網(wǎng)店客戶服務(wù)分析

□文/崔 杰

網(wǎng)店客戶服務(wù)分析

□文/崔 杰

網(wǎng)店初開時(shí)，沒有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，客服的語(yǔ)言往往會(huì)讓客戶誤會(huì)，如何避免這些誤會(huì)，讓客戶感受愉悅是第一關(guān)修煉；慢慢成為熟手之后，發(fā)現(xiàn)雖然客戶認(rèn)可服務(wù)態(tài)度，但卻把握不好客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，于是開始對(duì)專業(yè)度孜孜不倦地追求；百煉成鋼之后才發(fā)現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品推薦做到了了如指掌，但留住了客戶的人卻始終留不住客戶的心，原來重心還是要回歸“人”上，客戶買的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更是好心情和傾訴的需要。

一、親和力

網(wǎng)店初期，往往是新手客服在線服務(wù)，這時(shí)的客服人員大多沒有銷售服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，無意中會(huì)讓客戶誤會(huì)。常見的幾個(gè)問題是：對(duì)客戶的問題回答的過于簡(jiǎn)練或幾個(gè)問題合并回答；客服用詞不當(dāng)，無意中讓買家領(lǐng)會(huì)到錯(cuò)誤的意思，導(dǎo)致誤會(huì)；對(duì)待客戶的“難纏”，表現(xiàn)出不耐煩或者冷對(duì)待?？头谫I家心里的態(tài)度是讓買家產(chǎn)生購(gòu)物需求的第一門檻，如果這個(gè)門檻過不去，則交易會(huì)就此打住。幾個(gè)簡(jiǎn)單的“藥方”，幫助賣家完成第一步轉(zhuǎn)變。

1、問答對(duì)等原則。買家問幾句，客服就回答幾句；甚至買家問多少字，客服就要回答不少于這些字?jǐn)?shù)的回話。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看似簡(jiǎn)單，但卻讓買家感受到客服對(duì)他的重視，可以增強(qiáng)買家對(duì)客服的好感度，所以這一原則是客服人員需要遵循的強(qiáng)行標(biāo)準(zhǔn)。

2、用詞親切原則。不少新手客服會(huì)像平時(shí)對(duì)他人說話一樣在線回答問題，但打字的交流和語(yǔ)言的交流有很大區(qū)別，同樣的一句話，用不同的語(yǔ)調(diào)說就會(huì)是完全不同的感覺，所以純文字很容易產(chǎn)生歧義和誤會(huì)。因此，客服需要多用一些親切禮貌的詞語(yǔ)來讓文字溫暖起來。根據(jù)買家的年齡性別特點(diǎn)，多用一些恰當(dāng)?shù)姆Q呼，對(duì)年輕的用“親、MM、GG”等，對(duì)中老年用“叔叔、阿姨”等；根據(jù)交易的不同階段，多用一些禮貌用詞，如“您好、請(qǐng)、好的、謝謝、再見”等；另外，多用一些善意的表情來彌補(bǔ)可能會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)的話，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用無奈、皺眉、汗等可能會(huì)傳達(dá)惡意的表情。

3、拒絕委婉原則。買家問問題，很多會(huì)比較沖、難聽或者難纏，如果客服這時(shí)候以牙還牙冷硬橫地回答，則會(huì)導(dǎo)致買家就此離開、甚至吵架。因此，在線客服要避免用一些冷硬橫的言辭，比如“我們從來不降價(jià)”、“你找別家看看吧”、“我們就是這樣的”、“本店堅(jiān)決不議價(jià)”等，同時(shí)也不能用沉默來應(yīng)對(duì)。即便要拒絕買家，客服也要拿出親切的態(tài)度，說明為什么不能滿足買家需求的原因，求得買家理解?？头靼?，很多買家講價(jià)也不過是習(xí)慣性地說說，并不十分堅(jiān)決；有些難纏的也不過是求一個(gè)心理成就感而已。理解了這兩點(diǎn)，客服應(yīng)對(duì)買家的難纏：一是要耐心熱情地說明不能滿足的原因；二是想辦法轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，用“免郵、抵價(jià)券、會(huì)員卡、積分”等相應(yīng)的促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)移買家降價(jià)的需求。

