SERVQUAL模型在留學(xué)服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用研究

金仁，陳 艷

SERVQUAL模型在留學(xué)服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用研究

1金仁，2陳 艷

（1.安徽經(jīng)管學(xué)院，安徽 合肥 230059；2.安徽醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，安徽 合肥 230061）

結(jié)合留學(xué)服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，對SERVQUAL原模型進(jìn)行修正；利用SPSS驗(yàn)證修正后模型的適用性；通過新模型測評目前留學(xué)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

留學(xué)；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUQL量表

1.引言

當(dāng)今，教育日益國際化，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國出國留學(xué)人員總量已超過百萬人；另一方面，隨著信息渠道越來越暢通，人們的留學(xué)觀念也趨于理性化，服務(wù)要求也越來越高，對留學(xué)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，如何提升服務(wù)質(zhì)量成為留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)不可回避的研究課題。

2.模型概述

SERVQUAL模型采用問卷對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多因素測評，提出服務(wù)質(zhì)量評價的一般標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為評價服務(wù)質(zhì)量的要素主要包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五部分，并據(jù)此設(shè)計(jì)了 22項(xiàng)調(diào)查問卷。該模型認(rèn)為[1]服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量水平和相對優(yōu)勢的判斷，是顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與親身體驗(yàn)的服務(wù)水平進(jìn)行比較的結(jié)果。其表達(dá)式為 SQ（服務(wù)質(zhì)量）＝P（服務(wù)感知）-E（服務(wù)期望）：當(dāng) P＞E時，顧客的服務(wù)感知超過了服務(wù)期望，說明顧客滿意度非常高；當(dāng) P=E時，顧客滿意度一般，說明顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量水平能夠接受；當(dāng)P＜E時顧客的服務(wù)感知低于服務(wù)期望，說明顧客滿意度比較差。

3.研究設(shè)計(jì)

3.1 問卷的編制

問卷以SERVQUALS模型為基礎(chǔ)，通過頭腦風(fēng)暴，請留學(xué)生寫出在接受服務(wù)過程中最關(guān)注的內(nèi)容，然后請相關(guān)專家整理，經(jīng)過幾輪修改共得到27項(xiàng)問題，用于正式調(diào)查.正式調(diào)查中要求被試對問卷三個部分進(jìn)行回答：1）個人基本信息；2）對留學(xué)服務(wù)的期望（E），要求被調(diào)查者在 27個題項(xiàng)中按照非常重要，比較重要，一般，比較不重要和不重要五點(diǎn)作出單選；3）對留學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際滿意度進(jìn)行測量（P），要求被調(diào)查者在28個題項(xiàng)中按照非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿意和非常不滿意五點(diǎn)作出單選，其中最后一項(xiàng)是測量接受的留學(xué)服務(wù)質(zhì)量整體滿意度。

表1 留學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價體系

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3.2 研究目的

1）檢驗(yàn)修正后SERVQUAL模型的適用性；

2）在1）的基礎(chǔ)上，檢驗(yàn)留學(xué)服務(wù)業(yè)服務(wù)水平；

3）在七個維度中，消費(fèi)者最看重哪個維度，實(shí)際中哪個維度急需改進(jìn)。

3.3 調(diào)查對象及分析工具：以幾家留學(xué)中介為調(diào)查點(diǎn)，隨機(jī)抽選留學(xué)生填寫調(diào)查問卷。采用SPSS16.0進(jìn)行分析。

4.結(jié)果與分析

4.1 樣本信息分析

本次調(diào)查共發(fā)放問卷320份，收回307份，無效問卷4份，有效率為 94.69%；從被試信息來看，男女比例幾乎相當(dāng)，所以性別差異不會影響分析結(jié)果；從文化程度來看，主要集中在高中生出國留學(xué)（60.40%），其次為專科層次留學(xué)（25.74%）。

4.2 信度分析

信度測量方式很多，本研究采用Cronbach a信度測量方式。其中α系數(shù)代表可信度，α小于0.3時，表示信度低，不可信；α系數(shù)介于0.3至0.5之間時，表示勉強(qiáng)可信；α介于0.5至0.7之間時，表示可信。表3中27個題項(xiàng)中期望與實(shí)際的α系數(shù)除了補(bǔ)救性的實(shí)際α低于0.6外，其余均在0.7以上，總體信度系數(shù)α為 0.866、0.856，說明量表的內(nèi)部一致性程度達(dá)到了研究要求。

