變化中的服務(wù)與管理
——美國大學(xué)圖書館訪問印象

朱 強(qiáng)

(北京大學(xué)圖書館 北京 100871)

·專題研究·

變化中的服務(wù)與管理
——美國大學(xué)圖書館訪問印象

朱 強(qiáng)

(北京大學(xué)圖書館 北京 100871)

介紹了訪問美國埃默里大學(xué)圖書館、喬治亞理工學(xué)院圖書館、哈佛大學(xué)圖書館、康奈爾大學(xué)圖書館和芝加哥大學(xué)圖書館的概況和總體印象。指出了國外圖書館正在向建立高密度儲(chǔ)存書庫和拓展各類學(xué)習(xí)、研討空間的多樣化空間發(fā)展。其讀者服務(wù)的精細(xì)化、素質(zhì)教育的潛移默化、圖書館改革和對教學(xué)科研的支撐以及圖書館合作、數(shù)字出版、文獻(xiàn)保護(hù)等方面均對我國圖書館界有著強(qiáng)烈的啟示和借鑒意義。

美國大學(xué)圖書館 圖書館空間 圖書館改革 圖書館服務(wù)

江蘇大學(xué)圖書館熱情邀請我來做一個(gè)演講，正好今年八月份我們館有一個(gè)6人的團(tuán)組 去美國訪問了幾所大學(xué)圖書館，我就把這次訪問當(dāng)中的收獲和印象跟大家分享一下。因?yàn)樽罱鼉扇?，大家都很關(guān)心服務(wù)和管理方面的創(chuàng)新，也有專門的會(huì)議做過多次的討論。我們自己也感覺到隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館界的變化很大。但是這個(gè)變化的方向是否對頭？有時(shí)候還是覺著不太有底，于是有了這次的考察。借著今天這個(gè)開會(huì)的機(jī)會(huì)，我想先講一下訪問概況和總體印象，然后分別就每一個(gè)圖書館做一些介紹。

1 訪問美國大學(xué)圖書館的總體印象

這次一共訪問了5個(gè)大學(xué)圖書館，分別是埃默里大學(xué)圖書館、喬治亞理工學(xué)院圖書館、哈佛大學(xué)圖書館、康奈爾大學(xué)圖書館和芝加哥大學(xué)圖書館。主要印象有以下幾點(diǎn)：

(1)空間多樣化發(fā)展。所到的圖書館都把館藏紙本書刊往儲(chǔ)存書庫調(diào)整，騰出空間來做研討和學(xué)習(xí)空間。往儲(chǔ)存庫轉(zhuǎn)移有兩種方式：多數(shù)是異地——遠(yuǎn)程儲(chǔ)存館的方式，也有少數(shù)采用本地就近的方式。總的來說用于藏書的空間減少了，相應(yīng)的開架閱覽空間也減少了，更多空間用于讀者的個(gè)人學(xué)習(xí)和小組研討。

(2)讀者服務(wù)精細(xì)化。所到的美國圖書館中，電源、網(wǎng)絡(luò)、燈都是放到桌面，還有大量的自助設(shè)備，如打印、復(fù)印、掃描設(shè)備甚至訂書機(jī)等等。在自助服務(wù)方面，圖書館用圖示清楚地標(biāo)明了操作流程。在有書架的地方，架號(hào)都很清楚，導(dǎo)引臺(tái)也很醒目。各種研討間、筆記本電腦都可以由讀者進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約和借閱，充分考慮了用戶的個(gè)性化需求。而閱覽桌椅和研討室空間也是可以重新布局和組合的。

(3)素質(zhì)教育潛移默化。圖書館非常注重對讀者的提示和教育，各種各樣的標(biāo)識(shí)非常醒目，不僅隨處可見，而且張貼也很規(guī)范。圖書館也特別強(qiáng)調(diào)綠色理念，垃圾回收箱都作了分門別類的標(biāo)識(shí)，有裝易拉罐的，有裝塑料瓶的，還有裝廢紙的。

(4)強(qiáng)調(diào)合作。美國圖書館之間的合作已經(jīng)非常深入，深入到有些業(yè)務(wù)工作甚至館員聘任都由合作進(jìn)行。館員和教師關(guān)系也很密切，圖書館接待來訪時(shí)也會(huì)請?jiān)合迪嚓P(guān)老師來參加。圖書館各部門之間的合作也非常廣泛，更多的是以一種團(tuán)隊(duì)(Teams)的形式來工作。

那么E-only是不是未來圖書館的發(fā)展趨勢？通過訪問我們感覺到是有這樣一種趨勢，另一個(gè)感覺是他們在主動(dòng)改變來適應(yīng)外部環(huán)境發(fā)展。圖書館不僅在仰望星空求發(fā)展，也在腳踏實(shí)地做服務(wù)。

2 埃默里大學(xué)圖書館

埃默里大學(xué)(Emory University)是一個(gè)私立綜合性大學(xué)，有文理工醫(yī)等學(xué)科，醫(yī)學(xué)實(shí)力在美國較強(qiáng)。學(xué)校規(guī)模雖不太大，但已有175年的歷史。我們訪問時(shí)正值“國際開放獲取周”，圖書館網(wǎng)頁也有相關(guān)配合的標(biāo)語。圖書館主頁右邊的“Quick Links”包含了從事科學(xué)研究(Do Research)、獲取幫助(Get Help)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)(Find Services)和圖書館概況(Learn About Us)四個(gè)方面的快速鏈接。例如，Learn About Us是關(guān)于圖書館藏書、數(shù)字化學(xué)術(shù)研究、電子數(shù)據(jù)中心等方面的介紹；Do Research包括查找數(shù)據(jù)庫、發(fā)現(xiàn)電子化資源等；Get Help指出了如何問圖書館員、與學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)以及開放時(shí)間等等。欄目設(shè)置非常簡潔，但主要內(nèi)容都被一一展示出來。

