完善醫(yī)院信訪解決醫(yī)患糾紛*

王磊，李靜，彭璐

(湖南省腫瘤醫(yī)院，湖南長沙410013)

完善醫(yī)院信訪解決醫(yī)患糾紛*

王磊，李靜，彭璐

(湖南省腫瘤醫(yī)院，湖南長沙410013)

當前醫(yī)院信訪中有一多半涉及到醫(yī)患糾紛，醫(yī)患糾紛已成為影響醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序的主要矛盾之一。完善醫(yī)院信訪工作，減少醫(yī)患糾紛勢在必行。本文通過剖析醫(yī)院信訪工作增多的原因及醫(yī)患糾紛的主要特點，逐一提出解決的一些辦法，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供更具針對性的有效途徑。

醫(yī)院;信訪;醫(yī)患糾紛

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會加速轉(zhuǎn)型和社會利益格局的調(diào)整，醫(yī)療服務不斷市場化，人民群眾的醫(yī)療需求與現(xiàn)有醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務的矛盾和沖突也日益增多。隨著人們的法律意識、維權(quán)意識和對自己生命健康意識的增強，醫(yī)患糾紛也逐漸浮出水面，成為困擾現(xiàn)代醫(yī)院管理、制約醫(yī)院發(fā)展的熱點和難點問題。因此，做好醫(yī)院信訪工作，快速、有效地處理醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，已成為醫(yī)院管理者研究的重大課題。

一、當前醫(yī)院信訪工作增多的原因

(一)醫(yī)護人員和管理人員方面

在診治過程中，由于醫(yī)務人員和管理人員在態(tài)度、技術(shù)、管理等方面的缺陷，而造成患者不滿，產(chǎn)生一系列的糾紛，無法解決最終形成上訪。其中因醫(yī)務人員技術(shù)問題造成患者利益受損的上訪最多，其次是醫(yī)護人員，特別是護士，對待患者態(tài)度不當造成的上訪。

(二)患者方面

隨著我國現(xiàn)代化改革的不斷深入、社會生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)療服務的要求和期望也越來越高。然而，除大型城市醫(yī)療條件相對優(yōu)秀外，我國中小型城鎮(zhèn)中現(xiàn)有醫(yī)療機構(gòu)所能提供的服務還不能完全滿足患者要求。患者難以接受現(xiàn)有醫(yī)療水平和救治服務，對醫(yī)護人員和醫(yī)療機構(gòu)加以指責和遷怒，從而形成上訪。

另外，隨著城市進程的發(fā)展，人口流動增加，醫(yī)院接收的外地患者也隨之增加。其中，不乏一些外地打工者或是本地低收入患者由于缺少就診資金，為達到減少或不交納醫(yī)療費用的目的，而故意指責醫(yī)院或醫(yī)生出現(xiàn)差錯。此種情形出現(xiàn)后，難免醫(yī)護人員對于救治患者產(chǎn)生抵觸情緒，繼而導致醫(yī)護人員與患者之間的關(guān)系愈發(fā)難以調(diào)和。

(三)其他因素

我國已經(jīng)進入信息化社會，個人通過網(wǎng)絡(luò)隨意發(fā)布各種信息來介入醫(yī)院醫(yī)療服務方面的事件越來越多;而少數(shù)不良媒體由于博取眼球的壓力，往往不能或不愿客觀看待醫(yī)患關(guān)系，總是先從看似處于優(yōu)勢地位的醫(yī)院方面挑毛病，挖掘負面新聞，使得摻雜各種利益關(guān)系的不實報道充斥版面，覺得有了媒體說話的患者也順勢不斷上訪投訴。

二、醫(yī)患糾紛信訪的主要特點

上述醫(yī)院信訪的不斷增多，是與當前政治、經(jīng)濟、社會、文化改革與轉(zhuǎn)型密切相關(guān)的。醫(yī)院信訪問題的突出，“正是反映了社會不同階層、不同人群的利益訴求;正是反映了我們的醫(yī)院服務供給，滿足不了廣大患者日益提高的健康需求;正是我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革未能理順的一系列矛盾和問題，在醫(yī)院集中反映”［1］。在紛繁復雜的醫(yī)院信訪中，醫(yī)患糾紛信訪占了60%以上［2］，醫(yī)患糾紛信訪有以下主要特點。

(一)群體性，化解難

近年的醫(yī)患糾紛信訪工作中，出現(xiàn)了許多鬧訪上訪現(xiàn)象。某些醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患方的大批親戚朋友聚集在醫(yī)院，擾亂正常的醫(yī)務工作和醫(yī)院秩序，甚至有患方直接到政府部門上訪。有時候，醫(yī)患糾紛中還摻雜有社會上不相干的人員，他們和當事人串聯(lián)在一起，形成集體上訪，導致化解工作難度加大。

