中小股份制銀行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展思路

段軍山

（廣東商學(xué)院金融學(xué)院，廣東 廣州 510320）

中小股份制銀行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展思路

段軍山

（廣東商學(xué)院金融學(xué)院，廣東 廣州 510320）

零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國(guó)際先進(jìn)銀行的主要利潤(rùn)來源，而且也成為亞洲銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要方向。發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)實(shí)際上是當(dāng)前國(guó)內(nèi)中小股份制銀行可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。目前，我國(guó)中小股份制銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的條件已經(jīng)具備。盡管與國(guó)外先進(jìn)銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展相比，我國(guó)中小股份制銀行存在不小差距，但通過分析可以看出，清晰的發(fā)展思路、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、多元化的產(chǎn)品、高素質(zhì)的人才、科技創(chuàng)新以及高效健全的銷售渠道都是零售銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的重要力量。

零售銀行； 發(fā)展思路；戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

一、引言

零售銀行業(yè)務(wù)一詞最早起源于商業(yè)領(lǐng)域，營(yíng)銷學(xué)大師菲利普·科特勒教授將零售業(yè)務(wù)的性質(zhì)定義為：“零售包括將商品和服務(wù)直接銷售給最終消費(fèi)者供其個(gè)人非商業(yè)性使用的過程中所涉及的一切活動(dòng)”。按照這種定義，零售銀行業(yè)務(wù)是指銀行通過各種服務(wù)渠道，直接向居民個(gè)人銷售金融商品或服務(wù)的金融業(yè)務(wù)。我國(guó)還沒有嚴(yán)格意義上的零售銀行，因此，準(zhǔn)確地說，零售銀行業(yè)在我國(guó)應(yīng)主要指目前各銀行開發(fā)的面向廣大消費(fèi)者的零售業(yè)務(wù)。

零售銀行業(yè)務(wù)是相對(duì)于批發(fā)業(yè)務(wù)而言的，其業(yè)務(wù)對(duì)象為中小客戶，尤以個(gè)人客戶為主，其業(yè)務(wù)是從市場(chǎng)需求出發(fā)，為滿足客戶的某些需求，以合理安排客戶的個(gè)人財(cái)務(wù)為手段，開發(fā)和銷售成套金融產(chǎn)品，為客戶取得收益和防范風(fēng)險(xiǎn)、提高自身效益的銀行業(yè)務(wù)。吳志峰認(rèn)為零售銀行業(yè)務(wù)與批發(fā)銀行業(yè)務(wù)真正本質(zhì)的區(qū)別在于零售銀行服務(wù)的對(duì)象是銀行產(chǎn)品價(jià)格的被動(dòng)接收者，[1]零售銀行市場(chǎng)是一個(gè)大眾市場(chǎng)(Mass Market)，銀行靠品牌、營(yíng)銷贏得客戶；而批發(fā)銀行服務(wù)的對(duì)象對(duì)銀行產(chǎn)品和定價(jià)有直接影響力，銀行通過與客戶談判確定產(chǎn)品價(jià)格和條件，靠關(guān)系來爭(zhēng)取和維護(hù)客戶，被稱為“關(guān)系型”銀行業(yè)務(wù)。因此，與批發(fā)銀行業(yè)務(wù)相比，零售銀行業(yè)務(wù)的主要特征，一是客戶對(duì)象主要是個(gè)人，二是交易零星分散，三是交易金額較小。一般來說，零售銀行業(yè)務(wù)主要包括5個(gè)方面的業(yè)務(wù)，即消費(fèi)信貸、信用卡、個(gè)人理財(cái)、私人銀行和傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)務(wù)。

零售銀行業(yè)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家是20世紀(jì)80年代前后逐步興起的,短短幾十年間,該項(xiàng)業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中的比重與日俱增,并以穩(wěn)定而豐厚的回報(bào)成為各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)。當(dāng)前，零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國(guó)際先進(jìn)銀行的主要利潤(rùn)來源，并成為亞洲銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要方向。