圖書館入口處列著大大的“Welcome”歡迎標(biāo)語。埃默里大學(xué)圖書館在上世紀(jì)30年代、70年代和90年代分別有過三期擴(kuò)建，現(xiàn)在每年都會(huì)利用暑假進(jìn)行局部裝修改造。我們?nèi)サ臅r(shí)候正值商學(xué)院分館裝修。這次裝修改造是將書架移出，電腦桌椅被安排進(jìn)來。在一個(gè)閱覽區(qū)，我們看到旁邊有一些工具書架，但沒人查書，讀者都是坐在電腦桌前查資料。在數(shù)字化科學(xué)(E-Science)發(fā)展起來后，美國和歐洲的一些大學(xué)圖書館開始關(guān)注數(shù)據(jù)的收集、整理和提供服務(wù)，埃默里大學(xué)圖書館也因此專門成立了電子數(shù)據(jù)中心(Electronic Data Center)。中心的電腦旁邊都有網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)和掃描儀，掃描儀可以直接插U盤，方便用戶隨時(shí)自助復(fù)制。

圖書館的研討空間剛剛裝修過，采用玻璃窗分割以便更加通透。本科生使用的研討空間油漆顏色非常豐富，使用的電腦都是蘋果電腦。這里還有用來閱讀、還原縮微制品的設(shè)備。在另一個(gè)閱覽區(qū)，我們卻看不到書。埃默里大學(xué)圖書館比較傳統(tǒng)的閱覽室是上世紀(jì)三十年代所建的閱覽大廳，基本保留原狀，但在后面桌子上放了兩排電腦，靠墻的書架也只有很少的書。由于全館只保留了幾十種紙質(zhì)報(bào)紙，圖書館閱報(bào)室的空間非常狹小。在地下書庫，我們看到它裝了一些密集書架，也陳列著異形的、開本較大的紙質(zhì)資料。由于是早期建筑，地下書庫的層高較低，書架固定在樓板上，空間調(diào)整起來很困難。

設(shè)在館內(nèi)的音樂和多媒體圖書館(Music and Media Library)實(shí)際是一個(gè)部門，不大的空間里也有一批電腦，主要是讓讀者從網(wǎng)上去欣賞。圖書館還有一些小的教室，放在后面的是筆記本電腦，學(xué)生可以隨時(shí)使用。

圖書館新成立了一個(gè)“E-Scholarship”小組，嘗試在E環(huán)境下幫助人文學(xué)科的研究人員開展學(xué)術(shù)研究。一個(gè)實(shí)例是：某研究生的論文是關(guān)于美國某地早期黑人交易市場的研究。時(shí)光流逝，當(dāng)年販賣黑奴的市場早已不復(fù)存在，該生僅獲得當(dāng)時(shí)交易市場的一張刊載于報(bào)紙上的局部的照片。該小組以此為線索，搜羅了一批文獻(xiàn)，依據(jù)文獻(xiàn)的描述及照片，在電腦上復(fù)原構(gòu)建了當(dāng)年黑人交易市場的完整結(jié)構(gòu)和場景，從而幫助該生很好地完成了這篇論文。

目前，埃默里大學(xué)圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)的50%多一點(diǎn)用于電子資源，還有不到50%用于紙本資源。

3 喬治亞理工學(xué)院圖書館

喬治亞理工學(xué)院(Georgia Institute of Technology, 簡稱Georgia Tech)完全是一個(gè)理工大學(xué)，工科非常強(qiáng)。學(xué)校主頁的畫面不斷變換以突出其學(xué)科的優(yōu)勢和重點(diǎn)。圖書館主頁也可以看到不斷變化的圖片，而每一幅圖都是介紹圖書館的服務(wù)，例如海報(bào)展覽、指引讀者如何查找資料、用戶信息素質(zhì)教育培訓(xùn)等。圖書館建筑也剛剛擴(kuò)建，是一個(gè)專門用于本科生的學(xué)習(xí)空間(Learning Commons)，規(guī)模很大，學(xué)校的網(wǎng)頁上也放了許多相關(guān)的建設(shè)圖片。從我自己所拍的照片中可以看出，這個(gè)學(xué)習(xí)空間已基本布置完畢，有教室、實(shí)驗(yàn)室、很大的報(bào)告廳，還有咖啡廳。它的屋頂花園有很多太陽能電池板；樓里有大量研討間，配有白板、多功能顯示屏；開放空間有不同種類的閱覽桌椅；桌上配備有電腦和網(wǎng)絡(luò)插座以及電源插口；無線網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋。學(xué)習(xí)空間里指示牌的藍(lán)色部分是空的，可以臨時(shí)貼一些活動(dòng)、指示、海報(bào)等，上面有方向?qū)б?。大量的空間用于學(xué)生的學(xué)習(xí)，也有大量的電腦供學(xué)生使用，但里面就是沒有書架。在他們的閱覽室是看不到書的，只有局部的藏書空間有一些書；同樣配備有標(biāo)識(shí)清楚的垃圾回收箱。

喬治亞理工學(xué)院圖書館的館長介紹說他們95%的文獻(xiàn)購置費(fèi)用于購買電子資源。

4 哈佛大學(xué)圖書館

哈佛大學(xué)是美國歷史最悠久的大學(xué)，約比建國早140年，由一批來自英國劍橋的畢業(yè)生所建立，因此所在的地方也叫劍橋(Cambridge)。哈佛大學(xué)圖書館有76個(gè)，魏德納圖書館(Widener Library)是其主要的圖書館，還有哈佛商學(xué)院圖書館(Baker Library，又名Knowledge and Library Services)，以及著名的哈佛燕京圖書館(Harvard-Yenching Library)。

