基于組織能力的青島旅游企業(yè)人力資源管理策略①

青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與國際學(xué)院 張慧敏

1 青島旅游企業(yè)人力資源現(xiàn)狀分析

2010年9月～11月，課題組成員在調(diào)研過程中，從青島各類旅游企業(yè)中分別選取典型代表進(jìn)行調(diào)查。其中，旅行社10家，星級飯店1星到5星各2家，A級旅游區(qū)1A到4A各3家，工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)市級、省級、國家級各2家，星級餐館3星到5星各2家，旅游購物商場3家，俱樂部3家，總計(jì)50家旅游企業(yè)，設(shè)計(jì)了“青島市旅游人才現(xiàn)狀調(diào)查問卷”，每家企業(yè)分別請基層、中層、高層三個(gè)級別員工填寫問卷20份，共發(fā)放問卷1000份，回收問卷960份，其中有效問卷800份。通過對有效問卷的認(rèn)真整理、分析、歸納，青島旅游企業(yè)人力資源基本現(xiàn)狀如下：

1.1 年齡結(jié)構(gòu)

21～30歲這一年齡段的員工最多占45%；31～40歲的占31%；20歲以下的占12%；41～50歲占8%，50歲以上占4%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級管理人才年齡普遍在31～40 歲，占39%；中級管理層中25～35 歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21 歲以下占31%，因一般員工從事具體服務(wù)工作，無需太多管理經(jīng)驗(yàn)，所以年齡是較為年輕的。

1.2 性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu)

女性占59%，男性占41%。員工隊(duì)伍中大專所占比例最高為42%，其次是本科占28%，高中或中專學(xué)歷19%，初中、研究生最少。女員工中高中或中專學(xué)歷比例最高為32%；其次是大專、本科分別是17%、10%。男性員工中則是大專比例最高，占48%，以下為本科、高中或中專，所占比例分別是18%、14%。可見當(dāng)前旅游企業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷較過去有明顯的提高，同時(shí)男員工學(xué)歷普遍高于女員工。在經(jīng)理層等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一，占31%。

1.3 專業(yè)及任職資格

旅游管理專業(yè)占32%，酒店管理專業(yè)占24%，市場營銷專業(yè)占22%，英語專業(yè)占9%，其他專業(yè)占9%，導(dǎo)游專業(yè)占4%。“所從事工作與所學(xué)專業(yè)是否對口”，有67%選擇對口，另有33%選擇不對口?！笆欠駬碛袕氖卢F(xiàn)崗位的職業(yè)技能證書”，55%擁有，45%沒有。旅游企業(yè)對營銷與外語類人才的需要十分明顯。從事崗位的職業(yè)技能證書以及專業(yè)技術(shù)職稱均是有近一半的員工不具備，說明旅游企業(yè)的入職資格條件認(rèn)定及入職后的職稱等級認(rèn)定工作尚有待進(jìn)一步重視與加強(qiáng)。

1.4 培訓(xùn)

“2010年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間”1～3個(gè)月占58%，沒有培訓(xùn)占24%，4～6個(gè)月占12%，半年以上占6%。培訓(xùn)形式主要以單位人員內(nèi)部培訓(xùn)為主，占所有形式的59%，政府或行業(yè)培門免費(fèi)培訓(xùn)占15%，通過單位外派帶薪培訓(xùn)占13%，花錢請行業(yè)專家在內(nèi)部培訓(xùn)占13%。平均每年接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)次數(shù)1～3次占52%。培訓(xùn)后對自己收入變化的滿意程度，滿意占58%。

1.5 工作滿意度

“獲得現(xiàn)工作的方式”以社會招聘為主占48%，其次是熟人介紹占21%，校園招聘占17%，工作調(diào)動占9%，中介機(jī)構(gòu)介紹占5%?！皩ΜF(xiàn)在工作的滿意程度”滿意占53%，一般占32%，非常滿意占13%，不滿意占2%。月均收入1500～3000元占41%，其次是3000～5000元占25%，800～1500占21%，800元以下占6%，5000～10000元占5%，10000以上占2%。每月休息天數(shù)4～7天占45%，少于4天占24%，8天及以上占15%，不一定占12%，無休息占4%。青島旅游企業(yè)員工對自己的工作現(xiàn)狀大多數(shù)持滿意水平，但在收入、休息等保障方面仍有待加強(qiáng)。

1.6 工作穩(wěn)定狀況

“在現(xiàn)單位工作時(shí)間”1～3年占比最高為33%，其次是5年以上24%，0.5～1年21%，3～5年13%，半年以下9%?！霸敢饫^續(xù)在現(xiàn)單位工作的最長時(shí)間”選擇不確定的比例最高占56%，其次是1～3年占14%，5年以上占13%，0.5～1年占8%，3～5年占6%，半年以內(nèi)占3%?！白钅芪汩L期在本單位工作的因素”中排在第一位的是提供晉升和發(fā)展機(jī)會，占45%，其次是提高工資待遇占39%，其他因素7%，減少工作時(shí)間5%，出國培訓(xùn)4%?？梢?，青島旅游企業(yè)員工流動率較高，穩(wěn)定性較低，工作不確定比例較大，需要企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展空間，提高人才吸引程度。

