中小股份制銀行零售銀行業(yè)務發(fā)展思路

段軍山

（廣東商學院金融學院，廣東 廣州 510320）

中小股份制銀行零售銀行業(yè)務發(fā)展思路

段軍山

（廣東商學院金融學院，廣東 廣州 510320）

零售銀行業(yè)務已經(jīng)成為國際先進銀行的主要利潤來源，而且也成為亞洲銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要方向。發(fā)展零售銀行業(yè)務實際上是當前國內(nèi)中小股份制銀行可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。目前，我國中小股份制銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務的條件已經(jīng)具備。盡管與國外先進銀行的零售業(yè)務發(fā)展相比，我國中小股份制銀行存在不小差距，但通過分析可以看出，清晰的發(fā)展思路、明確的戰(zhàn)略目標、多元化的產(chǎn)品、高素質(zhì)的人才、科技創(chuàng)新以及高效健全的銷售渠道都是零售銀行業(yè)務高速發(fā)展的重要力量。

零售銀行； 發(fā)展思路；戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

一、引言

零售銀行業(yè)務一詞最早起源于商業(yè)領域，營銷學大師菲利普·科特勒教授將零售業(yè)務的性質(zhì)定義為：“零售包括將商品和服務直接銷售給最終消費者供其個人非商業(yè)性使用的過程中所涉及的一切活動”。按照這種定義，零售銀行業(yè)務是指銀行通過各種服務渠道，直接向居民個人銷售金融商品或服務的金融業(yè)務。我國還沒有嚴格意義上的零售銀行，因此，準確地說，零售銀行業(yè)在我國應主要指目前各銀行開發(fā)的面向廣大消費者的零售業(yè)務。

零售銀行業(yè)務是相對于批發(fā)業(yè)務而言的，其業(yè)務對象為中小客戶，尤以個人客戶為主，其業(yè)務是從市場需求出發(fā)，為滿足客戶的某些需求，以合理安排客戶的個人財務為手段，開發(fā)和銷售成套金融產(chǎn)品，為客戶取得收益和防范風險、提高自身效益的銀行業(yè)務。吳志峰認為零售銀行業(yè)務與批發(fā)銀行業(yè)務真正本質(zhì)的區(qū)別在于零售銀行服務的對象是銀行產(chǎn)品價格的被動接收者，[1]零售銀行市場是一個大眾市場(Mass Market)，銀行靠品牌、營銷贏得客戶；而批發(fā)銀行服務的對象對銀行產(chǎn)品和定價有直接影響力，銀行通過與客戶談判確定產(chǎn)品價格和條件，靠關系來爭取和維護客戶，被稱為“關系型”銀行業(yè)務。因此，與批發(fā)銀行業(yè)務相比，零售銀行業(yè)務的主要特征，一是客戶對象主要是個人，二是交易零星分散，三是交易金額較小。一般來說，零售銀行業(yè)務主要包括5個方面的業(yè)務，即消費信貸、信用卡、個人理財、私人銀行和傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)務。

零售銀行業(yè)在西方發(fā)達國家是20世紀80年代前后逐步興起的,短短幾十年間,該項業(yè)務在商業(yè)銀行業(yè)務中的比重與日俱增,并以穩(wěn)定而豐厚的回報成為各家銀行競爭的目標。當前，零售銀行業(yè)務已經(jīng)成為國際先進銀行的主要利潤來源，并成為亞洲銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要方向。

零售銀行業(yè)務在我國是一種嶄新的銀行業(yè)務。2005年起國內(nèi)各銀行都看好零售銀行業(yè)務市場，加大經(jīng)營業(yè)務的轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的批發(fā)業(yè)務向零售銀行業(yè)務過渡。2006年零售銀行業(yè)務市場更是硝煙四起，各銀行都使盡渾身解數(shù)，紛紛推出針對個人銀行業(yè)務的創(chuàng)新服務和創(chuàng)新產(chǎn)品，爭奪個人客戶和零售銀行業(yè)務市場，在如此激烈的市場競爭中，作為銀行業(yè)中處于相對弱勢地位的中小股份制銀行如何揚長避短，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中占有一席之地，并使個人金融業(yè)務得到長足發(fā)展，是擺在我們面前的一個現(xiàn)實問題。陳小憲認為，[2]從國內(nèi)中小股份制銀行的外部環(huán)境，可以看到發(fā)展零售銀行業(yè)務已經(jīng)具備了一系列的有利條件，發(fā)展零售銀行業(yè)務實際上也是當前國內(nèi)中小股份制銀行可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。因此，本文將從零售銀行業(yè)務的發(fā)展概況出發(fā)，探討適合我國中小股份制銀行的零售銀行發(fā)展思路。

