護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查與分析

張愛(ài)萍

河南滎陽(yáng)市婦幼保健院 滎陽(yáng) 450100

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是否能讓病人滿意也成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容。為持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)水平,不斷改進(jìn)護(hù)理工作,提高患者滿意度,我院堅(jiān)持進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查。從滿意度調(diào)查結(jié)果分析來(lái)看,護(hù)理服務(wù)存在一定的不足,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選擇我院2009-12～2010-04住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果959份,對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,找出存在的問(wèn)題。

1.2 問(wèn)卷內(nèi)容（1）當(dāng)您入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待？（2）入院24 h內(nèi)護(hù)士是否介紹過(guò)入院須知？（3）您認(rèn)為護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練？（4）當(dāng)您呼喚護(hù)士時(shí),護(hù)士能否及時(shí)趕來(lái)？（5）護(hù)士態(tài)度是否和藹？（6）夜班護(hù)士是否定時(shí)查房？（7）當(dāng)您做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)？（8）護(hù)士是否向您交待過(guò)您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)？（9）您對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)是否感到滿意？每小項(xiàng)調(diào)查結(jié)果分為是與否,并要求患者寫(xiě)出服務(wù)態(tài)度最好、最滿意的護(hù)士及服務(wù)態(tài)度最差、最不滿意的護(hù)士。

2 結(jié)果

病人對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度結(jié)果 [例（％）]

3 討論

滿意度較高的項(xiàng)目有“入院24 h內(nèi)護(hù)士是否介紹過(guò)入院須知”及“護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練”兩項(xiàng),說(shuō)明大多數(shù)護(hù)士都能按時(shí)對(duì)病人進(jìn)行入院介紹,病人對(duì)我院的護(hù)理技術(shù)認(rèn)可。分析原因與近幾年來(lái)醫(yī)院加大力度規(guī)范工作流程及服務(wù)流程,強(qiáng)調(diào)按流程操作,加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn)、考核有關(guān),說(shuō)明護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是決定護(hù)理效果的直接因素[1]。莫桑比克的一項(xiàng)研究也表明[2],培訓(xùn)和監(jiān)督服務(wù)提供者是提高滿意度的實(shí)質(zhì)性方法。

滿意度中等的項(xiàng)目有“入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待”、“呼喚護(hù)士時(shí),護(hù)士能否及時(shí)趕來(lái)”、“護(hù)士態(tài)度是否和藹”、“對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)是否感到滿意”。調(diào)查結(jié)果說(shuō)明臨床護(hù)理工作中仍有護(hù)理服務(wù)不到位,不能及時(shí)滿足患者的需求。如入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待,護(hù)理部制訂的入院病人服務(wù)流程,護(hù)理人員能按照要求執(zhí)行,但執(zhí)行過(guò)程中還需要護(hù)理人員的熱心、愛(ài)心、責(zé)任心才能真正滿足病人需求。入院時(shí)做到,讓患者熟悉住院環(huán)境及規(guī)章制度,詢問(wèn)需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺(jué),建立良好的第一印象。病人入院首次接觸時(shí),部分護(hù)理人員為節(jié)省時(shí)間,只簡(jiǎn)單介紹病房的環(huán)境設(shè)施,且面無(wú)表情,態(tài)度平淡,答語(yǔ)生硬,讓病人產(chǎn)生距離感,不給病人表達(dá)訴求的機(jī)會(huì),或?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)讓病人直接在“入院須知”簽字欄簽字了事[3]。主動(dòng)性、自覺(jué)性不高。說(shuō)明主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)。服務(wù)的結(jié)果是不能滿足病人預(yù)期的效果,但未造成任何外在表現(xiàn)的后果,所以對(duì)大多數(shù)病人來(lái)說(shuō),造成了內(nèi)心的不滿,如果住院經(jīng)過(guò)順利的話,不會(huì)再有不滿的表現(xiàn)；但是如果治療過(guò)程稍有瑕疵,可能就是糾紛的導(dǎo)火索,所以護(hù)士需要在服務(wù)和人際關(guān)系方面不斷接受教育和培訓(xùn)[4],作為護(hù)理管理者,最重要的職責(zé)就是要讓每個(gè)護(hù)士認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),要?jiǎng)?chuàng)造和保持一種關(guān)懷病人的氛圍[5],為病人提供滿意的服務(wù)。

