風(fēng)雨后，再見(jiàn)彩虹讀“危機(jī)公關(guān)”操作指南——《掃雷》

□文//李 平

紛紛繞繞的七月已然過(guò)去，而發(fā)生在七月的“危機(jī)”卻仍在演繹。先是“紅十字商會(huì)”的郭美美事件、高鐵停電事件、動(dòng)車(chē)撞車(chē)事件、還有中海油漏油事件、故宮宋瓷受損事件、政府部門(mén)曬“三公”、外交部的淘寶體等等引起各界的廣泛關(guān)注和批評(píng)。一起起“危機(jī)”將相關(guān)當(dāng)局（政府和企業(yè)）推向“爭(zhēng)議”的焦點(diǎn)。

該怎么收?qǐng)瞿?？且不論這些事件的真?zhèn)紊茞?，職?quán)與責(zé)任，單從有關(guān)當(dāng)局處理公關(guān)危機(jī)的能力來(lái)看，就是相當(dāng)笨拙的。縱觀全球，又有哪一家政府、哪一家企業(yè)敢于說(shuō)自己的服務(wù)與產(chǎn)品是完美無(wú)缺的呢？俄羅斯、荷蘭、印度、巴西的火車(chē)也有過(guò)相撞的事件，英國(guó)石油污染也曾震驚世界，日本核電站爆炸的影響更是深遠(yuǎn)，可終于在政府和企業(yè)的危機(jī)公關(guān)下逐漸平息。而我們呢，在處理危機(jī)公關(guān)事件的經(jīng)驗(yàn)太少，面對(duì)危機(jī)進(jìn)退失據(jù)、措手不及，更有甚者不聞不問(wèn)漠不關(guān)心，睜著眼睛說(shuō)瞎話……在“危機(jī)”面前態(tài)度傲慢，語(yǔ)無(wú)倫次，丑態(tài)百出。

物質(zhì)世界，優(yōu)勝劣汰，每天都會(huì)有物種滅絕。同樣，企業(yè)在不同的發(fā)展階段，也會(huì)出現(xiàn)各種危機(jī)。滅亡必從危機(jī)開(kāi)始，而危機(jī)卻未必導(dǎo)向滅亡。對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)既是風(fēng)險(xiǎn)又是機(jī)遇，恰當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)往往能幫助企業(yè)化解危機(jī)，甚至于危機(jī)中浴火重生，發(fā)現(xiàn)新的機(jī)遇。

正如公關(guān)學(xué)大師海伍德說(shuō)的：公共關(guān)系就是經(jīng)營(yíng)企業(yè)形象的一門(mén)科學(xué)，它能為企業(yè)創(chuàng)造最有利運(yùn)行環(huán)境。危機(jī)公關(guān)以其意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性在公關(guān)關(guān)系學(xué)中占有突出位置，也被越來(lái)越多的企業(yè)當(dāng)成戰(zhàn)略問(wèn)題來(lái)研究。在中國(guó)大陸出版的公共關(guān)系類(lèi)圖書(shū)不下千余種，而關(guān)于危機(jī)公關(guān)的專(zhuān)著，《掃雷》是第一本，危機(jī)公關(guān)的重要性也是首次被公開(kāi)提出。

《掃雷》的作者，張志強(qiáng)先生和吳應(yīng)快先生都長(zhǎng)期浸淫在企業(yè)咨詢(xún)的第一線，目睹了很多企業(yè)變遷的滄海桑田，對(duì)企業(yè)運(yùn)作中的“危機(jī)—轉(zhuǎn)機(jī)—商機(jī)”間相互轉(zhuǎn)換的過(guò)程見(jiàn)解很深。該書(shū)摒棄空洞的營(yíng)銷(xiāo)理論堆砌，以大量的邏輯論證，名家大家的評(píng)說(shuō)指導(dǎo)，大量本土化的案例，立足實(shí)際的分析，從理論與實(shí)踐兩方面告訴讀者如何預(yù)防、應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的企業(yè)危機(jī)，并進(jìn)而將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)?？胺Q(chēng)國(guó)內(nèi)企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”操作指南。

如書(shū)上所言：面對(duì)危機(jī)，不可小視。首先，宜變被動(dòng)為主動(dòng)，發(fā)生事件，不回避，不亂套，滿足公眾合理的知情訴求才是王道。作為事件本身，越是隱晦，為尊者諱，公眾就覺(jué)得越神秘，猜忌反彈情緒也會(huì)更加嚴(yán)重，種種“不規(guī)則”的胡亂猜測(cè)也就油然而生?！爸{言”比真相可怕得多，在危機(jī)公關(guān)中“猜測(cè)-否定-再猜測(cè)”的信息處理方式明顯不足取。有了公開(kāi)透明的信息發(fā)布機(jī)制之后，重要的是端正姿態(tài)，誠(chéng)懇的承認(rèn)錯(cuò)誤往往比推諉搪塞管用得多，這樣公眾才能有接受解釋事故原因的耐心。公眾能接受你的說(shuō)法，那之后就剩下解決隱患，消除影響的工作了，危機(jī)和問(wèn)題就迎刃而解了。

附記：我們所處的再生金屬行業(yè)又何嘗沒(méi)有說(shuō)不出的“苦衷”，社會(huì)公眾一提到再生金屬，就能聯(lián)想到小作坊、高污染。實(shí)際上，金屬等資源的再生是文明社會(huì)的重要標(biāo)志之一。我們帶給社會(huì)的何嘗不是重要的戰(zhàn)略物資、重要的生產(chǎn)資料？倘若不是一代代有色人終身與礦石為伍，與火爐為伴，哪里有我國(guó)機(jī)械制造業(yè)、建筑業(yè)、電子工業(yè)、航空航天、核能利用等領(lǐng)域的飛速發(fā)展？偶然翻翻這本書(shū)，可以讓您的企業(yè)風(fēng)雨過(guò)后再見(jiàn)彩虹。