欠發(fā)達(dá)地區(qū)信息需求特征及圖書館個性化服務(wù)模式構(gòu)建研究?

谷遇春 周 彤

(吉首大學(xué)圖書館情報研究所 湖南吉首 416000)

在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展往往存在知識科技含量低的問題。為了順應(yīng)社會的發(fā)展，人們對自身發(fā)展和終身教育的需求越來越強(qiáng)烈，對新知識的追求也越來越迫切，其結(jié)果必然增加對圖書館的需求。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)方式，已越來越不能適應(yīng)現(xiàn)代讀者對知識和信息的需求。隨著時代的發(fā)展，人們的信息需求日趨多元化和個性化，信息資源日趨膨脹，促使了個性化信息服務(wù)的出現(xiàn)。同時，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展也使得個性化信息服務(wù)成為可能。

在這種情況下，圖書館的職能活動方式將呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。作為原始功能，保存人類文化和開展社會教育的職能將繼續(xù)得到發(fā)展，而傳遞知識信息和開發(fā)智力資源的職能將發(fā)揮更大的作用。從發(fā)展的角度看，總的趨勢是圖書館將作為信息資源的中轉(zhuǎn)站，它將直接以各種方式參與到信息服務(wù)中去，為經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展提出具有特色的信息服務(wù)?！?〕

1 欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館現(xiàn)狀調(diào)查

對于欠發(fā)達(dá)地區(qū)來說，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開文化的繁榮，而文化的繁榮則離不開圖書館事業(yè)的發(fā)展，圖書館在整個文化領(lǐng)域里有著特殊的作用，發(fā)展圖書館事業(yè)，對于發(fā)展整個文化事業(yè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)有著重要的意義。從經(jīng)濟(jì)上看，任何一個地方經(jīng)濟(jì)、文化、教育、科技事業(yè)的發(fā)展都離不開圖書的支持。如果一個地方只注重經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而忽視文化設(shè)施的建設(shè)，這個地方的發(fā)展必然是欠缺的、不平衡的，而它的發(fā)展，必然也是無后勁可言的。〔2〕

1．1 欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館情況的調(diào)查

欠發(fā)達(dá)地區(qū)大多數(shù)公共圖書館，除了擁有自身的資源條件外，幾乎沒有直接與互聯(lián)網(wǎng)接通并全面展開業(yè)務(wù)工作的能力。2002年全國共有733個公共圖書館無購書費(fèi)，占公共圖書館總數(shù)的27．2%;全國人均購書費(fèi)為0．29元，人均藏書為0．3冊。全國還有738個圖書館全年沒有購進(jìn)一冊新書。這些圖書館只能維持即使在傳統(tǒng)方式下都算不得充分展開的業(yè)務(wù)工作。〔3〕

經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館，真正合格或者是達(dá)到用戶基本保障要求的很少。以湖南湘西自治州圖書館為例，至2008年底(2007年后新館建設(shè)，到2010年底，主要業(yè)務(wù)工作停止)，現(xiàn)有在編人員29人，大學(xué)文化11人，高級職稱2人，中級職稱16人。藏書總共30余萬冊。自治州六百五十多萬人口，人均占有藏書不足0．5冊。〔4〕為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和提高當(dāng)?shù)爻鞘惺忻裾w文化素質(zhì)服務(wù)效果很難讓人滿意。

圖書館事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，城市要好于農(nóng)村，東部地區(qū)要好于西部地區(qū)，發(fā)達(dá)地區(qū)要好于欠發(fā)達(dá)地區(qū)。特別是廣大農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館普及率低、經(jīng)費(fèi)少、網(wǎng)點(diǎn)稀、設(shè)備陳舊、服務(wù)手段更為落后。欠發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書事業(yè)與全國平均水平相差更大?！?〕《中國青年報》2005年3月28日發(fā)表的《甘肅，圖書館離讀者越來越遠(yuǎn)》一文指出:“甘肅1/3的地縣圖書館十幾年沒買一本書”，“一所圖書館最新的書是1994的《鄧小平文選》”。

由于購書經(jīng)費(fèi)不足，購書數(shù)量下降，部分圖書館基本上只是處于維持狀態(tài)，這種癱瘓和半癱瘓的狀態(tài)，致使圖書館的功能難以發(fā)揮。而且很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)還沒有圖書館，不能為科技興農(nóng)提供有用的科技和經(jīng)濟(jì)信息，直接影響到這些地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