零售銀行業(yè)務(wù)在我國(guó)是一種嶄新的銀行業(yè)務(wù)。2005年起國(guó)內(nèi)各銀行都看好零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)，加大經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的批發(fā)業(yè)務(wù)向零售銀行業(yè)務(wù)過渡。2006年零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)更是硝煙四起，各銀行都使盡渾身解數(shù)，紛紛推出針對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，爭(zhēng)奪個(gè)人客戶和零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)，在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，作為銀行業(yè)中處于相對(duì)弱勢(shì)地位的中小股份制銀行如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，并使個(gè)人金融業(yè)務(wù)得到長(zhǎng)足發(fā)展，是擺在我們面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。陳小憲認(rèn)為，[2]從國(guó)內(nèi)中小股份制銀行的外部環(huán)境，可以看到發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)具備了一系列的有利條件，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)實(shí)際上也是當(dāng)前國(guó)內(nèi)中小股份制銀行可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。因此，本文將從零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展概況出發(fā)，探討適合我國(guó)中小股份制銀行的零售銀行發(fā)展思路。

二、零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展概況

近年來，隨著商業(yè)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，世界各大商業(yè)銀行越來越重視發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)。目前，世界幾大著名商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)所創(chuàng)造利潤(rùn)占銀行利潤(rùn)總額的比重均在40%以上，[3]零售銀行業(yè)務(wù)以較高的利潤(rùn)率、較低的風(fēng)險(xiǎn)和廣闊的市場(chǎng)前景而受到各大商業(yè)銀行的青睞。目前，我國(guó)商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)仍處于起步階段，但發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。如何抓住機(jī)遇加快發(fā)展這塊業(yè)務(wù)，成為當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行比較關(guān)心的重要課題之一。

1.發(fā)達(dá)國(guó)家零售銀行業(yè)的新變化

（1）業(yè)務(wù)模式由分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向以電子化為主的多渠道服務(wù)方式。過去銀行零售業(yè)務(wù)模式非常簡(jiǎn)單，除了分支機(jī)構(gòu)還是分支機(jī)構(gòu)，每個(gè)分支都是一個(gè)小型銀行，這種狀況保持了300多年，目前正在改變，銀行不再坐等顧客上門，而是通過分支機(jī)構(gòu)、電話銀行、ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行及信用卡業(yè)務(wù)等多種渠道為客戶提供量體裁衣式的服務(wù)。可明顯看出，未來零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)方式的方向?qū)⑹请娮踊?/p>

（2）“客戶中心型”經(jīng)營(yíng)理念使商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，私人業(yè)務(wù)部門紛紛成立。這種“客戶中心型”組織結(jié)構(gòu)及工作方式能夠減少勞動(dòng)力成本，一個(gè)銀行職員就能滿足客戶的多種業(yè)務(wù)需求，并且實(shí)現(xiàn)了資源共享。正鑒于此，世界上著名的商業(yè)銀行如美國(guó)的美洲銀行、花旗銀行，英國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)渣打銀行，德國(guó)的德累斯登銀行等都紛紛成立個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門，集中設(shè)計(jì)、開發(fā)和辦理私人客戶的金融服務(wù)，為私人客戶提供全面、廣泛的服務(wù)。

（3）業(yè)務(wù)重點(diǎn)由資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向中間業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)的最初發(fā)展集中在消費(fèi)信貸方面，包括住房抵押貸款、耐用消費(fèi)品貸款等。針對(duì)市場(chǎng)的需求，中間業(yè)務(wù)從單純的代理收付擴(kuò)大為包括結(jié)算、擔(dān)保、投資管理、個(gè)人理財(cái)、咨詢等廣泛內(nèi)容。可見，中間業(yè)務(wù)在未來有很大發(fā)展空間。

（4）金融產(chǎn)品日益豐富和個(gè)性化。銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)不再僅限于同業(yè)之間，也受到來自證券、保險(xiǎn)和基金的挑戰(zhàn)，這種新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局使銀行力求以產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和個(gè)性化吸引客戶。即使是傳統(tǒng)的存貸款服務(wù)，銀行也開始根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)、包裝?？梢姡?dú)具慧眼的銀行已不再單純出售傳統(tǒng)的柜臺(tái)金融產(chǎn)品，而是提供顧客真正需要的服務(wù)，商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向名副其實(shí)的“金融百貨店”。