4.1 哈佛大學(xué)圖書館系統(tǒng)改革情況

哈佛大學(xué)圖書館正在進(jìn)行一個(gè)比較大的調(diào)整和改革。初衷是認(rèn)為過去所建立的這么多圖書館是不是都有效？還有沒有必要保留這么多的圖書館？改革的目標(biāo)是建設(shè)一個(gè)協(xié)同管理構(gòu)架的大學(xué)圖書館系統(tǒng)并且致力于增進(jìn)新的信息技術(shù)相關(guān)資源。改革的原因是資源建設(shè)重復(fù)。因?yàn)榉逐^基本上都是各自獨(dú)立，經(jīng)費(fèi)分配不盡合理，管理也不太如人意，效率不高。這次改革所提的主要口號(hào)就是要建立一個(gè)協(xié)同管理的架構(gòu)系統(tǒng)，據(jù)其副校長介紹為Coordinated Management或者Shared Services，而非傳言中的Centralize，集中化。因?yàn)镃entralize太敏感，容易被抵觸。改革的另一個(gè)目標(biāo)是致力于增進(jìn)新的信息技術(shù)相關(guān)資源。這里的“資源”不僅是指信息資源，而且包括與建設(shè)、獲取、利用和傳遞信息資源相關(guān)的圖書館設(shè)施和設(shè)備，所以它是一個(gè)集合概念，特別注重對教、學(xué)、研三方面的支持。哈佛大學(xué)圖書館的改革愿景一是要建設(shè)一個(gè)21世紀(jì)的標(biāo)志性圖書館，一個(gè)前沿的、敏捷的、既有內(nèi)部協(xié)同合作又有外部合作協(xié)同的機(jī)構(gòu)；二是讓用戶不僅能在哈佛找到任何書、電子期刊或者博物館的某件藏品，也能在哈佛以外的任何地方找到所需的信息資源。

根據(jù)2011年10月25日的官方消息，哈佛大學(xué)圖書館改革的最新進(jìn)展是出臺(tái)了組織結(jié)構(gòu)框架：①將把所有圖書館按照相似的館藏發(fā)展需要、內(nèi)容領(lǐng)域、或者特殊的活動(dòng)分成5個(gè)相關(guān)組，加強(qiáng)橫向協(xié)作；②維持個(gè)體圖書館與所在院系的直接關(guān)系，同時(shí)建立向各組長報(bào)告的責(zé)任機(jī)制，由組長負(fù)責(zé)推進(jìn)實(shí)現(xiàn)新的圖書館系統(tǒng)的策略性目標(biāo)，加強(qiáng)縱向領(lǐng)導(dǎo)；③還將出臺(tái)一個(gè)適用于所有館的共享服務(wù)系統(tǒng)，包括信息和技術(shù)服務(wù)、獲取服務(wù)、保存以及數(shù)字化圖像，以便加強(qiáng)信息技術(shù)的相關(guān)服務(wù)；④今年年底將會(huì)推出全面的機(jī)構(gòu)改革計(jì)劃。

哈佛大學(xué)圖書館改革的總目標(biāo)是支持哈佛的學(xué)術(shù)發(fā)展。在進(jìn)行改革之前，哈佛改革工作組做了一個(gè)調(diào)查，對每一個(gè)圖書館都要求其回答在未來五至十年內(nèi)，有哪三個(gè)主要的工作目標(biāo)，通過匯總獲得了一個(gè)全校性的發(fā)展目標(biāo)。

4.2 密切融入教學(xué)科研——以哈佛商學(xué)院圖書館為例

哈佛商學(xué)院圖書館的正式名稱是Knowledge and Library Services，而非Business School Library。它主要通過與教學(xué)研的緊密結(jié)合為客戶傳遞最大的價(jià)值；建設(shè)和豐富知識(shí)信息的生態(tài)系統(tǒng)，以便在客戶需要時(shí)即能無縫地傳遞所需信息；同時(shí)在知識(shí)、信息和學(xué)習(xí)實(shí)踐方面做值得信賴的咨詢顧問。主持全校圖書館系統(tǒng)改革的副校長是哈佛大學(xué)商學(xué)院三年前所聘的微軟高層主管，一位女士，由于對商學(xué)院所做的出色改革而被學(xué)校聘為副校長。哈佛商學(xué)院圖書館在過去三年實(shí)現(xiàn)了六項(xiàng)服務(wù)策略轉(zhuǎn)變：①密切與教、學(xué)、研相結(jié)合；②組織本校主要資源；③發(fā)展網(wǎng)上服務(wù)；④向電子產(chǎn)品和服務(wù)方向發(fā)展；⑤支持全球的研究和教育；⑥增加本校員工知識(shí)傳播的獲取。在圖書館組織結(jié)構(gòu)中，全部的55人被分成5個(gè)團(tuán)隊(duì)，其中從事信息管理服務(wù)、研究服務(wù)、課程服務(wù)的人數(shù)最多。

哈佛商學(xué)院圖書館密切融入教、學(xué)、研的服務(wù)可以分為以下幾個(gè)方面：4.2.1 課程服務(wù)方面 哈佛商學(xué)院圖書館為商學(xué)院的幾乎每一門課程都作了大量工作，包括提供相關(guān)指南以及為課程大綱提供必要資料。2007年他們只為3門課程提供服務(wù)，到了2008年就增加為34個(gè)，2009年增加了9個(gè)，2010年又要增加10%。提供的基本課程服務(wù)包括：①教學(xué)準(zhǔn)備服務(wù)，如基于授課內(nèi)容的最新信息——商業(yè)案例、企業(yè)及其領(lǐng)導(dǎo)人信息、課堂演示內(nèi)容的展示如展覽、圖表、圖像等；②技術(shù)幫助，為教員提供利用新教育技術(shù)和信息技術(shù)方面的幫助；③幫助建設(shè)課程網(wǎng)站網(wǎng)頁以及交流平臺(tái)；④課程教材、教輔材料及視聽資料的收集、查找和保留，并在網(wǎng)上提供全文鏈接或信息導(dǎo)航。另外還要為課程提供全程跟蹤服務(wù)，包括：①信息產(chǎn)品和學(xué)習(xí)資源的定制，為教師提供情報(bào)收集及相關(guān)領(lǐng)域的調(diào)研分析、預(yù)測報(bào)告、決策參考方案等；②提供學(xué)生研究作業(yè)、課堂學(xué)習(xí)活動(dòng)和項(xiàng)目內(nèi)容的設(shè)計(jì)；③提供課程平臺(tái)鏈接和課程閱讀參考教參的設(shè)計(jì)；④提供教授課堂研究報(bào)告所需研究技能以及如何查找相關(guān)資源的幫助。