滿意度較低的項(xiàng)目有“夜班護(hù)士是否定時(shí)查房”,分析原因可能與夜間護(hù)理人員少,缺乏監(jiān)督,造成護(hù)理質(zhì)量缺陷有關(guān)；同時(shí)也與病人不了解在不同疾病的不同階段,護(hù)理人員到底需要多長(zhǎng)時(shí)間巡視一次有關(guān)。白天上班的醫(yī)生、護(hù)士比晚上多,病人的護(hù)理與治療一般都集中在白天,病人會(huì)認(rèn)為白天比晚上巡視的次數(shù)多,從而推斷夜間巡視不夠。滿意度低的項(xiàng)目還有“做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)”、“護(hù)士是否向您交待過(guò)您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)”。Roter和 Hall的研究指出,病患對(duì)其所受到照顧的滿意和其從醫(yī)師那兒所受到的信息多寡最有關(guān)聯(lián),尤其是一般的而非技術(shù)面的信息,這些信息包括對(duì)健康的問(wèn)題與治療的解釋、壓力的咨詢、討論病患自己對(duì)疾病的問(wèn)題與治療的看法等。充分說(shuō)明護(hù)患溝通的重要性,本組調(diào)查則反映出護(hù)士缺乏與病人溝通的技巧,護(hù)理人員的思想意識(shí)仍停留在功能制護(hù)理的基礎(chǔ)上,沒(méi)有將健康教育融入到治療護(hù)理工作中,或健康教育無(wú)個(gè)體差異,不實(shí)用、不深入,甚至流于形式,或護(hù)士認(rèn)為健康教育無(wú)關(guān)緊要,可做可不做,從而使護(hù)理質(zhì)量受到嚴(yán)重的威脅,同時(shí)也是護(hù)患糾紛發(fā)生的原因[6]。也與開(kāi)展護(hù)理健康教育的時(shí)間較短,健康教育的工作程序不規(guī)范,尚未建立有效的質(zhì)量控制管理體系,在管理方面相對(duì)滯后,護(hù)理人力資源的配置和與使用不科學(xué),護(hù)理人員工作超負(fù)荷、身心疲憊等直接影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平[6]有關(guān)。

調(diào)查反饋?zhàn)顫M意的護(hù)士136人次,最不滿意的護(hù)士只有3人次。為激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情,激勵(lì)其對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)病人的“主動(dòng)服務(wù)”,對(duì)提出表?yè)P(yáng)的護(hù)士,均及時(shí)給予表?yè)P(yáng),從而提高了護(hù)理人員白衣天使的形象,在全院營(yíng)造了一種良好、積極向上的氛圍。

患者滿意度調(diào)查是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道,是對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量控制體系的完善,是護(hù)理管理工作中客觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)。調(diào)查的目的不僅是反映護(hù)理工作質(zhì)量,更重要的是找出存在的問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),不斷提高護(hù)理質(zhì)量。要把反饋的意見(jiàn),尤其是建議和批評(píng),視為改進(jìn)服務(wù)的突破口[7],加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理,調(diào)動(dòng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)與工作的積極性,不斷提高自身素質(zhì),充分發(fā)揮滿意度對(duì)護(hù)理工作的導(dǎo)向作用,促進(jìn)護(hù)理工作不斷完善,建立和諧的護(hù)患關(guān)系,提高醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)水平,創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。

[1]羅京.骨科護(hù)理糾紛原因及對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2009,12（20）：85-86.

[2]孫建國(guó),朱英杰,介評(píng).莫桑比克門(mén)診病人醫(yī)療服務(wù)滿意度研究[J].國(guó)外醫(yī)學(xué)?醫(yī)院管理分冊(cè),2000,17（1）：11-12.

[3]梁健,范元.影響基層醫(yī)院住院病人護(hù)理滿意度的相關(guān)因素分析[J].當(dāng)代護(hù)士,2009,12：82-83.

[4]周瓊.重視護(hù)士和病人滿意度,提高護(hù)理質(zhì)量管理[J].全科護(hù)理,2009,150（7）：1951-1952.

[5]王斌全,趙曉云.護(hù)理質(zhì)量管理的發(fā)展[J].護(hù)理研究,2008,22（9A）：2 349.

[6]王巧麗.淺談護(hù)患糾紛的原因及防范措施[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2010,13（4）：92-93.

[7]趙冬梅.護(hù)理人力資源開(kāi)發(fā)與利用中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì),2000,19（2）：44-46.

[8]戚曉華,陳梅,田寶文.病人滿意度調(diào)查在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].黑龍江醫(yī)藥科學(xué),2009,32（5）：88.