新疆中小企業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀及對(duì)策

□文/陳曉麗

新疆中小企業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀及對(duì)策

□文/陳曉麗

本文分析新疆中小企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，并從營銷理念、人才儲(chǔ)備、產(chǎn)品質(zhì)量、物流效率及企業(yè)文化等方面進(jìn)行剖析，提出解決問題的合理化建議，以期對(duì)新疆中小企業(yè)的客戶服務(wù)工作有一定的借鑒價(jià)值。

新疆；顧客滿意度；客戶服務(wù)

隨著國家產(chǎn)業(yè)政策的傾斜和扶持力度的加強(qiáng)，新疆中小企業(yè)經(jīng)歷了飛速發(fā)展之后，一個(gè)現(xiàn)實(shí)存在的問題亟待解決，即如何提高客戶滿意度，把現(xiàn)有或潛在客戶變成企業(yè)品牌忠誠度高的優(yōu)質(zhì)客戶。隨著顧客導(dǎo)向時(shí)代的到來，顧客變得日益理性和成熟，企業(yè)要想取悅他們并戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，重要的戰(zhàn)略武器就是給顧客創(chuàng)造和讓渡更多的價(jià)值。只有站在顧客的角度考慮問題，充分了解他們的需求，并生產(chǎn)或提供讓他們感到具有高價(jià)值、低成本的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足其需求，企業(yè)才能贏得顧客忠誠，才能賺取源源不斷的利潤，同時(shí)真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意。所謂顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的感受程度。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能、質(zhì)量以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身做出的評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了一個(gè)消費(fèi)者的心理感受，是一種心理體驗(yàn)。

一、新疆中小企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

新疆地處祖國大西北，區(qū)域經(jīng)濟(jì)主要靠農(nóng)業(yè)支撐，工業(yè)不是很發(fā)達(dá)。近年來，隨著國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略的推進(jìn)，大量優(yōu)惠政策的出臺(tái)，促使各色中小型企業(yè)如雨后春筍般籌建并發(fā)展壯大起來，競爭日漸加劇。在產(chǎn)品差距不大的情況下，誰能提供更好的客戶服務(wù)，就更有可能獲得市場(chǎng)。但是，新疆本地中小企業(yè)由于規(guī)模偏小，資金實(shí)力較弱，人力資源有限，服務(wù)意識(shí)淡薄，管理層營銷理念滯后，無法提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，導(dǎo)致疆外企業(yè)產(chǎn)品能夠輕松進(jìn)入新疆市場(chǎng)，本地中小型企業(yè)受挫，產(chǎn)品銷售受阻，利潤下滑，員工積極性不高，客戶服務(wù)水平繼續(xù)下降，進(jìn)入惡性循環(huán)狀態(tài)。

二、新疆中小企業(yè)提高客戶滿意度的方法

提高客戶滿意度就是要?jiǎng)?chuàng)造最大的客戶價(jià)值，同時(shí)將客戶成本降到最低。與傳統(tǒng)營銷概念相比，顧客價(jià)值的創(chuàng)新之處是企業(yè)站在顧客的角度來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，這種價(jià)值不是由企業(yè)決定的，而是由顧客親身感知的。從這個(gè)意義理解，顧客價(jià)值是顧客感知價(jià)值，是顧客感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。美國學(xué)者特雷西和威爾斯瑪將顧客價(jià)值描述為：顧客所得到的收益之總和減去其在獲取產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的成本。收益在某種程度上形成了顧客價(jià)值，是指產(chǎn)品或服務(wù)提升了顧客的績效或經(jīng)驗(yàn)。顧客成本包括購買和維護(hù)上的支出，以及花費(fèi)在延期、差錯(cuò)和努力上的時(shí)間和精力，有形與無形的成本抵減了顧客價(jià)值。所以，新疆中小企業(yè)應(yīng)著力提高顧客價(jià)值，降低顧客成本，提高顧客滿意度。從顧客滿意、顧客忠誠到顧客價(jià)值最大化的每一階段，企業(yè)的經(jīng)營側(cè)重點(diǎn)都存在差異。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品牌形象以及企業(yè)與顧客的關(guān)系等構(gòu)成了顧客價(jià)值的來源?，F(xiàn)就以上分析，結(jié)合新疆中小企業(yè)的特點(diǎn)，提出以下建議：

1、改變企業(yè)營銷理念，提高顧客滿意度。新疆長期以來經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，企業(yè)管理者觀念陳舊，始終堅(jiān)信“酒好不怕巷子深”，只要產(chǎn)品質(zhì)量好，無需過多宣傳也會(huì)實(shí)現(xiàn)銷售。這是典型的生產(chǎn)觀念。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，如果秉承這樣的營銷理念，即使企業(yè)產(chǎn)品再優(yōu)秀，也無法大面積占領(lǐng)市場(chǎng)，因?yàn)楹卯a(chǎn)品比比皆是，產(chǎn)品差異很小的情況下，誰的服務(wù)質(zhì)量高同時(shí)宣傳做得好，誰的產(chǎn)品就更容易被市場(chǎng)接納。銷售圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn)，隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，舊有的營銷理念的弊端日漸明顯，市場(chǎng)營銷的理念開始逐漸被越來越多的企業(yè)經(jīng)營者所接受，傳統(tǒng)的銷售理念正在被新的營銷理念代替，一些中小企業(yè)已經(jīng)開始嘗試采用先進(jìn)的營銷方式來武裝自己，提高客戶服務(wù)水平，進(jìn)而提高顧客滿意度。

