最大的創(chuàng)新

黃鐵鷹

把人當(dāng)人待，也算管理創(chuàng)新？

對(duì)，這就是海底撈最大的創(chuàng)新。

我曾質(zhì)疑海底撈總經(jīng)理張勇：“哪個(gè)老板不想讓員工用心工作？這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可真正做到的鳳毛麟角?！?/p>

他的答案就這么簡(jiǎn)單：“人心都是肉長的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客身上?！?/p>

哦，這不是常識(shí)嗎？

對(duì)于中國人來說，家最能觸動(dòng)神經(jīng)，是絕大多數(shù)人的精神家園，一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公私不分。家里的成員很多，地位有高有低，可每個(gè)家庭成員都愿意為它做出最大貢獻(xiàn)。

怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？

好像一切問題的答案在張勇這里都變得很簡(jiǎn)單——把員工當(dāng)成家里人。

楊小麗的故事就是一個(gè)注腳。她是海底撈唯一的副總經(jīng)理，今年剛滿30歲。

楊小麗家在四川農(nóng)村，20世紀(jì)90年代初，她的兩個(gè)哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，可惜，后來生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。

快過年了，楊媽媽來到店里。半年不見，媽媽憔悴不少，小麗趕緊把媽媽拉進(jìn)包間里問情況。原來一個(gè)債主今年來得早，把家里所有值點(diǎn)兒錢的東西都拿走了。媽媽讓小麗想想辦法，能不能借800元錢，否則別的債主打發(fā)不了。

海底撈每月發(fā)的工資在楊小麗手中從沒超過半個(gè)小時(shí)，就進(jìn)了海底撈旁邊的郵局，她每月只給自己留10元錢。一起打工的姐妹都要回家過年，去哪兒借這800元？沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。

小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元錢。小麗說：“每月從我工資里扣吧。”

“扣了，你家不還是沒錢？年底再還吧。”

過年了，公司發(fā)獎(jiǎng)金。楊小麗覺得肯定沒自己的份兒，獎(jiǎng)金要還那800元借款。可是會(huì)計(jì)找到她，讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金。

小麗不解地問：“我還有獎(jiǎng)金？”

會(huì)計(jì)告訴她：“張大哥說了，你家還債的800元由公司出?！本瓦@樣，楊小麗真正把海底撈當(dāng)成了自己的家。

為了海底撈這個(gè)家，楊小麗敢拼命。國外打架最多的地方是酒吧，中國卻是餐館。在中國做餐館，如果沒有過打架的事，那一定是有菩薩保佑。特別是像海底撈這種營業(yè)到深夜的餐館，店越做越火，麻煩自然就多起來。

一天，3個(gè)男人同海底撈的服務(wù)員吵起來，并且動(dòng)手連打了兩個(gè)女服務(wù)員。海底撈的男服務(wù)員把對(duì)方打了一頓。結(jié)果不到3個(gè)小時(shí)，對(duì)方來了兩輛卡車，跳下60多個(gè)手持棍棒的大漢。條件是：給5萬元賠償，要不就砸店！

楊小麗一聲令下，100多名員工沖出店。男員工在前面，女員工在后面，楊小麗，一個(gè)不到1.6米，21歲的小女子，站到了中間。那60多個(gè)大漢站在馬路對(duì)面，硬是沒敢過來。

“忘了害怕。當(dāng)時(shí)就想一件事，這個(gè)店裝修花了那么多錢，絕不能讓他們?cè)?。”楊小麗說。

我不太相信：“他們要是過來，你們真敢打？”

小麗說：“他們要?jiǎng)邮?，那就沒辦法了！”

我倒吸了一口冷氣，都說川軍善戰(zhàn)，沒想到川軍的娘子軍更兇。

人不僅需要愛，還需要尊敬。對(duì)員工的尊敬就是信任。

信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了，就有了責(zé)任感，于是，士為知己者死，才能把公司的事當(dāng)成家里的事。