二、零售銀行業(yè)務的發(fā)展概況

近年來，隨著商業(yè)銀行同業(yè)競爭的日趨激烈，世界各大商業(yè)銀行越來越重視發(fā)展零售銀行業(yè)務。目前，世界幾大著名商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務所創(chuàng)造利潤占銀行利潤總額的比重均在40%以上，[3]零售銀行業(yè)務以較高的利潤率、較低的風險和廣闊的市場前景而受到各大商業(yè)銀行的青睞。目前，我國商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務仍處于起步階段，但發(fā)展勢頭強勁。如何抓住機遇加快發(fā)展這塊業(yè)務，成為當前我國商業(yè)銀行比較關心的重要課題之一。

1.發(fā)達國家零售銀行業(yè)的新變化

（1）業(yè)務模式由分支機構(gòu)轉(zhuǎn)向以電子化為主的多渠道服務方式。過去銀行零售業(yè)務模式非常簡單，除了分支機構(gòu)還是分支機構(gòu)，每個分支都是一個小型銀行，這種狀況保持了300多年，目前正在改變，銀行不再坐等顧客上門，而是通過分支機構(gòu)、電話銀行、ATM機、網(wǎng)上銀行及信用卡業(yè)務等多種渠道為客戶提供量體裁衣式的服務。可明顯看出，未來零售銀行業(yè)務服務方式的方向?qū)⑹请娮踊?/p>

（2）“客戶中心型”經(jīng)營理念使商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，私人業(yè)務部門紛紛成立。這種“客戶中心型”組織結(jié)構(gòu)及工作方式能夠減少勞動力成本，一個銀行職員就能滿足客戶的多種業(yè)務需求，并且實現(xiàn)了資源共享。正鑒于此，世界上著名的商業(yè)銀行如美國的美洲銀行、花旗銀行，英國的標準渣打銀行，德國的德累斯登銀行等都紛紛成立個人銀行業(yè)務部門，集中設計、開發(fā)和辦理私人客戶的金融服務，為私人客戶提供全面、廣泛的服務。

（3）業(yè)務重點由資產(chǎn)業(yè)務轉(zhuǎn)向中間業(yè)務。零售銀行業(yè)務的最初發(fā)展集中在消費信貸方面，包括住房抵押貸款、耐用消費品貸款等。針對市場的需求，中間業(yè)務從單純的代理收付擴大為包括結(jié)算、擔保、投資管理、個人理財、咨詢等廣泛內(nèi)容?？梢?，中間業(yè)務在未來有很大發(fā)展空間。

（4）金融產(chǎn)品日益豐富和個性化。銀行面臨的競爭不再僅限于同業(yè)之間，也受到來自證券、保險和基金的挑戰(zhàn)，這種新的市場競爭格局使銀行力求以產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和個性化吸引客戶。即使是傳統(tǒng)的存貸款服務，銀行也開始根據(jù)客戶的需求設計、包裝?？梢?，獨具慧眼的銀行已不再單純出售傳統(tǒng)的柜臺金融產(chǎn)品，而是提供顧客真正需要的服務，商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向名副其實的“金融百貨店”。

2.國內(nèi)零售銀行業(yè)務的發(fā)展概況

近幾年，我國商業(yè)銀行在零售銀行業(yè)務方面的發(fā)展十分迅速。隨著國內(nèi)各大銀行對零售銀行業(yè)務投入的增加，截至2009年末，中國銀行私人銀行已完成全國15個重點地區(qū)的業(yè)務發(fā)展布局，客戶增長率達到88.9%，客戶資產(chǎn)規(guī)模超過1500億元人民幣。中國建設銀行私人銀行的客戶數(shù)量及管理的資產(chǎn)量也都實現(xiàn)了50%的增長。2009年光大銀行個人貸款增長了48%，儲蓄存款增長30%，存款在50萬元以上的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)增長了44%。這表明，國內(nèi)銀行對零售銀行業(yè)務的重視不斷加強。