1.7 自我發(fā)展與規(guī)劃

“認(rèn)為作為旅游行業(yè)優(yōu)秀人才最需具備的是”服務(wù)態(tài)度占24%，個(gè)人學(xué)習(xí)能力與專業(yè)知識占比相同，均為19%，團(tuán)隊(duì)合作能力占13%，熱情和激情占12%，溝通能力占10%，其他占3%。“如果有機(jī)會希望或愿意進(jìn)一步學(xué)習(xí)的專業(yè)”37%選擇了外語專業(yè)，20%選擇酒店管理，18%選擇市場營銷，14%選擇旅游管理，7%選擇導(dǎo)游專業(yè)，4%選擇其他?！罢J(rèn)為旅游行業(yè)最緊缺的專業(yè)人才是”管理人員、規(guī)劃人員兩類相同，均占22%，其次是營銷策劃人才占21%，外語人才占19%，服務(wù)人員占13%，小語種導(dǎo)游人員3%。可以看出青島旅游企業(yè)十分缺乏高層次的管理、規(guī)劃、營銷、外語人才。

2 青島旅游企業(yè)人力資源管理存在的問題

2.1 人員招聘上“無人可選”，人才結(jié)構(gòu)不合理

旅游企業(yè)的發(fā)展使人才需求數(shù)量絕對增長，同時(shí)素質(zhì)要求越來越高。然而，青島旅游企業(yè)在人才招聘中卻很難找到合適的人選，例如2011年2月22日，港中旅集團(tuán)投資50億、獨(dú)資興建的青島海泉灣度假區(qū)正式招聘，招聘職位從清潔工到企業(yè)中層都有，基層崗位很快招齊，而中層管理崗位卻出現(xiàn)了大缺口。主要原因是青島盡管正在向著旅游觀光轉(zhuǎn)型，但季節(jié)性比較明顯，青島旅游收入不是很理想。另一方面，青島旅游行業(yè)60% 以上是商業(yè)觀光人士，旅游的文化含量和技術(shù)含量不高，什么人都能進(jìn)，門檻太低。操作型人才多，但是創(chuàng)造型、復(fù)合型、協(xié)作型人才缺口較大，這個(gè)問題解決不好，不僅會影響到現(xiàn)在旅游企業(yè)的效益，對青島旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展更是一個(gè)隱患。

2.2 人員吸引上考核管理與提升機(jī)制不健全，員工流動率高

由于青島季節(jié)差距大，青島旅行社本地導(dǎo)游不多，旅游企業(yè)為了節(jié)省成本，招聘了許多外地兼職導(dǎo)游，外地導(dǎo)游旺季來淡季走，他們大部分掛靠在導(dǎo)服公司，處于無人管的地步，旅行社有門面無人員，員工流動十分明顯。青島旅游企業(yè)員工的報(bào)酬一般采用基薪加獎金或基薪加提成的辦法。這對于一般員工效果可能比較好，但隨著企業(yè)的發(fā)展和人才結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，對核心員工來說，單一的薪酬體系已不能滿足核心員工的多樣化需求。由于員工對薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機(jī)會等不滿意，旅游企業(yè)員工流動率普遍較高。

2.3 人員培養(yǎng)上漠視人力資本投入，忽視員工職業(yè)生涯規(guī)劃

青島大多數(shù)旅游企業(yè)在人才培養(yǎng)上或多或少都存在著一些短期行為，沒有形成與青島旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的系統(tǒng)性、持續(xù)性的培訓(xùn)機(jī)制，只使用不培養(yǎng)已成為普遍的現(xiàn)象對員工的使用不做思考，更不會考慮員工的智力投入。這種短期觀念和行為不但影響了服務(wù)質(zhì)量，而且會直接影響到工作人員的參與性和積極性，進(jìn)而影響到整個(gè)企業(yè)組織的服務(wù)能力和發(fā)展空間。青島導(dǎo)游的總體水平低，不能反映青島市的精神面貌，投訴率高的問題有待解決。

2.4 人員管理上手段單一，停留在傳統(tǒng)的人事管理階段

青島的旅行社企業(yè)人力資源管理觀念滯后，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善，在多數(shù)旅行社中，一般都沒有專門的人力資源部門，人事事務(wù)僅由辦公室代為處理，對于人力資源管理的認(rèn)識也僅僅停留在員工招聘，簡單培訓(xùn)和工資待遇及勞動合同等方面，很少涉及職業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)。有些旅行社雖然認(rèn)識到了人才的重要性，但很少在人力資源管理方面下功夫，或只是把重點(diǎn)放在待遇的提高方面,不能把人才管理與旅行社的發(fā)展真正聯(lián)系起來。青島的飯店企業(yè)具有很多行業(yè)特點(diǎn)如員工數(shù)量多、層次多、工種多的特點(diǎn)，給企業(yè)人員招聘、培訓(xùn)、考核等方面提出更加復(fù)雜的要求。事實(shí)上大部分飯店的人力資源管理還停留在人事管理階段，使用單一的、老舊的管理方法進(jìn)行管理，不考慮其年齡和性別特點(diǎn)，采用有針對性的管理理念和方法，沒有真正的進(jìn)入現(xiàn)代人力資源管理的階段。

