淺析博物館志愿者服務(wù)管理

王麗娟

（廊坊博物館，河北 廊坊 065000）

志愿者也叫義工，英文為Volunteer，都是指基于社會(huì)責(zé)任及義務(wù)，自愿貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力、技能，為促進(jìn)社會(huì)的改善和發(fā)展，無償參與社會(huì)服務(wù)的人員［1］。筆者認(rèn)為，博物館志愿者是文化領(lǐng)域的志愿者，除了廣義上的志愿者外，還要具有一定的知識水平，并以傳播文化遺產(chǎn)知識為己任。目前，越來越多的博物館已經(jīng)把招募志愿者工作列上日程，并希望通過志愿者管理，更好地發(fā)揮志愿者效用。但由于各方面原因，使博物館志愿者服務(wù)管理工作仍有許多不足。

一、博物館志愿者服務(wù)管理現(xiàn)狀

（一）博物館志愿者來源

1.高校學(xué)生。高校學(xué)生由于有相對充裕的時(shí)間，較專業(yè)的知識水平，且自主社會(huì)實(shí)踐意識較強(qiáng)，已經(jīng)成為博物館志愿者的主要來源。

2.中、小學(xué)生。目前，有一部分對博物館志愿服務(wù)感興趣的中、小學(xué)生，在家長的鼓勵(lì)下，逐漸成為博物館志愿者的重要補(bǔ)充。

3.社會(huì)志愿者。主要包括大學(xué)教授及博物館研究專家、退休文化工作者、對博物館及文物感興趣者等，該群體共同特征是對博物館及文物研究工作興趣很濃，甚至有些是專業(yè)愛好，該群體主要是在工作之余從事志愿者服務(wù)。

（二）博物館志愿者服務(wù)內(nèi)容

目前，博物館志愿者服務(wù)內(nèi)容主要包括服務(wù)臺咨詢、觀眾接待引導(dǎo)、志愿講解、展廳維護(hù)等。

二、博物館志愿者重要性

2008年2月5日，國家文物局出臺了《博物館評估暫行標(biāo)準(zhǔn)》，該標(biāo)準(zhǔn)明確提出了將博物館志愿者服務(wù)作為評估博物館發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo)，規(guī)定一級博物館的志愿者服務(wù)應(yīng)是：“有穩(wěn)定的、具有一定規(guī)模的博物館志愿者隊(duì)伍，并結(jié)合本館特點(diǎn)和社會(huì)服務(wù)需求（要求）對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格的志愿者每年應(yīng)為博物館或觀眾服務(wù)4次以上”［2］。博物館志愿者的引入無論是對博物館還是對志愿者本身都具有積極作用，這是一項(xiàng)“雙贏”舉措。

1.目前，我國博物館基本上都是財(cái)政全額撥款單位，編制有限，隨著博物館的免費(fèi)開放，激增的參觀者對博物館人力、物力、財(cái)力等各方面都提出了更高的要求，在此情況下，引進(jìn)志愿者服務(wù)可有效改善博物館人員短缺狀況。

2.由于博物館志愿者來源于社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，有著不同的社會(huì)閱歷，可以更好地為不同的參觀人群服務(wù)，滿足參觀者的不同需求，提升博物館服務(wù)能力和質(zhì)量。

3.博物館的職能不單只有收藏、研究、展示，更具有宣傳和教育的社會(huì)功能。志愿者在參觀者和博物館之間發(fā)揮了很好的紐帶作用，他們來自廣大市民，對于參觀者來說更具親和力，宣傳更有針對性，從而使博物館社會(huì)教育基地的功能得到更好地發(fā)揮。

4.對于志愿者本身而言，通過志愿服務(wù)不僅服務(wù)大眾，實(shí)現(xiàn)自身的社會(huì)價(jià)值，而且可以滿足個(gè)人內(nèi)心和精神需求，消除個(gè)人消極情緒和不自信，鍛煉自身能力，尤其對于在校學(xué)生，可以獲得一個(gè)社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)，豐富生活閱歷。

三、博物館志愿者服務(wù)管理存在問題分析

（一）志愿者相關(guān)法律不健全

目前，我國志愿者相關(guān)法律法規(guī)還不完善，雖然一些地方已經(jīng)出臺志愿者服務(wù)條例，比如《南京市志愿者服務(wù)條例》等，但在國家層面上還沒有涉及志愿者服務(wù)方面的法規(guī)，因此，使得志愿服務(wù)缺乏法制保障和規(guī)范性，開展起來也有一定的盲目性和隨意性，而且志愿者權(quán)益在法律上得不到保障，也影響志愿者工作順利開展。

