淺談護患溝通的技巧

任桂平 王娟

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們自我保護意識的不斷提高，各種法律法規(guī)逐漸完善，護士作為患者在就醫(yī)的過程中接觸機會最多的一個群體，與患者的溝通問題在整體護理中越來越重要。

護患溝通是指護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，所交流的內(nèi)容是與患者的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流[1]。良好的溝通技巧是護士的一項基本技巧及能力。護理人員在“以人為本”的指導(dǎo)思想下與患者進行有效溝通所建立的護患關(guān)系本身就有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能得以增強。護患確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護理措施至關(guān)重要。一個良好的護患關(guān)系，使患者的心理調(diào)節(jié)最佳的治療狀態(tài)，以達(dá)到促進患者早日康復(fù)的目的。

護患溝通的特征:①專業(yè)性和工作性的溝通。②特殊信息內(nèi)容的溝通。③多渠道、范圍廣的溝通。④需要運用多學(xué)科知識所進行的溝通。⑤具有一定道德和法律意義的溝通。⑥以患者為中護患溝通的形式包括語言溝通利非語言溝通。

護理溝通的形式包括語言溝通和非語方溝通。抓住一切與患者溝通的機會，掌握溝通技巧，正確運用語言溝通和非語言溝通，這是護患有效溝通的關(guān)鍵。

1 語言溝通:使用語言、文字或符號進行的溝通

護士的暖言不但使患者及家屬聽了心情愉快，而且能起到減輕病痛的作用。護士語言親切有利于解除患者的思想負(fù)擔(dān)，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心和決心，使其保持最佳的治療狀態(tài)。為此，護士應(yīng)舉止穩(wěn)重、態(tài)度和藹、語言親切，有禮貌地稱呼患者。認(rèn)真傾聽患者的敘說，取得患者的信任，更多地了解病情，為治療和護理提供保證。工作過程中，護士應(yīng)做到語言清晰可辨，用詞恰當(dāng)，要讓人聽清聽懂，才能交流思想與情感。護士與患者的溝通應(yīng)有明確的目的，圍繞主旨，突出主題。護士應(yīng)善于引導(dǎo)，控制交談的氣氛、內(nèi)容和方式，講話盡量口語化，使患者消除緊張，穩(wěn)定情緒，使其增強戰(zhàn)勝疾病的信心[2]。護士的語言應(yīng)具有禮貌性、保護性、解釋性、安慰性等特性。

2 非語言溝通伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達(dá)方式和行為的溝通形式

非語言溝通的類型包括:儀表和身體的外觀，身體的姿勢和步態(tài)，面部表情，目光的接觸，手勢，觸摸。非語言溝通是借助非語言來傳達(dá)信息，表達(dá)感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進行人際的信息溝通，有時比語言交流更容易達(dá)到目的。實際上，在日常交流中，人們所采用的溝通方式約有60% ～70%是非語言溝通方式[3]。有人認(rèn)為，通常情況下，非語言溝通方式比語言性溝通方式更有效，至少是和語言性溝通方式具有相同的效果[4]。由于非語言溝通具有較強的表現(xiàn)力和吸引力，又可跨越語言不通的障礙，所以，往往比語言性信息更富有感染力[5]，溝通的技巧:

良好的護患溝通是護理工作的基礎(chǔ)，可以縮短護患間的心理差距，防范醫(yī)患糾紛。促進有效溝通的技巧有:

2.1 語言技巧 選擇合適的詞語，語速，語調(diào)和聲調(diào)，適時使用幽默，時間的選擇及話題的相關(guān)性。微笑是最美好的語言。在護理工作中，護士面帶微笑，給患者營造一種親密無間的氣氛，會使患者感到欣慰，消除患者對護士的陌生感，把微笑送給患者，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2 傾聽技巧 足夠的時間、適當(dāng)?shù)木嚯x，身體的姿勢，目光的接觸，注意語言和非語言行為，切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變話題，勿過早下判斷，聚精會神仔細(xì)體會“弦外音”。

2.3 沉默技巧 使用沉默技巧可以給患者時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息，使患者感到護士是真正用心在聽，也給護士時間觀察患者的非語言行為，另在患者遭遇情緒打擊時允許其宣泄。使用沉默時，護士應(yīng)學(xué)會使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛，在適當(dāng)?shù)臅r候，護士需要打破沉默。

如:①您看起來很安靜，在想什么事呢，有沒有需要我?guī)椭?。②您是否可以告訴我您的困擾。③當(dāng)一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說:“還有呢?”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助患者繼續(xù)說下去。

2.4 觸摸技巧觸摸是一種表達(dá)非常個體化的行為，對不同的人具有不同的涵義[6]。它可以增進護患的情感交往。如護士在巡視病房時，護士對患者的觸摸行為如拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一種支持、鼓勵和關(guān)懷，并使他們產(chǎn)生安全感。經(jīng)常觀察患者的非語言傳遞，患者常常言行不一，尤其是失語患者，應(yīng)注意患者的眼睛、表情、動作、手勢、體態(tài)等變化，以便了解患者的感情、病情、及時發(fā)現(xiàn)護理問題。

2.5 在溝通中把重點放在他人的身上

2.6 溝通時注意觀察患者

2.7 機密性保障

2.8 提供有助于溝通的環(huán)境

2.9 治療性的會談技巧

2.10 與特殊患者的溝通技巧:A與發(fā)怒患者的溝通技巧:傾聽、接受、理解、幫助B與哭泣患者的溝通技巧:宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵C與抑郁患者的溝通技巧:觀察、注意、關(guān)心、重視D與有缺陷患者的溝通技巧:關(guān)心、氣氛、方法E與危重患者的溝通技巧:簡潔、身體語言F與不合作患者的溝通技巧:“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”G與要求過高患者的溝通技巧:“不過，我有這樣的想法?！?/p>

護士應(yīng)理解患者、尊重患者、關(guān)心患者。工作中做到曉之以理，動之以情。以誠懇的態(tài)度與患者交流，讓患者感到你是真心實意為他好，才能啟迪患者以良好的心理狀態(tài)積極配合治療，患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)。

總之，護士在護理工作中，在自身心理健康的同時，學(xué)習(xí)并運用所學(xué)的心理知識，增強自身的修養(yǎng)程度，通過嫻熟的技能使患者及家屬對護理工作者更加信賴，從而促進護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量[7]。

[1]李小妹.護理學(xué)導(dǎo)論.長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001:83-85．

[2]張玉鳳.護患溝通在整體護理上作中的作用.包頭醫(yī)學(xué)，2006，30(4):40-41．

[3]B ER GER K J.Fundamentals Of Nursing:Co11aborating for optimaI healt h．Norwalk:Appletion ＆lange，1992．

[4]KEM P B B，PILL I T T ERl A.Fundamentals Of Nutsing:A f rame2 work forpractice．Boston:Little Brown and Company，1984．

[5]高玉祥.人際交往心理學(xué)．北京:中國科學(xué)技術(shù)出版社，1990．

[6]POTTERPA.BasicNursing:TheoryandPractice．Philadel2p hia:Mosby，1995．

[7]陳田林，陳勇飛，鐘雙喜.從護患關(guān)系的不協(xié)調(diào)因素分析其實質(zhì)與對策.護理學(xué)雜志，2007，23(3):59-60．