基于面向用戶的知識(shí)管理創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)研究

皇甫玉莉

（南京師范大學(xué)圖書館，江蘇 南京 210000）

1 運(yùn)用科學(xué)有效的管理方法―知識(shí)管理

有必要對(duì)圖書館傳統(tǒng)的工作模式進(jìn)行反思，將知識(shí)管理理念引入到圖書館工作中，以提高圖書館的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力和自身發(fā)展能力。

1.1 知識(shí)管理

知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一種全新的管理模式，強(qiáng)調(diào)的是以人為中心，以信息為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為目標(biāo)，是信息管理進(jìn)一步的深化和拓展。

1.2 圖書館的知識(shí)管理

圖書館知識(shí)管理是指對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)和應(yīng)用，并使其充分發(fā)揮作用的過(guò)程，主要包含四方面的內(nèi)容：一是對(duì)顯性知識(shí)的序化。即對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行信息組織、加工，以及對(duì)圖書館隱性知識(shí)的挖掘，建立一種創(chuàng)新交流學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識(shí)的環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制；二是人力資源管理。人的能力資源是圖書館知識(shí)管理的核心。人的能動(dòng)性和創(chuàng)造性是圖書館發(fā)展的根本動(dòng)力。三是信息技術(shù)管理是圖書館知識(shí)管理的一個(gè)重要方面。對(duì)圖書館工作的展開(kāi)和圖書館的知識(shí)創(chuàng)新起著工具和保障作用。從某種意義上說(shuō)，正是信息技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)和知識(shí)管理的產(chǎn)生，并根本決定著管理模式的變革。四是組織結(jié)構(gòu)的管理。通過(guò)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的科學(xué)管理，不斷激勵(lì)館員進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)。

2 面向用戶的知識(shí)管理—知識(shí)服務(wù)

知識(shí)管理思想指導(dǎo)圖書館的服務(wù)工作，其目標(biāo)是利用知識(shí)管理技術(shù)，匯集整理圖書館的知識(shí)資源，塑造知識(shí)共享，創(chuàng)新，利用好圖書館內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍，提高圖書館的知識(shí)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的能力。

2.1 知識(shí)服務(wù)的概念

知識(shí)服務(wù)是不同于傳統(tǒng)信息服務(wù)的新理念，它以信息知識(shí)的搜集、分析、重組的知識(shí)能力為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者的具體問(wèn)題和個(gè)性化環(huán)境，直接融入讀者解決問(wèn)題的全過(guò)程，提供能夠支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。

2.2 知識(shí)服務(wù)管理模式的構(gòu)建分析

2.2.1 現(xiàn)行的服務(wù)管理模式

現(xiàn)行的服務(wù)模式基本還處于信息服務(wù)模式階段。服務(wù)過(guò)程主要為圖書館按照一定的政策原則采購(gòu)各類文獻(xiàn)資源→經(jīng)過(guò)一定的加工使之有序→提供給讀者使用。

2.2.2 知識(shí)服務(wù)管理模式的構(gòu)建

可構(gòu)建出知識(shí)服務(wù)管理模式，如圖示。從知識(shí)服務(wù)管理模式可以看出，我們的工作模式可以分為幾個(gè)層次，第一層次就是用戶需求層；第二層次是技術(shù)服務(wù)層；第三層次是知識(shí)層，主要包括圖書館館藏資源圖書館館員知識(shí)、用戶知識(shí)等；第四層是知識(shí)管理層，主要包括信息資源管理、知識(shí)挖掘和開(kāi)發(fā)管理、人力資源管理、知識(shí)共享的建設(shè)和管理等；最外層是信息層，即我們所身處相對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)的外部信息世界。

圖1 知識(shí)服務(wù)管理模式

3 面向用戶的服務(wù)模式創(chuàng)新

3.1 建立用戶中心

圖書館是為用戶而存在的，關(guān)注用戶在迅捷變化的信息環(huán)境下獲取和利用信息的行為、心理及其對(duì)圖書館的期望，將使我們能夠更好地發(fā)掘和利用現(xiàn)代信息技術(shù)所蘊(yùn)藏的潛力，進(jìn)一步提升圖書館的效能。對(duì)用戶的類型、數(shù)量、年齡階段、階段需求、課程信息、興趣愛(ài)好、專業(yè)研究方向、科研環(huán)境、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理特征、研究習(xí)慣、行為方式等諸多信息進(jìn)行了深入細(xì)致地了解和掌握并進(jìn)行分析研究，找出用戶的信息需求及其變化規(guī)律。

3.2. 建立面向用戶的信息導(dǎo)航和資源整合模式

面向用戶的信息資源整合要求以用戶為核心，形成一種聚合信息資源、信息服務(wù)、信息利用活動(dòng)的動(dòng)態(tài)機(jī)制，其最終目的是成為用戶利用信息、提煉知識(shí)、解決問(wèn)題和優(yōu)化用戶環(huán)境的支持平臺(tái)，從而使用戶在信息資源與個(gè)人需要的有機(jī)結(jié)合中，獲得積極的體驗(yàn)。

3.3 建立用戶知識(shí)對(duì)用戶需求的服務(wù)模式

用戶知識(shí)是圖書館知識(shí)體系的重要組成部分，是推動(dòng)圖書館用戶信息服務(wù)創(chuàng)新的基石，用戶知識(shí)利用是圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。知識(shí)共享是知識(shí)管理過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，是決定組織知識(shí)管理效率的主導(dǎo)因素。對(duì)于高校教師是一個(gè)知識(shí)聚集的群體，高校教師之間的頻繁知識(shí)共享可以改善學(xué)術(shù)氛圍，為知識(shí)創(chuàng)新提供豐富的資源，因此，挖掘和共享高校教師的隱性知識(shí)，是促進(jìn)高校知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)增長(zhǎng)的前提，是提高高校核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

