我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展策略

□文/程 亭

一、多渠道培養(yǎng)人才，廣泛吸收和留住人才

專業(yè)理財人員的培養(yǎng)不只靠銀行單方面的力量，理財人員選拔依照制度而行，人才的獵取不能局限于國內(nèi)應有用全球人才的意識，更珍惜人才、留住人才。

（一）銀行、專業(yè)機構和高校共同培養(yǎng)專業(yè)理財人員。現(xiàn)在我國商業(yè)銀行都有對員工的培訓制度，會對各級各類員工進行培訓。個人理財業(yè)務雖然在我國發(fā)展時間不長，但發(fā)展的潛力有目共睹，理財師的培訓和各種資格認證考試開始興起，各大高校憑借其在教師資源上的優(yōu)勢舉辦了多期各種商業(yè)銀行高級職業(yè)經(jīng)理的培訓，已經(jīng)登入中國理財師資格認證市場的海外證書有：RFP、CWN、FCHFP 和 CFP等，國家勞動與社會保障部職業(yè)技能鑒定中心推出了國家理財規(guī)劃師技術資格證書，中國金融理財師標準委員會的成立有助于制定和細化本土化的中國金融理財師認證標準、職業(yè)道德標準和操作流程標準。理財師的培訓、認證以及民間理財師組織機構的建立，有利于理財師隊伍的壯大和理財師職業(yè)的規(guī)范發(fā)展，也有利于解決我國商業(yè)銀行專業(yè)理財人員的短缺問題。商業(yè)銀行對高素質(zhì)的專業(yè)理財人員的需求是持續(xù)性的，對專業(yè)理財人員的培訓要短期教育與長期培養(yǎng)相結合，注重專業(yè)知識和技能的學習和更新，以及實踐經(jīng)驗的積累。商業(yè)銀行要注意理財人員培訓的質(zhì)量，選擇的培訓項目既要能汲取國外的先進經(jīng)驗和理論知識，又切合我國和各銀行自身的實際情況，還要具有一定的前瞻性。

（二）廣泛吸納人才。商業(yè)銀行組織個人理財團隊，一個途徑是從本行進行選拔，選拔應建立在公平、公開、公證的基礎上，選拔的標準要結合專業(yè)知識結構、性格品質(zhì)、實踐能力等多方面考慮，同時對于一個團隊還要考慮成員之間知識和技能的互補性，和整個團隊的協(xié)調(diào)性。商業(yè)銀行對專業(yè)理財人員的挖掘要有用全球人的意識，外資銀行在人才國際化的基礎上推行本地化，而我國商業(yè)銀行則要在人才本地化的基礎上實現(xiàn)國際化。各商業(yè)銀行根據(jù)個人理財業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)實狀況和未來需要，考慮自身和國內(nèi)的專業(yè)理財人員的情況，在全球獵取緊缺的人才，國內(nèi)找不到的就到國外去找。人才的全球獵取并非是盲目的和不計成本的，在國外獵取的人才一定是商業(yè)銀行真正需要的而國內(nèi)沒有的，給予的薪酬待遇應該在評估人才價值的基礎上，結合國際上這類人才的薪資水平和各銀行的接受程度來確定。

（三）珍惜和留住人才。從我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展狀況看，由于外資銀行進入中國市場參與市場競爭，一部分熟悉我國業(yè)務的人員流入外資銀行，并且還造成了客戶的流失。現(xiàn)代企業(yè)人力資源是最寶貴的資源，要留住人才，一是要敢用人、信任人、尊重人，給人才提供施展才華的機會和充分發(fā)展的空間，拓展人才的發(fā)展通道；二是要提供有競爭力的薪酬待遇，薪酬待遇的調(diào)整是在商業(yè)銀行的績效考核制度和薪酬制度的改革下完成的，人才能夠留住也體現(xiàn)了商業(yè)銀行制度改革的成果。