(二)矛盾大，接待難

由于人民群眾日益增長的醫(yī)療需求同醫(yī)療供給短缺和某些醫(yī)療機構(gòu)工作低效之間的矛盾，加上醫(yī)療糾紛牽涉到患者最為關(guān)注的健康和生命問題，醫(yī)務人員不時被推上矛盾的風口浪尖，與此同時醫(yī)院也成為患者的發(fā)泄途徑。因此，在醫(yī)院接待來信來訪過程中出現(xiàn)患方出現(xiàn)“無理鬧三分，得理不饒人”的現(xiàn)象。

(三)投訴多，影響大

如果上訪人在信訪過程中難于達到預期目的，往往采用書信、電話、走訪等，繼續(xù)給上級行政部門、其他政府機關(guān)、新聞媒體等方面施加壓力，試圖通過廣造社會輿論達到目的。加上個別媒體追求新聞效應，對醫(yī)院報道有失偏頗，給人民群眾一種錯誤的導向，造成醫(yī)患關(guān)系的進一步緊張，同時也給醫(yī)院帶來極其惡劣的影響。

(四)時間長，結(jié)案難

醫(yī)患糾紛信訪的反復表現(xiàn)為兩方面，一是信訪者對有關(guān)部門的協(xié)調(diào)處理意見不滿，就同一問題到同一部門反復上訪，導致信訪人員工作量增大。二是信訪者當時對案件處理結(jié)果表示滿意，但經(jīng)過若干時間后又后悔，要求重新處理，從而造成反復信訪無法結(jié)案。

(五)索賠高，協(xié)調(diào)難

在對重大、復雜、疑難信訪進行協(xié)調(diào)的過程中，醫(yī)患雙方對賠償問題往往難以達成一致意見。雖然在國家頒布的《醫(yī)療事故處理條例》第五章中對醫(yī)療事故賠償有較為明確的規(guī)定，但在實際執(zhí)行過程中卻困難重重。

三、醫(yī)患糾紛的歷史成因

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系，而醫(yī)患糾紛又是醫(yī)院信訪工作的難中之難、重中之。，醫(yī)患糾紛解決不當，不僅關(guān)系到醫(yī)院自身品牌和形象建設(shè)，也將成為和諧社會中的不和諧音符。醫(yī)患糾紛的形成是患者和醫(yī)院醫(yī)務人員兩方的問題。

(一)患者自我保護意識增強

近年來，患者不再單純關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量的問題，更多的注重醫(yī)院全方位的服務，如就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務人員的服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、收費標準、飲食質(zhì)量等，對違反法律及規(guī)章制度的行為和不規(guī)范的現(xiàn)象也勇于提出批評意見。

(二)患者對醫(yī)療效果的期望值過高

患者及家屬不能準確理解醫(yī)療行業(yè)的高風險和醫(yī)療技術(shù)的局限性，以及患者個體差異的多樣性，在出現(xiàn)醫(yī)療事故或診治效果與預期不符的情況下就認為是醫(yī)護人員的失職，進而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。客觀上，由于當前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)處于發(fā)展時期，對一些疑難疾病的不明病因，現(xiàn)有技術(shù)手段還不能徹底解決，如果雙方不能很好溝通，就形成了新矛盾。

(三)醫(yī)院落實規(guī)章制度的措施不力

目前醫(yī)院正處于公立醫(yī)院的改革的“十字路口”，新的醫(yī)療衛(wèi)生政策、法規(guī)和各項制度層出不窮，醫(yī)務人員對于各項政策、法規(guī)、制度難以全面掌握。鑒于醫(yī)療工作的特殊性，醫(yī)療工作的隨機性和偶然性為督促規(guī)章制度的落實增加了難度，對違反制度者處罰不力也降低了落實規(guī)章制度的嚴肅性。

(四)醫(yī)務人員的自我保護意識不強

醫(yī)務人員在醫(yī)療過程中要按照法律、法規(guī)，診療護理規(guī)章制度，技術(shù)操作規(guī)程和職業(yè)道德要求規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為。這是醫(yī)務人員最基本的義務，也是自我保護最重要的前提。

