淺談酒店服務(wù)外包常見(jiàn)問(wèn)題及其控制

山東旅游職業(yè)學(xué)院 侯興起

1990年, 美國(guó)學(xué)者Gary Hamel 和Praharad 在《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》中首次提出了“業(yè)務(wù)外包”這一概念。具體而言, 業(yè)務(wù)外包是指企業(yè)整合利用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源, 從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。企業(yè)通過(guò)外包將一些非核心、次要或輔助性的業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu), 利用它們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)來(lái)提高企業(yè)整體的效率和競(jìng)爭(zhēng)力, 而自身僅專注于那些核心的、主要的功能或業(yè)務(wù)[1]。

20世紀(jì)80～90年代，由于星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的要求以及社會(huì)服務(wù)的不足，酒店在為賓客提供客房、餐飲等核心產(chǎn)品的同時(shí)，為了方便賓客，還設(shè)立了商場(chǎng)、票務(wù)代理、鮮花店、美容美發(fā)等輔助產(chǎn)品。但隨著社會(huì)專業(yè)化分工的加劇，酒店用工成本的增加，以及酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的變化，酒店從先前的大而全，逐步出現(xiàn)了瘦身的跡象。有些酒店將一些服務(wù)項(xiàng)目和工作內(nèi)容實(shí)施外包，利用社會(huì)資源，降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，分?jǐn)偩频杲?jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。但有些酒店的外包因受到合作方實(shí)力以及合作雙方關(guān)系協(xié)調(diào)等因素影響，結(jié)果適得其反，不僅沒(méi)有獲得利益的最大化，而且還發(fā)生了許多問(wèn)題。為了讓酒店外包服務(wù)健康持續(xù)的發(fā)展，本文從查找問(wèn)題和盲區(qū)入手，探尋管理和控制措施。

1 酒店外包服務(wù)的內(nèi)容以及發(fā)展趨勢(shì)

1.1 服務(wù)項(xiàng)目外包

酒店有些服務(wù)項(xiàng)目由于缺乏專業(yè)人員或者相關(guān)資源，把場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備甚至連帶人員租賃給酒店內(nèi)部或者酒店外部的合作方，酒店只收取部分租金或者承包費(fèi)。這種項(xiàng)目外包的好處是專業(yè)化程度較高，酒店的資源更能得到充分有效的利用。服務(wù)項(xiàng)目外包最早從酒店的配套設(shè)施或者非核心產(chǎn)品開(kāi)始，比如花店、茶社、票務(wù)以及桑拿康樂(lè)設(shè)施等，后來(lái)隨著外包業(yè)務(wù)的深入，酒店的餐飲甚至廚房實(shí)施了外包。

1.2 工作內(nèi)容外包

除服務(wù)項(xiàng)目外包外，酒店部分輔助功能的工作內(nèi)容也利用社會(huì)資源。比如，工程維修、公共區(qū)域滅害殺蟲、外圍玻璃清洗、人力資源外包、花草的租擺以及酒店消防設(shè)備、電梯等設(shè)備的維保服務(wù)等。

2 酒店外包服務(wù)容易出現(xiàn)的問(wèn)題

2.1 質(zhì)量問(wèn)題

酒店將服務(wù)項(xiàng)目以及工作內(nèi)容外包后，由于外包方的企業(yè)文化、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等與酒店可能存在差異，造成了服務(wù)的脫節(jié)甚至不一致性。外包單位看重的是承包期內(nèi)的收益，而酒店看重的是長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和綜合效益。由于兩者利益重點(diǎn)的偏差，在經(jīng)營(yíng)管理存在很大偏差。從下邊的幾個(gè)案例中可以集中反映：