2.國(guó)內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展概況

近幾年，我國(guó)商業(yè)銀行在零售銀行業(yè)務(wù)方面的發(fā)展十分迅速。隨著國(guó)內(nèi)各大銀行對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)投入的增加，截至2009年末，中國(guó)銀行私人銀行已完成全國(guó)15個(gè)重點(diǎn)地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展布局，客戶增長(zhǎng)率達(dá)到88.9%，客戶資產(chǎn)規(guī)模超過1500億元人民幣。中國(guó)建設(shè)銀行私人銀行的客戶數(shù)量及管理的資產(chǎn)量也都實(shí)現(xiàn)了50%的增長(zhǎng)。2009年光大銀行個(gè)人貸款增長(zhǎng)了48%，儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)30%，存款在50萬元以上的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)增長(zhǎng)了44%。這表明，國(guó)內(nèi)銀行對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的重視不斷加強(qiáng)。

據(jù)年報(bào)顯示，2009年，深圳發(fā)展銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，理財(cái)產(chǎn)品銷售量達(dá)到289億元，較去年增長(zhǎng)64.3%，理財(cái)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入更是同比飆升812%。截至2008年底，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共發(fā)行銀行卡17.8億張，同比增長(zhǎng)21%，人均持有銀行卡1.32張。2008年，銀行卡交易金額111.3萬億，同比增長(zhǎng)27%。此外，目前我國(guó)商業(yè)銀行在開展教育貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款、信用貸款、個(gè)人股票質(zhì)押貸款、不限用途貸款等零售銀行業(yè)務(wù)方面的創(chuàng)新也不斷增加，零售銀行業(yè)務(wù)正成為21世紀(jì)商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在中間業(yè)務(wù)方面，我國(guó)零售銀行中間業(yè)務(wù)剛剛起步，潛力較大，發(fā)展迅速，如在2009年中國(guó)工商銀行的手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入為551億元，同比增長(zhǎng)25.3%，對(duì)營(yíng)業(yè)收入的貢獻(xiàn)為17.82%，比2008年末提高3.63個(gè)百分點(diǎn)。但零售銀行中間業(yè)務(wù)比重低、贏利較差、業(yè)務(wù)品種少，且以代理服務(wù)、咨詢服務(wù)為主。

3.中外零售銀行業(yè)務(wù)的差距

中國(guó)銀行業(yè)的零售金融服務(wù)在短短幾年時(shí)間即告別了短缺狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了歷史性的飛躍，但與發(fā)達(dá)國(guó)家比，在以下幾方面還存在不小的差距。

（1）經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)務(wù)品種

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，零售銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展空間，大多數(shù)商業(yè)銀行都開始重視個(gè)人業(yè)務(wù)，加大建設(shè)力度。但是，各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的同質(zhì)化和傳統(tǒng)化的特點(diǎn)還比較突出，主要表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)模式傳統(tǒng)，產(chǎn)品技術(shù)含量較低，缺乏復(fù)合型產(chǎn)品或綜合性個(gè)人金融服務(wù)，難以體現(xiàn)個(gè)性化、差別化，創(chuàng)新不足。相比之下，國(guó)外商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的零售業(yè)務(wù)種類繁多，尤其是在各國(guó)實(shí)行混業(yè)經(jīng)營(yíng)以來，為滿足客戶各種需求，商業(yè)銀行的零售金融產(chǎn)品日新月異，層出不窮。

2008—2009年烏梁素海退水口監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，COD由2008年的281 mg/L下降為76 mg/L，是Ⅲ類水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的5.06倍；總磷由2008年的0.09 mg/L上升為3.39 mg/L，是Ⅲ類水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的67.8倍。烏梁素海水污染依然嚴(yán)重，水體富營(yíng)養(yǎng)化程度依然較高。