近年來，由于國家的重視和投入，圖書館的狀況有了很大的改善，但與發(fā)達(dá)國家相比，我國的公共事業(yè)還是相當(dāng)落后，與國際圖聯(lián)頒布的“公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)”中“每五萬人應(yīng)有一所公共圖書館”的標(biāo)準(zhǔn)還相差甚遠(yuǎn)，各地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展水平的不平衡，導(dǎo)致圖書館事業(yè)的發(fā)展也很不平衡，圖書館資源開發(fā)利用差別也較大。

1．2 欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館問題的具體表現(xiàn)及原因

近年來國家不斷推進(jìn)圖書館等基層公共文化服務(wù)體系建設(shè)，欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館事業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，比如2002年啟動的全國文化信息資源共享工程以及2003年啟動的送書下鄉(xiāng)工程。另一方面也應(yīng)看到，目前我國欠發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書館建設(shè)仍存在諸多問題，不僅是數(shù)量不足、設(shè)施陳舊、服務(wù)不到位，而且在資金、人才、辦館條件和辦公水平上都存在問題。

造成我國欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館事業(yè)落后的原因有很多，主要有以下幾個方面:一是領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、決策層觀念落后。受地方財政狀況的制約，對圖書館事業(yè)發(fā)展所需的各項投入缺乏保障，沒有充分認(rèn)識到圖書館事業(yè)對地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潛在推動作用。二是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)差。資金投入與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，投入總量偏少、比例偏低，與發(fā)達(dá)地區(qū)的差距在進(jìn)一步擴(kuò)大。有的圖書館的經(jīng)費(fèi)多年得不到增加，有的雖逐年有所增長，但由于起點(diǎn)低、基礎(chǔ)差，難以緩解文化資源匱乏與基層讀者的需求。三是圖書館自身問題。陳舊的圖書館觀念和管理體制，加之欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館人員整體素質(zhì)不高，工作手段、服務(wù)能力的落后等客觀事實(shí)，影響著欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館事業(yè)的發(fā)展。〔6〕

2 欠發(fā)達(dá)地區(qū)的信息需求特征

2．1 管理類用戶需求起點(diǎn)較高，對信息的廣度、深度要求更高。各級涉農(nóng)管理決策人員或部門，特別是基層的縣、鄉(xiāng)、村及地市專業(yè)管理決策人員，迫切需求信息。該類用戶視野寬、素質(zhì)高、責(zé)任重大，不僅需求迫切，而且要求較高。該類用戶一開始就是充滿生機(jī)的用戶群體，近幾年已成為農(nóng)村信息用戶4大主要類型之一。當(dāng)前其主要需求是:涉農(nóng)政策信息、法律法規(guī)信息、行政調(diào)控信息、宏觀性的技術(shù)信息及其動態(tài)應(yīng)用信息、國內(nèi)外技術(shù)應(yīng)用信息、經(jīng)濟(jì)動態(tài)信息、咨詢性的綜合信息等。服務(wù)方式以快訊、快報、資料、專家報告、綜述報告、會議座談等為主要形式。信息來源上重視正式渠道。

2．2 二是涉農(nóng)企業(yè)用戶(鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)等)，逐漸成為農(nóng)村信息服務(wù)的重要用戶類型。其需求將以競爭信息為中心，主要需求內(nèi)容:項目信息、政策信息、法規(guī)信息、技術(shù)產(chǎn)品信息、人才信息、金融信息、物資價格信息、管理信息、市場信息、公關(guān)信息等，服務(wù)方式上由于比較重視非正式渠道信息即零次信息開發(fā)，信息來源可以有報刊、廣播電視、會議、市場調(diào)查、客戶反映、合作者意見等多種渠道，今后將增加網(wǎng)絡(luò)信息、專業(yè)咨詢、戰(zhàn)略研究咨詢、聘用企業(yè)首席信息主管等新方式。〔7〕

2．3 生產(chǎn)類用戶信息需求很廣。內(nèi)容上需要品種、技術(shù)、項目、經(jīng)濟(jì)信息、市場信息、物資信息、農(nóng)產(chǎn)品商品信息、合作信息、布局信息等，喜愛書報式、快報式、快訊或資料式信息產(chǎn)品，服務(wù)方式適應(yīng)于技術(shù)培訓(xùn)、信息發(fā)布、信息下鄉(xiāng)、技術(shù)承包(協(xié)作)、電話、書函咨詢或接待咨詢等。特點(diǎn)是:需求多樣化、專業(yè)化、層次化，宜采取專業(yè)性與綜合性服務(wù)相結(jié)合的方式，為這類用戶設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)。

