海南網(wǎng)絡(luò)高等教育顧客滿意度實(shí)證研究

吳曉勻

（海南廣播電視大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理教研室，海南海口 570208）

海南網(wǎng)絡(luò)高等教育顧客滿意度實(shí)證研究

吳曉勻

（海南廣播電視大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理教研室，海南海口 570208）

我國網(wǎng)絡(luò)高等教育發(fā)展迅速，但在此領(lǐng)域中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題影響了網(wǎng)絡(luò)高等教育的可持續(xù)發(fā)展。學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)的直接顧客，學(xué)習(xí)者角色性質(zhì)導(dǎo)致其成為網(wǎng)絡(luò)高等教育質(zhì)量評價(jià)的主體。服務(wù)業(yè)普遍用CSI（顧客滿意度）測評來考量顧客對于服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，這里以開放教育學(xué)員為對象，采用CSI測評方法對海南網(wǎng)絡(luò)教育用戶滿意度進(jìn)行實(shí)證研究。

網(wǎng)絡(luò)教育;顧客滿意;顧客滿意度

從1999年清華遠(yuǎn)程登陸海南至今，海南開展網(wǎng)絡(luò)高等教育已有9年時(shí)間，除海南廣播電視大學(xué)外，還有十多所普通高校的網(wǎng)院在海南開辦教學(xué)點(diǎn)或利用奧鵬遠(yuǎn)程教育中心進(jìn)入海南開展網(wǎng)絡(luò)教育。隨著海南國際旅游島發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施和終生學(xué)習(xí)觀念和機(jī)制的建立，網(wǎng)絡(luò)高等教育在海南人才培養(yǎng)領(lǐng)域占有越來越重要的地位。

雖然海南省網(wǎng)絡(luò)高等教育的發(fā)展取得了一些成績，但海南網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)狀況如何?參加網(wǎng)絡(luò)高等教育的學(xué)習(xí)者是否滿意網(wǎng)絡(luò)高等教育機(jī)構(gòu)提供的教育服務(wù)?作為網(wǎng)絡(luò)高等教育顧客，學(xué)習(xí)者對網(wǎng)絡(luò)高等教育評價(jià)如何?目前在網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方面很少能夠聽到學(xué)習(xí)者的聲音，也尚未有較為全面和深入的分析和研究。因此，本文試圖從學(xué)習(xí)者角度研究網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)提供和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)問題，對海南網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢測與評估，并以此促進(jìn)海南從事網(wǎng)絡(luò)高等教育的高校提高網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)質(zhì)量水平。

一 網(wǎng)絡(luò)高等教育顧客滿意度指標(biāo)體系

（一）網(wǎng)絡(luò)高等教育顧客滿意度指標(biāo)體系

我國諸多學(xué)者嘗試建立網(wǎng)絡(luò)教育顧客滿意度指標(biāo)體系，在綜合各方面研究成果基礎(chǔ)上，教育部教育信息化標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)從學(xué)習(xí)者角度評價(jià)網(wǎng)絡(luò)高等教育質(zhì)量，提出了《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范》，在規(guī)范中，建立了網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的參照模型和量表以及評價(jià)等級。

（二）測評指標(biāo)權(quán)重的確定

研究使用SPSS 12.0軟件，采用因子分析法確定各項(xiàng)二級指標(biāo)權(quán)重，問卷中顧客（學(xué)生）對各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是本研究的數(shù)據(jù)來源，計(jì)算出各分項(xiàng)目權(quán)重結(jié)果如下（見表1）:

表1 各個(gè)一級指標(biāo)的權(quán)重

二 海南網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)質(zhì)量分析

筆者分別在海南廣播電視大學(xué)、海南奧鵬遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中心進(jìn)行問卷調(diào)查，二者占據(jù)海南網(wǎng)絡(luò)高等教育近90%的市場份額，因此，調(diào)查基本能夠全面反映海南網(wǎng)絡(luò)高等教育顧客滿意度情況。學(xué)生調(diào)查對象為參加網(wǎng)絡(luò)高等教育一年半至二年，對網(wǎng)絡(luò)高等教育教學(xué)和學(xué)習(xí)支持服務(wù)等方面有較全面體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)高等教育學(xué)生。

（一）數(shù)據(jù)分析

1.數(shù)據(jù)的初步處理和分析

本次研究在海南廣播電視大學(xué)調(diào)查了本科3個(gè)專業(yè):工商管理、會(huì)計(jì)學(xué)、行政管理;專科4個(gè)專業(yè):物業(yè)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、法學(xué)、工商管理共100人;海南奧鵬遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中心網(wǎng)絡(luò)學(xué)員30人，他們就讀于浙江大學(xué)、中國石油大學(xué)、蘭州大學(xué)，涉及金融、工商管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、會(huì)計(jì)學(xué)、電氣與自動(dòng)化、英語、土木工程7個(gè)本科專業(yè)。