2.1.1 酒店不是月餅“親娘”，貼牌月餅價(jià)高質(zhì)量難保證

每年中秋節(jié)在幾乎所有的酒店里都進(jìn)行著月餅大戰(zhàn)。賓客沖著星級(jí)酒店的名氣去買月餅，希望品嘗到高星級(jí)酒店點(diǎn)心師傅的手藝和品質(zhì)，買回來(lái)后卻發(fā)現(xiàn)包裝盒上標(biāo)的生產(chǎn)廠家是一個(gè)從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)的食品企業(yè)。自家“現(xiàn)烤現(xiàn)賣”的可以說(shuō)是鳳毛麟角，不少酒店、飯店的月餅并非“親生”，而是從不同渠道進(jìn)貨后打上自己的牌子，加上自己的包裝，價(jià)格便翻上幾番的“貼牌月餅”。 貼牌生產(chǎn)本身沒(méi)有問(wèn)題，實(shí)際上像鞋類等產(chǎn)品大多都是“代工”生產(chǎn)。但作為特殊商品的月餅與鞋類產(chǎn)品在生產(chǎn)、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)存在著明顯的特殊性。這就決定了在“月餅代工”過(guò)程中，存在著質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。有些代工食品生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)能力有限，為了在相對(duì)固定的一兩個(gè)月內(nèi)生產(chǎn)出大量的月餅，不得不提前生產(chǎn)，保質(zhì)期卻全部定在了農(nóng)歷的八月十六。有的廠家再加上冷藏設(shè)備不足，月餅作為食品的儲(chǔ)存條件達(dá)不到要求，會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)毛發(fā)霉等變質(zhì)現(xiàn)象。還有的酒店為了壓低加工費(fèi)用選用了小廠家生產(chǎn)，質(zhì)量更難保證。

2.1.2 沒(méi)有積累，短期效應(yīng)明顯

酒店與外包方的合作一般是一年或者幾年一簽，外包方在承包期內(nèi)想收回投入，并賺取利潤(rùn)，必須考慮投入等眼前的收益。在一些外包的項(xiàng)目里，設(shè)備帶兵運(yùn)作，地毯清洗不到位，甚至有的外包單位為了節(jié)約開(kāi)支，不給員工購(gòu)買保險(xiǎn)和住房公積金，員工缺乏勞動(dòng)保障。

還有的外包單位追求短期利益，不從酒店美譽(yù)度，顧客的滿意度出發(fā)，采取一些短期行為，比如承包期內(nèi)較少在菜品開(kāi)發(fā)以及個(gè)性化服務(wù)上投入，有的在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不誠(chéng)信等。在日常工作中，就遇到不少這樣的案例。有一次一位臺(tái)灣客人到大堂副理處咨詢“為什么Master卡在酒店不能刷，只能刷國(guó)內(nèi)卡？”問(wèn)題一出，大堂副理怎么也想不起來(lái)為什么不能刷，因?yàn)樵谒男羌?jí)酒店里Master卡肯定是能刷的，除非賓客的卡有問(wèn)題。經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)，賓客在票務(wù)中心購(gòu)票時(shí)，票務(wù)的承租方為了減少刷卡的費(fèi)用，不希望賓客使用信用卡而采取的回絕方式。

另外，由于承包期后，外包方要撤離，外包方的一些受到賓客好評(píng)的服務(wù)、菜品，甚至員工隨著承包的結(jié)束而撤離，酒店出現(xiàn)斷檔的現(xiàn)象。

以上原因造成的不良影響，需要在承包期后花費(fèi)大量的財(cái)力人力去消除，重新建立良好的品牌。

2.2 安全問(wèn)題

有些外包單位的員工缺少必要的安全教育，必要的安全防護(hù)，在工作中沒(méi)有安全意識(shí)，再加上酒店安全部門常常不把外包單位當(dāng)成安全管理轄區(qū)，檢查落實(shí)不到位，容易發(fā)生安全事故甚至工傷事故。

2.2.1 外包餐廳食物中毒

一家酒店的外包餐廳發(fā)生了食物中毒事故，經(jīng)有關(guān)衛(wèi)生防疫部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外包餐廳的洗碗機(jī)由于部件老化，沒(méi)有及時(shí)修理，帶病運(yùn)行，沒(méi)有達(dá)到消毒的要求，餐具、廚具不潔導(dǎo)致了此起事故。