信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán)；店長有3萬元簽字權(quán)。這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見。

張勇對(duì)一線員工的信任更讓同行覺得匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理——這種權(quán)力在其他所有餐館都是經(jīng)理才有的。

2009年春天，我把張勇請(qǐng)到北京大學(xué)給我的MBA學(xué)生講課，一個(gè)學(xué)生問：“如果每個(gè)服務(wù)員都有免單權(quán)，會(huì)不會(huì)有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單？”

張勇反問那個(gè)學(xué)生：“如果我給了你這個(gè)權(quán)力，你會(huì)嗎？”

整個(gè)課堂200多個(gè)學(xué)生，一下子鴉雀無聲了。

當(dāng)然，也并不是所有人都值得信任，海底撈也有濫用權(quán)力的員工。

當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)員工濫用權(quán)力的風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人的濫用得不到制止時(shí)，權(quán)力有可能大面積被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。

這種員工一個(gè)最通常的做法就是“吃單”。吃單有很多形式，比如，下館子的人有相當(dāng)一部分不會(huì)仔細(xì)審單，加之吃火鍋點(diǎn)的菜又多，即使是審單，往往也審不清楚。

也有的服務(wù)員跟收銀員說，由于某種原因，他給客人免一個(gè)菜，可是他向客人收的卻是全款，把免單的菜錢“吃”了。

還有腦袋比較笨的作弊者：直接趁著晚上用餐的人多，結(jié)賬來不及同后廚對(duì)單的漏洞，把客人沒退的菜，直接說成退了。然后把退的菜錢自己吞了。

上述這些漏洞很難控制，所以那些學(xué)海底撈的餐館在免單權(quán)上還是按照傳統(tǒng)做法，只由少數(shù)高層管理人員行使。而對(duì)海底撈的挑戰(zhàn)就是，怎么才能把害群之馬挖出來。

海底撈有一套特殊的干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長的職位。原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自為客人服務(wù)過，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。

這樣層層選拔出來的管理者才能清楚，什么時(shí)候員工必須用免單這種極端方式讓客人滿意。因此，有心作弊的員工能騙過他們一次，但不可能逃過第二次。

我問曾做過海底撈最年輕店長的林憶：“你怎么防范有人吃單？”

這個(gè)今年才25歲，管理5個(gè)店的姑娘告訴我，海底撈有為舉報(bào)人保密和獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人的制度。服務(wù)員都是剛走入社會(huì)打工的青年，不是江洋大盜，做一點(diǎn)兒虧心事，臉上就不自然，同事很容易發(fā)現(xiàn)。海底撈還有一套非常成熟的監(jiān)察流程制度，比如這個(gè)店對(duì)不上單的情況超出正常范圍，那一定是有人吃單了，于是，管理人員排查一遍，差不多就八九不離十了。剩下的事就是舉證了。

我挺好奇：“你們還舉證？”

林憶說：“當(dāng)然要舉證了，如果冤枉了人家，人家想不通，就可能要出事。所以，對(duì)證據(jù)要非常重視?！鼻澳晁芾淼囊粋€(gè)優(yōu)秀員工被人舉報(bào)吃單，她啟動(dòng)舉證程序，找了兩個(gè)朋友試了該員工兩次。結(jié)果，發(fā)現(xiàn)他真的把客人退的一份肥?！俺浴绷?。

海底撈現(xiàn)有1萬多員工，如果按照這些少數(shù)害群之馬的道德標(biāo)準(zhǔn)和法律意識(shí)設(shè)計(jì)管理制度，海底撈就不是今天的海底撈了。張勇是個(gè)抓西瓜丟芝麻的人，他沒有放棄對(duì)絕大多數(shù)人的信任。

先把員工的心留下，再把權(quán)力交給員工，員工的腦袋就開始創(chuàng)造了。

（周文燕摘自《中國企業(yè)家》）