2．4 種養(yǎng)植大戶信息需求的專一性強(qiáng)，對市場信息需求更強(qiáng)烈。農(nóng)業(yè)大戶也一樣，他們對信息需求的專一性很強(qiáng)，一般只對所從事行業(yè)的信息需求強(qiáng)烈。筆者在湖南花垣縣排碧鎮(zhèn)做過調(diào)查。過去這里山窮水惡，每年有很多人出去乞討。國家實(shí)施西部大開發(fā)政策后，這里產(chǎn)生了一批種植大戶，主要種植烤煙、獼猴桃和鴨梨?？緹煷髴糁粚緹熀团c烤煙套種的一些蔬菜作物的信息感興趣，獼猴桃大戶只對獼猴桃種植、高產(chǎn)和保鮮方面的信息感興趣，鴨梨大戶只對鴨梨病蟲害防治和高產(chǎn)信息感興趣。從信息需求的種類來看，種養(yǎng)植專業(yè)戶大多已從事相關(guān)行業(yè)的種植、養(yǎng)殖或加工多年，許多也訂閱專業(yè)報刊，對一般的技術(shù)問題都有很豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。相對來講，他們對市場信息如價格行情、分析預(yù)測等信息需求更強(qiáng)烈，其次是高新農(nóng)業(yè)科技信息?！?〕

2．5 普通農(nóng)戶信息需求的目的性與盲目性并存。對四川省農(nóng)戶采用信息的調(diào)查表明，農(nóng)戶的主要信息來源為鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)推廣站和親戚鄰里，極少采用現(xiàn)代信息渠道。2000年4月，農(nóng)業(yè)部市場信息司、農(nóng)研中心對全國31個省、市、自治區(qū)開展了一次關(guān)于農(nóng)戶市場、技術(shù)信息需求狀況的抽樣調(diào)查，調(diào)查認(rèn)為，農(nóng)戶最為關(guān)心的信息是投資少、見效快的實(shí)用技術(shù)信息和農(nóng)產(chǎn)品市場需求信息?！?〕

新華網(wǎng)報道:記者在內(nèi)蒙古自治區(qū)河套地區(qū)和其他一些旗縣深入農(nóng)家進(jìn)行采訪時所進(jìn)行的對話:“今年準(zhǔn)備種點(diǎn)什么?”回答:“不清楚，什么賺錢種什么吧?！薄澳悄阒朗裁促嶅X嗎?”回答:“不清楚?！痹谖逶h隆興昌鎮(zhèn)采訪時，農(nóng)民高殿國告訴記者:“今年究竟種啥、養(yǎng)啥，現(xiàn)在還是兩眼一抹黑?！薄?0〕

對農(nóng)業(yè)信息的需求有很強(qiáng)的目的性，那就是提高收入，但是由于文化基礎(chǔ)低、專業(yè)知識缺乏等原因，文化程度較低的大戶對農(nóng)業(yè)信息的需求也有很大的盲目性，在與科技人員的交流中他們常常表述不清，說不清自己要搜集什么樣的農(nóng)業(yè)信息，很多人在上網(wǎng)搜集信息時也不知道自己要搜集什么樣的農(nóng)業(yè)信息，也找不到專業(yè)的網(wǎng)站，在互聯(lián)網(wǎng)的汪洋大海中感到很茫然。

3 基于用戶需求特征的個性信息服務(wù)模式

3．1 建立用戶信息庫。用戶信息是用戶分析的基礎(chǔ)，采用各種可能的方式獲取用戶信息，建立用戶信息庫，有助于用戶模型的構(gòu)建。如建立借閱檔案。在建立或?qū)胗脩粜畔r，以可用性為原則，盡可能減輕系統(tǒng)的承受負(fù)荷;同時應(yīng)注重用戶信息的及時更新。如給種植大戶提供信息，到了秋天，他需要的就不是種植信息而是銷售信息。