據(jù)年報顯示，2009年，深圳發(fā)展銀行理財業(yè)務發(fā)展迅速，理財產(chǎn)品銷售量達到289億元，較去年增長64.3%，理財業(yè)務手續(xù)費收入更是同比飆升812%。截至2008年底，銀行業(yè)金融機構(gòu)共發(fā)行銀行卡17.8億張，同比增長21%，人均持有銀行卡1.32張。2008年，銀行卡交易金額111.3萬億，同比增長27%。此外，目前我國商業(yè)銀行在開展教育貸款、個人質(zhì)押貸款、信用貸款、個人股票質(zhì)押貸款、不限用途貸款等零售銀行業(yè)務方面的創(chuàng)新也不斷增加，零售銀行業(yè)務正成為21世紀商業(yè)銀行新的利潤增長點。在中間業(yè)務方面，我國零售銀行中間業(yè)務剛剛起步，潛力較大，發(fā)展迅速，如在2009年中國工商銀行的手續(xù)費及傭金凈收入為551億元，同比增長25.3%，對營業(yè)收入的貢獻為17.82%，比2008年末提高3.63個百分點。但零售銀行中間業(yè)務比重低、贏利較差、業(yè)務品種少，且以代理服務、咨詢服務為主。

3.中外零售銀行業(yè)務的差距

中國銀行業(yè)的零售金融服務在短短幾年時間即告別了短缺狀態(tài)，實現(xiàn)了歷史性的飛躍，但與發(fā)達國家比，在以下幾方面還存在不小的差距。

（1）經(jīng)營范圍和業(yè)務品種

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，零售銀行業(yè)務呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展空間，大多數(shù)商業(yè)銀行都開始重視個人業(yè)務，加大建設力度。但是，各商業(yè)銀行零售業(yè)務的同質(zhì)化和傳統(tǒng)化的特點還比較突出，主要表現(xiàn)為經(jīng)營模式傳統(tǒng)，產(chǎn)品技術含量較低，缺乏復合型產(chǎn)品或綜合性個人金融服務，難以體現(xiàn)個性化、差別化，創(chuàng)新不足。相比之下，國外商業(yè)銀行經(jīng)營的零售業(yè)務種類繁多，尤其是在各國實行混業(yè)經(jīng)營以來，為滿足客戶各種需求，商業(yè)銀行的零售金融產(chǎn)品日新月異，層出不窮。

2008—2009年烏梁素海退水口監(jiān)測結(jié)果顯示，COD由2008年的281 mg/L下降為76 mg/L，是Ⅲ類水質(zhì)標準的5.06倍；總磷由2008年的0.09 mg/L上升為3.39 mg/L，是Ⅲ類水質(zhì)標準的67.8倍。烏梁素海水污染依然嚴重，水體富營養(yǎng)化程度依然較高。

（2）科技和服務的手段

我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務技術手段相對落后，科技化程度低，主要表現(xiàn)在缺乏高效、快捷的結(jié)算和支付系統(tǒng)，缺乏完善的管理信息系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡、計算機網(wǎng)絡基礎設施建設滯后，應用軟件配套能力差。雖然近幾年ATM機、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行有所發(fā)展，但數(shù)量相當有限，效率不高，功能也不盡完善。相比之下，西方商業(yè)銀行中間業(yè)務的服務手段科技化程度很高，軟硬件設備、支付應用系統(tǒng)及管理信息系統(tǒng)先進，網(wǎng)絡信息技術發(fā)達，家庭銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行等服務應有盡有。

（3）業(yè)務規(guī)模和收入水平

目前國內(nèi)零售銀行的盈利情況不容樂觀。各銀行目前在零售業(yè)務發(fā)展上的重點往往都放在消費信貸與信用卡，而消費信貸中又以住房按揭貸款為主，幾乎占了整個消費信貸業(yè)務近80%。但是，個人住房貸款業(yè)務由于利差小、效率低、費用高、缺乏科學量化風險和科學定價的能力等原因，并不能給商業(yè)銀行帶來高利潤。相比而言，在西方發(fā)達國家銀行的收入結(jié)構(gòu)中零售銀行的業(yè)務份額和利潤貢獻率通常都在50%以上，零售銀行業(yè)務成為現(xiàn)代商業(yè)銀行調(diào)整結(jié)構(gòu)、分散風險、穩(wěn)定收入、提升競爭力的重要手段。

（4）經(jīng)營觀念上的差異

多年來，國內(nèi)商業(yè)銀行的管理層對于企業(yè)資產(chǎn)業(yè)務能夠給銀行帶來更多的存款和更大的貸款利差的觀念根深蒂固，忽視了發(fā)展?jié)摿薮蟮牧闶坫y行業(yè)務。從某種意義上講，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務是在外部環(huán)境的逼迫、市場需求加大、未來得及周密準備的情況下倉促發(fā)展起來的，缺乏充足的理論準備與科學論證。相反，從20世紀90年代中后期開始，國外大多數(shù)商業(yè)銀行就紛紛轉(zhuǎn)移目光，提出零售銀行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，國際銀行業(yè)發(fā)展的一個重要的趨向是零售業(yè)務的重要性不斷提高，在商業(yè)銀行的收入來源中零售業(yè)務的貢獻率越來越高。

