基于勝任力的酒店培訓需求分析模型運用研究

譚麗

基于勝任力的酒店培訓需求分析模型運用研究

譚麗

酒店培訓需求分析作為現代酒店培訓教育的首要與必經環(huán)節(jié)，了解和研究其內涵、分析系統(tǒng)，對于充分挖掘酒店的培訓資源、合理利用酒店的有限投資、最大限度地形成酒店的良性培訓循環(huán)有一定的指導作用。而基于勝任力的酒店培訓需求分析能更好的區(qū)分員工的培訓需求層次，有助于企業(yè)開發(fā)員工的潛能，促進酒店培訓的實效 ，以及酒店的長遠發(fā)展。

一、基于勝任力的培訓需求分析方法的概述

1、勝任力的內涵

勝任力概念多年來經歷了顯著的變化，最早是由MeClelland提出，在教育領域中運用。雖然對勝任力的內涵眾說紛紜，但是目前比較一致的看法是：勝任力是指在工作情景中員工的價值觀、動機、個性或者態(tài)度、即能力和知識等關鍵特征，它決定著員工對某一工作或任務的勝任程度。勝任力是多維度、多層次、跨職業(yè)的，在組織中不同層面所要求的具體勝任力的內容和水平也不同，但各層次之間的勝任力又存在廣泛的聯系，員工的基本勝任力最終會形成組織的核心勝任力。

2、基于勝任力的培訓需求分析

基于勝任力的培訓需求分析與傳統(tǒng)的培訓需求分析有較大程度的不同，傳統(tǒng)的培訓需求分析采用組織分析、崗位分析、人員分析“三部曲”的方法以及評價確定培訓目標、培訓內容及其相互關系的需求評估方法。這種評估確實很完整，但較多的關注“績效”和“缺口分析”等消極因素，由于受到需求評估的工作量及難度的限制，缺乏針對性。 而基于勝任力的培訓需求分析方法吸收了傳統(tǒng)培訓需求分析中的三層次結構，以及定性和定量的評價手段。首先通過構建某個崗位的全部勝任力，對每個勝任力進行重要性排序并分析確定其可塑性；然后，通過人才測評方法測出員工的現有能力的等級，根據測評結果，盡可能用量化的數字來表示被測試者現有能力與崗位勝任力的差距值，并對測評差距大小進行界定；再以勝任力可塑性、勝任力的重要性和測評差距大小為坐標軸，建立培訓需求分析模型；最后，根據三者的八種不同組合，區(qū)分出八個象限，對每個象限制定相應的培訓計劃。

二、萍鄉(xiāng)七星國際商務酒店管理人員培訓現狀及分析

1、酒店概況。萍鄉(xiāng)七星國際商務酒店是萍鄉(xiāng)市唯一一家按照五星級標準建造的一座大型豪華商務酒店，位于秋收起義廣場的北側。該項目總投資2.5億元，酒店建筑面積45000㎡。該酒店于2007年3月28日開業(yè)，萍鄉(xiāng)七星國際商務酒店目前共有員工574人，中高層人員 86人?？傮w來看，該酒店具有良好的發(fā)展前景，是一家以研究、管理、經營高端住宿、餐飲為主的企業(yè)，雖然剛剛開業(yè)不久，但是經過一年的不懈努力，酒店的營業(yè)利潤、知名度都得到了認可和提升，在萍鄉(xiāng)具有一定的影響力。

2、酒店培訓現狀

（1）基層員工培訓

崗前培訓：主要是由人力資源部針對新員工組織的員工行為規(guī)范、技能練習等短期培訓課程，多為一周的脫崗培訓。

日常培訓：主要是由酒店中基層管理人員根據日常對客服務過程中出現的服務失誤、員工在服務中細節(jié)缺陷等及時總結、提醒的常規(guī)培訓。各部門每月分別根據各部門的情況制定培訓計劃上交人事部。人事部根據這份計劃了解酒店培訓的進程。

（2）管理層培訓：換崗培訓，主要是以培養(yǎng)管理者為目標，在不同時期進行不同崗位輪換的業(yè)務實踐性培訓。通過在不同崗位的實踐，來了解和學習未來管理崗位所需要的業(yè)務知識和技能。

三、七星酒店中高層管理人員培訓需求分析

下面以酒店的大堂經理為例，說明如何在酒店運用此培訓需求分析方法。

1、構建酒店大堂經理的勝任力模型。大堂經理的一般勝任力模型，具體包括全局觀念、靈活性、專業(yè)知識、助人為樂、幽默感等。經過對大堂經理所包括的一般勝任力模型分析，本文選擇以全局觀念、服務意識、應變能力、溝通、智慧、魄力，作為優(yōu)秀大堂經理的核心勝任力模型。

2、對已經確定的大堂經理的全部勝任力進行重要性排序，并分析確定其可塑性。如表2所示。

3、根據七星酒店的實際情況，采用知識筆試、面試、情景模擬、人才軟件測評的方法對大堂經理實施人才測評。通過測評，七星酒店的一名大堂經理的勝任力得分如表3所示。由測評結果對差距大小進行界定，如得分6-10分或評價等級為基本勝任以上——差距小，得分6分以下或等級為不勝任——差距大。

4、分析各個勝任力的可塑性，根據勝任力重要性、測評差距及可塑性，參照基于勝任力的培訓需求分析模型，確定該大堂經理的每個勝任力的培訓需求，得出其勝任力所屬培訓需求象限，可以得出該員工在這一勝任力方面的培訓需求狀況。如表4所示。大堂經理在應變能力方面的得分為7.1，大于6，差距小，且這一勝任力的重要性高、可塑性低，屬于II象限，以自我培訓為主，著重較高層次的學習，酒店的培訓應重點培養(yǎng)對該勝任力的理念及綜合應用能力。

基于勝任力的培訓需求分析對個體職業(yè)發(fā)展和組織發(fā)展都具有積極意義，可以提高培訓需求分析與組織戰(zhàn)略目標的一致性，避免盲目培訓帶來消極后果，把勝任力作為人力資源管理的一種新思路貫穿到組織培訓發(fā)展的過程中去，是人力資本真正成為組織獲取競爭優(yōu)勢的關鍵途徑。但基于勝任力的人力資源模式正在形成和完善的過程中，傳統(tǒng)的培訓需求分析仍占主導地位。因此，基于勝任力的培訓需求分析在應用中仍存在著本身的技術問題以及環(huán)境的約束。

譚麗 萍鄉(xiāng)高等?？茖W校