試論全面質(zhì)量管理是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的決定性因素

◎ 山東臨沂市政工程總公司 郭 華

目前，質(zhì)量管理已經(jīng)發(fā)展到全面質(zhì)量管理(TQM)階段。不同的企業(yè)因其特點(diǎn)和實(shí)施全面質(zhì)量管理的環(huán)境、觀念、實(shí)踐的不同，對(duì)全面質(zhì)量管理形成了不同的理解，具體實(shí)施全面質(zhì)量管理的做法也不盡相同。市政施工企業(yè)如何形成自己的全面質(zhì)量管理觀念、基本原則，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，這個(gè)問(wèn)題值得大家探討。

一、全面質(zhì)量管理新的理解及其特點(diǎn)

質(zhì)量合格的工程，更重要的是通過(guò)修建質(zhì)量合格的工程來(lái)滿足或超越顧客的要求，獲得顧客和社會(huì)的認(rèn)可。工程質(zhì)量的好壞最終不能由自己判定，而應(yīng)由顧客判定。因此，公司的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須圍繞顧客開展，樹立“一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客”的經(jīng)營(yíng)觀念。上述全面質(zhì)量管理新的理解具有以下特點(diǎn):

1、強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，產(chǎn)品質(zhì)量由單純符合標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，顧客是否滿意是公司一切產(chǎn)品和工作質(zhì)量惟一的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

2、強(qiáng)調(diào)全員參與、全過(guò)程管理。改變“質(zhì)量工作只是質(zhì)檢人員的事”的看法，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與所有人員有關(guān)，任何人員的工作在一定程度上直接或間接地影響質(zhì)量；從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的、全過(guò)程的質(zhì)童管理。

3、把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主的質(zhì)量控制轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主的全過(guò)程質(zhì)量控制，從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣苓^(guò)程，嚴(yán)格控制過(guò)程的輸入，防止輸入不合格隱患。

4、突出公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)根本目的：不僅僅提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品，而是有效、合理利用公司現(xiàn)有資源，確保提供的產(chǎn)品滿足并超越顧客需求。

5、揭示了公司發(fā)展的動(dòng)力源泉：顧客滿意并忠誠(chéng)于企業(yè)，是公司前進(jìn)的根本動(dòng)力。沒(méi)有顧客的企業(yè)就沒(méi)有存在的價(jià)值和必要，更談不上發(fā)展。

二、全面質(zhì)量管理的基本原則

開展全面質(zhì)量管理的基本原則可以概括為以下幾點(diǎn)：

1、因地制宜的原則。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)只是建立全面質(zhì)量管理的原則性的、指導(dǎo)性的要求，不是管理模式，更不是具體的工作程序，必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立自己的全面質(zhì)量管理體系。不同的企業(yè)因行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際的差異，在建立質(zhì)量管理體系時(shí)不可能完全一致，都必須實(shí)事求是、因地制宜地分析自己的管理現(xiàn)狀，整合現(xiàn)有管理資源，理順并按照標(biāo)準(zhǔn)要求科學(xué)地規(guī)范工作關(guān)系，建立符合實(shí)際的全面質(zhì)量管理體系。這一條原則是非常重要的。

2、全員參與的原則。工程質(zhì)量是全公司各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。公司中任何一個(gè)部門、任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度的直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，必須把公司所有部門、人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，各級(jí)部門、所有人員都必須關(guān)心質(zhì)量，做好本職工作，積極參加質(zhì)量管理活動(dòng)。

3、過(guò)程管理的原則。過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果。工程質(zhì)量就是施工各過(guò)程質(zhì)量的集中體現(xiàn)，沒(méi)有優(yōu)良的過(guò)程質(zhì)量，就不可能有優(yōu)良的工程。所以，要想從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量，就必須控制過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素，確保過(guò)程的輸入不存在質(zhì)量問(wèn)題隱患。我們把工程項(xiàng)目從投標(biāo)、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、施工、交付直到服務(wù)的全過(guò)程劃分為投標(biāo)過(guò)程、顧客要求確定過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、施工策劃過(guò)程、施工過(guò)程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程交付和服務(wù)過(guò)程等一系列相互連接的過(guò)程，針對(duì)每個(gè)過(guò)程制定了過(guò)程控制程序，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素的控制，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合。