課程跟蹤服務(wù)和教授密切聯(lián)系，把信息資源、技術(shù)和個(gè)人智力融入到課程教學(xué)的全過程，使得圖書館員的智慧也能在教學(xué)當(dāng)中發(fā)揮作用。比如和教授一起在課程設(shè)計(jì)、學(xué)科發(fā)展、課程規(guī)劃和學(xué)習(xí)資源等方面提供一系列的信息技術(shù)和支持；創(chuàng)建一個(gè)知識(shí)E-Learning的數(shù)字圖書館。

4.2.2 知識(shí)研究方面 哈佛商學(xué)院圖書館注重知識(shí)的傳播，為此專門建立了一個(gè)叫Working Knowledge的平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，可看到商學(xué)院教授所有正在做的工作；教授們也可以隨時(shí)把設(shè)想、進(jìn)展和階段性的成果在上面發(fā)布，并允許檢索和獲??；還可以瀏覽未發(fā)表文章、征集意見和評論。例如The Untold Story of ‘Green’ Entrepreneurs 這篇文章已有16個(gè)評論發(fā)布，Cheese Moving: Effecting Change Rather Than Accepting It收到了6個(gè)評論。Working Knowledge平臺(tái)受到了世界各地的廣泛關(guān)注，2010年有260萬訪問者，2011年訪問者已達(dá)270萬。平臺(tái)的建立促進(jìn)了知識(shí)的廣泛交流和傳播。

4.2.3 拓展專題文獻(xiàn)服務(wù) 在專題文獻(xiàn)服務(wù)方面，哈佛商學(xué)院圖書館對此作了深度拓展。例如建立了有關(guān)鐵路的專輯文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫RailroadsandtheTransformationofCapitalism(鐵路——資本主義的轉(zhuǎn)型)，收集了美國及世界歷史上鐵路對于資本主義影響的相關(guān)資料。該數(shù)據(jù)庫不僅詳細(xì)介紹了鐵路的發(fā)展歷史，也給出了實(shí)體和網(wǎng)上展覽，還有相關(guān)的研究文獻(xiàn)鏈接。除此之外，他們還建立了TheHighArtofPhotographicAdvertising、LatinAmericanBusinessHistory、Women,Enterprise&Society、BuyNow,PayLater:AHistoryofPersonalCredit、TheSouthSeaBubble、TheHumanRelationsMovement以及Bubbles,Panics&Crashes等7個(gè)專輯數(shù)據(jù)庫。

4.2.4 專業(yè)館員素質(zhì) 哈佛商學(xué)院圖書館之所以能夠做到這些，關(guān)鍵是有一批素質(zhì)非常高的專業(yè)館員。他們被稱為研究服務(wù)館員或者知識(shí)服務(wù)館員，具有商業(yè)管理學(xué)和圖書情報(bào)學(xué)雙學(xué)歷，碩士甚至博士學(xué)位，以及所研究專業(yè)的相關(guān)知識(shí)背景；具備良好的計(jì)算機(jī)技能等現(xiàn)代信息技術(shù)和豐富的信息咨詢和情報(bào)分析工作經(jīng)驗(yàn)；一般是從本館或本行業(yè)從事多年信息咨詢工作且具有資質(zhì)的館員中挑選，或者從大型情報(bào)咨詢公司招聘；有幾個(gè)月的試用期，然后再?zèng)Q定是否正式聘用。

4.3 服務(wù)精細(xì)化

哈佛大學(xué)圖書館在服務(wù)方面做得非常精細(xì)，他們把服務(wù)分成0-4五個(gè)等級。0級服務(wù)是自助服務(wù)，如應(yīng)用設(shè)備的自助服務(wù)，檢索、下載等網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。1級服務(wù)是準(zhǔn)備服務(wù)，即簡單的操作。2級服務(wù)是根據(jù)讀者要求提供傳統(tǒng)的信息參考咨詢。3級服務(wù)屬于較深層次的咨詢服務(wù)，包括疑難問題的解決、文獻(xiàn)情報(bào)的提供、學(xué)科動(dòng)態(tài)預(yù)測、學(xué)術(shù)活動(dòng)的跟蹤、學(xué)術(shù)的評估等。4級服務(wù)是知識(shí)增值服務(wù)，以讀者的需求為目標(biāo)，解決讀者個(gè)性化的深層次問題，提供科研方案決策和富有價(jià)值的信息產(chǎn)品，從而支持知識(shí)的創(chuàng)新。五級服務(wù)法將圖書館的工作歸類，便于管理和更好發(fā)揮每個(gè)人的作用。