問卷通過現(xiàn)場方式發(fā)放，共發(fā)出問卷130份，回收128份，其中有效問卷120份。對這批原始數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行整理和分析。計(jì)算出各變量的標(biāo)準(zhǔn)差（Std.Deviation）均小于1，說明被調(diào)查者觀點(diǎn)比較集中。顧客感知質(zhì)量均值基本在3.5上下波動(dòng)，說明顧客對教育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度處于一般水平。

2.各項(xiàng)一級指標(biāo)滿意度計(jì)算

滿意度公式計(jì)算采用指標(biāo)測量法:

式中 CSI——顧客滿意度，Wi——第 i個(gè)測評指標(biāo)的權(quán)重，Xi——第i個(gè)測評指標(biāo)均值。不同因素顧客滿意度由某一組二級指標(biāo)的均值進(jìn)行加權(quán)平均得出。不同維度下用戶滿意度數(shù)值由用各分項(xiàng)目均值乘以相對應(yīng)權(quán)重，求和平均后得出。

量表采用5分制，通過每個(gè)指標(biāo)的得分除以5得出滿意度的百分?jǐn)?shù)。計(jì)算出五個(gè)維度的滿意度數(shù)值（表2～6）如下:

表2 可靠性的滿意度

表3 響應(yīng)性的滿意度

表4 保障性的滿意度

表5 學(xué)習(xí)資源的有效性滿意度

表6關(guān)懷性的滿意度

可以看出，滿意度相對較低的二級指標(biāo)是關(guān)懷性、響應(yīng)性、學(xué)習(xí)資源有效性。

3.總體滿意度計(jì)算

總體滿意度按照CSI=∑ WiXi計(jì)算，這里的Xi沒有直接數(shù)據(jù)來源，不是各一級指標(biāo)的平均值，而是前面計(jì)算出的它們各自對應(yīng)的 CSI值（見表7）。

表7 總體滿意度

總體滿意度數(shù)值為70.56%，由于缺乏相似的研究結(jié)果，無法進(jìn)行橫向比較。這個(gè)數(shù)值與其他行業(yè)數(shù)值相比較低，說明海南網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)質(zhì)量較低。

三 差距分析—缺口5分析

美 國 的 Parasuraman，Zeithaml和 Berry（1985）構(gòu)建了著名的服務(wù)質(zhì)量缺口模型。服務(wù)質(zhì)量缺口模型研究可以發(fā)現(xiàn)差距，提出解決方法。

服務(wù)質(zhì)量缺口模型中，顧客滿意度由缺口5表示，說明顧客對服務(wù)的感知與其期望之間的差距，海南網(wǎng)絡(luò)高等教育的GAP5均為負(fù)值，說明學(xué)員感受到的服務(wù)與他們的期望值之間差距較大。（見表8）

表8 顧客對網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)期望與感知的均值（N=120）

將五個(gè)一級指標(biāo)的期望值與感知值逐一進(jìn)行配對T檢驗(yàn)（Paired－samples T Test），結(jié)果（見表9～13）如下:

表9 可靠性（Paired－samples T Test）

表10 響應(yīng)性（Paired－samples T Test）

表11 保障性（Paired－samples T Test）

表12 學(xué)習(xí)資源有效性（Paired－samples T Test）

表13 關(guān)懷性（Paired－samples T Test）

從五個(gè)一級指標(biāo)Paired－samples T Test結(jié)果可知，在0.05（2－tailed）水平上，25個(gè)問題GAP5顯著存在，學(xué)員感受到的服務(wù)都未能達(dá)到期望水平。學(xué)員不滿意海南網(wǎng)絡(luò)高等教育的服務(wù)質(zhì)量。

以下九個(gè)問題T值和缺口5最大，:

1.信息發(fā)布的及時(shí)性（7）

2.服務(wù)請求的響應(yīng)性 （5）

3.關(guān)愛性（23）

4.個(gè)性化服務(wù)（22）

5.完整性（16）

6.技術(shù)的指導(dǎo)性（11）

7.學(xué)習(xí)時(shí)間、場所的便利性（19）

8.教師的響應(yīng)性（6）

9.互動(dòng)性（25）

上述九點(diǎn)涉及顧客滿意度影響因素中的響應(yīng)性（5、6、7）、保障性（11）、學(xué)習(xí)資源的有效性（16）、關(guān)懷性（19、22、23、25）。電大及奧鵬的學(xué)生座談的結(jié)果也反映了這一情況。學(xué)生對目前網(wǎng)絡(luò)高等教育的意見主要集中在:

（一）響應(yīng)性方面輔導(dǎo)師資力量薄弱;教學(xué)、教務(wù)管理信息更新不及時(shí);授課教師在論壇上回復(fù)留言太慢或有的根本不回復(fù)。

