論老年旅游活動(dòng)的危機(jī)防范與干預(yù)

江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 唐東霞

在2008年年底全國1%人口抽樣顯示，我國老年人口數(shù)達(dá)到1.69億人，約占人口總數(shù)的12.79%，并且老年人口每年還在以一定的速度增長。從數(shù)據(jù)上可以推斷出，我國已成為人口老齡化國家。我國人口老齡化的現(xiàn)狀促使相應(yīng)的老年產(chǎn)業(yè)撲面而來，其中老年旅游是一個(gè)重要的組成部分。旅游是人們?cè)跐M足基本生活之后的一種更高層次的休閑和學(xué)習(xí)方式，是老人退休后把自己融入社會(huì)，參與社會(huì)發(fā)展的一種表現(xiàn)。研究老年旅游中的危機(jī)及干預(yù)，無論是對(duì)老年群體、家庭，還是對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)、社會(huì)都有重要的實(shí)踐意義。

1 相關(guān)概念界定

危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。美國管理學(xué)家羅伯特·希斯在《危機(jī)管理》中指出，危機(jī)信號(hào)一般是針對(duì)環(huán)境異常以及可能造成的潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)判。目的在于在可能的危機(jī)前事先告知，以避免傷亡與損失。由于這種危機(jī)不一定會(huì)發(fā)生，久而久之，公眾會(huì)對(duì)危機(jī)信號(hào)有些麻木，甚至有了誤判，從而并未實(shí)際地采取措施；或者對(duì)危機(jī)信號(hào)反應(yīng)過于強(qiáng)烈，產(chǎn)生不必要的恐慌與混亂，反而加劇了危機(jī)。

老年旅游活動(dòng)的危機(jī)防范指的是在老年旅游活動(dòng)中，通過各種方式對(duì)旅游活動(dòng)可能發(fā)生的危機(jī)情況進(jìn)行分析與判斷，事先給予重視、提示或警示，從而防止或者控制危機(jī)的發(fā)生。

老年旅游活動(dòng)的危機(jī)干預(yù)指的是危機(jī)發(fā)生后各方面的處理措施和手段。

2 老年旅游活動(dòng)的危機(jī)類型

2.1 突發(fā)性疾病

人進(jìn)入中老年時(shí)期以后，由于新陳代謝降低，各器官的功能就逐步發(fā)生了一系列退行性改變。老年人的肌肉少，肺等儲(chǔ)備力較年輕人低，故快步行走式活動(dòng)量較大時(shí)會(huì)出現(xiàn)氣短，心悸等不適感，穩(wěn)定內(nèi)環(huán)境的能力下降，不能有效地調(diào)整各種“不穩(wěn)定因素”，容易突發(fā)各種疾病。

2.2 意外事故

老年人反應(yīng)遲鈍，活動(dòng)能力減弱，稍有不慎，跌倒、骨折外傷等意外事故常會(huì)發(fā)生并產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。老年跌倒是老年人意外事故中最常見的一種傷害，據(jù)國外研究報(bào)道，每年有1/3～1/2的65歲以上老年人發(fā)生跌倒，老年因跌倒入院的人數(shù)約為其他傷害入院人數(shù)的5倍。

2.3 財(cái)物丟失

老年人隨著年齡的增長，記憶力的下降，在旅游期間丟失物品是比較常見的現(xiàn)象。不僅給老年旅游者造成諸多不便和煩惱，也會(huì)給導(dǎo)游人員帶來不少麻煩和困難。

2.4 老人走失

由于老年旅游者記性不好，在旅游過程中比較健忘停車位置或景點(diǎn)的游覽路線；也可能老年旅游者對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，在某處滯留時(shí)間較長而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失。

3 老年旅游活動(dòng)的危機(jī)防范

由于旅游活動(dòng)一般參與者比較多，人員的密度比較大，一旦相應(yīng)的危機(jī)發(fā)生，如果沒有加以及時(shí)的引導(dǎo)，可能會(huì)加快危機(jī)發(fā)生乃至加劇危機(jī)的危害程度。

3.1 從老人和家屬方面來說

(1)選擇信譽(yù)好的正規(guī)旅行社。老人和家屬在選擇旅行社的時(shí)候，一定要選擇有《旅游經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》的旅行社。同時(shí)還要看旅行社的營業(yè)范圍是國內(nèi)社還是國際社，國際社還要看是出境旅游還是入境旅游。旅游者在準(zhǔn)備旅游時(shí)，一定要選擇具有經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的國際旅行社咨詢報(bào)名。