同樣，館員工作也作了分類，可對學(xué)生的學(xué)習(xí)提供一對一的咨詢。在知識(shí)服務(wù)這塊，館員分為三類：研究館員、學(xué)科館員和院系聯(lián)絡(luò)人，各自都有不同的工作職責(zé)。研究館員(Research Librarian)具有較強(qiáng)的專業(yè)背景和研究經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助用戶確定和使用本館資源，或者為課程、學(xué)期論文、碩博論文和其他科研項(xiàng)目設(shè)計(jì)研究方案。他們不僅為學(xué)生提供幫助，也為教授和其他教職人員提供幫助。學(xué)科館員(Subject Librarian)主要為研究者提供按照學(xué)科組織的電子資源、印本資源、咨詢服務(wù)項(xiàng)目等的詳盡信息，負(fù)責(zé)其內(nèi)容并定期更新，技術(shù)人員幫助處理頁面的技術(shù)問題。學(xué)科館員專業(yè)素質(zhì)相當(dāng)高，對本學(xué)科研究情況非常了解并能夠進(jìn)行正確的揭示和描述，負(fù)責(zé)本學(xué)科的資源發(fā)展。院系聯(lián)絡(luò)人(Liaison)一般由具有專業(yè)背景的圖書館員擔(dān)任，主要任務(wù)是建立圖書館與院系的聯(lián)絡(luò)、創(chuàng)建和講授與使用圖書館有關(guān)的課程、接洽師生、寫作課程研究指南、幫助創(chuàng)建課程網(wǎng)頁、為具體院系提供一般咨詢服務(wù)等。

當(dāng)時(shí)給我們做導(dǎo)游的Fred就是一個(gè)科學(xué)史和美洲文明史的研究館員。他的本專業(yè)是動(dòng)物學(xué)，也有圖書館學(xué)學(xué)位。Fred擔(dān)任科學(xué)史和美洲文明史這方面的研究館員，為科學(xué)史和美洲文明史撰寫研究指南和制作相關(guān)網(wǎng)頁，為教學(xué)研究提供大量所需資料。

4.4 哈佛燕京圖書館和地區(qū)研究

哈佛燕京圖書館是除國會(huì)圖書館以外美國最大的東亞圖書館，也可能是世界上最大的東亞圖書館，他們也為學(xué)校教學(xué)提供支持。例如東亞系有位教授開設(shè)《羅馬與中國》這門課，學(xué)科館員馬小鶴、助手李丹就合作幫助這位教授共同開設(shè)，包括提供各種各樣的資料甚至承擔(dān)一些講課任務(wù)。

5 康奈爾大學(xué)圖書館

康奈爾大學(xué)也是8個(gè)常春藤學(xué)校之一，位于紐約州的伊薩卡(Ithaca,NY)小鎮(zhèn)，在五指湖邊，依山傍水，景色美麗，環(huán)境幽靜，人口很少?？的螤柎髮W(xué)歷史悠久，但學(xué)校規(guī)模并不大，學(xué)生只有一萬多人；還有一個(gè)校區(qū)在紐約城里。康奈爾大學(xué)圖書館是美國第十大圖書館。雖然它的學(xué)生數(shù)不如北京大學(xué)多，但到館人次要超過我們(我們只有他們的一半)?？的螤柎髮W(xué)圖書館館員很多，有400個(gè)館員，還有500個(gè)學(xué)生助理。5.1 圖書館體系變化

康奈爾大學(xué)的圖書館體系正在發(fā)生變化：一是從院系分館理念向支持跨學(xué)科研究的圖書館群(Library Cluster)轉(zhuǎn)變。圖書館數(shù)量由原來的20個(gè)整合為16個(gè)。二是實(shí)體圖書館向虛擬圖書館轉(zhuǎn)變。在圖書館整合的過程中，有的就從實(shí)體館變成了虛擬館，也即網(wǎng)上圖書館。例如2010年初和2011年的7月，物理圖書館、工程圖書館分別轉(zhuǎn)變成虛擬圖書館。

在它的圖書館架構(gòu)中，有負(fù)責(zé)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的，如技術(shù)支持、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、特藏、行政管理等。也有從事新興服務(wù)的(至少在我們看來還是比較新的)，如教學(xué)科研支撐服務(wù)和數(shù)字化學(xué)術(shù)服務(wù)。圖書館機(jī)構(gòu)設(shè)置給我們印象很深的是有一個(gè)專門的校友辦公室，即由圖書館出面聯(lián)絡(luò)校友，給圖書館捐款捐書。館長告訴我，她有三分之一的時(shí)間在外面走訪校友和拉贊助?？的螤柎髮W(xué)圖書館還有一個(gè)研究與評估的專門部門，負(fù)責(zé)對用戶的行為和需求、圖書館運(yùn)行等進(jìn)行研究和評估，為圖書館制定決策提供事實(shí)依據(jù)。

在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，康奈爾大學(xué)圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)包括采訪和資源共享服務(wù)、編目與元數(shù)據(jù)服務(wù)、傳遞與元數(shù)據(jù)管理等。館際互借服務(wù)負(fù)責(zé)向直接借閱聯(lián)盟以及其他圖書館借閱圖書或進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞。美國8所常春藤學(xué)校建立了一個(gè)直接借閱聯(lián)盟，任何一個(gè)學(xué)校的讀者都可以向其他學(xué)校免費(fèi)直接借書，而且在網(wǎng)上借閱后負(fù)責(zé)傳遞到讀者指定的地址；還書時(shí)只要還到他所在的圖書館就可以(哈佛大學(xué)圖書館從今年開始也加入了直接借閱聯(lián)盟)。在教學(xué)科研拓展和學(xué)習(xí)支撐服務(wù)方面，按照學(xué)科或?qū)ｎ}領(lǐng)域提供支撐服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)涉及圖書館體系內(nèi)的所有分館，是圖書館面向公眾的代表，其業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)由圖書館公共服務(wù)執(zhí)行委員會(huì)及其下屬的若干分委員會(huì)負(fù)責(zé)。在數(shù)字化學(xué)術(shù)和保存服務(wù)方面，其數(shù)字化學(xué)術(shù)服務(wù)包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢、學(xué)術(shù)交流新模式的咨詢、網(wǎng)頁社交、開放獲取等等；另外還有專門的文獻(xiàn)保存與維護(hù)服務(wù)，負(fù)責(zé)文獻(xiàn)的物理修補(bǔ)、格式轉(zhuǎn)換、遠(yuǎn)程存儲(chǔ)等業(yè)務(wù)。