3．2 分析用戶的定制行為。首先從用戶定制行為中抽取出一些共性需求，并據(jù)此建立一系列關(guān)聯(lián)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)小群體的個性信息推送。如湘西州，農(nóng)業(yè)政策是大力推廣椪柑、獼猴桃和烤煙種植，那么就有一批種植專業(yè)戶需要相同的信息。這些都是制定個性推薦策略的依據(jù)。另外，用戶對信息資源的不了解，其定制策略往往不盡完善，根據(jù)行為分析，為其推薦信息，促使其改變策略、完善策略。

3．3 分析用戶的瀏覽行為。用戶的瀏覽行為雖然在很大程度上具有隨意性，但經(jīng)常光顧瀏覽的信息點(diǎn)，絕非偶然和盲目，而具有一定的針對性和代表性，且更能體現(xiàn)其個性需求特征。對用戶的瀏覽行為進(jìn)行跟蹤，定期對跟蹤行為進(jìn)行分析整理，可以挖掘出用戶的興趣所在及其信息需求特點(diǎn)，為其推薦個性信息。如，某用戶是獼猴桃種植大戶，但經(jīng)常需要水果保鮮方面的信息，綜合其他信息分析，發(fā)現(xiàn)他在考慮獼猴桃保鮮和深加工，據(jù)此圖書館就可以主動向他推薦有關(guān)獼猴桃保鮮和加工信息。〔11〕

4 圖書館個性化服務(wù)模式的構(gòu)建途徑

圖書館個性化服務(wù)作為一種新興的服務(wù)模式受到廣大研究者和讀者關(guān)注。優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書館個性化服務(wù)奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)，用戶的個性化需求越來越強(qiáng)且越來越具體，圖書館的個性化服務(wù)手段越來越先進(jìn)，圖書館個性化服務(wù)的模式在不斷創(chuàng)新。無論是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象的研究，還是服務(wù)方法和服務(wù)系統(tǒng)的研究等等，圖書館個性化服務(wù)都是可以大有作為的，只待圖書情報工作者去開拓、去探索，加速提高圖書館個性化服務(wù)的工作質(zhì)量和水平?！?2〕

深圳、香港發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館為讀者提供的個性化服務(wù)周到細(xì)致。根據(jù)不同群體——不同性別年齡、不同民族、不同行業(yè)、不同地區(qū)的特點(diǎn)，從開放時間、辦理證件、選購書刊、安排場地、舉辦活動等方面提供有針對性的服務(wù)，打理得合情合理，井然有序。例如一些小型分館根據(jù)企業(yè)和勞務(wù)工工作的特點(diǎn)，不辭辛苦地將開放時間安排在下午2:30到晚10點(diǎn);公共圖書館主要針對長者的需求，免費(fèi)舉辦電腦認(rèn)知講座等等，都體現(xiàn)了這種以人為本的個性化服務(wù)精神?！?3〕

從欠發(fā)達(dá)地區(qū)讀者群結(jié)構(gòu)來看，具有文化知識的中青年多數(shù)外出打工，留守人員多是以傳統(tǒng)的種養(yǎng)方式進(jìn)行生產(chǎn)，其中還包含著大量的老人和留守兒童。從文化水平看，農(nóng)村受眾程度呈現(xiàn)出兩頭小中間大的情況，其中，初中文化程度人數(shù)所占比例最高，其次為小學(xué)文化水平人數(shù)，而高中以上文化水平人數(shù)與文盲、半文盲人數(shù)所占比例小。因此，從這個角度看，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的受眾都是具備基本閱讀能力的;從收入水平看，欠發(fā)達(dá)地區(qū)內(nèi)部也有高低之分;從業(yè)余時間看，越是不發(fā)達(dá)地區(qū)，人們的生活越是閑散，主要是以看電視、打牌甚至賭博為主。針對這些情況，圖書館必須改變傳統(tǒng)觀念，構(gòu)建服務(wù)模式個性化的圖書館。〔14〕

現(xiàn)代圖書館的存在理由和價值都寓于其對社會公眾的服務(wù)之中。不論其資源建設(shè)、服務(wù)項目配置以及格局和操作的細(xì)節(jié)上，都應(yīng)體現(xiàn)“個性化”，為圖書館的發(fā)展贏得空間、取得社會的支持和認(rèn)可。欠發(fā)達(dá)地區(qū)可通過以下幾種方法構(gòu)建個性化服務(wù)服務(wù)模式。

