通過品管圈活動降低我院門診藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)

姚 熒，陳燕飛（江蘇無錫市婦幼保健院，無錫市 214002）

品管圈（Quality control circle，QCC），又稱“質(zhì)量小組”，由日本石川馨博士于1962年所創(chuàng)。這是一種企業(yè)對基層員工的自主管理、全員品管及持續(xù)改善最佳的管理活動，它的有效實(shí)施有助于企業(yè)品質(zhì)文化的創(chuàng)建，提高工作效率，提升營運(yùn)績效，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力[1]。

門診藥房作為展現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力的一個(gè)重要窗口，其管理水平、服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者利益，也影響著醫(yī)院的形象。如何維護(hù)好藥患關(guān)系，一直是藥學(xué)工作者思考的問題。2009年3月，我院門診藥房引進(jìn)QCC管理，主要就“降低門診藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)”為主題，找出調(diào)配差錯(cuò)產(chǎn)生的原因，提出解決的方法，促進(jìn)患者用藥安全性與有效性的提高。經(jīng)過6個(gè)月的活動，取得了較為滿意的效果，現(xiàn)將方法和結(jié)果作一總結(jié)。

1 資料

收集2009年1－3月和2009年10－12月我院門診藥房處方調(diào)配差錯(cuò)登記資料，統(tǒng)計(jì)QCC活動前、后的有關(guān)數(shù)據(jù)。

2 方法

2.1 QCC活動實(shí)施方法

2.1.1 組圈及選題。在門診藥房以自發(fā)報(bào)名形式由10人組成了“優(yōu)思圈”，“優(yōu)思圈”寓意：優(yōu)的思維帶來優(yōu)的行動，優(yōu)的行動保證優(yōu)的經(jīng)營。通過討論，選定以“降低門診藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)”為活動的主題，目的在于保障用藥安全，和諧藥患關(guān)系，提高患者對門診藥房和醫(yī)院的整體滿意度和信任度。

2.1.2 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定。整理2009年1－3月門診藥房處方調(diào)配差錯(cuò)登記資料中的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)藥品調(diào)配差錯(cuò)（包括未出門差錯(cuò)和出門差錯(cuò)）主要是由藥品的條目差錯(cuò)和數(shù)量差錯(cuò)構(gòu)成。針對這2方面差錯(cuò)，根據(jù)門診藥房實(shí)際情況確定目標(biāo)值，期望通過QCC活動將門診藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)降低50%。

2.1.3 對策擬定與實(shí)施。圈員們集思廣益，尋找工作中疏忽的細(xì)節(jié)，運(yùn)用特性要因圖法（魚骨圖法），對其進(jìn)行解析，得出引起藥品調(diào)配差錯(cuò)的原因?yàn)椋何磭?yán)格“四查十對”；藥師對藥物知識掌握欠全面；外觀、名稱相似藥品無明顯標(biāo)識；處方不規(guī)范；患者干擾；藥師疲勞作業(yè)、忙中出錯(cuò)等。就這些原因，圈員們通過頭腦風(fēng)暴討論了許多相應(yīng)對策，最終制定了6條具體的對策并選出6名圈員各負(fù)責(zé)1條對策的實(shí)施。

（1）制定“四查十對操作規(guī)程”。操作規(guī)程規(guī)定了藥師從審方到調(diào)配各個(gè)環(huán)節(jié)上的具體操作行為并上墻；在調(diào)配處張?zhí)八幙辞宄薄ⅰ八幉榍宄?，窗口發(fā)藥處張貼“剛才你對了嗎？”等醒目標(biāo)識，時(shí)刻提醒藥師注意，避免差錯(cuò)產(chǎn)生。

（2）規(guī)范門診處方。通過討論，造成門診處方不規(guī)范的原因包括：醫(yī)師方面有對藥品用法不熟悉、藥學(xué)信息更新不足、操作錯(cuò)誤、患者多等因素；醫(yī)生工作站程序方面有用法用量反饋信息不足等因素。就這些原因，圈員們采取了以下對策：醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）中嵌入藥品用法用量提示；數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行抗菌藥物的三級分類；設(shè)計(jì)衛(wèi)教宣傳單、在《藥訊》中加強(qiáng)合理用藥知識宣傳等。

（3）開展早讀課。藥師中存在對在用藥品藥理、適應(yīng)證、用法用量不夠熟悉，使審核處方能力不強(qiáng)、指導(dǎo)用藥不力的情況。圈員們利用早交班時(shí)間開展早讀課，有計(jì)劃地學(xué)習(xí)藥品說明書、了解常規(guī)生化指標(biāo)等，一月抽考1次，務(wù)必加深對藥品說明書等的掌握。匯編了常用藥品《用藥指導(dǎo)操作規(guī)程》，從用法用量、注意事項(xiàng)、用藥配伍、飲食影響等方面進(jìn)行了總結(jié)，幫助各位藥師提高指導(dǎo)患者用藥的能力，從而增強(qiáng)了患者的用藥依從性。