圖書館設(shè)有很多委員會(huì)，部門概念比較模糊。委員會(huì)分成5個(gè)方面，分別有一個(gè)副館長負(fù)責(zé)，但具體事務(wù)由委員會(huì)來落實(shí)。其中有Access Service Committee(訪問服務(wù)委員會(huì))， Instruction Committee(指導(dǎo)委員會(huì))， Public Services/Public Computing Advisory Committee(公共服務(wù)和公共計(jì)算咨詢委員會(huì))， Reference and Outreach Committee(參考與拓展委員會(huì))以及Web Development Group(Web開發(fā)組)。它們都是跨部門的委員會(huì)。圖書館的Collection Development(文獻(xiàn)資源建設(shè)部門)負(fù)責(zé)人被稱為Coordinator of Collection Development；東亞圖書館館館長是Curator；有主管教學(xué)研究與拓展服務(wù)的副館長(Associate University Librarian for Teaching Research, Outreach and Learning Services)，也有教學(xué)科研支持服務(wù)主任或稱副館長(Director of Research & Learning Services)；它還有Intellectual Property Officer，知識(shí)產(chǎn)權(quán)官員。

從康奈爾大學(xué)圖書館的組織架構(gòu)中我們可以看到以書的流程為主線設(shè)計(jì)圖書館部門的模式已經(jīng)淡出，更多的是從讀者服務(wù)角度來設(shè)置，以團(tuán)隊(duì)或者任務(wù)來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。

5.2 用戶服務(wù)精細(xì)化

(1)舒適的學(xué)習(xí)研討空間。學(xué)習(xí)研討空間的桌椅有排排坐的，有圍桌坐的。個(gè)人研討空間可以預(yù)約，先來先得，可借4小時(shí)，預(yù)約之后直接到借書處拿鑰匙。研討空間內(nèi)張貼著清晰的借閱規(guī)則。研究生也有專門的區(qū)域，預(yù)約之后可以借一學(xué)期。當(dāng)他不在的時(shí)候，別人也可以使用。在一個(gè)自習(xí)室內(nèi)，我們看到它的桌椅擺放非常隨意，而且?guī)в休喿?，可以隨意調(diào)整。

(2)便捷的服務(wù)。圖書館內(nèi)提供各種自助打印、復(fù)印、掃描設(shè)備，除了圖書外很多東西都可以借閱，包括筆記本甚至自行車。在圖書館主頁上，我們看到在其主要的圖書館Olin Library內(nèi)有兩個(gè)筆記本(Laptops)可以借，Uris圖書館內(nèi)有6個(gè)可借。筆記本提供網(wǎng)上預(yù)約，預(yù)約好之后可以直接去取。

(3)濃厚的文化氛圍。圖書館有專門的區(qū)域舉行展覽和粘貼海報(bào)，還經(jīng)常舉行書林漫談活動(dòng)(Chats in the Stacks)，即邀請出了新書的教員、作者來書架區(qū)域演講，可以談?wù)勊麑憰脑蚝徒?jīng)過，主要含有什么內(nèi)容等等。圖書館再將演講視頻或音頻放在網(wǎng)站上提供給更多人使用。

5.3 全方位、多學(xué)科的教學(xué)科研支撐服務(wù)

康奈爾大學(xué)圖書館對教學(xué)科研有著強(qiáng)大的支撐，通過合理的館藏建設(shè)、合作關(guān)系和互借協(xié)議，用戶能快速、便捷地檢索到所需資源。圖書館有學(xué)科專家，網(wǎng)上都有他們的照片及其所負(fù)責(zé)的學(xué)科。

圖書館的服務(wù)也是分層次的，有支持教學(xué)的，有支持科研的，有支持?jǐn)?shù)字化出版的，還有和讀者進(jìn)行溝通交流的。對于課程的支持令人印象深刻。學(xué)校利用BlackBoard平臺(tái)作為教學(xué)支持，但圖書館幾乎為每一門課程都作了指南，即把課程相關(guān)資源及學(xué)生學(xué)這門課所要看的資料、要做的準(zhǔn)備，都放在網(wǎng)上與課程鏈接在一起。比如關(guān)于組織行為學(xué)的指南，從BlackBoard中就可以直接鏈接。圖書館館員為課程編制的指南也會(huì)列在個(gè)人主頁上。

圖書館還對教學(xué)研究提供信息跟蹤服務(wù)，即根據(jù)教學(xué)、教授的要求，為教師提供數(shù)據(jù)庫檢索、數(shù)據(jù)管理規(guī)劃、數(shù)字化出版、追蹤新趨勢等方面的咨詢。圖書館的學(xué)術(shù)活動(dòng)、文化交流項(xiàng)目也經(jīng)常邀請相關(guān)教師參加，這樣可以和教師保持密切的聯(lián)系和溝通，也可隨時(shí)向相關(guān)教師通報(bào)已到的新資源和信息。過去強(qiáng)調(diào)信息素養(yǎng)，現(xiàn)在又增加了數(shù)字素養(yǎng)。圖書館要通過多途徑幫助科研人員了解這方面的最新趨勢和信息，比如關(guān)于RSS， Facebook， Blog，Twitter， Social Bookmarking等新工具的使用，圖書館都可做相關(guān)的介紹和輔導(dǎo)。圖書館還強(qiáng)調(diào)與教師和學(xué)生的溝通。一個(gè)例子是，當(dāng)康奈爾要把本科生圖書館的所有8萬多冊藏書賣給清華文科圖書館時(shí)，圖書館專門召集會(huì)議，請教員們一起參與討論。