（2）科技和服務(wù)的手段

我國(guó)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)技術(shù)手段相對(duì)落后，科技化程度低，主要表現(xiàn)在缺乏高效、快捷的結(jié)算和支付系統(tǒng)，缺乏完善的管理信息系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，應(yīng)用軟件配套能力差。雖然近幾年ATM機(jī)、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行有所發(fā)展，但數(shù)量相當(dāng)有限，效率不高，功能也不盡完善。相比之下，西方商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的服務(wù)手段科技化程度很高，軟硬件設(shè)備、支付應(yīng)用系統(tǒng)及管理信息系統(tǒng)先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)達(dá)，家庭銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)應(yīng)有盡有。

（3）業(yè)務(wù)規(guī)模和收入水平

目前國(guó)內(nèi)零售銀行的盈利情況不容樂觀。各銀行目前在零售業(yè)務(wù)發(fā)展上的重點(diǎn)往往都放在消費(fèi)信貸與信用卡，而消費(fèi)信貸中又以住房按揭貸款為主，幾乎占了整個(gè)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)近80%。但是，個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)由于利差小、效率低、費(fèi)用高、缺乏科學(xué)量化風(fēng)險(xiǎn)和科學(xué)定價(jià)的能力等原因，并不能給商業(yè)銀行帶來高利潤(rùn)。相比而言，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家銀行的收入結(jié)構(gòu)中零售銀行的業(yè)務(wù)份額和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率通常都在50%以上，零售銀行業(yè)務(wù)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行調(diào)整結(jié)構(gòu)、分散風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定收入、提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

（4）經(jīng)營(yíng)觀念上的差異

多年來，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的管理層對(duì)于企業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)能夠給銀行帶來更多的存款和更大的貸款利差的觀念根深蒂固，忽視了發(fā)展?jié)摿薮蟮牧闶坫y行業(yè)務(wù)。從某種意義上講，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是在外部環(huán)境的逼迫、市場(chǎng)需求加大、未來得及周密準(zhǔn)備的情況下倉(cāng)促發(fā)展起來的，缺乏充足的理論準(zhǔn)備與科學(xué)論證。相反，從20世紀(jì)90年代中后期開始，國(guó)外大多數(shù)商業(yè)銀行就紛紛轉(zhuǎn)移目光，提出零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的趨向是零售業(yè)務(wù)的重要性不斷提高，在商業(yè)銀行的收入來源中零售業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率越來越高。

4.我國(guó)中小股份制銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展

對(duì)于我國(guó)中小股份制銀行而言，它們已經(jīng)對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)都表現(xiàn)出不同程度關(guān)注和投入（參見表1）。但是零售銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，如何根據(jù)自身情況找到合適的發(fā)展模式使其快速發(fā)展，顯得非常重要。

從我國(guó)中小股份制銀行自身現(xiàn)狀看，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)是當(dāng)前我國(guó)中小股份制銀行可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。在銀行實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，過去國(guó)內(nèi)中小股份制銀行在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上普遍偏重公司銀行業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在要實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，就必須結(jié)合中小股份制銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的情況，實(shí)施零售銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)公司銀行業(yè)務(wù)和零售銀行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展。因?yàn)榱闶坫y行業(yè)務(wù)涉及居民的生活、消費(fèi)、投資等方方面面，與證券、保險(xiǎn)、基金等多個(gè)金融市場(chǎng)有著非常強(qiáng)的交叉性和互補(bǔ)性，業(yè)務(wù)創(chuàng)新的空間很廣闊。此外，由于零售銀行業(yè)務(wù)的客戶眾多，在宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)生變化時(shí)，業(yè)務(wù)的收益與經(jīng)濟(jì)波動(dòng)關(guān)聯(lián)度較低，收益比較穩(wěn)定。

從負(fù)債結(jié)構(gòu)看，長(zhǎng)期以來，國(guó)內(nèi)大多數(shù)中小股份制銀行存在著對(duì)公存款比重偏高，對(duì)私存款比重偏低的問題，需要投入相當(dāng)多的人力物力進(jìn)行維護(hù)。為了有效支撐銀行的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，需要及時(shí)調(diào)整負(fù)債結(jié)構(gòu)，改變過度依賴對(duì)公存款的狀況。

