信息時代高校圖書館信息服務(wù)模式

晁衛(wèi)華

(河南大學(xué)圖書館,河南開封475001)

信息時代高校圖書館信息服務(wù)模式

晁衛(wèi)華

(河南大學(xué)圖書館,河南開封475001)

高校圖書館;信息服務(wù);服務(wù)模式

隨著網(wǎng)絡(luò)信息時代的到來,用戶信息需求的改變以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展,圖書館要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平以滿足用戶信息需求為主要目標(biāo)。研究主要包括個性化信息服務(wù)模式、學(xué)科化服務(wù)模式、參考咨詢服務(wù)模式、學(xué)科信息門戶服務(wù)模式、信息智能代理服務(wù)模式和特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)6種信息服務(wù)模式,以期提高高校圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量與水平。

隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、信息化的不斷發(fā)展,圖書館應(yīng)利用各種信息資源、人力資源和現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備,滿足用戶的具體需求和特定的需求。圖書館依靠其人力、技術(shù)和知識信息等資源開展信息服務(wù)的模式主要包括個性化信息服務(wù)模式、學(xué)科化服務(wù)模式、參考咨詢服務(wù)模式、學(xué)科信息門戶服務(wù)模式、信息智能代理服務(wù)模式和特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)6種信息服務(wù)模式。

一 個性化信息服務(wù)模式

什么是圖書館個性化信息服務(wù)?美國圖書館協(xié)會的網(wǎng)站上采用摩根(Morgan,Eric Lease)對圖書館個性化服務(wù)的定義:一種用戶驅(qū)動的、可定制的信息服務(wù),它允許用戶創(chuàng)建一個便捷的網(wǎng)頁,將從圖書館可以獲得的信息資源列表[1]。高校圖書館根據(jù)用戶的信息使用行為、興趣、愛好習(xí)慣、個性需求特點或?qū)I(yè)特征主動分析和跟蹤其文獻需求,根據(jù)用戶的動態(tài)需求進行主動性推薦圖書館個性化信息服務(wù)。利用各種技術(shù)對文獻進行深層次的分析并提供個性化信息定制、推薦及推送等服務(wù)。

(一)信息定制服務(wù)

信息定制服務(wù)是指圖書館根據(jù)用戶主動提供的信息使用習(xí)慣,了解和推測用戶信息需求,建立用戶興趣模型,并向用戶提供其所需服務(wù)內(nèi)容的一種個性化信息服務(wù)方式。用戶登陸網(wǎng)上圖書館后,登記個人信息,可以進行相應(yīng)內(nèi)容定制如數(shù)據(jù)庫、電子書刊、網(wǎng)上資源等;根據(jù)用戶定制生成用戶檔案,存入用戶信息庫。系統(tǒng)根據(jù)用戶定制的信息欄目,進行信息處理在與這些領(lǐng)域相關(guān)的圖書館資源變化時及時通知用戶,提供用戶需要的個性化信息。

(二)信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是在1996年由Point Cast Network公司率先倡導(dǎo)和使用,它與有關(guān)媒體公司合作,利用其信息推送軟件,向因特網(wǎng)的廣大用戶主動傳送發(fā)布各種新聞、經(jīng)貿(mào)、文教等信息,推送技術(shù)的核心思想是建立一個信息代理機制,把由客戶端擔(dān)負(fù)的責(zé)任轉(zhuǎn)給服務(wù)器,由服務(wù)器將用戶定制好的感興趣的網(wǎng)上信息以推送或網(wǎng)播的方式直接傳送到用戶面前[2]。圖書館使用多種數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)分析技術(shù),動態(tài)地了解用戶的信息需求和興趣,據(jù)此自動建立和更新用戶興趣模型,用戶向系統(tǒng)輸入自己的個人檔案信息和需求信息,由人工或智能軟件進行針對性的信息檢索,最后系統(tǒng)直接把用戶感興趣的最新信息推送到用戶終端。目前推送服務(wù)已成為個性化服務(wù)中應(yīng)用最廣泛的一種網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式。