2、培養(yǎng)專業(yè)人才，提高客戶服務(wù)水平，提高顧客滿意度。提高顧客滿意度，首要的是應(yīng)該完善公司人才結(jié)構(gòu)，讓專業(yè)的、對(duì)公司滿意的員工提供高質(zhì)量的服務(wù)。培養(yǎng)專業(yè)人才包括兩種方式：人才引進(jìn)和自我培養(yǎng)內(nèi)部挖掘。人才的引進(jìn)對(duì)于發(fā)展中的新疆中小型企業(yè)來說至關(guān)重要。

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備如下素質(zhì)：首先，良好的語言表達(dá)能力，這是和客戶交流溝通的必備技能；其次，豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備良藥。不管什么行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通，而且要能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助；再次，強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；最后，客服人員應(yīng)具備優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。掌握該項(xiàng)技能，能充分體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧會(huì)通過外在形象表露出來。新疆由于地處民族區(qū)域，中小型企業(yè)在服務(wù)人才培養(yǎng)時(shí)，由于考慮到民族語言等問題，企業(yè)可以從內(nèi)部發(fā)掘語言表達(dá)能力強(qiáng)，外在形象氣質(zhì)佳，自我表現(xiàn)意愿突出的員工進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，以提高其客戶服務(wù)能力。

新疆中小企業(yè)成立之初，由于各方面積淀淺薄，在客服人才儲(chǔ)備上無力投放過多的資金，隨著企業(yè)發(fā)展壯大，應(yīng)本著上述原則，認(rèn)真篩選一批優(yōu)秀的企業(yè)客戶服務(wù)人員，提高企業(yè)客服能力，提高企業(yè)社會(huì)影響力，同時(shí)提高顧客滿意度。

3、提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶滿意度。質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品做后盾，其他方面做得再好，企業(yè)依然無法壯大。新疆中小企業(yè)應(yīng)該以“強(qiáng)化生產(chǎn)管理、確保產(chǎn)品質(zhì)量、提高客戶滿意度”為生產(chǎn)管理目標(biāo)，嚴(yán)格按現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范生產(chǎn)管理，從原材料采購、選料、分揀、生產(chǎn)、包裝、倉儲(chǔ)、發(fā)運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)制定科學(xué)的工藝流程及嚴(yán)謹(jǐn)完善的工作標(biāo)準(zhǔn)，以確保高質(zhì)量產(chǎn)品的合格率。因?yàn)橄M(fèi)者最關(guān)心的還是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，如果產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，再優(yōu)秀的客服也無法提高客戶滿意度。

4、提高物流效率，提高客戶滿意度。新疆由于地理因素，物流服務(wù)一直沒有得到很好的提升。多數(shù)中小企業(yè)基本采用自營物流的模式，存在很大的弊端，會(huì)出現(xiàn)旺季運(yùn)力不夠，淡季資源閑置的尷尬，物流效率低下?？蛻粢坏┏霈F(xiàn)緊急采購，企業(yè)如不借助外力無法很好滿足客戶的需求。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，業(yè)績的提升，應(yīng)該采用更加專業(yè)的第三方物流模式，即物流業(yè)務(wù)外包，借助專業(yè)物流公司高質(zhì)量地完成物流作業(yè)，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，縮短物流時(shí)間，提高顧客滿意度。

5、創(chuàng)建優(yōu)秀健康的企業(yè)文化，提高客戶滿意度。新疆中小型企業(yè)由于創(chuàng)建時(shí)間短，成長速度快，沒有形成成熟的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)通過經(jīng)營管理等方面的工作所展現(xiàn)出來的精神、思想、理念的總和，是一定企業(yè)的綜合特征。一個(gè)公司有了好的企業(yè)文化，多待一天，員工的思想就會(huì)前進(jìn)一步；而在一個(gè)沒有好的企業(yè)文化的公司里，多待一天，就會(huì)后退一大步。在公司內(nèi)部營造開心愉悅的工作氛圍，工作環(huán)境規(guī)范有序，讓員工充分感受集體的溫暖，不斷修改完善制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)手段等，創(chuàng)建適合企業(yè)自身特點(diǎn)的健康的企業(yè)文化。員工在優(yōu)秀企業(yè)文化的引領(lǐng)下，客戶服務(wù)能力自然會(huì)得到提升，進(jìn)而提高客戶滿意度。

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（作者單位：新疆昌吉職業(yè)技術(shù)學(xué)院）