(2)選擇適合自己的旅游線路。老年人在旅游前要根據(jù)自己的身體狀況，與醫(yī)生聯(lián)系，取得同意后方可前往。旅游線路能遠(yuǎn)則遠(yuǎn)，不能遠(yuǎn)則近，不要勉強(qiáng)，出發(fā)后要及時(shí)向隨團(tuán)保健醫(yī)生介紹病情。老年人長途旅行最好坐臥鋪或飛機(jī)，也可分段前往。旅行日程安排宜松不宜緊，活動(dòng)量不宜過大，游覽時(shí)行步宜緩，循序漸進(jìn)，攀山登高要量力而行。住宿條件不求豪華，但求舒適安靜，以免影響睡眠，因體力不支誘發(fā)疾病。

(3)維護(hù)自我權(quán)益。老年游客在旅游前要慎重簽訂正式的旅游合同文本。合同對(duì)出團(tuán)時(shí)間、線路、交通工具及用餐、住宿標(biāo)準(zhǔn)、購物娛樂安排、費(fèi)用、違約責(zé)任和雙方的權(quán)利義務(wù)都有明確規(guī)定。旅游者應(yīng)對(duì)合同的條款仔細(xì)閱讀，對(duì)于一些容易引起糾紛的事項(xiàng)要在合同中明確約定。簽訂合作時(shí)，要查看相關(guān)險(xiǎn)種。旅行社主要有旅行社責(zé)任險(xiǎn)，查看其與保險(xiǎn)公司簽訂的責(zé)任保險(xiǎn)保單是否在保險(xiǎn)期內(nèi)。由于旅行社責(zé)任保險(xiǎn)針對(duì)的是旅行社的責(zé)任，而旅游者在旅游過程中因自身原因發(fā)生意外不在理賠的范圍，建議旅游者購買相關(guān)的旅游個(gè)人保險(xiǎn)。

(4)自我生活照顧。老年人旅行要攜帶平時(shí)服用的藥物外，如降壓藥、護(hù)血管藥及催眠藥，還應(yīng)備有感冒、腹瀉、止痛、防暈之類的藥物。而在旅行過程中，由于氣候差異，早晚溫差大等原因，老年人應(yīng)隨氣候變化增減衣服，攜帶雨具，以防不測風(fēng)云，使身體受涼。隨團(tuán)出行最好結(jié)伴，或在旅行中與隨團(tuán)老人互相照顧。

3.2 從旅游接待方來說

(1)單獨(dú)組團(tuán)，強(qiáng)化危機(jī)管理能力。旅行社應(yīng)具備較好的危機(jī)管理能力，有較完善的危機(jī)預(yù)警信號(hào)、危機(jī)預(yù)案等。有條件的旅行社應(yīng)該為60歲以上老年人旅游專門組團(tuán)。旅游社要加強(qiáng)日常對(duì)導(dǎo)游及陪同人員等的技能培訓(xùn)，尤其是預(yù)防和干預(yù)危機(jī)的技巧，工作人員帶團(tuán)時(shí)要隨身攜帶《常用疾病護(hù)理手冊(cè)》等指導(dǎo)性危機(jī)處理用書，導(dǎo)游、司機(jī)、隨團(tuán)醫(yī)生等應(yīng)有充分的經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和責(zé)任心。

(2)量身定做，設(shè)計(jì)個(gè)性化旅游線路。旅行社要根據(jù)老年人的特殊性，在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，旅游景點(diǎn)不宜太多，以免老年人疲累，動(dòng)靜結(jié)合但不多走路，游覽節(jié)拍以緩為主，并考慮安全因素。旅游交通上宜選擇方便快捷的交通工具，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，長途交通工具以飛機(jī)為宜，其次為鐵路的軟臥和硬臥，短途的交通工具以豪華旅游大巴為主，能夠?qū)崿F(xiàn)門對(duì)門的接送服務(wù)。

(3)體貼入微，做好短期生活護(hù)理。旅行社的保健人員在老年人出游前首先必須對(duì)老年人身體情況有清晰了解，可以通過建立簡單的生理檔案和吃藥、飲食提醒制度，感冒、腹瀉、止痛、止血等常規(guī)藥物以及老年人易發(fā)病癥的藥物要準(zhǔn)備齊全，以備不測。另外，旅游顛簸容易打亂人正常的生理規(guī)律，導(dǎo)游在訂餐時(shí)盡量照顧營養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)，飲食上要以各種蔬菜為主，肉食為輔，適當(dāng)補(bǔ)充水果。老年旅游團(tuán)的司機(jī)在行駛過程中必須慢速、勻速行駛，盡量減少顛簸或繞開顛簸路線。一定讓老年人全部坐好再開車，在老年乘客上車后，提醒系安全帶；路況不好時(shí)，提醒老年乘客扶好，做好老年游客的好管家。