二 學(xué)科化服務(wù)模式

學(xué)科化服務(wù)是一種新的服務(wù)模式和新的服務(wù)機制,其內(nèi)容是指學(xué)科館員運用圖書情報學(xué)基本理論、基本技能和對口專業(yè)的基礎(chǔ)知識,利用館藏文獻資源、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源等,為科研教學(xué)人員提供專業(yè)信息服務(wù)[3]。學(xué)科化服務(wù)是一個持續(xù)而不斷深入的過程,學(xué)科化服務(wù)這一理念是最近一段時間剛剛興起的,而作為一種學(xué)科館員制度,是1998年我國清華大學(xué)率先試行的。據(jù)不完全統(tǒng)計,截止2007年,全國共有56所高校實 (試)行了學(xué)科館員制度[4]。學(xué)科館員的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)圖書館基于文獻資源提供信息服務(wù)的方式,使圖書館信息服務(wù)向?qū)I(yè)化的服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。圖書館可以根據(jù)本校及本館情況制定合適的學(xué)科發(fā)展模式,如學(xué)科館員數(shù)量、兼職還是專職服務(wù)、服務(wù)對象等等。學(xué)科館員也需要在變化著的環(huán)境及用戶需求中不斷深化和拓展學(xué)科化服務(wù)的模式和機制。學(xué)科化服務(wù)的戰(zhàn)略任務(wù)是普遍服務(wù)與重點服務(wù)相結(jié)合的,目前階段主要是面向所有用戶的普遍服務(wù),在滿足廣大讀者的基本需求的基礎(chǔ)上,發(fā)展專業(yè)化、個性化和知識化的特色服務(wù);而后逐漸向?qū)W科或課題研究的重點服務(wù)深入,跟蹤學(xué)科領(lǐng)域的前沿發(fā)展,提供學(xué)科或課題的情報研究。

三 參考咨詢服務(wù)模式

參考咨詢服務(wù)是在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境下,以豐富的館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源為依托,針對網(wǎng)絡(luò)用戶的需要,由具備一定專業(yè)知識的圖書館工作人員將館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源進行收集、整理與加工,并通過在線問答、E2mail等形式反饋給用戶的服務(wù)機制。參考咨詢作為圖書情報部門的基本業(yè)務(wù)工作之一,最早出現(xiàn)于1876年的美國,迄今已有100多年的歷史[5]。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展和數(shù)字化信息資源的與日俱增的今天,參考咨詢工作的咨詢環(huán)境、咨詢模式和咨詢工具等都發(fā)生了巨大的變化,實時咨詢、在線咨詢、可視咨詢、互動咨詢等方式紛紛涌現(xiàn),為用戶提供網(wǎng)絡(luò)時代實時、高效、便捷的服務(wù)。目前,參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)外圖書館研究的重點課題之一。

(一)同步參考咨詢服務(wù)

同步參考咨詢服務(wù)它是參考咨詢的一種新興服務(wù)模式,是指參考咨詢館員在線實時解答讀者的咨詢問題,是基于高速網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)、利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)作為后臺支撐,實現(xiàn)實時交互的智能化服務(wù)[6]。這種咨詢目前比較流行的方式有聊天室、網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)絡(luò)視頻會議、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等,綜合利用多種媒體并支持實時交流,有助于提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。國內(nèi)有少數(shù)圖書館已開始嘗試?yán)酶鞣N軟件開展這方面的服務(wù),如大連醫(yī)科大學(xué)圖書館直接使用騰迅公司的QQ系統(tǒng)進行實時咨詢;上海交通大學(xué)圖書館采用自行開發(fā)的類似聊天室及相關(guān)技術(shù)的軟件,為校內(nèi)外讀者提供多樣化的咨詢服務(wù)。

(二)異步參考咨詢服務(wù)

異步參考咨詢服務(wù),即用戶的提問和專家的回答是非即時的,是虛擬參考咨詢服務(wù)最簡單和最流行的形式。目前主要采用網(wǎng)頁、E2mail、Web表單、常見問題解答(FAQ)、BBS(BulletinBoard System,電子公告欄系統(tǒng))、專門性問題解答(如網(wǎng)頁開辟的“讀者園地”、“讀者留言”)、留言版等單一方式或幾種方式相結(jié)合來實現(xiàn)。通常的做法是用戶通過 E2 mail或Web表單提交咨詢問題請求,咨詢專家收到用戶信息請求后,一般在1～2個工作日內(nèi)以 E2mail或在留言簿直接回答用戶的問題。異步式參考咨詢服務(wù)的優(yōu)點是簡單易行,不受時間和空間限制,缺點是基于異步處理而使用戶與咨詢?nèi)藛T之間缺乏實時的交流,咨詢結(jié)果不能得到及時反饋。