2.2.2 美容美發(fā)涉黃被查封

有一家酒店的美容美發(fā)承包給一家公司，由于承包費(fèi)用很高，憑借美容美發(fā)不可能贏回利潤(rùn)，便利用酒店客房做起了涉黃生意。由于賓客揭發(fā)，被公安機(jī)關(guān)查封，并處以幾萬(wàn)元的罰款。酒店便于承包方聯(lián)系讓其去公安機(jī)關(guān)接收處理，但再也沒(méi)有找到承包方，酒店只好自認(rèn)倒霉，既影響了酒店形象，又被罰款。

2.3 對(duì)酒店日常管理的影響

2.3.1 信息傳達(dá)不到位，形成兩張皮

在賓客心中，不管什么部門和崗位在為其提供服務(wù)時(shí)服務(wù)態(tài)度、價(jià)格政策、優(yōu)惠措施是一致的，但有些外包部門由于承包關(guān)系，存在著與酒店要求不一致的現(xiàn)象。比如，有些單位與酒店簽署掛賬協(xié)議，在酒店消費(fèi)時(shí)可以簽字掛賬。但有時(shí)酒店的信息沒(méi)有及時(shí)傳遞到外包部門，造成賓客對(duì)酒店的誤解。

2.3.2 管理方式不統(tǒng)一，員工待遇有差別，造成員工的不穩(wěn)定

有些外包方由于專業(yè)化程度強(qiáng)，員工人數(shù)少，以及外包單位多雇傭親屬等原因，在員工管理、待遇以及引導(dǎo)上與酒店整體不統(tǒng)一，造成了酒店員工與外包部門員工的比較，一旦心里失衡就會(huì)造成員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定。

2.4 外包帶來(lái)的法律糾紛

2.4.1 用工糾紛—不是酒店員工起訴酒店獲勝訴

2002年濟(jì)南一家四星級(jí)酒店的餐飲外租給一家餐飲公司，合同期為五年。雙方協(xié)商，酒店的現(xiàn)有員工在本人同意的前提下，可以繼續(xù)在餐飲部工作，工資福利由承包方承擔(dān)。2004年由于非典的影響，加上經(jīng)營(yíng)不善，于2004年12月協(xié)商結(jié)束承包合同。員工再一次轉(zhuǎn)回酒店，繼續(xù)在餐飲部工作。2005年初，一名劉姓員工向酒店投訴，原承包方未給其個(gè)人以及其他員工繳納保險(xiǎn)，要求酒店補(bǔ)繳。酒店以承包為由，讓員工找承包方繳納。員工與承包方協(xié)調(diào)未果，遂將酒店告上法庭。經(jīng)法庭調(diào)查，認(rèn)定酒店與承包人之間的承包關(guān)系，不能改變員工與酒店的勞動(dòng)關(guān)系，承租與被承租雙方不得損害作為第三方勞動(dòng)者的權(quán)益，判定由酒店在30日內(nèi)為原告補(bǔ)繳保險(xiǎn)。酒店認(rèn)為外包了，就不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任了，事實(shí)上是對(duì)勞動(dòng)法的誤讀。

2.4.2 工商局應(yīng)該處罰誰(shuí)

濟(jì)南一家酒店對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)的精品屋，由于售賣冒牌阿瑪尼被賓客投訴到工商局。工商局檢查發(fā)現(xiàn)該精品屋不僅售賣假貨，而且還超范圍經(jīng)營(yíng)，隨即給酒店下達(dá)了處罰通知單，罰款1.2萬(wàn)元。酒店認(rèn)為是承包精品屋的承包方違法，應(yīng)該處罰承包方。工商局以承包合同中沒(méi)有單獨(dú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，屬于酒店責(zé)任，對(duì)酒店進(jìn)行了處罰。