(4)反復(fù)提醒，預(yù)防人、財(cái)兩失。比如，入住飯店時(shí)，提醒旅游者不要隨身攜帶貴重物品和大量現(xiàn)金，最好放在飯店為旅客準(zhǔn)備的保險(xiǎn)柜內(nèi)。導(dǎo)游要嚴(yán)格按規(guī)定檢查、清點(diǎn)、簽字、交接，認(rèn)真做好行李的交接工作。到景點(diǎn)下旅游車時(shí)、參觀游覽時(shí)、用餐后離開餐廳時(shí)，都要提醒游客帶好隨身物品。司機(jī)在旅游者下車后要關(guān)好旅游車的門窗，最好不離開旅游車。導(dǎo)游應(yīng)建立一份老年旅游團(tuán)的名冊(cè)和通訊錄，以便隨時(shí)聯(lián)系。導(dǎo)游應(yīng)提醒老年游客記住接待社的名稱、旅游車的車號(hào)，下榻飯店的名稱及電話號(hào)碼，帶上旅游團(tuán)的標(biāo)志物件等。團(tuán)體游覽時(shí)，導(dǎo)游要提醒老年人旅游者不要走散，以豐富的導(dǎo)游講解內(nèi)容和高超的導(dǎo)游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脫團(tuán)或跟錯(cuò)團(tuán)；自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游要提醒老年人游客不要走得太遠(yuǎn)，時(shí)刻將旅游者保持在自己的視線范圍內(nèi)。

4 老年旅游活動(dòng)的危機(jī)干預(yù)

4.1 突發(fā)性疾病的危機(jī)干預(yù)

老年人隨團(tuán)旅行，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一般疾病的突發(fā)事件，所以需要旅行團(tuán)工作人員在事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)采取急救措施，防止病情的惡化。如果老年旅游者出現(xiàn)嚴(yán)重病情時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取措施就地?fù)尵?。撥?20急救，或在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心準(zhǔn)備搶救，還應(yīng)及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助?；颊呷缦祰H急救組織的投保者，導(dǎo)游還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。在搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病后的癥狀及治療情況，需要簽字時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)患病游客的親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。若老年游客病危但親屬不在身邊時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬?；颊呒覍賮砗?，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題。如果出現(xiàn)死亡，應(yīng)立即向旅行社報(bào)告，配合公安等相關(guān)部門做好善后工作。危機(jī)發(fā)生后，由于老年人情緒波動(dòng)，會(huì)出現(xiàn)一定程度的混亂，而此時(shí)導(dǎo)游的神態(tài)和言行會(huì)直接影響老年旅游團(tuán)的情緒和事態(tài)的發(fā)展。導(dǎo)游應(yīng)具備沉著冷靜、處事不驚的心理素質(zhì)，故障出現(xiàn)后，根據(jù)實(shí)際情況尋求解決問題的方案，從容應(yīng)對(duì)，并努力穩(wěn)定老人的情緒，努力將損失和影響降到最小。

4.2 意外傷害的危機(jī)干預(yù)

在旅游過程中，控制老年跌倒等意外傷害危險(xiǎn)因素，應(yīng)設(shè)法保證老年人旅游過程中外部環(huán)境的安全化。如老年人旅游步行經(jīng)過的地方，地面不要有障礙物，不能濕滑，以防絆倒滑倒。此外，一定要選擇有衛(wèi)生間是馬桶的賓館入住，浴室要設(shè)扶手，照明要良好。最后，對(duì)有跌倒傾向的老人要加以保護(hù)，尤其是75歲以上的高齡者，外出要有人陪同。

4.3 財(cái)物丟失的危機(jī)干預(yù)

旅游者的財(cái)物丟失或被盜，導(dǎo)游要設(shè)法尋找，確認(rèn)找不到后予以正確處理。首先，要穩(wěn)定失主情緒，盡可能詳細(xì)地了解物品的丟失經(jīng)過，丟失物品的數(shù)量、形狀、特征、價(jià)值。然后，幫助游客仔細(xì)分析物品的丟失原因，迅速判斷財(cái)物是遺失還是被盜。一經(jīng)確定財(cái)物丟失或被盜，立即向公安機(jī)關(guān)，必要時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。及時(shí)報(bào)告旅行社，聽取指示并開具遺失證明。如果出現(xiàn)在飯店找不著行李的危機(jī)，導(dǎo)游要立即幫助老年旅游者先從本團(tuán)行李中查找，看有沒有團(tuán)內(nèi)其他旅游者拿錯(cuò)的情況。在團(tuán)內(nèi)沒有找到行李的情況下，就要到酒店行李房與酒店行李員處核查，看是否混入了酒店其他旅游團(tuán)的行李中或者遺失在上一站酒店中，迅速與地接社取得聯(lián)系從而幫助尋找。