5.4 多層次、多渠道、多元化的合作

康奈爾大學(xué)圖書館跟其他機(jī)構(gòu)的合作是多層次、多渠道、多樣化的?？的螤柎髮W(xué)有16個(gè)分館，分館之間可以進(jìn)行正常的館際文獻(xiàn)傳遞。它和常青藤聯(lián)盟學(xué)校也可以通過物流系統(tǒng)直接借閱。在這之外，如果還有沒有解決的文獻(xiàn)需求，康奈爾大學(xué)圖書館就會(huì)通過普通的館際互借，如OCLC的館際互借，或者館與館之間的直接館際互借去解決。特別要提到的是它和紐約哥倫比亞大學(xué)的合作。因?yàn)閮蓚€(gè)學(xué)校圖書館的縮寫都叫CUL(Cornell University Library, Columbia University Library)，他們把兩個(gè)圖書館之間的深度合作稱為2CUL(讀音與too cool 相同)。例如分地域建設(shè)南亞館藏，合購回溯數(shù)據(jù)；共同雇傭斯拉夫研究方面的學(xué)科館員(哥倫比亞大學(xué)圖書館雇傭了一個(gè)斯拉夫研究的學(xué)科館員，康奈爾大學(xué)圖書館支付一半費(fèi)用給他)。至于網(wǎng)頁的長期保存技術(shù)、土耳其文的編目技能等等，都可以共享。他們甚至考慮要拿出兩館各自經(jīng)費(fèi)的30%統(tǒng)一使用，并建立一個(gè)委員會(huì)來決定這筆經(jīng)費(fèi)的用途和所購資源。

除此以外，康奈爾大學(xué)圖書館還做數(shù)字化出版。VIVO就是七館聯(lián)合起來建立的一個(gè)社交型科研聯(lián)盟網(wǎng)。它不是純社交網(wǎng)站，而是一個(gè)有著若干共同研究興趣的、專業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)。

康奈爾大學(xué)圖書館還比較關(guān)注國際化，和頂尖研究型大學(xué)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。近幾年它的館長分別訪問了北大、農(nóng)大和人大，跟清華大學(xué)也有多年的合作。

除了和圖書館界的合作，康奈爾大學(xué)圖書館也和Google， Hathi Trust， Microsoft，Amazon這些機(jī)構(gòu)合作。它和Amazon的合作是將獨(dú)有的、版權(quán)已經(jīng)失效的圖書，掃描以后放在Amazon的目錄里。任何讀者如果想要這本書，都可以支付費(fèi)用并且重印，因?yàn)椴恍枰栋鏅?quán)費(fèi)。這樣一方面使藏書發(fā)揮作用，另一方面還使圖書館獲得部分收入。與谷歌圖書(Google Book)的合作是讓谷歌幫助掃描圖書，這樣康奈爾大學(xué)圖書館就免費(fèi)獲得了這些書的數(shù)字版本。這些數(shù)字版本存放在一個(gè)提供云服務(wù)、云存儲(chǔ)的供應(yīng)商那里。

5.5 引領(lǐng)數(shù)字出版與開放獲取潮流

康奈爾大學(xué)圖書館做了一個(gè)數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)領(lǐng)域的在線期刊Project Euclid 的數(shù)據(jù)庫，Internet Archive(互聯(lián)網(wǎng)檔案館)也是他們發(fā)起的?？的螤柎髮W(xué)圖書館和用戶機(jī)構(gòu)一起支持建立了arXiv.org網(wǎng)站，一個(gè)致力于物理學(xué)、數(shù)學(xué)、非線性科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等學(xué)科的開放獲取系統(tǒng)，目前已得到了11個(gè)國家123個(gè)機(jī)構(gòu)的承諾，這是一種支持新科研模式的合作?？的螤柎髮W(xué)圖書館還聯(lián)合賓夕法尼亞州立大學(xué)圖書館和出版社聯(lián)合開發(fā)了數(shù)字出版管理系統(tǒng)DpubS(Digital Publishing System)。

6 芝加哥大學(xué)圖書館

芝加哥大學(xué)也是美國最富盛名的私立大學(xué)之一，1891年由約翰·洛克菲勒創(chuàng)辦。芝加哥大學(xué)圖書館收藏非常豐富，特別是有大量的手稿、檔案收藏以及地圖和航空照片。其特點(diǎn)是服務(wù)相對比較集中，沒有那么多分館。

6.1 高密度儲(chǔ)存圖書館概況

芝加哥大學(xué)的高密度儲(chǔ)存圖書館是一個(gè)有著橢圓形玻璃穹頂，類似變形版國家大劇院的建筑，新近擴(kuò)建并開放使用，主要用來存儲(chǔ)不太常用的資料，或者說是為了給讀者提供更多學(xué)習(xí)和研究空間而把書移出圖書館的一個(gè)舉動(dòng)。這座圖書館和它的藏書使得芝加哥大學(xué)成為美國僅有的幾個(gè)在校園擁有整個(gè)科研藏書的大學(xué)之一。美國現(xiàn)在很多大學(xué)圖書館都把藏書移到地價(jià)相對便宜的郊區(qū)或小城鎮(zhèn)，但芝加哥大學(xué)在討論的時(shí)候，學(xué)校的教職員工不同意搬走，認(rèn)為還是放在圖書館附近最為方便使用。最后圖書館和學(xué)校都采納了教授們的意見，向地下挖了50至60英尺的藏書空間作為儲(chǔ)存圖書館。儲(chǔ)存圖書館總造價(jià)8000多萬美元，目前已容納藏書350萬冊；地面上是一個(gè)陽光閱覽大廳，其玻璃頂經(jīng)過特殊處理，貼了膜，可以隔熱，但又透光。儲(chǔ)存圖書館不僅方便了讀者，也實(shí)現(xiàn)了藏書的高密度和近距離存儲(chǔ)。