（4）區(qū)別包裝、品名相似藥品。有些藥品包裝相似，名稱也易混淆，圈員們歸納整理相似藥品目錄，并設(shè)計(jì)了能說明有多種規(guī)格、多種廠牌、外觀相似等情況的醒目標(biāo)簽，相似藥品分開存放、高危藥品和搶救藥品歸類定點(diǎn)存放。提醒藥師注意，減少錯(cuò)拿藥品的幾率。

（5）科學(xué)排班。就藥師們工作疲勞、易忙中出錯(cuò)的問題，圈員們采取了按患者取藥高峰出現(xiàn)的時(shí)間彈性排班、HIS中設(shè)計(jì)算法以平衡每個(gè)窗口處方數(shù)、10分鐘茶歇等以人為本的措施，緩解了窗口壓力。并相互提醒、督促調(diào)配時(shí)不閑聊，來保證注意力集中、調(diào)配正確。

（6）編寫崗位說明書。根據(jù)各個(gè)崗位分工、要求，制定了門診藥房崗位說明書，使藥師明確自己的工作任務(wù)和目標(biāo)，使其清楚地知道科室的要求與自身工作內(nèi)容，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)代替以往帶新藥師時(shí)常用的“言傳身教”方式，將藥師們的工作水平統(tǒng)一到同一高度上。這樣科主任也能及時(shí)把握門診藥房的發(fā)展方向，提高了管理效率。

2.2 問卷調(diào)查方法

采用隨機(jī)問卷調(diào)查患者滿意度，問卷擬定10個(gè)與藥房服務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目，如服務(wù)態(tài)度、用藥指導(dǎo)、藥品的包裝質(zhì)量、用法用量標(biāo)簽等；設(shè)定滿意、一般、不滿意3個(gè)等級。2009年3月和2009年11月分別發(fā)放調(diào)查問卷100份。通過了解患者對藥師調(diào)配工作的認(rèn)可程度，來確定QCC活動的成效。

3 效果確認(rèn)

3.1 有形成果

門診藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)由原來的10.3例/周降低為4.5例/周，下降了56.3%，超過預(yù)期目標(biāo)值6.3%，結(jié)果見表1。

表1 QCC活動前、后門診藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)比較Tab 1 Comparison of case number of outpatient pharmacy dispensary errors before and after QCC activities

3.2 無形成果

通過QCC活動，圈員解決問題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法及和諧度等方面均有不同程度的提高[2]，結(jié)果見表2（注：由圈員10人評分，每項(xiàng)最高5分，最低1分，總分50分；“↑”表正向）。

3.3 滿意度問卷調(diào)查結(jié)果

各發(fā)放的100份問卷中，有效問卷分別為77份和86份，有效回收率為77%和86%。其中，QCC活動后的2份問卷對候藥環(huán)境不滿意，在原因中說明是患者取藥有插隊(duì)現(xiàn)象；4份問卷對等候時(shí)間不滿意，在原因中說明是候診時(shí)間久；取藥的方便程度、候藥環(huán)境與等候時(shí)間滿意度大幅度上升，與我院新門診大樓啟用的相關(guān)性遠(yuǎn)大于與QCC活動的相關(guān)性，可略去不計(jì)，結(jié)果比較見表3（注：“↑”表正向）。

表2 QCC活動前、后無形成果評分比較Tab 2 Comparison of intangible achievement scoring before and after QCC activities

表3 QCC活動前、后問卷調(diào)查結(jié)果比較Tab 3 Comparison of questionnaire survey results before and after QCC activities

4 討論

本次活動按照QCC活動的10個(gè)步驟（主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對策擬定、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)）加以實(shí)施。藥師通過品管圈活動，圍繞日常工作的方針、目標(biāo)或存在的實(shí)際問題開展活動，化被動工作為主動工作，提高了參與管理的意識和解決問題的能力，調(diào)動了工作積極性和工作責(zé)任心，提高了工作效率[3]，在輕松愉快的工作氛圍中煥發(fā)出了蓬勃的生命力與創(chuàng)造力。

滿意度問卷調(diào)查的10個(gè)項(xiàng)目中，對服務(wù)態(tài)度、用藥指導(dǎo)、取藥的方便程度、與藥師的交流、藥品出門無差錯(cuò)方面滿意度上升，說明對門診藥師藥學(xué)服務(wù)認(rèn)可度提高。分析存在不滿意的因素可知，藥師與患者交流還需練就通俗易懂的語言，并能夠提供更詳盡的專業(yè)知識。另外，滿意度設(shè)計(jì)中需改進(jìn)的部分是應(yīng)采用分值計(jì)算，更能比較出差異。

總之，實(shí)踐表明，在門診藥房的管理中引入QCC活動，在降低調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)，促進(jìn)患者用藥更安全、更有效方面效果顯著，值得推廣。

[1] 林瑞榮.品質(zhì)管理[M].第1版.廈門：廈門大學(xué)出版社，2000：146.

[2] 張幸國，趙青威，李 盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐[J].實(shí)用藥物與臨床雜志，2009，12（4）：234.

[3] 許書慧，朱剛直，王紅團(tuán)，等.我院藥學(xué)部推行品管圈活動的實(shí)踐及體會[J].中國藥房，2009，20（16）：1 227.