（二）保障性方面課程安排不穩(wěn)定，經(jīng)常變更;有時(shí)遇到問題，找不到相關(guān)老師，問題就會(huì)暫時(shí)擱置;有些課程是網(wǎng)考，但學(xué)校沒有對學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上考試的技術(shù)指導(dǎo);計(jì)算機(jī)教室設(shè)備狀態(tài)不穩(wěn)定，有些課程無法完成上機(jī)練習(xí)任務(wù)。

（三）學(xué)習(xí)資源有效性方面教學(xué)資源質(zhì)量不高，對自主學(xué)習(xí)幫助不大;教師對各種媒體的選擇缺乏指導(dǎo)，學(xué)生面對各種學(xué)習(xí)資源不知所措;有的教學(xué)資源更新慢。

（四）關(guān)懷性方面教務(wù)管理不到位，經(jīng)常出錯(cuò)，如作業(yè)沒有及時(shí)報(bào)送到教師處，成績沒有及時(shí)登錄;學(xué)校提供上網(wǎng)學(xué)習(xí)的地點(diǎn)設(shè)備故障多，座位不夠用;對不能上網(wǎng)的學(xué)生沒有電話或短信通知本人（如考試時(shí)間變動(dòng)等）。學(xué)生覺得輔導(dǎo)不夠，希望有更多的輔導(dǎo)、指導(dǎo)和答疑;考試前的專業(yè)輔導(dǎo)不足，學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)沒有針對性;應(yīng)組織考前培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)生畢業(yè)論文指導(dǎo);與任課教師溝通少，有些教師解答學(xué)生的問題不耐心。

從整體滿意度結(jié)果看，海南目前網(wǎng)絡(luò)高等教育質(zhì)量較低，缺口分析結(jié)果揭示了在諸多因素中，響應(yīng)性、保障性、學(xué)習(xí)資源有效性、關(guān)懷性方面應(yīng)該努力改進(jìn)。

四 結(jié) 論

本次研究首次從學(xué)習(xí)者角度對海南網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，揭示了目前海南網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況。從研究結(jié)果可以看出，盡管海南網(wǎng)絡(luò)高等教育有了較快發(fā)展，但與學(xué)習(xí)者的要求相比還有較大差距，舉辦海南網(wǎng)絡(luò)高等教育的教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，更多關(guān)注學(xué)習(xí)者的需要和期望，有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升整個(gè)海南網(wǎng)絡(luò)高等教育的質(zhì)量，為海南社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)更多人才。

［1］張屹，胡小勇.祝智庭.網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量框架研究［J］.中國電化教育，2003（2）.

［2］張屹.應(yīng)用現(xiàn)代管理思想確立現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理原則［J］.中國電化教育，2002（6）.

［3］丁新，武麗志.遠(yuǎn)程教育質(zhì)量:一種服務(wù)的觀點(diǎn)［J］.中國遠(yuǎn)程教育，2005（3）.

［4］劉新燕、劉燕妮等.顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型述評［J］.當(dāng)代財(cái)經(jīng)，2003（6）.

［5］劉玉敏等.顧客滿意度測評的質(zhì)量功能展開方法［J］.系統(tǒng)理論工程與實(shí)踐，2004（9）.

［6］張新安、田澎.顧客滿意度指數(shù)述評［J］.統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用，2004（8）.

［7］孫寶芝.遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度調(diào)查研究［J］.開放教育研究，2003（3）.

［8］張屹.網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范研究［D］.華中示范大學(xué).2003.

［9］趙衛(wèi)濱.網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建與分析研究［D］.南京師范大學(xué).2005.

［10］吳雪飛.飯店顧客滿意度測評指標(biāo)體系研究［D］.浙江大學(xué)，2002.

［11］王墨玉.金融服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量及顧客滿意度研究［D］.西北工業(yè)大學(xué)，2007.

［12］CELTSC，網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量保證.CELT＇S －24.1（WD1.0）［EB/OL］.http://www.celtsc.edu.cn/wd.Jsp，2007 －09－15.

CSI Empirical Research on Hainan E－Learning

WU Xiao－yun
（Economic Department，Hainan Radio ＆TV University，Haikou 570208，China）

The development of e－learning in China is fast，but the low quality of the service has hindered its sustainable development.Students are the customers of e－learning services and the subjects of our e－learning quality evaluation.CSI（customer satisfaction degree）is a method that is generally used for evaluating customer’s satisfaction degree for e －learning service quality.Using learners in the open education in Hainan as the target，the paper makes an empirical research about CSI of Hainan e － learning service quality.

E－learning;Customer satisfaction;Customer satisfaction degree

G 649

A

1009－9743（2011）03－0064－06

2011－06－30

吳曉勻（1970－），女，漢族，貴州獨(dú)山人。海南廣播電視大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理教研室副教授。主要研究方向:管理學(xué)、市場營銷及網(wǎng)絡(luò)教育。

（責(zé)任編輯:于保霞）