3.4 使館藏資源更加符合用戶需求

網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展、高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和教學(xué)質(zhì)量的逐步提高，使多年來(lái)形成的高校圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)采訪模式面臨著嚴(yán)峻的沖擊和挑戰(zhàn)。深入研究新形勢(shì)下讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求，提高文獻(xiàn)資源質(zhì)量，完善本館藏書體系，拓寬采訪工作的新渠道、新方法。

在文獻(xiàn)采購(gòu)經(jīng)費(fèi)與文獻(xiàn)出版量成反比的今天，這一點(diǎn)尤其重要，力爭(zhēng)用最少的代價(jià)獲得對(duì)用戶需求的最大滿足。只有采取主動(dòng)多元化的文獻(xiàn)采訪模式，形成廣泛的互動(dòng)才有希望實(shí)現(xiàn)。

3.5 圖書館館員知識(shí)的建設(shè)

主要是要把館員的知識(shí)如何更好地呈現(xiàn)給用戶并與用戶做良好的溝通?？梢酝ㄟ^(guò)構(gòu)建以學(xué)科館員為主體的學(xué)科知識(shí)庫(kù)來(lái)帶動(dòng)館員知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。近年來(lái)，很多高校圖書館為了加強(qiáng)對(duì)學(xué)科建設(shè)的促進(jìn)和保障作用，紛紛設(shè)立了學(xué)科館員，學(xué)科館員可以在某一學(xué)科與圖書館之間建立起一個(gè)有效的溝通渠道，以動(dòng)態(tài)了解和掌握該學(xué)科的前沿方向和用戶所需要的信息資源。

3.6 建立以用戶需求為主的技術(shù)服務(wù)研發(fā)中心

主要是及時(shí)了解和掌握國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的IT技術(shù)，研究開(kāi)發(fā)技術(shù)服務(wù)的方式方法使之適用于圖書館的服務(wù)需求和用戶需求。它所面對(duì)的用戶是兩方面的，一方面是對(duì)圖書館館員，一方面是對(duì)圖書館的用戶，開(kāi)發(fā)出的技術(shù)產(chǎn)品既要有利于館員對(duì)各項(xiàng)信息資源的管理和統(tǒng)計(jì)分析又要有利于不同用戶的使用，如何把館藏資源、用戶知識(shí)及館員知識(shí)通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行完美地整合這就是以用戶需求為中心的技術(shù)服務(wù)的目標(biāo)。

4 在服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用管理中需要注意和解決的問(wèn)題

4.1 應(yīng)以學(xué)科建設(shè)為重點(diǎn)來(lái)帶動(dòng)館藏資源和用戶知識(shí)資源的建設(shè)

構(gòu)建一個(gè)完善的、有效的高校圖書館資源建設(shè)學(xué)科化服務(wù)模式是高校圖書館知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)，應(yīng)以學(xué)科為基礎(chǔ)，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)，為高校圖書館用戶提供深層次、專業(yè)化、個(gè)性化的集成服務(wù)，以適應(yīng)科技自主創(chuàng)新的要求，最大限度地滿足高校師生的個(gè)性化信息與知識(shí)需求。

4.2 用戶知識(shí)資源的管理和利用是個(gè)難點(diǎn)

用戶知識(shí)作為圖書館知識(shí)體系的重要組成部分，對(duì)用戶知識(shí)進(jìn)行有效的管理和利用已成為圖書館界日益關(guān)注的重要研究課題。對(duì)于高校教師隱性知識(shí)共享的影響因素分析及對(duì)知識(shí)分享的困境及突圍策略研究等等，大量的文獻(xiàn)研究均顯示出用戶知識(shí)資源管理和利用的不易。雖然現(xiàn)在也已有不少對(duì)用戶知識(shí)資源的管理和利用模式，這仍是我們需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去做的一件事情。

5 結(jié)語(yǔ)

知識(shí)管理應(yīng)用到圖書館管理是對(duì)圖書館管理理論的創(chuàng)新、管理模式的創(chuàng)新、管理方法的創(chuàng)新和管理工作的創(chuàng)新。作為傳承文明、傳播知識(shí)的高校圖書館，無(wú)論從大學(xué)生或教師或館員個(gè)性發(fā)展需要，還是從專業(yè)知識(shí)掌握的需要都應(yīng)該面向他們，把最新科學(xué)知識(shí)和成果展示給他們。這是培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的需要，是建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的需要，也是新形勢(shì)下圖書館生存發(fā)展的需要。

［1］ 涂以平.基于知識(shí)管理的圖書館知識(shí)服務(wù)應(yīng)用研究［J］.現(xiàn)代情報(bào),2008(12).

［2］ 錢佳平，竺?？?深入開(kāi)展用戶研究,促進(jìn)圖書館可持續(xù)發(fā)展［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2002(4).

［3］ 胡昌平，鄧勝利.基于用戶體驗(yàn)的信息資源整合分析［J］.情報(bào)學(xué)報(bào),2006(2).

［4］ 劉勇.圖書館用戶知識(shí)利用模式研究［J］.圖書館工作與研究,2009(4).

［5］ 羅洪云等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校教師隱性知識(shí)共享的影響因素分析［J］.情報(bào)雜志,2010(3).