(三)層次化參考咨詢服務(wù)

層次化參考咨詢服務(wù)是以人力資源和信息資源的縱向分類為特點而開展的以滿足用戶個性化、不同層次信息需求為目標(biāo)的一種服務(wù)方式,其主要特點是細(xì)分咨詢體系,建立層次結(jié)構(gòu),深化和拓展咨詢服務(wù)內(nèi)容。圖書館將收集到的咨詢問題按難易程度、專業(yè)類型等標(biāo)準(zhǔn),劃分成若干層次,咨詢館員運用自己頭腦中的知識和館藏資源為用戶提供有價值的服務(wù),滿足用戶潛在的信息需求;對于一些專業(yè)性較強的問題初步整理后送交相應(yīng)的學(xué)科專家,由專家根據(jù)自己的知識背景和所獲取資源解答問題,將答案傳回圖書館,再由咨詢館員將答案傳送給用戶。引進學(xué)科專家參與圖書館的參考咨詢服務(wù),可緩解館內(nèi)人力資源的不足,提高用戶的滿意度,提升圖書館的服務(wù)水平。

(四)合作虛擬參考咨詢服務(wù)

合作虛擬參考咨詢服務(wù)(Cooperative Virtual Reference Service)是“一群獨立、自主的圖書館,根據(jù)約定或協(xié)議,保證由合作系統(tǒng)負(fù)責(zé)人商定的共同服務(wù)”[7]。最成功的代表項目有英國電子獲取圖書館資源項目(Electronic Access to Resources in Libraries,EARL)于1997年11月推出的合作數(shù)字參考服務(wù)“Ask a Librarian”和美國國會圖書館于2000年6月啟動的“合作數(shù)字參考服務(wù)”計劃(Collaborative Digit2 al Reference Service,CDRS)。在CDRS中,用戶提問接收由本地圖書館承擔(dān),當(dāng)提問超出本圖書館的服務(wù)范圍時,提問才通過CDRS系統(tǒng)發(fā)給專家組,由專家組利用世界各地的CDRS成員館館藏資源搜索到最終答案。這一機制從根本上體現(xiàn)了合作化數(shù)字參考服務(wù)的初衷,并可有效地實現(xiàn)信息資源、人力資源、服務(wù)資源等的共享與利用[8]。該項目于2002年被美國OCLC和國會圖書館聯(lián)合開發(fā)的全球合作參考咨詢系統(tǒng)——Quest Point取代。Quest Point是一個全球化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)合作項目,有強大的轉(zhuǎn)發(fā)功能和靈活的問題分配機制,國外許多高校都選用了該系統(tǒng)。我國也有一些高校圖書館加入該項目,如北京大學(xué)圖書館于2002年7月以成員館和 CALIS集團管理員的雙重身份加入 Quest Point初步實現(xiàn)了Quest Point系統(tǒng)的本地化應(yīng)用[9]。

可以看出上述幾種參考咨詢服務(wù)方式,每一種都有其自身的優(yōu)缺點。因此,圖書館咨詢館員根據(jù)用戶需求、可以綜合運用多種參考咨詢方式,提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。

四 學(xué)科信息門戶服務(wù)模式

學(xué)科信息門戶 (Subject Information Gateway,簡稱SIG)是按照一定的資源選擇和評價標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的資源描述和組織體系,合理運用多種信息技術(shù)諸如跨系統(tǒng)檢索、元數(shù)據(jù)采集技術(shù)等,將特定學(xué)科或主題領(lǐng)域的信息資源、工具與服務(wù)集成到一個可個性化定制的界面中,對具有一定學(xué)術(shù)價值的網(wǎng)絡(luò)信息資源進行搜集、選擇、描述、組織和整合,并提供瀏覽、檢索、導(dǎo)航等增值服務(wù)的專門性知識門戶[10]。作為信息服務(wù)平臺,它利用各種先進信息技術(shù)手段和方法將海量的信息資源組織成一個相對集中的方便用戶利用的信息系統(tǒng),有效解決用戶對學(xué)術(shù)信息資源的需求問題,提高他們的資源查找和利用效率,滿足用戶科研和教育等方面的信息需求。