四、完善醫(yī)院信訪工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

(一)重質(zhì)量的標準化管理

目前標準化管理在醫(yī)院質(zhì)量管理的各個領(lǐng)域中已得到了廣泛的應用，通過標準化管理，為合理組織醫(yī)療活動、發(fā)展技術(shù)協(xié)作，以及正確評價醫(yī)院質(zhì)量提供依據(jù)。衛(wèi)生部出臺的《醫(yī)院管理評價指南》對醫(yī)療質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進行了規(guī)范，這個《指南》對我們醫(yī)院的各個方面的工作質(zhì)量都提出了規(guī)范性的要求，所以醫(yī)院要做的是第一要完善制度，第二要落實制度，第三要持續(xù)改進。

(二)強調(diào)對環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)質(zhì)量的控制

質(zhì)量管理三級結(jié)構(gòu)由基礎(chǔ)質(zhì)量，環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量組成。對醫(yī)療質(zhì)量的控制應當包括，但不限于對醫(yī)療質(zhì)量綜合情況進行事后的檢查和回顧性分析，目前更加需要強調(diào)對環(huán)節(jié)質(zhì)量和基礎(chǔ)質(zhì)量的控制，通過落實十二項醫(yī)療核心制度來強調(diào)過程，把握結(jié)果。

(三)“以病人為中心”加強醫(yī)患溝通

現(xiàn)代社會隨著醫(yī)學模式從單純的以疾病為中心，轉(zhuǎn)變成生物—心理—社會系統(tǒng)醫(yī)學模式，這代表著醫(yī)學的發(fā)展、社會的進步和人民生活水平的提高，也是對我們醫(yī)療衛(wèi)生體制改革提出的更高要求?，F(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系的形式絕大多數(shù)是以“相互參與型”的形式出現(xiàn)，這種新型的醫(yī)患關(guān)系形式把醫(yī)者與患者置于平等的地位，強調(diào)醫(yī)患之間的溝通交流。成功的醫(yī)患雙向交流，往往會增強患者對醫(yī)者的信任，從而對診療主動配合，取得最佳的臨床效果。

(四)充分發(fā)揮信訪對醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的導向作用

信訪也是患者意見反饋的一種形式，在醫(yī)療機構(gòu)中貫徹“端正態(tài)度應對信訪、有效途徑處理信訪、科學分析利用信訪”的原則有利于醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。一是建立暢通的信訪渠道，做好“主動”信訪信息的收集工作。醫(yī)院通過設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風信箱、院長電子信箱、確定院領(lǐng)導信訪接待日等一系列措施，來收集各種“主動”信訪信息。二是醫(yī)院信訪工作者要定期不定期深入一線，到病床、社區(qū)征求病人意見，收集各種“被動”的信訪信息。三是在做好信訪收集和處理的同時，要重視對信訪的整理、分析、研究工作，從中發(fā)現(xiàn)、了解、掌握醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的新問題、新動向，用以指導醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)工作重點的調(diào)整。

(五)提高信訪工作者自身素質(zhì)

明確信訪工作者工作責任，確保信訪工作者在接待信訪過程中必須嚴格按照《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)師執(zhí)業(yè)法》等政策法規(guī)規(guī)定的程序、權(quán)利和義務處理案件，防止無謂地激化矛盾、擴大事態(tài);對轉(zhuǎn)辦、交辦給有關(guān)職能部門和科室的信訪案件，抓好檢查督促，提高信訪案件的辦結(jié)時效和質(zhì)量。

五、小結(jié)

信訪工作關(guān)系國計民生，涉及千家萬戶。信訪辦既要堅持過去行之有效的辦法，又要認真研究新時期信訪活動的新特點、新規(guī)律、新情況，探索做好信訪工作的新思路、新手段、新機制，從講政治、講大局、講穩(wěn)定的戰(zhàn)略高度，解放思想，更新觀念，積極推進醫(yī)療糾紛信訪工作的發(fā)展［3］。

新時期醫(yī)院信訪工作，必須按照科學發(fā)展觀的要求，牢固樹立群眾觀點，“感情上貼近群眾、作風上深入群眾、工作上依靠群眾”，始終維護、保障和實現(xiàn)人民群眾的根本利益。從提高醫(yī)療、護理質(zhì)量入手，以各項法律規(guī)章制度為準繩，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生概率，提高患者滿意度，切實解決老百姓“看病難”，“看病貴”的問題，根本性地完善醫(yī)院信訪工作，持續(xù)推進醫(yī)院和社會和諧、穩(wěn)步的發(fā)展。

［1］謝偉清．從醫(yī)療信訪視角談醫(yī)患糾紛的新特點、新對策［J］．2009，9(5):133－134．

［2］周蕓玲．醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀與防范［J］．中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，(3):162．

［3］黃豪，婁繼權(quán)，顧桂國，等．做好信訪工作構(gòu)建醫(yī)患和諧［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(7):628－629．

2011－04－21

王磊(1982－)，女，湖南長沙人，助理政工師。