讓客為你工作

　　傳統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)模式如劇場(chǎng)演出，企業(yè)“演”給客戶看。然而這種服務(wù)模式可以大大改善，服務(wù)可以更像實(shí)驗(yàn)劇場(chǎng)，讓客戶也成為行動(dòng)的一部分，公司和客戶之間產(chǎn)生更多的互動(dòng)和協(xié)同。宜家的系統(tǒng)就是零售服務(wù)過程的重要?jiǎng)?chuàng)新，顧客需要自己從倉庫取貨組裝，節(jié)省了運(yùn)輸費(fèi)用。互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)進(jìn)步讓更多公司去鼓勵(lì)客戶自助。在eBay，顧客幾乎對(duì)每個(gè)決定負(fù)責(zé)，如果對(duì)客戶服務(wù)不熟悉，可以閱讀資深客戶指南和其他用戶的建議。網(wǎng)站向用戶開放反饋系統(tǒng)，對(duì)商販評(píng)星。這不僅節(jié)省費(fèi)用，還促進(jìn)社區(qū)精神，支撐網(wǎng)站發(fā)展。
　　實(shí)施新的服務(wù)模式前，還有一些關(guān)鍵點(diǎn)需要考慮，比如：讓客戶貢獻(xiàn)什么?他們參加什么活動(dòng)?服務(wù)質(zhì)量如何感知?管理應(yīng)以顧客為中心，分析每個(gè)階段的客戶如何互動(dòng)，考慮客戶的能力和動(dòng)機(jī)，以及質(zhì)量控制的難易度；每一個(gè)設(shè)計(jì)決策會(huì)影響顧客感知，盡量增加客戶的滿意度。相比之下，如果讓客戶在這個(gè)過程中額外產(chǎn)生費(fèi)用、或者過程不便并有不確定性，則會(huì)產(chǎn)生消極影響。
　　
　　善用“瑕疵激效應(yīng)”
　　
　　研究者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者接觸一定程度關(guān)于產(chǎn)品或暇務(wù)缺陷的負(fù)面信息時(shí)，反而可能加強(qiáng)他們對(duì)產(chǎn)品或暇務(wù)的積極印象，但前提是負(fù)面信息息比小。特別當(dāng)消費(fèi)者已經(jīng)學(xué)到了—些積極的知識(shí)時(shí)。這會(huì)影響網(wǎng)上廣告甚至面對(duì)面的銷售過程。
　　想象一下，你在網(wǎng)上查了一家新餐廳的點(diǎn)評(píng)。大多數(shù)評(píng)論都非常有利：好吃的食物、愉快的音樂、輕松的氣氛。然后有條評(píng)論提到，它附近沒有停車場(chǎng)，這條消極信息并不涉及餐館的楊心價(jià)值主張，反倒使餐廳顯得更有吸引力。
　　原因在于，在消費(fèi)者已接收積極信息的前提下，得到輕微的負(fù)面信息，“瑕疵”反而映襯了積極信息的真實(shí)性，使它顯得更為積極。當(dāng)然，“瑕疵效應(yīng)”是有前提條件的。它只發(fā)生在消費(fèi)者不專注于作出選擇的情況下。另外，如果負(fù)面信息先于正面信息獲取，或負(fù)面信息很強(qiáng)的時(shí)候，“瑕疵”效應(yīng)也不會(huì)發(fā)生。
　　結(jié)論就是：如果消費(fèi)者在謹(jǐn)慎思考的情景下，那么給出完全正面的信息仍然是更令人心動(dòng)的。但如果在消費(fèi)者不那么聚精會(huì)神的環(huán)境下——例如大多數(shù)在線廣告所處的真實(shí)環(huán)境下——那么提供一些負(fù)面信息反而是有好處的。
　　
　　公正老板會(huì)落后?
　　
　　管理中公正是—種美德。眾多研究表明，有效的領(lǐng)導(dǎo)者通常是那些尊重員工、依靠準(zhǔn)確和完整信息作決策的人。但不要忽略了，這樣做有隱藏的成本。研究者發(fā)現(xiàn)，雖然公正的老板贏得尊重，但會(huì)被視為比其他老板席弱、不擅利用資源，不太能使用獎(jiǎng)懲手段。
　　在許多行業(yè)里，決定高級(jí)別晉升的往往是時(shí)權(quán)力的領(lǐng)悟而不是公正。在一個(gè)實(shí)驗(yàn)中，受試者目睹了“經(jīng)理”告訴雇員補(bǔ)貼決策的過程。經(jīng)理甲粗魯霸道，經(jīng)理乙和風(fēng)細(xì)雨。然后學(xué)生被分配到不同的小組，由先前觀察到的“經(jīng)理”來領(lǐng)導(dǎo)，最后對(duì)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力評(píng)分。結(jié)果顯示，粗魯?shù)摹敖?jīng)理”甲總是比平易近人的“經(jīng)理”乙得分高，雖然他們?cè)诤髞怼邦I(lǐng)導(dǎo)”受試者的環(huán)節(jié)里行為沒有任何區(qū)別。此外，研究者設(shè)計(jì)了一個(gè)針對(duì)數(shù)以百計(jì)的企業(yè)決策者和員工的調(diào)查，由古老的問題開始：“領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)被愛還是被懼怕?”以及“你希望得到尊重還是權(quán)力?”許多人選擇了后者。
　　公正的老板什么時(shí)候能成功?答案是：當(dāng)培養(yǎng)倫理道德時(shí)、當(dāng)組織文化高度合作時(shí)，以及當(dāng)人們需要他們的指導(dǎo)和協(xié)作技能