二、專業(yè)度

隨著網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的深入，慢慢會(huì)發(fā)現(xiàn)，單純提升客服的親和力仍然是不夠的，在產(chǎn)品問題上或者交易問題上的應(yīng)答不專業(yè)成為流失客戶的主要原因。因此，專業(yè)度的提升是客服修煉的第二關(guān)。這里的專業(yè)至少有三個(gè)方面：一是對(duì)產(chǎn)品有純熟的了解，能夠準(zhǔn)確回答相關(guān)問題；二是對(duì)買家需求有很好的把握，能夠做出精準(zhǔn)地推薦；三是對(duì)交易相關(guān)環(huán)節(jié)熟悉，能夠解決買家的疑惑和需求。

1、熟悉產(chǎn)品。客服上崗之前，需要非常熟悉產(chǎn)品，因此要安排客服到倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí)一段時(shí)間，最好能讓客服看到實(shí)物甚至嘗試用一下，這樣在線回答問題的時(shí)候才能夠有切身感受，而不至于照本宣科地介紹產(chǎn)品。

2、把握需求。什么樣的買家適合什么樣的產(chǎn)品，這便是客服應(yīng)該掌握的重中之重，精準(zhǔn)的推薦是銷售的關(guān)鍵。每個(gè)品牌都應(yīng)該有自己的客戶定位，這是首先要讓客服明確的；再具體到產(chǎn)品的型號(hào)和款式，根據(jù)不同客戶的屬性和使用目的，應(yīng)該有詳細(xì)精準(zhǔn)的劃分；另外，在交流過程中，再發(fā)現(xiàn)客戶的喜好，進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)格與客戶喜好的對(duì)接。

3、說明交易。當(dāng)買家認(rèn)可了產(chǎn)品之后，交易環(huán)節(jié)的問題更要細(xì)致地說清楚。比如，對(duì)包裝方式的說明、對(duì)運(yùn)輸方式的選擇、對(duì)付款方式的解釋、對(duì)貨到后驗(yàn)收的幫助等。

掌柜或店長(zhǎng)最好能夠提煉總結(jié)出一些常見問題問答（FAQ）文檔，包含產(chǎn)品知識(shí)、客戶推薦和交易說明等三類內(nèi)容，幫助客服不斷學(xué)習(xí)的同時(shí)，也可以作為日常在線服務(wù)時(shí)隨時(shí)查找使用的手冊(cè)。

三、交朋友

一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店，不應(yīng)該只限于讓買但卻不自信。對(duì)于這類買家要堅(jiān)定地為其推薦產(chǎn)品，并且多交流，與其交朋友。比如買家問：“我該用哪種好呢”、“你們天天忙到深夜很辛苦吧”，這一版就是溫和型買家?？头?duì)應(yīng)答復(fù)：“親，您這種膚質(zhì)最適合的就是這款…”、“親，謝謝理解，雖然辛苦，但看到買家在我們這里滿意購(gòu)物就不覺得累了…”等。

5、分析型的人則既不自信也不相信別人，他們需要多方對(duì)比后才能做出慎重的抉擇。所以，對(duì)這類買家要多提供一些能夠讓他自己去看的產(chǎn)品介紹和圖片，通過書面的東西打消其顧慮，而少做推薦以免其感覺客服是在忽悠他。比如買家問：“你們這個(gè)產(chǎn)品到底是不是正品？”“接受驗(yàn)貨嗎？如果是假的怎么解決？”客服需要回答：“親，保證正品。我們產(chǎn)品描述里有鑒定證書…”、“您可以去當(dāng)?shù)貙９耱?yàn)貨，但不要說網(wǎng)上買的，他們一般都嫉恨網(wǎng)絡(luò)銷售”等。

6、真誠(chéng)引導(dǎo)買家購(gòu)物。客服的價(jià)值雖然很大程度上是提升銷售業(yè)績(jī)，但是這必須建立在真誠(chéng)對(duì)待買家的基礎(chǔ)之上。因此，掌柜對(duì)于客服的培訓(xùn)，要讓客服明白：真誠(chéng)對(duì)待買家而不是欺騙忽悠，才能夠獲得買家的信賴。具體來說，推薦產(chǎn)品時(shí)要以誠(chéng)相待，只讓買家購(gòu)買最合適的，而不是價(jià)格最高的；購(gòu)買的數(shù)量，夠用即可，而不是讓買家盲目購(gòu)買大量產(chǎn)品；在購(gòu)買方案上，主動(dòng)幫助買家選擇最實(shí)惠的購(gòu)買方式，而不能因?yàn)橘I家沒有看到促銷活動(dòng)和會(huì)員方案，就故意欺瞞。