3 針對(duì)外包服務(wù)需要采取的措施

3.1 選好合作伙伴，簽好合作協(xié)議

深究以上問(wèn)題的產(chǎn)生，有一個(gè)重要的因素是沒(méi)有選擇合適的外包單位，沒(méi)有按照市場(chǎng)化，競(jìng)標(biāo)選入。有些酒店某些項(xiàng)目的外包并非是為了取得最大化的利潤(rùn)，有的是酒店，尤其是國(guó)營(yíng)獨(dú)資酒店外包的原因可能是為了照顧關(guān)系，甚至有的是為了酒店管理人員中飽私囊。因此，在選擇合作方時(shí)，不是根據(jù)酒店的需要，也沒(méi)有評(píng)估當(dāng)?shù)睾献鞣降乃?，而是采用指定式方式，指定合作方?；诖嗽?，合作方?tīng)贏不停虧。如果有利可圖，服務(wù)質(zhì)量和管理會(huì)好些；一旦虧錢，受損的式酒店。

選擇合作伙伴可以遵循以下幾個(gè)步驟：

(1)明確外包服務(wù)是否有助于酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。外包服務(wù)的目的是酒店取得最大化的收益，這也是外包的初衷。權(quán)衡利弊，確定是否走外包的道路。

(2)要通過(guò)投資預(yù)測(cè)及成本核算來(lái)確定需要外包的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

(3)選擇合作伙伴。酒店可初步物色幾個(gè)候選單位，并對(duì)其企業(yè)文化和理念、可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略、商業(yè)信譽(yù)、已有的服務(wù)業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)、員工的技術(shù)水平、人員流動(dòng)率等因素進(jìn)行綜合分析比較。為選擇合作伙伴打下良好的基礎(chǔ)。

(4)招標(biāo)或者談判。為了找到最優(yōu)的外包合作方，酒店可以根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)、外包服務(wù)供應(yīng)商的多寡，采用招標(biāo)或者談判的方式，就費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量、外包條件等方面進(jìn)行談判或者競(jìng)標(biāo)。

(5)簽署協(xié)議。選擇好外包服務(wù)商，剩下的一步就是簽署合作協(xié)議，明確各自的權(quán)利和義務(wù)。為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)[3]。

3.2 不能以租代管，要強(qiáng)化監(jiān)管，形成整體

在一些酒店管理人員和外包方人員的腦海里，以為外包了，就不需要酒店來(lái)管理了。酒店也不愿意“多管閑事”，外包單位追求經(jīng)營(yíng)自由，不愿意讓酒店管這管那。事實(shí)上，列舉的外包服務(wù)中的問(wèn)題，很多都是管理不到位，缺乏監(jiān)管造成的。因此，不管外包還是自主經(jīng)營(yíng)，只是經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)變，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全措施、賓客的滿意度并沒(méi)有減低，只會(huì)要求更高。如果酒店的外包項(xiàng)目多，可以設(shè)置專門的部門，強(qiáng)化管理；也可以采取業(yè)務(wù)相近的原則，劃入相關(guān)部門管理。

3.3 因勢(shì)而為，不可脫離實(shí)際

由于地域的差異，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異，外包供應(yīng)商的水平、多少不同。不能不從實(shí)際出發(fā)，一味追求形式或者片面追求眼前利益，可能都會(huì)導(dǎo)致與外包供應(yīng)商的合作不成功，甚至危害酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

3.4 做足準(zhǔn)備，提前預(yù)防

酒店為了減少事后的損失，除了注意以上幾方面，還要做足功課，預(yù)防萬(wàn)一。比如繳納一定數(shù)額的保證金，一旦發(fā)生賓客投訴、設(shè)備損壞、安全事故以及違反酒店規(guī)章制度的現(xiàn)象，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

[1] 祝招玲,馬云馳.論酒店管理中餐飲外包對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響[J].佳木斯大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào),2008(2).

[2] 祝招玲,楊俊新.酒店業(yè)務(wù)外包運(yùn)作流程分析[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2008(4).