二、堅持以客戶為中心

商業(yè)銀行個人理財業(yè)務以“幫助客戶”為核心理念，而不是以銀行產(chǎn)品為導向，客戶的理財需求是有差異的，不是某單一的理財產(chǎn)品就能滿足所有客戶的需求，強調(diào)在明確客戶的真正需要后，悉心提供最適合客戶本人的理財服務，做到讓客戶滿意。

（一）引進全面質(zhì)量管理?？蛻羰菢I(yè)務發(fā)展之源，以客戶為中心不僅是掛在營業(yè)大廳的口號，商業(yè)銀行應引進全面質(zhì)量管理。商業(yè)銀行價值的建立集中于客戶滿意，增加客戶價值上。銀行的員工應該積極參與到提高服務質(zhì)量的系統(tǒng)和構成中，杜絕有瑕疵的服務，做好服務的事前、事中和事后的質(zhì)量控制，將客戶的需求放到服務的首位。員工要有持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值的積極性，這種積極性靠監(jiān)督和激勵產(chǎn)生。對員工評估不能只強調(diào)業(yè)務量而應執(zhí)行全面的業(yè)績評價，結合業(yè)務量與客戶滿意度、客戶投訴率和客戶保持率等進行綜合評定。監(jiān)控質(zhì)量成本確保服務質(zhì)量持續(xù)不斷地提高。

（二）樹立“終身客戶”的理念?？蛻舻睦碡斝枨笸ǔＪ遣婚g斷的，理財服務并非是一次性的，要有把客戶培養(yǎng)為終身客戶的思想。理財人員要通過真誠優(yōu)質(zhì)的理財服務吸引客戶，采取多種方式與客戶接觸，多方面了解和關心客戶，增加客戶對理財人員的信任，建立反饋機制，傾聽客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務中存在的問題，妥善處理客戶的投訴。銀行理財人員在推介理財產(chǎn)品時要以客戶真實的理財需求為出發(fā)點，而不是為了推進業(yè)務而推進業(yè)務，客戶不是買了理財產(chǎn)品服務就終止了，理財規(guī)劃是相伴一生的，理財人員如果只是為追求短期的利潤目標而不理會客戶需求推銷理財產(chǎn)品，不利于個人理財業(yè)務健康持續(xù)的發(fā)展。要把客戶培養(yǎng)成“終身客戶”，銀行還需要不斷地創(chuàng)新來滿足客戶不斷變化的理財需求。理財業(yè)務的創(chuàng)新是全方面的，包括理財理念的創(chuàng)新、理財產(chǎn)品的創(chuàng)新、理財服務方式的創(chuàng)新等。創(chuàng)新不能僅僅停留于表面的模仿，而應該學習深層次的創(chuàng)新模式與哲學。創(chuàng)新的結果要能夠為客戶提供一個全面的解決方案，實現(xiàn)整體客戶價值的飛躍，即將客戶的價值鏈充分地延展，與企業(yè)和商業(yè)伙伴的價值鏈進行整合，力求為客戶提供一種無縫的價值供應，從而使其感受到一種全新的價值體驗。

（三）主動傳授理財知識。我國居民的理財知識相對缺乏，銀行與其等著居民自學，不如主動出擊，傳授理財知識，讓居民了解理財?shù)膶嵸|(zhì)和內(nèi)容。傳授理財知識的方式很多，銀行可以在營業(yè)大廳提供個人理財小常識之類的小冊子，進入營業(yè)大廳辦理各種業(yè)務的客戶都能夠取閱。銀行還可以與各層次的學校聯(lián)系，針對不同年齡段的學生教授一些理財知識，比如對低年齡的學生在課外知識課堂教他們怎樣花自己的壓歲錢，而對高中和大學的學生講授一些利率、匯率等金融知識。