4、預(yù)防和改進(jìn)的原則。優(yōu)良的工程質(zhì)量是在施工過(guò)程采取一系列有效的預(yù)防措施而得到的，而不是靠事后檢驗(yàn)得到的，事后檢驗(yàn)面對(duì)的是既成事實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。因此，應(yīng)把不合格品消滅在萌芽狀態(tài)，做到防患于未然。這樣，就必須采取預(yù)防手段對(duì)工程質(zhì)量形成的所有過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)，實(shí)施全面質(zhì)量管理要求質(zhì)量管理水平不能“原地踏步”維持原有水平，應(yīng)該持續(xù)地改進(jìn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T19004-2000 )《質(zhì)量管理體系-業(yè)續(xù)改進(jìn)指南》對(duì)質(zhì)量管理的改進(jìn)提出了明確的要求，在建立全面質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)參照該標(biāo)準(zhǔn)，將持續(xù)改進(jìn)的要求納入質(zhì)量管理體系中，以文件的形式予以明確規(guī)定。

5、滿足顧客的原則。滿足顧客是建立全面質(zhì)量管理體系的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。實(shí)行全面質(zhì)量管理，要求公司所有部門和人員都必須樹立服務(wù)顧客、滿足并超越顧客需求的思想，需要注意的是顧客有內(nèi)外顧客兩種。外部顧客是公司外接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織及個(gè)人，如業(yè)主。內(nèi)部顧客指的是公司內(nèi)部的互相聯(lián)系著的各個(gè)工作環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序都為下個(gè)環(huán)節(jié)、下道工序著想，為下個(gè)環(huán)節(jié)提供高標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量，公司才能順利、高質(zhì)量地建造出符合規(guī)定的要求、滿足顧客期望的精品工程。

三、夯實(shí)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

若把實(shí)施全面質(zhì)量管理，建立全面質(zhì)量管理體系比喻為建造一座大廈的話，毋庸置疑，公司的各項(xiàng)管理工作就是這座大廈的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是公司建立全面質(zhì)量管理體系、開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是全面質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和全面質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作水平的高低，決定著公司全面質(zhì)量管理的水平。因此，必須夯實(shí)管理基礎(chǔ)工作，為建立全面質(zhì)量管理體系提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。夯實(shí)管理基礎(chǔ)主要是做好以下工作：

1、實(shí)施質(zhì)量教育。人是企業(yè)的根本，是生產(chǎn)力三要素中的最重要、最活躍的要素。質(zhì)量的好壞，歸根到底取決于各部門的管理水平，取決于職工隊(duì)伍的素質(zhì)。因此，開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，必須從提高職工的素質(zhì)抓起，不斷提高公司全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺(jué)提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而創(chuàng)造出高質(zhì)量的工程。職工不重視、不理解、不積極參與、甚至抵制全面質(zhì)量管理的根本原因是質(zhì)量教育工作沒(méi)跟上。

2、建立崗位質(zhì)量責(zé)任制。建立崗位質(zhì)量責(zé)任制是公司開展全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，也是公司建立全面質(zhì)量管理體系中不可缺少的內(nèi)容。崗位質(zhì)量責(zé)任制明確規(guī)定了公司每個(gè)職工在質(zhì)量管理工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作人人有事做、事事有人管、工作有標(biāo)準(zhǔn)、檢查有依據(jù)、考核有獎(jiǎng)罰。為此，我公司在實(shí)施全面質(zhì)量管理初始就著手建立崗位質(zhì)量職責(zé)，形成了科學(xué)的、多層次的崗位質(zhì)量責(zé)任制。