4.我國中小股份制銀行零售銀行業(yè)務的發(fā)展

對于我國中小股份制銀行而言，它們已經(jīng)對零售銀行業(yè)務都表現(xiàn)出不同程度關注和投入（參見表1）。但是零售銀行業(yè)務基礎相對薄弱，如何根據(jù)自身情況找到合適的發(fā)展模式使其快速發(fā)展，顯得非常重要。

從我國中小股份制銀行自身現(xiàn)狀看，發(fā)展零售銀行業(yè)務是當前我國中小股份制銀行可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。在銀行實際經(jīng)營中，過去國內(nèi)中小股份制銀行在業(yè)務結(jié)構(gòu)上普遍偏重公司銀行業(yè)務，而現(xiàn)在要實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，就必須結(jié)合中小股份制銀行內(nèi)部經(jīng)營的情況，實施零售銀行業(yè)務戰(zhàn)略，實現(xiàn)公司銀行業(yè)務和零售銀行業(yè)務協(xié)調(diào)發(fā)展。因為零售銀行業(yè)務涉及居民的生活、消費、投資等方方面面，與證券、保險、基金等多個金融市場有著非常強的交叉性和互補性，業(yè)務創(chuàng)新的空間很廣闊。此外，由于零售銀行業(yè)務的客戶眾多，在宏觀經(jīng)濟發(fā)生變化時，業(yè)務的收益與經(jīng)濟波動關聯(lián)度較低，收益比較穩(wěn)定。

從負債結(jié)構(gòu)看，長期以來，國內(nèi)大多數(shù)中小股份制銀行存在著對公存款比重偏高，對私存款比重偏低的問題，需要投入相當多的人力物力進行維護。為了有效支撐銀行的長期穩(wěn)定發(fā)展，需要及時調(diào)整負債結(jié)構(gòu)，改變過度依賴對公存款的狀況。

表1 中小股份制商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務發(fā)展概況表

從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)看，零售銀行的資產(chǎn)業(yè)務擴張迅速，全國個人購房貸款的數(shù)量快速增長，零售資產(chǎn)業(yè)務的重要性日益凸顯，成為銀行業(yè)利潤的重要來源。從風險管理的角度看，公司銀行貸款質(zhì)量容易受宏觀經(jīng)濟周期影響，不良貸款容易集中暴露，往往給銀行的經(jīng)營帶來明顯的波動。而零售銀行業(yè)務具有服務對象分散、單筆業(yè)務金額有限、業(yè)務規(guī)模龐大的特點，大力拓展零售銀行業(yè)務，有助于降低銀行的整體不良貸款率，促進銀行業(yè)務質(zhì)量、效益和規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展。

三、中小股份制銀行零售業(yè)務發(fā)展思路

從國內(nèi)中小股份制銀行的外部環(huán)境和自身現(xiàn)狀看,發(fā)展零售銀行業(yè)務已經(jīng)具備一系列的有利條件。[4]居民財富的迅速增長為零售銀行業(yè)務發(fā)展帶來廣闊市場空間，居民收入的分化豐富了零售銀行業(yè)務的內(nèi)涵，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務符合國家擴大內(nèi)需的經(jīng)濟政策，資本市場的快速發(fā)展促使商業(yè)銀行在零售銀行業(yè)務領域?qū)ふ倚碌睦麧檨碓矗O(jiān)管政策和規(guī)則的變化鼓勵商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務，信息技術的廣泛應用為零售銀行業(yè)務低成本擴張?zhí)峁┝擞辛χС值取Ａ硗?，我國零售業(yè)務剛剛起步,在整個業(yè)務中比重較低,但這也意味著零售銀行業(yè)務潛力巨大，前景無限。

1.強化零售銀行業(yè)務風險控制

零售銀行業(yè)務分散，風險相對較低，但不等于沒有風險。目前，我國零售銀行業(yè)務正處在全面起步發(fā)展階段，各家銀行爭相發(fā)展，因而存在著盲目擴張、重視發(fā)展但放松風險管理的不足。要不斷健全完善現(xiàn)有的法律法規(guī)，補充缺乏的法律法規(guī)，使零售銀行業(yè)務健康發(fā)展。[5]