三、細分客戶，差異化服務創(chuàng)造價值

（一）高收入客戶理財服務個性化。商業(yè)銀行對高收入群體要提供個性化和多樣化的理財服務：1、對高收入群體的理財服務不能停留于傳統(tǒng)的營業(yè)廳柜臺式的服務。在這一點上各大銀行已經(jīng)有所認識，引入不同的理財服務模式。大多數(shù)銀行開辟了理財服務專區(qū)、VIP服務室，從客戶信息的采集，客戶理財偏好的估測，產(chǎn)品的推薦，理財計劃的制定、執(zhí)行與追蹤，到專屬于高收入用戶的附加服務，都要讓客戶感受到自身的獨特性，由客戶經(jīng)理向客戶提供一對一的理財服務，實現(xiàn)產(chǎn)品選擇的個性化、服務程序的個性化和定制的個性化；2、向高收入群體提供理財服務。要想擴大自己在理財市場中所占的份額，只說服一個人是不夠的，更應該針對不同家庭成員的特點分別施加不同的影響，才能更加順利地抓住客戶。對于更關注企業(yè)直接投資、風險投資等項目的客戶，要求銀行理財顧問不但要有進行家庭理財?shù)哪芰?，還需要有一定的企業(yè)理財和投資的知識才可以滿足其需要。

（二）中低收入客戶理財服務規(guī)?；Ｉ虡I(yè)銀行向中低收入群體提供理財服務的方式應不同于高收入群體的理財服務，銀行不可能向中小客戶提供一對一的客戶經(jīng)理式服務，這樣做成本將超過獲取的收入。中低收入群體的理財服務要利用規(guī)模效應。1、商業(yè)銀行可以依靠現(xiàn)在的柜臺服務和自己的網(wǎng)頁直接進行客戶資料的采集，以及理財產(chǎn)品的宣傳和推薦；2、中低收入群體的理財顧問服務可以通過開通理財專家服務熱線或網(wǎng)上理財咨詢來提供，各家商業(yè)銀行在網(wǎng)頁上為中低收入群體開設理財服務討論專區(qū)，收集理財服務的需求和問題；3、對中低收入群體理財服務的回訪可采用抽樣的電話回訪或發(fā)送電子郵件的方式進行；4、挖掘科技潛力，盡量利用電子設備、自助設備，為中低收入群體提供基本的、不占人工的服務；5、中低收入群體對理財服務的收費敏感度很高，在制定中低收入群體理財服務收費標準時，要考慮他們的承受能力以及收費價格與理財服務需求間的彈性關系。中低收入群體的理財服務要做到規(guī)?；?、低成本、高質(zhì)量。

（三）關注不同年齡段客戶的理財需求。從經(jīng)濟學角度看，人生完全可以視為一個人力資本轉化為金融資本的過程，盡管每個人情況迥異，但多數(shù)人的生命周期會呈現(xiàn)為青年時期、成家立業(yè)時期、中年時期和退休時期等四個財務階段。不同年齡階段的人，經(jīng)濟狀況、風險承受能力不同，理財需求各異，但同一階段的人需求的相似性很多。經(jīng)濟學家Franco Modigliani的生命周期假設指出，人在少年及老年期由于沒有工作能力，所以支出必然大于收入，而他們的支出是由家人、政府或個人儲蓄所支持。至于壯年期，工作能力正旺，并懂得為未來（老年期）做出打算，因此收入和儲蓄相應增加。銀行在給客戶做理財規(guī)劃時應考慮客戶所處的年齡階段，將客戶當前的理財需求與長遠的理財需求相結合，要為客戶綜合考慮其過去積蓄的財富、現(xiàn)在的收入、將來的收入以及可預期的支出、工作時間、退休計劃等諸多因素，所以為客戶理財?shù)倪^程要將靜態(tài)與動態(tài)過程相結合。同時，細分客戶不能只依據(jù)單一的標準，除了收入、年齡階段，還可考慮學歷、性別等，最終得到的是多標準混合的結果。準確把握不同客戶需求的脈搏，商業(yè)銀行個人理財業(yè)務才能吸引和留住更多的客戶，全方位激活個人理財業(yè)務，使整個業(yè)務有持續(xù)的生命力，成為銀行長久的利潤增長點。

[1]郝曉姝.對我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務未來發(fā)展的建議[J].中國商貿(mào)，2009.11.

[2]劉希麟，高俊芳.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務若干創(chuàng)新研究[J].中國商貿(mào)，2009.13.

[3]張旭.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展對策研究[J].長春大學學報，2009.5.