（二）博物館志愿者服務(wù)管理制度缺失

目前，大多博物館缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的志愿者服務(wù)管理制度，導(dǎo)致志愿者管理松散、服務(wù)意識不強(qiáng)、積極性不高等問題，不能達(dá)到預(yù)期效果，

（三）博物館志愿者學(xué)歷及素質(zhì)參差不齊，專業(yè)性不強(qiáng)，培訓(xùn)難度較大

由于博物館志愿者是面向社會(huì)統(tǒng)一招募，其學(xué)歷及素質(zhì)參差不齊，而且由于志愿者大多是非專業(yè)人員，增加了培訓(xùn)難度。博物館延用傳統(tǒng)的統(tǒng)一、簡單的培訓(xùn)方式，顯然不能解決這個(gè)問題，也無法最大效益地發(fā)揮志愿者的作用。

（四）博物館志愿者服務(wù)單一

大多數(shù)博物館志愿者從事的志愿服務(wù)還僅局限于觀眾服務(wù)及志愿講解上，沒有參與到更深一層的服務(wù)及管理工作，使得志愿者服務(wù)比較單一。其實(shí)有很多人愿意來博物館擔(dān)任志愿者，但由于語言表達(dá)能力欠缺而無法勝任。因此，服務(wù)內(nèi)容的單一性無法充分發(fā)揮志愿者的效用。

（五）博物館志愿者流失率較高

據(jù)筆者調(diào)研，博物館志愿者流失率較高一方面是由于其本身的原因，如高校學(xué)生畢業(yè)、工作調(diào)整等都導(dǎo)致其無法繼續(xù)參加志愿服務(wù)。另一方面則是由于博物館客觀原因，如沒有合理利用志愿者的時(shí)間、博物館未給志愿者搭建更好的志愿服務(wù)平臺、博物館未正確認(rèn)識和志愿者之間的關(guān)系，甚至把志愿者當(dāng)成免費(fèi)勞動(dòng)力等。當(dāng)前，博物館志愿者流失率較高是一個(gè)值得重視的問題。

四、博物館志愿者服務(wù)管理對策

（一）國家應(yīng)盡快出臺志愿者相關(guān)管理法規(guī)，規(guī)范志愿者服務(wù)

美國制定了專門的志愿服務(wù)法，并在其他法律中設(shè)置有關(guān)支持志愿服務(wù)的條文，以保障志愿者的合法權(quán)益，保護(hù)和支持志愿服務(wù)的發(fā)展［3］。我國應(yīng)盡快制定志愿者服務(wù)管理相關(guān)法規(guī)，使志愿者服務(wù)也有法律保障。

（二）加強(qiáng)博物館志愿者服務(wù)管理制度建設(shè)

1.制定管理制度

（1）博物館需設(shè)立志愿者服務(wù)部，由專門的部門及人員來負(fù)責(zé)志愿者管理工作，包括前期的招募、建檔，到后期的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是相互關(guān)聯(lián)的，需要進(jìn)行統(tǒng)籌安排。

（2）制定適合博物館實(shí)際情況的志愿者服務(wù)條例。明確志愿者應(yīng)盡義務(wù)和權(quán)利，進(jìn)一步規(guī)范志愿者服務(wù)工作，保障志愿者的權(quán)益。

（3）了解志愿者的日常工作學(xué)習(xí)及閑暇時(shí)間，根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容，制定博物館志愿者工作時(shí)間表，合理安排志愿者的服務(wù)時(shí)間，避免與其工作學(xué)習(xí)時(shí)間相沖突。

2.建立有效的培訓(xùn)機(jī)制

為了使博物館更好地發(fā)展，博物館工作人員有必要定期對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了讓志愿者了解博物館基本情況外，還要集中傳授講解技巧，可以在展廳直接言傳身教，提高志愿者講解水平。博物館也可以由館內(nèi)專業(yè)人員或者是外聘的專家學(xué)者以講座的形式對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅局限文物知識方面，還可增加服務(wù)禮儀、歷史文化、講解技巧和心理素質(zhì)等。此外，有能力的博物館也可組織志愿者外出參觀學(xué)習(xí)，激發(fā)志愿者服務(wù)和工作的熱情。培訓(xùn)要落實(shí)到實(shí)處，根據(jù)博物館實(shí)際情況科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間及課程，循序漸進(jìn)。