3 基于組織能力的旅游企業(yè)人力資源管理策略

3.1 樹立打造“卓越服務(wù)”組織能力的目標(biāo)

組織能力是指企業(yè)在與競爭對手投入相同的情況下，具有以更高的生產(chǎn)效率或更高質(zhì)量，將其各種要素投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的能力。組織能力有三個(gè)支柱：員工能力、員工思維、員工治理。旅游業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，無論是酒店還是旅行社產(chǎn)品也多是無形產(chǎn)品即服務(wù)。旅游企業(yè)的組織能力必須能夠?yàn)榉?wù)的客戶創(chuàng)造價(jià)值并得到客戶認(rèn)可。因此，員工思維、員工治理三個(gè)組織能力的支柱開展工作，從整體上提升組織能力。

3.2 通過招聘、選拔、培訓(xùn)獲得對企業(yè)發(fā)展有效的員工能力

“員工能力” 是指企業(yè)為了其經(jīng)營活動的順利進(jìn)行、競爭優(yōu)勢的形成以及戰(zhàn)略的實(shí)施，其各層面的員工所必需的核心能力。青島旅游企業(yè)應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)的招聘體系，確定適合公司的人才標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把招聘關(guān)。因青島打造名牌旅游企業(yè)的需要，懂管理、擅經(jīng)營、通外語的復(fù)合型高級人才日益緊俏，旅游企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)這類人才的引進(jìn)與培養(yǎng)。同時(shí)，為滿足市場環(huán)境的變化,青島旅游企業(yè)也需要不斷的創(chuàng)新，提高企業(yè)的靈活性和反應(yīng)能力。構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，激勵員工自我創(chuàng)新，既能為員工個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造空間，又是旅游企業(yè)創(chuàng)新的重要途徑。

3.3 通過溝通、評估、激勵形成與企業(yè)價(jià)值觀共同的員工思維

“員工思維”是指員工形成與企業(yè)共同的價(jià)值觀與企業(yè)文化，愿意發(fā)揮其能力與組織共同發(fā)展。青島旅游企業(yè)應(yīng)通過溝通與交流、員工評估、報(bào)酬政策與激勵措施等讓員工清楚企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)以及企業(yè)所面臨的青島旅游發(fā)展環(huán)境，建立、牽引員工的思維模式和行為導(dǎo)向，使員工能為達(dá)成組織目標(biāo)而努力。

對旅游企業(yè)而言，應(yīng)塑造“以顧客為中心”的企業(yè)文化，做到服務(wù)制勝。員工將這種 “以顧客為中心”的理念貫徹到實(shí)際服務(wù)中，就可能形成旅游企業(yè)自己獨(dú)具特色的“文化品牌”。青島旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)良好的薪酬體系，吸引外來人才，留住內(nèi)部人才。建立自我對照評價(jià)體系，多做縱向上的成長性評價(jià)，一則讓員工看到自己的業(yè)績成長性，二則通過對自我的前后對比，容易找到工作中的不足進(jìn)而加以改善。

4 通過組織設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、充分授權(quán)實(shí)現(xiàn)員工治理

“員工治理”是指員工具備了所需的能力與思維模式之后，企業(yè)提供有效的管理支持和資源容許員工充分施展所長。青島旅游企業(yè)應(yīng)為員工提供良好的管理環(huán)境，進(jìn)行組織和職位規(guī)劃，明確員工的職責(zé)范疇、工作流程，充分授權(quán)實(shí)現(xiàn)員工治理。

進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整與配置。在組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)考慮呈扁平狀，盡量減少等級制度，提高決策速度。在部門人員配置上，確定各部門人最佳人員配置。同時(shí)，加強(qiáng)組織內(nèi)部各部門間的協(xié)調(diào)，企業(yè)內(nèi)部及各部門內(nèi)部的管理制度需根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善。提升工作效率。給予員工合理授權(quán)。旅游工作的流動性給了員工更大的發(fā)揮空間，因此企業(yè)應(yīng)該樹立恰當(dāng)?shù)臋?quán)力觀，如旅行社對外聯(lián)人員，酒店對一線服務(wù)人員都能進(jìn)行合理授權(quán)，給予員工充分的自由發(fā)揮余地，這樣容易喚起員工的主人翁精神和強(qiáng)烈的責(zé)任感。

[1]婁官連.調(diào)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)方式\促整合開新局全面提升青島市旅游業(yè)核心競爭力[J].旅游與交通,2010(9).

[2]李敏.青島旅游仍停留在觀光狀態(tài),留不住高層次人才.半島網(wǎng),2011.