3、完善管理和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，是公司進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)使公司的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的重復(fù)性管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、程序化、保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進(jìn)行。施工企業(yè)所用的標(biāo)準(zhǔn)一般包括管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。各種標(biāo)準(zhǔn)支持著全面質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，管理和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系的完善程度直接影響全面質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。

4、加強(qiáng)計(jì)量工作。加強(qiáng)計(jì)量工作，就是建立健全質(zhì)量檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制體系。全面質(zhì)量管理、持續(xù)改進(jìn)是建立在通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)和試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，判斷質(zhì)量趨勢(shì)的基礎(chǔ)上的。所以，全面質(zhì)量管理不能弱化計(jì)量工作，不能弱化質(zhì)量檢驗(yàn)，而且要求其更加完善、更加科學(xué)。

5、加強(qiáng)質(zhì)量信息管理。質(zhì)量信息，指的是反映工程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和各部門的工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄。質(zhì)量信息是判斷企業(yè)運(yùn)行情況的客觀依據(jù)；是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)；是不斷改進(jìn)工程質(zhì)量、改善各部門工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)。

6、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。為確保全面質(zhì)量管理各項(xiàng)工作得到落實(shí)，要制定相應(yīng)的考核機(jī)制和質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施。

四、建立全面質(zhì)量管理的模式

確定了全面質(zhì)量管理的原則和夯實(shí)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)后，就要建立具體實(shí)施全面質(zhì)量管理的管理模式。

1、按照過(guò)程管理的原則，改造公司的業(yè)務(wù)流程。建立市場(chǎng)開發(fā)、招投標(biāo)、內(nèi)部招投標(biāo)、施工準(zhǔn)備(原材料，人員設(shè)備，施工現(xiàn)場(chǎng)考察等)、施工、施工后的質(zhì)量、安全、生產(chǎn)控制、竣工、服務(wù)等一條橫向業(yè)務(wù)流程。

2、構(gòu)建機(jī)構(gòu)組織的管理職能部門的類別、數(shù)量和管理職責(zé)由業(yè)務(wù)流程上需控環(huán)節(jié)決定。確定業(yè)務(wù)流程后，針對(duì)業(yè)務(wù)流程上需要控制的各環(huán)節(jié)設(shè)置相應(yīng)的管理職能部門，并根據(jù)所需控制的環(huán)節(jié)確定相應(yīng)的管理職責(zé)權(quán)限。各管理職能部門對(duì)應(yīng)地負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的某一具體需控環(huán)節(jié)。通過(guò)行使管理職權(quán)進(jìn)行協(xié)調(diào)、組織、指導(dǎo)、控制等工作。這樣，就建立起來(lái)了豎向的組織機(jī)構(gòu)。與傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)比較，豎向組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了扁平化，管理幅度增加了，管理層次隨之減少了。

3、縱橫交織成網(wǎng)將橫向的業(yè)務(wù)流程和縱向的組織機(jī)構(gòu)相互交織成一張緊密的管理網(wǎng)。在管理網(wǎng)中，各管理職能部門通過(guò)行使管理職責(zé)對(duì)所控業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制、管理，而業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都處在相應(yīng)管理職能部門的嚴(yán)密監(jiān)控下，解決了“管理盲點(diǎn)”間題。管理網(wǎng)真正實(shí)現(xiàn)了全面、全程控制和全員參與，做到了“人人有事做，事事有人管”，有效避免了人浮于事、管理越位和管理不到位的弊病。

以全面質(zhì)量管理新的理解和管理網(wǎng)為載體的1S0 9001質(zhì)量管理體系建立并有效運(yùn)行，能使全體員工的質(zhì)量意識(shí)明顯增強(qiáng)，質(zhì)量管理水平躍上新臺(tái)階，質(zhì)量水平顯著提高，公司聲譽(yù)日益擴(kuò)大。