3.完善志愿者考核、激勵(lì)制度

進(jìn)一步完善考核制度，建議每半年統(tǒng)一考核一次，根據(jù)志愿者平時(shí)的出勤率、服務(wù)時(shí)間、講解次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等評定是否為合格志愿者，對于考核成績優(yōu)異的志愿者，可通過授予“志愿者之星”等榮譽(yù)稱號，或獎(jiǎng)勵(lì)外出參觀學(xué)習(xí)及參與其他活動(dòng)的機(jī)會(huì)，給予激勵(lì)。

（三）針對博物館志愿者不同層次進(jìn)行不同培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

由于博物館志愿者多元化的特性，需要進(jìn)行差異化培訓(xùn)，比如高校學(xué)生和小學(xué)生應(yīng)采取不同的培訓(xùn)方式，根據(jù)他們的年齡、性格特點(diǎn)制定不同的培訓(xùn)教材及計(jì)劃，在他們沒有負(fù)擔(dān)的基礎(chǔ)上充分調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）針對博物館志愿者個(gè)性及特長實(shí)現(xiàn)志愿者服務(wù)多元化

目前，大多數(shù)博物館志愿者參與博物館的工作還僅限于咨詢引導(dǎo)、講解服務(wù)、展廳維護(hù)等傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目，這種長期、單一的服務(wù)會(huì)使得志愿者的特長得不到發(fā)揮，容易產(chǎn)生枯燥情緒，不利于調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性。博物館應(yīng)逐漸讓志愿者參與更專業(yè)、更高層次的服務(wù)及管理工作，如教育推廣、資料的整理建檔、各種活動(dòng)的支援，以及參與策劃博物館各種宣傳、布展活動(dòng)等。博物館還可根據(jù)志愿者的特長為志愿者增加多元化的服務(wù)項(xiàng)目。如精通外語、手語的志愿者，可以讓他們?yōu)樘厥馊后w提供針對性講解服務(wù)，以避免溝通障礙；擅長計(jì)算機(jī)的志愿者，可以增加博物館網(wǎng)站維護(hù)方面的志愿服務(wù)；優(yōu)秀的志愿者可以成為志愿者服務(wù)部中的一員，為志愿者工作出謀劃策，協(xié)助開展博物館培訓(xùn)等。通過志愿服務(wù)多元化，志愿者可以更好地鍛煉自己能力，發(fā)揮自身的價(jià)值，同時(shí)，博物館也可以充分利用志愿者各自的特長更好地為受眾服務(wù)。

（五）減少博物館志愿者流失

博物館志愿者流失問題一直以來都是志愿者管理的難點(diǎn)，除了定期招募新的志愿者外，還要在其他各個(gè)方面下功夫。首先，博物館要認(rèn)清和志愿者的關(guān)系，不能把志愿者當(dāng)成免費(fèi)勞動(dòng)力，呼之即來，揮之即去，要對他們的服務(wù)工作表示尊重、肯定和感謝。其次，要完善管理機(jī)制，合理安排志愿者服務(wù)時(shí)間和工作內(nèi)容，使志愿者在正常的工作學(xué)習(xí)之余提供志愿服務(wù)，避免時(shí)間沖突。最后，對于志愿者的激勵(lì)方式應(yīng)該多樣化。志愿者服務(wù)大多不求物質(zhì)上的回報(bào)，更希望精神層面上得到滿足，除了對優(yōu)秀志愿者進(jìn)行精神獎(jiǎng)勵(lì)外，還可以通過學(xué)習(xí)激勵(lì)、工作激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)等激勵(lì)方式，使志愿者可以通過志愿服務(wù)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，激勵(lì)志愿者長期堅(jiān)持志愿服務(wù)。

志愿者服務(wù)已成為博物館服務(wù)工作一個(gè)重要的組成部分，志愿者服務(wù)有效地緩解了人們?nèi)找嬖鲩L的社會(huì)文化需求與博物館人力不足的矛盾。探索并構(gòu)建更適合博物館發(fā)展的志愿者服務(wù)管理體系和機(jī)制才能使博物館志愿者發(fā)揮最大的優(yōu)勢和效用，才能使博物館更好地服務(wù)大眾、服務(wù)社會(huì)。

［1］洪文梅.公共圖書館志愿服務(wù)管理的探討［J］.圖書館論壇，2010，（2）：164.

［2］姜英輝，李侃，褚紅軒.淺談我國無障礙博物館建設(shè)中的志愿者服務(wù)［J］.西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010，（4）：115.

［3］黨秀云，蔣歡.我國志愿者權(quán)益保障：困境、問題與對策［J］.公共管理科學(xué)，2010，（3）：45.