表3 信度分析結(jié)果

4.3 效度分析

本文采用因子分析法對量表效度進(jìn)行分析。如表 4所示，KMO＝0.808，Bartlett球型檢驗(yàn)的顯著概率Sig.＝0.000，說明問卷設(shè)計(jì)合理，數(shù)據(jù)很適合作因子分析。利用主成分法來萃取27個變量的公共因子，基于取特征值大于1的原則提取了前七個因子，這七個因子特征值的累積方差貢獻(xiàn)比為80.241%（見表5），表明提供了較充足的原始數(shù)據(jù)信息，問卷效度較好。

表4 KMO和Bartlett球體檢驗(yàn)

表5 主成分分析

4.4 相關(guān)性分析

用皮爾遜相關(guān)系數(shù)考察服務(wù)質(zhì)量與滿意程度間的相關(guān)關(guān)系。顧客的滿意程度與總體服務(wù)質(zhì)量間高度正相關(guān)（相關(guān)系數(shù)均在0.7以上），與各維度也顯著正相關(guān)（見表6），這與其他同類研究結(jié)論基本一致；不同維度與總體滿意度之間的正相關(guān)性也表明了從這些維度提高服務(wù)質(zhì)量的必要性。

表6 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)系數(shù)

注:***、**分別表示在1%、5%水平下顯著。

4.5 T-檢驗(yàn)及差值比較

通過對所有題項(xiàng) T-檢驗(yàn)，并對樣本均數(shù)進(jìn)行比較，得到大部分實(shí)際值和期望值有顯著性差異，其中期望值重要性（ES）從高到低依次為：可靠性（4.91），保證性（4.79），反應(yīng)性（4.67），補(bǔ)救性（4.60），溝通性（4.58），移情性（4.37）和有形性（4.12）；實(shí)際感受值（PS）依次為：有形性（4.69），溝通性（4.58），補(bǔ)救性（4.17），移情性（4.14），可靠性（3.91），保證性（3.64），反應(yīng)性（3.39）。在實(shí)際值與期望值差異值中只有有形性大于零，其余均小于零。

表7 T-檢驗(yàn)及差值比較

5.結(jié)論

1）從測評結(jié)果看，修改后的模型有較好的適用性，且結(jié)果直觀，簡潔，期望值與實(shí)際值之間的差值可用于判斷留學(xué)服務(wù)需改進(jìn)的環(huán)節(jié)；

2）從相關(guān)性來看，各維度與總體滿意度之間存在較強(qiáng)相關(guān)性，所以從這些維度之間進(jìn)行改進(jìn)，能夠提高顧客滿意度；

3）從期望值排序來看，消費(fèi)者比較看重可靠性和保證性，表明顧客在選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)時首先考慮的是安全感；

4）從實(shí)際感受值排序來看：可靠性和反應(yīng)性較差，這說明該行業(yè)在這兩個方面急需改進(jìn)；消費(fèi)者最滿意是有形性，超過預(yù)期感受，說明留學(xué)服務(wù)企業(yè)過于注重表面硬件設(shè)施，而忽略了實(shí)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的提高。

[1] Gronroos C.Strategic Management and Marketing in the Service Sector [R].Helsinki Swedish School of Economics and Business Administration，1982.

[2] 雷江升.服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論綜述[J].生產(chǎn)力研究，2007，20.

[3] 余平洋，宋偉.基于SERVQUAL法的服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究[J].中國商貿(mào).

Preliminary Study on the Application of SERVQUAL Model In Study-abroad Service Industry

JIN Ren-min, CHEN Yan

Based on SERVQUAL model, revise it with the consideration of characteristics of study-abroad service industry and test the adaptability of the revised model and the quality of study-abroad service industry is assessed as well.

Study-abroad, Service quality, SERVQUAL Scale

G40-058.1

A

1008-7427（2011）10-0121-02

2011-08-18

安徽經(jīng)管學(xué)院研究項(xiàng)目：安徽經(jīng)管學(xué)院國際學(xué)部留學(xué)服務(wù)品牌建設(shè)研究，項(xiàng)目編號：YJKT0910YB17。

作者金仁旻系安徽經(jīng)管學(xué)院講師；陳艷系安徽醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校講師。