2.加強產(chǎn)品創(chuàng)新和市場營銷

金融產(chǎn)品創(chuàng)新是提高競爭能力的利器。中小股份銀行零售業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應主要是致力于產(chǎn)品的高科技含量，進行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。同時，也應該注意要在營銷方式上有所創(chuàng)新，引導客戶進行消費。摒棄過去等人上門的陋習，積極主動地與客戶交談，了解客戶的需要，并提供相關的理財產(chǎn)品，打造溫馨和諧的銀行工作環(huán)境，增進客戶和銀行之間的感情，提高客戶忠誠度。

3.加大科技投入，提升服務質(zhì)量

服務質(zhì)量的好壞和服務水平的高低是影響銀行品牌形象的重要因素。[6]國內(nèi)中小股份制銀行要搞好零售銀行業(yè)務，也應走科技創(chuàng)新之路，利用科技手段提高服務質(zhì)量和效率。特別是要加強銀行網(wǎng)絡化建設，建立統(tǒng)一標準的信息中心，形成大型的信息網(wǎng)絡，并運用數(shù)據(jù)挖掘等技術發(fā)現(xiàn)客戶需求特點，有針對性提出產(chǎn)品方案。

4.加快渠道建設，提高網(wǎng)點銷售

分支機構(gòu)建設和電子化并重,并逐漸轉(zhuǎn)向電子化服務。事實證明，網(wǎng)上銀行成本最低但銷售成功率也最低，而網(wǎng)點成本最高，但銷售成功率也最高。中小股份銀行應對各種渠道進行有效整合，使之各司其職，互為補充。

5.加強業(yè)務培訓，提升員工素質(zhì)

通過積極開展相關知識的培訓，一方面能提高員工素質(zhì)，提升銀行在客戶心目中的形象，另一方面也可以提高服務水平，為銀行創(chuàng)造更多利潤。素質(zhì)的提高和員工價值的發(fā)揮可更好地服務客戶，最終實現(xiàn)客戶價值的最大體現(xiàn)。

四、結(jié)論

面對激烈的同業(yè)競爭，我國商業(yè)銀行都在試圖開發(fā)新的業(yè)務增長引擎，提高競爭力，在零售銀行業(yè)務方面，都在通過追求差別化、強調(diào)人性化、突出品牌化來爭取市場份額。

對于我國中小股份制銀行來說，清晰的發(fā)展思路、明確的戰(zhàn)略目標、多元化的產(chǎn)品以及高效健全的銷售渠道都是零售銀行業(yè)務高速發(fā)展的重要力量。商業(yè)銀行拓展零售業(yè)務將會帶來更廣的市場和更多的機遇，但是在此過程中必然會遇到一些挑戰(zhàn)和存在一些問題，只有不斷分析和總結(jié)，尋找相應的對策，并在實踐中檢驗理論的正確性，才能走出一條符合自身實際情況的可持續(xù)發(fā)展的道路。

[1]吳志峰.我國商業(yè)銀行零售業(yè)務：組織結(jié)構(gòu)模式比較與設計[J].上海金融，2005（4）：12-15.

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責任編輯：孫志偉

Abstract:Retail banking business has become the major profit source for the international advanced banks;it is also the important direction for the strategic transformation in Asian banking industry.Developing retail banking business is actually the inherent requirement for China’s medium and small sized joint-stock commercial banks to realize the sustainable development. At present,though there are big gaps between China’s medium and small sized joint-stock banks and other advanced foreign banks in terms of the development of retail banking business,the clear thought on development,the clear strategic targets,the diversified products,the high quality talented professional people,the scientific innovation and the efficient channel for sale are all the driving forces for the rapid development of retail banking business.

Key words:retail banking；thought on development；strategic transformation

On How to Develop the Retail Banking Business in Medium and Small Sized Joint-Stock Banks

DUAN Jun-shan
(Guangdong University of Business Studies，Guangdong，Guangzhou510320，China)

F830.4

A

1007－8266（2011）02－0124－05

＊本文系國家自然科學科學基金面上項目“羊群行為視角下商業(yè)銀行信貸傳導機制及其效應研究”（項目編號：71073031）、國家自然科學科學基金面上項目“基于消費視角的居民資產(chǎn)財富效應測度與調(diào)控政策研究”（項目編號：71073030）、國家社會科學基金青年項目“資產(chǎn)價格波動與金融體系穩(wěn)定研究”（項目編號：10CJL017）和教育部人文社科規(guī)劃基金一般項目“資產(chǎn)價格波動與銀行體系穩(wěn)定的理論及實證研究”（項目編號：08JA790025）的部分研究成果。

段軍山（1971-），男，湖南省常德市人，廣東商學院金融學院副教授，碩士生導師，主要研究方向為商業(yè)銀行和公司金融。