國外學(xué)科信息門戶的研究起步較早,從20世紀(jì)90年代中期就開始從事這方面的研究和建設(shè)工作,早期的學(xué)科信息門戶建設(shè)大多是由一些大型科研項目資助建設(shè)的。如歐洲的DESIRE工程聯(lián)合了來自荷蘭、挪威、瑞典和英國四個歐洲國家的10個機構(gòu)共同協(xié)作工作,使一大批學(xué)科信息門戶在歐洲范圍內(nèi)普及。此后,高校圖書館、科研機構(gòu)以及個人都參與到學(xué)科信息門戶的建設(shè)中,到目前為止已建立了各種學(xué)科信息門戶約上百個。如英國的Intute是由英國高等教育資助理事會下的信息系統(tǒng)聯(lián)合委員會(J ISC和藝術(shù)與人文研究委員會(AHRC)開發(fā)建立,專注于教學(xué)、研究方面的學(xué)科信息門戶。美國加州大學(xué)的“圖書館員因特網(wǎng)索引”(Li2 brarians’Index to the Internet)是一個綜合性的學(xué)科信息門戶,服務(wù)于公共圖書館用戶、圖書館員和圖書情報領(lǐng)域的研究者[11]。這些學(xué)科信息門戶的建設(shè)是為了滿足各領(lǐng)域用戶的學(xué)習(xí)與科學(xué)研究,提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。我國的學(xué)科信息門戶建設(shè)始于20世紀(jì)90年代末,目前最有代表性的是國家科技圖書文獻中心組織建設(shè)的熱點信息門戶和國家科學(xué)數(shù)字圖書館2004年4月正式啟動建設(shè)的生命科學(xué)、化學(xué)圖書情報、資源環(huán)境及數(shù)學(xué)物理5個大型學(xué)科信息門戶,之后陸續(xù)建成微生物、青藏高原、專利信息等10個特色信息門戶和納米科技、認(rèn)知科學(xué)等4個科技領(lǐng)域研究熱點的?？崎T戶[12]。

此外,各地研究所和高校圖書館也根據(jù)其特色資源建設(shè)了自己的主題門戶,如重慶醫(yī)科大學(xué)建設(shè)了人文社會科學(xué)信息門戶;武漢理工大學(xué)建設(shè)了材料復(fù)合新技術(shù)信息門戶和交通運輸工程信息門戶;中國林業(yè)科學(xué)研究院和中國林業(yè)科學(xué)院圖書館合作建設(shè)了林業(yè)學(xué)科信息門戶。這些學(xué)科信息門戶在建設(shè)機制、信息資源的集成與共享、平臺功能的設(shè)計等方面都做了大量的工作,取得了很好的服務(wù)效果。

同國外發(fā)展較為成熟的學(xué)科信息門戶相比還存在一定距離,因此還需要向國外圖書情報機構(gòu)學(xué)習(xí)先進的管理方法與現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù),提高學(xué)科信息門戶間合作化程度,保證學(xué)科門戶資源的更新與維護,豐富個性化服務(wù)形式,增強用戶互動,不斷提高國內(nèi)學(xué)科信息門戶服務(wù)水平。

五 信息智能代理服務(wù)模式

信息智能代理服務(wù)就是通過建立智能信息系統(tǒng)與信息資源共享應(yīng)用平臺,使虛擬信息資源可以進行智能化處理,從而實現(xiàn)智能化信息檢索、智能化信息處理的一種服務(wù)模式。結(jié)合了智能代理技術(shù)和信息檢索技術(shù)的一種信息檢索機制,主要是通過一些智能代理軟件來實現(xiàn)。利用開放和互動的網(wǎng)絡(luò)信息工具如Web2.0技術(shù)等來深度挖掘各類專題信息,而且能與用戶互動,直接回應(yīng)用戶信息需求。主要有以下兩種形式:

(一)構(gòu)建用戶交互服務(wù)平臺,改進集成服務(wù)的效果?？梢詮囊韵聨追N形式:

(1)RSS(Really Simple Syndication),用戶可以通過RSS聚合器,把所有自己關(guān)注的信息集合在一個閱讀平臺之內(nèi),信息源的選擇和信息內(nèi)容的過濾完全由用戶配置,信息傳遞快、效率高。只要所訂閱的信息有了更新,通過新聞聚合器,便可以及時閱讀到最新內(nèi)容。

(2)Blog博客充分利用網(wǎng)絡(luò)互動、即時更新的特點,使用戶最快獲取最有價值的信息與資源。Blog是一種新的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布方式,它簡單易用,圖書館可以利用它建立資源介紹、服務(wù)介紹、最新消息等網(wǎng)頁,讓讀者進行評論和反饋,建立與讀者的交流和互動平臺。目前,不少高校圖書館開展了博客服務(wù),如電子科技大學(xué)圖書館Blog的西部圖林(圖書館員的交流平臺)、東北林業(yè)大學(xué)圖書館Blog的綜合性博客平臺,河南大學(xué)圖書館建立的各部室Blog等。

(3)Tag(社會化標(biāo)簽或標(biāo)簽)標(biāo)簽是一種準(zhǔn)確、靈活、開放、有趣的分類方式,是由用戶為自己的文章、圖片、音頻、視頻等一系列文件所定義的一個或多個描述。讓用戶對網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航等進行資源的分類標(biāo)引,提供用戶容易理解和便于使用的分類體系,便于和其他用戶產(chǎn)生更多的聯(lián)系和溝通。用戶對搜集的網(wǎng)絡(luò)文摘設(shè)置幾個表達(dá)其主要內(nèi)容的標(biāo)簽詞語。

(二)通過混搭來創(chuàng)新集成服務(wù),混搭被稱為Web2.0的核心。混搭應(yīng)用一方面將圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)集成到讀者最常用的環(huán)境中,方便用戶對圖書館信息服務(wù)的獲得;另一方面則將圖書館外的信息資源集成到圖書館的系統(tǒng)中,豐富圖書館的服務(wù)。

信息智能代理服務(wù)屬于較前沿的一種形式,目前還處于發(fā)展階段,搜索引擎網(wǎng)絡(luò)功能和Web2.0緊密地結(jié)合,充分地利用網(wǎng)絡(luò)化資源,電子化資源,相信會開發(fā)出更多的信息產(chǎn)品。

六 特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)

在網(wǎng)絡(luò)時代,數(shù)據(jù)庫資源的建設(shè)非常重要,而建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫已成為高校圖書館信息服務(wù)的一項重要內(nèi)容,是豐富和完善館藏資源的需要,是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下資源共享的需要,也是參與市場競爭的需要。特色數(shù)據(jù)庫是圖書館利用自己的館藏特色資源,結(jié)合本校特點,有針對性的選擇一個或幾個學(xué)科研究領(lǐng)域,通過系統(tǒng)分析進行科學(xué)的設(shè)計,有重點的建設(shè)各類專題文獻信息數(shù)據(jù)庫,使館藏資源具備特色化和專業(yè)化。以適應(yīng)各層次的個性化信息用戶對各種文獻信息資源的需求,做到“人無我有,人有我優(yōu),人有我特”的個性化數(shù)據(jù)庫。完善圖書館的數(shù)據(jù)庫建設(shè),除了建設(shè)書目數(shù)據(jù)庫、多種文獻數(shù)據(jù)庫等常規(guī)數(shù)據(jù)庫,還要建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫,進而滿足學(xué)校發(fā)展的特殊需要。河南大學(xué)圖書館為了充分展現(xiàn)和開發(fā)館藏資源,方便廣大研究人員和學(xué)生使用,先后創(chuàng)建了具有專業(yè)特色的數(shù)據(jù)庫,如:宋代文獻數(shù)據(jù)庫、隨書光盤數(shù)據(jù)庫和河南大學(xué)博碩士學(xué)位論文庫等。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)飛速發(fā)展、教育水平的不斷提高及網(wǎng)絡(luò)的普及,在信息資源觀念不斷深入社會大眾的趨勢下,高校圖書館必須拓寬信息服務(wù)領(lǐng)域,增加信息服務(wù)項目,深化信息服務(wù)層次,提高信息服務(wù)質(zhì)量,為廣大的用戶創(chuàng)造良好的信息服務(wù)環(huán)境,圖書館才能立足于信息服務(wù)的前沿,成為真正的信息服務(wù)樞紐。

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