7、主動(dòng)與買家交朋友。想要獲得買家的真心認(rèn)可和重復(fù)光顧，功夫不僅在一次交易上，而是獲得買家的友誼。因此，客服在線服務(wù)除了做到以上的親和、專業(yè)之外，還要力所能及地與買家多交流，在聊天中讓客戶有了傾訴的機(jī)會(huì)，而這種傾訴的需求可能比買家購(gòu)物的需求更為讓人上癮。不少買家都愿意指定某個(gè)客服購(gòu)物，原因很多就在于此。

讓客服修煉好親和力、專業(yè)度，并努力與客戶交朋友，最大限度地提升詢單轉(zhuǎn)化率和客戶回頭率，才是電子商務(wù)賣家的核心制勝之道。家成交一次，更應(yīng)設(shè)法讓新客戶成為忠實(shí)老客戶。如何做到？一是要把握不同人的不同性格特點(diǎn)和心理需求；二是要做到真誠(chéng)對(duì)待客戶，真心去交朋友。

1、根據(jù)買家性格對(duì)應(yīng)服務(wù)。作為在線服務(wù)的客服，需要清楚了解人的性格分類，并且能夠熟練應(yīng)對(duì)。人的性格基本可以劃分為表現(xiàn)型、支配型、分析型和溫和型四類。有一個(gè)小故事可以幫助理解四類性格：古羅馬帝國(guó)處決犯人是采用斷頭臺(tái)的方式，有一次斷頭斧出故障，四個(gè)犯人分別是四種表現(xiàn)：第一個(gè)站起來跟監(jiān)斬官握手后走到臺(tái)前演講自己命不該絕，這類人屬于表現(xiàn)型；第二個(gè)上前給了監(jiān)斬官兩個(gè)耳光，“我說我死不了你還非要砍我”，然后揚(yáng)長(zhǎng)而去，這類就是支配型；第三個(gè)上前跟監(jiān)斬官熱烈握手說：“今天雖然我沒死，哪天修好了再通知我回來受死”，這類就是溫和型；第四個(gè)一直沒起來，看客勸其快走，他說“我要研究一下為什么斧頭沒有掉下來”，這類就是分析型。當(dāng)然，在客服實(shí)戰(zhàn)中，人的性格很難這樣就判斷出來，要經(jīng)過一定的交流才能判斷。

2、表現(xiàn)型的客戶一般都喜歡展示自身優(yōu)越的地方。比如貌美如花、才學(xué)過人、產(chǎn)品專家等，對(duì)這類買家，客服需要多贊美，讓其有充分的發(fā)揮余地，在此過程中再把產(chǎn)品跟買家的優(yōu)越點(diǎn)結(jié)合進(jìn)行引導(dǎo)購(gòu)買。識(shí)別表現(xiàn)型客戶的信號(hào)比較多，比如：“我穿這個(gè)會(huì)不會(huì)太惹眼啊”、“我以前就做這行的…”，等等。這時(shí)，客服要對(duì)應(yīng)回答“惹眼的主要原因還是親太漂亮了，穿哪件都會(huì)惹眼的”、“您是專家了，有時(shí)間多教教我啊”等。

3、支配型的人則往往比較強(qiáng)勢(shì)，不喜歡別人挑戰(zhàn)其觀點(diǎn)。對(duì)這類客戶要多順應(yīng)他、交易干脆利落，如價(jià)格能降則比較爽快地給其一個(gè)優(yōu)惠價(jià)。比如買家說：“你不用跟我說這么多，這個(gè)產(chǎn)品我懂得比你多”、“便宜××元我馬上拍，不行就算了”等，這就是典型的支配型買家?？头?yīng)對(duì)：“您是資深專家了，您肯定理解不同檔次產(chǎn)品的差異…”、“您是爽快人，我也喜歡爽快做生意，這樣吧，給您包個(gè)郵，再送您一張VIP會(huì)員卡…”等。

4、溫和型的人信任他人也喜歡交流

（作者單位：邢臺(tái)學(xué)院）