表1 中小股份制商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況表

從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)看，零售銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)擴(kuò)張迅速，全國(guó)個(gè)人購(gòu)房貸款的數(shù)量快速增長(zhǎng)，零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的重要性日益凸顯，成為銀行業(yè)利潤(rùn)的重要來源。從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度看，公司銀行貸款質(zhì)量容易受宏觀經(jīng)濟(jì)周期影響，不良貸款容易集中暴露，往往給銀行的經(jīng)營(yíng)帶來明顯的波動(dòng)。而零售銀行業(yè)務(wù)具有服務(wù)對(duì)象分散、單筆業(yè)務(wù)金額有限、業(yè)務(wù)規(guī)模龐大的特點(diǎn)，大力拓展零售銀行業(yè)務(wù)，有助于降低銀行的整體不良貸款率，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)質(zhì)量、效益和規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展。

三、中小股份制銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展思路

從國(guó)內(nèi)中小股份制銀行的外部環(huán)境和自身現(xiàn)狀看,發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)具備一系列的有利條件。[4]居民財(cái)富的迅速增長(zhǎng)為零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來廣闊市場(chǎng)空間，居民收入的分化豐富了零售銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)涵，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)符合國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的經(jīng)濟(jì)政策，資本市場(chǎng)的快速發(fā)展促使商業(yè)銀行在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ふ倚碌睦麧?rùn)來源，監(jiān)管政策和規(guī)則的變化鼓勵(lì)商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用為零售銀行業(yè)務(wù)低成本擴(kuò)張?zhí)峁┝擞辛χС值?。另外，我?guó)零售業(yè)務(wù)剛剛起步,在整個(gè)業(yè)務(wù)中比重較低,但這也意味著零售銀行業(yè)務(wù)潛力巨大，前景無限。

1.強(qiáng)化零售銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

零售銀行業(yè)務(wù)分散，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低，但不等于沒有風(fēng)險(xiǎn)。目前，我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)正處在全面起步發(fā)展階段，各家銀行爭(zhēng)相發(fā)展，因而存在著盲目擴(kuò)張、重視發(fā)展但放松風(fēng)險(xiǎn)管理的不足。要不斷健全完善現(xiàn)有的法律法規(guī)，補(bǔ)充缺乏的法律法規(guī)，使零售銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。[5]

2.加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)營(yíng)銷

金融產(chǎn)品創(chuàng)新是提高競(jìng)爭(zhēng)能力的利器。中小股份銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應(yīng)主要是致力于產(chǎn)品的高科技含量，進(jìn)行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。同時(shí)，也應(yīng)該注意要在營(yíng)銷方式上有所創(chuàng)新，引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)。摒棄過去等人上門的陋習(xí)，積極主動(dòng)地與客戶交談，了解客戶的需要，并提供相關(guān)的理財(cái)產(chǎn)品，打造溫馨和諧的銀行工作環(huán)境，增進(jìn)客戶和銀行之間的感情，提高客戶忠誠(chéng)度。

3.加大科技投入，提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低是影響銀行品牌形象的重要因素。[6]國(guó)內(nèi)中小股份制銀行要搞好零售銀行業(yè)務(wù)，也應(yīng)走科技創(chuàng)新之路，利用科技手段提高服務(wù)質(zhì)量和效率。特別是要加強(qiáng)銀行網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的信息中心，形成大型的信息網(wǎng)絡(luò)，并運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶需求特點(diǎn)，有針對(duì)性提出產(chǎn)品方案。

4.加快渠道建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售

分支機(jī)構(gòu)建設(shè)和電子化并重,并逐漸轉(zhuǎn)向電子化服務(wù)。事實(shí)證明，網(wǎng)上銀行成本最低但銷售成功率也最低，而網(wǎng)點(diǎn)成本最高，但銷售成功率也最高。中小股份銀行應(yīng)對(duì)各種渠道進(jìn)行有效整合，使之各司其職，互為補(bǔ)充。

