提高住院患者滿意度的護(hù)理對策

曾春娥，魏建梅，熊晨悅

（南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院疼痛科，南昌 330006）

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動精神，爭創(chuàng)全國百所優(yōu)質(zhì)醫(yī)院。自2010年9月始，南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院疼痛科堅(jiān)持了“住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查”及“工休座談會”制度，廣泛收集護(hù)理工作建議，針對反映的問題進(jìn)行分析，及時(shí)提出解決對策，從而不斷提高護(hù)理工作質(zhì)量，使住院患者的滿意度逐月提高，并得到患者及社會好評，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 對象與方法

2010年9月始，本院護(hù)理部每月1次不定期整群隨機(jī)取50%的住院患者或家屬，采用問卷調(diào)查，疼痛科每月1次“工休座談會”進(jìn)行現(xiàn)場詢問患者或家屬，廣泛收集患者對護(hù)理工作的評估建議。調(diào)查內(nèi)容包括：1）入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待您；2）入院時(shí)護(hù)士是否介紹住院須知及環(huán)境情況；3）入院時(shí)護(hù)士是否向您介紹您的責(zé)任護(hù)士及主管醫(yī)師；4）當(dāng)您遇到困難或提出問題時(shí)，是否能得到護(hù)士及時(shí)的幫助；5）護(hù)士進(jìn)行操作前是否耐心地解釋，各種技術(shù)操作是否滿意；6）責(zé)任護(hù)士是否講解有關(guān)疾病的相關(guān)知識：如飲食、藥物、休息、鍛煉等；7）病區(qū)的整潔、衛(wèi)生、安靜情況；8）您對護(hù)士服務(wù)態(tài)度是否滿意；9）您對護(hù)理工作有何建議及其他意見。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果表明，自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來，住院患者滿意度逐月提高，2010年1－4個月份的平均滿意度為95.0%左右，2011年1－4月份滿意度達(dá)98.2%～100.0%。同時(shí)患者對護(hù)理人員提出了更高的要求，也有多次出現(xiàn)的共性問題。

3 現(xiàn)狀分析

3.1 護(hù)理人力資源不足

本科共有護(hù)士10名，其中主管護(hù)士6名，護(hù)師1名，護(hù)士3名。床位數(shù)為37，按“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的床護(hù)比為1∶0.4的要求，本科遠(yuǎn)未達(dá)到。護(hù)士只能忙于治療、加床、遷床等功能制護(hù)理，患者基本生活需求難以得到滿足，更談不上健康教育等高品位、高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

3.2 病房基礎(chǔ)設(shè)施較落后

隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，人們物質(zhì)生活、精神生活水平的不斷提高，患者對病房基礎(chǔ)設(shè)施的要求更高了，從調(diào)查的結(jié)果看，患者希望有安靜、舒適、整潔的居家式病房。

3.3 護(hù)理人員知識結(jié)構(gòu)偏低

近幾年，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及護(hù)理學(xué)的發(fā)展，已從原來的“功能制”護(hù)理過渡到現(xiàn)在的“責(zé)任制”護(hù)理；從原來的“以疾病為中心”的生理護(hù)理過渡到“以人的健康為中心”的整體護(hù)理，各級護(hù)理人員逐步形成了健康教育的觀念。由于目前本科的護(hù)士大多以中專畢業(yè)為主，大專、本科都是參加自學(xué)考試完成的，其知識構(gòu)成遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足“以病人為中心”、“以人的健康為中心”的新的護(hù)理模式的需求，不僅缺少相關(guān)?？萍膊〉念A(yù)防、保健與康復(fù)的護(hù)理知識，而且缺少健康教育理論知識的學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，難以對患者實(shí)施完整、高效的健康教育。

3.4 護(hù)士與患者溝通不夠

由于護(hù)士的短缺，護(hù)理工作量的增大，且患者個體素質(zhì)參差不齊，老齡患者及農(nóng)民患者居多，難以溝通。住院患者隨季節(jié)性突然增多時(shí)，治療量大，護(hù)士為完成治療任務(wù)，忙于加床、遷床，沒有時(shí)間為患者作過細(xì)的解釋，更無暇顧及與患者的溝通。

4 對策

4.1 彈性原理的應(yīng)用

在護(hù)理管理中，護(hù)士長根據(jù)本科室的特點(diǎn)，想方設(shè)法，從知識結(jié)構(gòu)、護(hù)理技術(shù)水平等方面合理彈性排班，特別是在管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中保持彈性。如人員彈性、護(hù)理工作安排組合、分工協(xié)作、人員休假等活動時(shí)，發(fā)揮人員互補(bǔ)替代的彈性，保證護(hù)士對患者解釋、宣教等工作的落實(shí)。

4.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)行全員培訓(xùn)

住院患者有強(qiáng)烈的健康知識需求愿望。要滿足患者知識需求，護(hù)士就必須不斷努力學(xué)習(xí)、更新多學(xué)科知識。本科護(hù)士長定期安排年輕護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)講座、定期考核，鼓勵和支持年輕護(hù)士參加大專、本科自學(xué)考試，有系統(tǒng)、分層次地采取多種在職教育形式與方法，使護(hù)士提高自身素質(zhì)，以滿足患者的求知欲。

4.3 深入病房，進(jìn)行健康教育

隨著人們生活水平的提高，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的興起，人們對健康教育、預(yù)防保健知識的需求越來越渴望。為滿足患者這一需求，本科護(hù)士長要求責(zé)任護(hù)士深入病房，與分管患者有針對性地進(jìn)行疾病相關(guān)知識的講解，并每月進(jìn)行1次有組織的疾病預(yù)防保健課，受到患者及家屬的一致好評。

4.4 營造溫馨的病房氛圍

疼痛科病房基礎(chǔ)設(shè)施較落后，病房均為8人間，住院環(huán)境較差，患者均因疼痛而住院。為減輕患者疼痛，為患者提供一個相對整潔、舒適、安靜的治療、休息的環(huán)境，護(hù)士長要求護(hù)士深入病房，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理、安全管理、環(huán)境調(diào)整，進(jìn)行針對性的健康教育，與患者近距離、面對面的溝通，有的患者再次住院，已“久病成醫(yī)”，溝通起來都有互動感。護(hù)士長還規(guī)范了護(hù)士護(hù)理服務(wù)用語三原則，即文明禮貌用語原則、謹(jǐn)言慎語原則、語氣溫馨原則，病房增設(shè)了報(bào)刊，使病房充滿生機(jī)，緩解了患者煩躁、緊張的情緒，增加了患者舒適、愉快感，使患者有賓至如歸的感覺，利于疾病的恢復(fù)，從而提高了患者的滿意度。