4.4 老年旅游者走失的危機(jī)干預(yù)

一旦老年游客走失，導(dǎo)游要安排人手迅速在可能的地方尋找。然后，向有關(guān)部門報(bào)告，必要時(shí)可以向景點(diǎn)管理部門求助。在尋找過程中，導(dǎo)游可與飯店聯(lián)系，請(qǐng)他們注意該旅游者是否已經(jīng)回到飯店。如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，導(dǎo)游應(yīng)向旅行社和老人家屬及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求幫助，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。找到走失的旅游者后，導(dǎo)游首先要安慰旅游者，如因?qū)в螞]有交代清楚而走失的話，導(dǎo)游應(yīng)向旅游者賠禮道歉；即便是由于旅游者自身的原因，導(dǎo)游也不可指責(zé)或訓(xùn)斥旅游者，而應(yīng)在對(duì)其進(jìn)行安慰的基礎(chǔ)上，作出善意的提醒。若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述旅游者走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及旅游者走失。

5 老年旅游活動(dòng)危機(jī)防范與干預(yù)的必要性

5.1 老年旅游活動(dòng)危機(jī)研究有利于推動(dòng)老年旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

據(jù)全國老齡委一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前，我國每年老年旅游人數(shù)已經(jīng)占到全國旅游總?cè)藬?shù)的20%以上，而且老年人因?yàn)闀r(shí)間自由度較大可以選擇在淡季出行，這正好填補(bǔ)了旅行社的空隙。但由于組織老年旅游團(tuán)的高風(fēng)險(xiǎn)性，使許多旅行社都采取了觀望的態(tài)度，總的來說，一定的市場集中度尚未形成。通過研究老年人旅游中各種危機(jī)的防范與干預(yù)措施，從而大大地降低老年旅游中的風(fēng)險(xiǎn)性，開發(fā)老年潛力市場，為旅行社創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

5.2 老年旅游活動(dòng)危機(jī)研究有利于實(shí)現(xiàn)老年人晚年幸福生活

很多老年人對(duì)旅游都有著濃厚的興趣，但有礙于各種風(fēng)險(xiǎn)因素而未能如愿，抱憾終身。研究老年旅游中的危機(jī)防范與干預(yù)有利于老年人突破自我障礙，維護(hù)老年人家庭的和諧穩(wěn)定，提高老年人主觀幸福滿意度，也很好地體現(xiàn)出尊老愛老的良好社會(huì)風(fēng)尚，有利于社會(huì)良性發(fā)展。

5.3 老年旅游活動(dòng)危機(jī)研究有利于推進(jìn)危機(jī)管理的研究與實(shí)踐

危機(jī)管理的相關(guān)理論從提出到現(xiàn)在已經(jīng)有數(shù)十年的時(shí)間，也逐漸被應(yīng)用于各個(gè)不同的領(lǐng)域，但就現(xiàn)實(shí)的狀況而言，危機(jī)管理長期以來沒有受到足夠的重視。在旅游行業(yè)主要表現(xiàn)在，大部分的旅游活動(dòng)管理者主要關(guān)注的是危機(jī)后的處理與恢復(fù)問題，對(duì)危機(jī)防范的意識(shí)不強(qiáng)；從危機(jī)預(yù)警環(huán)節(jié)到危機(jī)發(fā)布、危機(jī)處理環(huán)節(jié)的效率不高；現(xiàn)場應(yīng)急能力較弱等。老年旅游活動(dòng)危機(jī)研究有利于推進(jìn)危機(jī)管理的理論研究與實(shí)踐，提高全社會(huì)尤其是老年群體的危機(jī)意識(shí)，增強(qiáng)現(xiàn)場應(yīng)急能力教育，進(jìn)而構(gòu)建一個(gè)完整的危機(jī)管理體系。

[1][美]羅伯特.希斯.危機(jī)管理[M].中信出版社,2005.

[2]樊志勇.如何建立完善的旅游預(yù)警機(jī)制[J].商業(yè)時(shí)代,2005(8).