5.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

通過積極開展相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，一方面能提高員工素質(zhì)，提升銀行在客戶心目中的形象，另一方面也可以提高服務(wù)水平，為銀行創(chuàng)造更多利潤(rùn)。素質(zhì)的提高和員工價(jià)值的發(fā)揮可更好地服務(wù)客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大體現(xiàn)。

四、結(jié)論

面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)商業(yè)銀行都在試圖開發(fā)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)引擎，提高競(jìng)爭(zhēng)力，在零售銀行業(yè)務(wù)方面，都在通過追求差別化、強(qiáng)調(diào)人性化、突出品牌化來爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。

對(duì)于我國(guó)中小股份制銀行來說，清晰的發(fā)展思路、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、多元化的產(chǎn)品以及高效健全的銷售渠道都是零售銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的重要力量。商業(yè)銀行拓展零售業(yè)務(wù)將會(huì)帶來更廣的市場(chǎng)和更多的機(jī)遇，但是在此過程中必然會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)和存在一些問題，只有不斷分析和總結(jié)，尋找相應(yīng)的對(duì)策，并在實(shí)踐中檢驗(yàn)理論的正確性，才能走出一條符合自身實(shí)際情況的可持續(xù)發(fā)展的道路。

[1]吳志峰.我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)：組織結(jié)構(gòu)模式比較與設(shè)計(jì)[J].上海金融，2005（4）：12-15.

[2]陳小憲.零售銀行業(yè)務(wù)——中小股份制銀行的戰(zhàn)略支點(diǎn)[J].銀行家，2006（12）：46-49.

[3]招商銀行赴韓考察團(tuán).關(guān)于韓銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的考察報(bào)告[R].招銀研究報(bào)告，2004（34）：8-12.

[4]趙萍.中國(guó)零售銀行的理論與實(shí)踐[M].北京:中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2004：73-118.

[5]虞月君,李文,黃興海.國(guó)外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略[M].北京：中國(guó)金融出版社，2003：109-158.

[6]曾康霖，劉玉平，虞群娥.論零售業(yè)務(wù)的興起與我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展方向[J].杭州金融研修學(xué)院學(xué)報(bào)，2002（3）：2-6.

責(zé)任編輯：孫志偉

Abstract:Retail banking business has become the major profit source for the international advanced banks;it is also the important direction for the strategic transformation in Asian banking industry.Developing retail banking business is actually the inherent requirement for China’s medium and small sized joint-stock commercial banks to realize the sustainable development. At present,though there are big gaps between China’s medium and small sized joint-stock banks and other advanced foreign banks in terms of the development of retail banking business,the clear thought on development,the clear strategic targets,the diversified products,the high quality talented professional people,the scientific innovation and the efficient channel for sale are all the driving forces for the rapid development of retail banking business.

Key words:retail banking；thought on development；strategic transformation

On How to Develop the Retail Banking Business in Medium and Small Sized Joint-Stock Banks

DUAN Jun-shan
(Guangdong University of Business Studies，Guangdong，Guangzhou510320，China)

F830.4

A

1007－8266（2011）02－0124－05

＊本文系國(guó)家自然科學(xué)科學(xué)基金面上項(xiàng)目“羊群行為視角下商業(yè)銀行信貸傳導(dǎo)機(jī)制及其效應(yīng)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：71073031）、國(guó)家自然科學(xué)科學(xué)基金面上項(xiàng)目“基于消費(fèi)視角的居民資產(chǎn)財(cái)富效應(yīng)測(cè)度與調(diào)控政策研究”（項(xiàng)目編號(hào)：71073030）、國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目“資產(chǎn)價(jià)格波動(dòng)與金融體系穩(wěn)定研究”（項(xiàng)目編號(hào)：10CJL017）和教育部人文社科規(guī)劃基金一般項(xiàng)目“資產(chǎn)價(jià)格波動(dòng)與銀行體系穩(wěn)定的理論及實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號(hào)：08JA790025）的部分研究成果。

段軍山（1971-），男，湖南省常德市人，廣東商學(xué)院金融學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)樯虡I(yè)銀行和公司金融。