儲(chǔ)存圖書館的地下藏書空間布滿了由鋼架組成的一個(gè)個(gè)格子，每個(gè)格子放著一個(gè)金屬的盒子，靠地下滑軌和一個(gè)特殊裝置來自動(dòng)將盒子取出。這些盒子在地下50英尺，平常沒有光線，因?yàn)槿擞貌恢氯ァ５叵碌膲Ρ谟?0英尺厚，并有一個(gè)5英尺寬的緩沖空間和密封的襯墊墻，既保證了恒溫恒濕，又不會(huì)讓易碎的書刊出問題。整個(gè)儲(chǔ)存圖書館的造型、環(huán)保和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)都力求盡善盡美，也比較節(jié)省能源。

6.2 高密度儲(chǔ)存圖書館借閱流程

讀者在電腦上查詢目錄選取圖書，這個(gè)書就會(huì)直接提交到工作站。儲(chǔ)存圖書館系統(tǒng)根據(jù)記錄信息定位圖書，并由機(jī)器自動(dòng)抓取傳送圖書盒子；圖書盒子通過傳送通道由機(jī)器自動(dòng)送達(dá)服務(wù)柜臺(tái)；讀者再從柜臺(tái)拿到所需圖書。整個(gè)流程所需時(shí)間為3-5分鐘，而規(guī)定時(shí)間為15分鐘。

6.3 文獻(xiàn)保護(hù)技術(shù)和數(shù)字化

在這個(gè)新擴(kuò)建的玻璃穹頂下，除了讀者空間外，還有一個(gè)文獻(xiàn)保護(hù)中心，主要是對文獻(xiàn)進(jìn)行保護(hù)修復(fù)和數(shù)字化。在文獻(xiàn)保護(hù)及數(shù)字化方面，使用的是非接觸式掃描，有些數(shù)字化設(shè)施讀者還可自行使用。在文獻(xiàn)修復(fù)方面，要使用一些化學(xué)藥品和試劑，但比較注重環(huán)保。在工作空間，我們看到了用于修復(fù)紙本書的冷抽氣工作臺(tái)，它具有文獻(xiàn)填補(bǔ)、糾正變形、有控制的清洗、濕處理等功能，這實(shí)際上是博物館文物修復(fù)時(shí)所用的高端設(shè)備。還有一個(gè)臺(tái)上型的通風(fēng)柜，一般是化學(xué)實(shí)驗(yàn)室所用，能將化學(xué)實(shí)驗(yàn)時(shí)產(chǎn)生的有害氣體抽走，起到隔離、補(bǔ)充新鮮空氣、控制風(fēng)速的功能，具有耐熱、耐酸堿腐蝕等特點(diǎn)。

圖1 高密度儲(chǔ)存圖書館借閱流程

總體來說，芝加哥大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)保護(hù)業(yè)務(wù)具有以下特色：①文獻(xiàn)保護(hù)和修復(fù)設(shè)施設(shè)備齊全，工作流程完善、操作規(guī)范；②環(huán)保措施到位，避免修復(fù)人員受到廢氣侵害；③數(shù)字化資源量不大。數(shù)字化僅僅是文獻(xiàn)保護(hù)的手段之一，并不特別強(qiáng)調(diào)數(shù)字資源積累；④數(shù)字化設(shè)施讀者可自助使用。

6.4 多媒體技術(shù)的服務(wù)應(yīng)用

除了文獻(xiàn)保護(hù)中心，該館的特藏研究中心

也很有特色。除了對特藏文獻(xiàn)進(jìn)行保管、修復(fù)，更重要的是用于展覽展示和研究。有一個(gè)展廳專門用來在不同的時(shí)間展示不同的內(nèi)容。我們?nèi)サ臅r(shí)候正在展示前蘇聯(lián)的海報(bào)，包括鐮刀斧頭之類，還有前蘇聯(lián)出版的一些圖書。在多媒體交流研討空間，有大屏幕和專門的控制裝置，可以把一些珍貴的藏品拿出來后通過上面的攝像裝置拍攝，然后直接投到大屏幕上，由多個(gè)人同時(shí)進(jìn)行研討。

7 結(jié)語

參觀以后我們感到在數(shù)字化進(jìn)程中，國外大學(xué)圖書館除了不斷改進(jìn)外，特別強(qiáng)調(diào)的還是服務(wù)；當(dāng)然，管理也要跟上。希望這個(gè)介紹能給大家提供一些參考。

(根據(jù)報(bào)告錄音、PPT整理)

ServicesandManagementinChange:ImpressionfromaVisittoAmericanUniversityLibraries

Zhu Qiang

Peking University Library, Beijing 100871, China

The article describes the profiles and overall impression of Emory University Library, Georgia Institute of Technology Library, Harvard University Library, Cornell University Library and the University of Chicago Library from a visit to these libraries. It points out that foreign libraries are oriented to high-density storage space and diversification of the scope for different types of learning and research. Their refined reader services, subtle quality education, reform and support for teaching and research as well as libraries collaboration, digital publishing, document preservation and other aspects offer inspiration and reference to our libraries.

American university library; library space; library reform; library service

G259.712

朱 強(qiáng)，男，1955年生，研究館員，北京大學(xué)圖書館館長，中國高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心(CASHL)管理中心主任，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)管理中心副主任，教育部高等學(xué)校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)副主任兼秘書長，《大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)》主編，中國圖書館學(xué)會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)研究委員會(huì)副主任兼數(shù)字圖書館建設(shè)與研究專業(yè)委員會(huì)主任，研究方向?yàn)閳D書館事業(yè)現(xiàn)代化的建設(shè)與管理，發(fā)表著、譯作60多篇。