4．1 利用國家的優(yōu)惠政策構(gòu)建適合當(dāng)?shù)氐膱D書館模式

全國文化信息資源共享工程，是通過對文化信息資源進(jìn)行數(shù)字化加工、整合，并利用現(xiàn)代通信、傳播技術(shù)，把優(yōu)秀的文化信息資源直接傳送到城鄉(xiāng)基層群眾身邊的一項國家級文化重點(diǎn)建設(shè)工程。

此工程的實(shí)施，大大改善和豐富了基層群眾特別是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)群眾的精神文化生活，其主要受益對象是廣大農(nóng)村群眾。在滿足群眾不同層次文化需求，縮小東西部之間、城鄉(xiāng)之間文化發(fā)展的差距，建設(shè)社會主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會等方面發(fā)揮了積極作用。在信息資源的建設(shè)上，將農(nóng)民群眾迫切需要了解的有關(guān)“三農(nóng)”問題的法規(guī)政務(wù)信息，增產(chǎn)增收的農(nóng)業(yè)種植技術(shù)、養(yǎng)殖技術(shù)、城鎮(zhèn)務(wù)工技能和市場經(jīng)營信息等作為主要內(nèi)容?！?5〕

2008年，新聞出版署“農(nóng)家書屋”工程在全國范圍內(nèi)全面啟動和實(shí)施，它對欠發(fā)達(dá)地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化產(chǎn)生了很大的影響。欠發(fā)達(dá)地區(qū)應(yīng)抓住這個有利時機(jī)，在農(nóng)家書屋的實(shí)施過程中，充分了解群眾的需求，有針對性地構(gòu)建圖書館的個性服務(wù)模式，滿足用戶需求，從而使農(nóng)家書屋的使用建設(shè)達(dá)到應(yīng)有的效果。

4．2 高素質(zhì)館員是開展個性化信息服務(wù)的關(guān)鍵

個性化服務(wù)對館員的素質(zhì)提出了更高的要求，由于個性化信息服務(wù)的特點(diǎn)是針對性強(qiáng)、靈活性大、小型化和系統(tǒng)化，在實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)時，要求館員具備多學(xué)科的基礎(chǔ)知識，熟悉專業(yè)學(xué)科并擁有相關(guān)知識，掌握信息技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、檢索系統(tǒng)等應(yīng)用技術(shù)，并具備強(qiáng)烈的信息意識。這樣才能提供高水平的個性化服務(wù)。

個性化服務(wù)模式改變了圖書館以往“我提供什么，用戶就接受什么”的運(yùn)作方式，開啟了“以用戶需求為導(dǎo)向”的發(fā)展道路。隨著讀者服務(wù)工作的不斷擴(kuò)大和深化，新型的服務(wù)方式將促使傳統(tǒng)的服務(wù)方式產(chǎn)生根本的改變，使讀者服務(wù)工作上一個新的臺階。圖書館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)掘其貼近用戶、服務(wù)用戶的優(yōu)勢和經(jīng)驗，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的潛力，使個性化信息服務(wù)成為圖書館的核心能力、市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力的標(biāo)志性部分?！?6〕

4．3 充分利用高科技手段，高起點(diǎn)起步

欠發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書館建設(shè)，可利用國家加大投入的有利條件，實(shí)施高起點(diǎn)構(gòu)建，尤其要注重時代特色，融入信息化、配置先進(jìn)設(shè)備。例如，可構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)閱讀、網(wǎng)絡(luò)檢索等設(shè)備，用戶通過網(wǎng)絡(luò)提交檢索問題，服務(wù)器會自動分析內(nèi)容，在問題庫中查找合適的答案返回給讀者。還可充分開發(fā)呼叫中心服務(wù)，這是一種最近發(fā)展起來的專門的一對一的個性化服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)然，這些新技術(shù)發(fā)達(dá)地區(qū)尚未普及，對于很多欠發(fā)達(dá)地區(qū)來說，目前只能是一個構(gòu)想。如果有機(jī)會上馬先進(jìn)設(shè)備的話，就應(yīng)抓住良機(jī)，首先做好人員的培訓(xùn)。

總之，構(gòu)建欠發(fā)達(dá)地區(qū)的個性化服務(wù)模式的圖書館，已成必然趨勢，這是一個機(jī)遇，也是一個挑戰(zhàn)，利用得當(dāng)，無疑會促進(jìn)欠發(fā)達(dá)地區(qū)文化和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展。

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