影響醫(yī)患關(guān)系的不和諧因素分析與對(duì)策

■ 周一思 李 凱 黃 俊 封國(guó)生

醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為大力構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中被普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一,同時(shí)也是困擾和影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)護(hù)人員正常工作甚至安全的難題。盡管中國(guó)大城市醫(yī)院的醫(yī)療水平已經(jīng)與國(guó)際相差無(wú)幾，不過(guò)由于多方面原因，導(dǎo)致中國(guó)的醫(yī)療服務(wù)出現(xiàn)“群眾不滿意，醫(yī)務(wù)人員不滿意，政府不滿意”的現(xiàn)象[1]。為進(jìn)一步了解醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，并從中找出醫(yī)、患等其他方面不和諧因素，作者對(duì)北京兩所三級(jí)醫(yī)院及一所二級(jí)醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查。本文從醫(yī)患雙方對(duì)于影響醫(yī)患關(guān)系因素的認(rèn)識(shí)方面進(jìn)行比較，了解醫(yī)患雙方對(duì)目前醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)，分析產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系不和諧因素的原因，并探討相關(guān)對(duì)策，以規(guī)避，或最低限度的減少醫(yī)患之間的不和諧因素。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

作者于2011年1月～3月期間在北京兩所三級(jí)醫(yī)院及一所二級(jí)醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員及患者進(jìn)行調(diào)查。其中醫(yī)務(wù)人員為臨床及醫(yī)技科室人員，按照職稱高、中、低比例為1：2：1進(jìn)行隨機(jī)抽?。换颊邽殡S機(jī)抽取的住院及門(mén)診患者。

1.2 方法

本研究采取專家訪談法確定問(wèn)卷內(nèi)容，對(duì)患者和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，將采集回來(lái)的數(shù)據(jù)用SPSS16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

共發(fā)放問(wèn)卷1200份，其中患者問(wèn)卷700份，醫(yī)生問(wèn)卷500份，排除問(wèn)卷丟失、基本信息不全、雙選題多選等因素，患者有效回收問(wèn)卷664份（回收率94.9%），醫(yī)生有效回收問(wèn)卷410份（回收率82%）。

2.1 患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)

患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)的調(diào)查結(jié)果如表1。

調(diào)查顯示，雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的總體評(píng)價(jià)并不相同。認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系和諧的醫(yī)務(wù)人員和患者分別占10.0%和59.5%，認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧的醫(yī)務(wù)人員和患者分別占23.6%和3.6%，總體上看雙方的評(píng)價(jià)是較好的，患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)更為樂(lè)觀。

2.2 醫(yī)務(wù)人員存在的影響醫(yī)患和諧的因素

醫(yī)患總體認(rèn)識(shí)不同。患者認(rèn)為溝通欠佳（35.9%）是醫(yī)務(wù)人員影響醫(yī)患和諧的主要因素，其他依次為醫(yī)療技術(shù)水平問(wèn)題（23.8%）、責(zé)任心差（16.8%）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良（14.4%）、服務(wù)意識(shí)差（9.1%）；醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為溝通欠佳（39.4%）是醫(yī)務(wù)人員影響醫(yī)患和諧的主要因素，其他依次為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良（18.1%）、醫(yī)療技術(shù)水平問(wèn)題（17.4%）、責(zé)任心差（13.9%）、服務(wù)意識(shí)差（11.3%）；可以看出，醫(yī)患雙方均認(rèn)為溝通欠佳是醫(yī)務(wù)人員影響醫(yī)患和諧的最主要因素，然而，更多的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題是影響醫(yī)患和諧較為重要的因素。見(jiàn)表2 。

2.3 患者存在的影響醫(yī)患關(guān)系的因素

患者和醫(yī)務(wù)人員的總體認(rèn)識(shí)不同；患者認(rèn)為醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏（30.6%）、缺乏理性思考（30.3%）是患者影響醫(yī)患和諧的主要因素，其次為部分患者素質(zhì)低（21.5%）、對(duì)醫(yī)生不信任及有偏見(jiàn)（17.6%）；醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為對(duì)醫(yī)生不信任、有偏見(jiàn)（37.0%）是主要因素，其次為缺乏理性思考、醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏（26.8%）、部分患者素質(zhì)低（9.2%）；醫(yī)患雙方均認(rèn)為缺乏理性思考（27.0%）是患者影響醫(yī)患和諧中較為重要的因素，但其他方面的認(rèn)識(shí)均有所不同。見(jiàn)表3。

2.4 其他影響醫(yī)患和諧的因素

影響醫(yī)患關(guān)系的因素除醫(yī)患雙方的因素外還有一些其他因素?；颊哒J(rèn)為缺乏監(jiān)管（36.3%）是最主要因素，其次為法制不健全（21.6%）和政府衛(wèi)生投入少（20.6%）；醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員待遇低（28.8%）、政府衛(wèi)生投入少（27.3%）是最主要因素，其次是媒體輿論導(dǎo)向不客觀（16.7%）；醫(yī)患雙方在此問(wèn)題的看法上均存在較大差異。其原因是醫(yī)生希望勞動(dòng)得到認(rèn)可和地位得到尊重，這就需要有一個(gè)和諧的社會(huì)輿論環(huán)境和完備的監(jiān)管機(jī)制作保障；患者則認(rèn)為缺乏監(jiān)管是主要原因，政府投入和法制不健全是次要因素，患者則希望在監(jiān)管機(jī)制到位的、法制健全的社會(huì)環(huán)境中接受高保障的醫(yī)療服務(wù)。見(jiàn)表4。

表1 患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系評(píng)價(jià)

表3 患者有哪些方面問(wèn)題影響醫(yī)患和諧

表4 其他影響醫(yī)患和諧的方面

3 討論

通過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)于影響醫(yī)患和諧因素的認(rèn)識(shí)上存在分歧——雙方在各方面不和諧因素排序上均有所不同，這也說(shuō)明了醫(yī)患之間的關(guān)注點(diǎn)不同。醫(yī)患的關(guān)注點(diǎn)本應(yīng)一致：患者患病看病，醫(yī)生治病，然而目前全國(guó)各地出現(xiàn)了很多醫(yī)患不和諧的聲音，本次調(diào)查顯示36.3%醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系一般，認(rèn)為不和諧的占23.6%。有調(diào)查報(bào)道，近年來(lái)醫(yī)患糾紛每年以20%的速度遞增[2]，全國(guó)有73.33%醫(yī)院、出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打 威脅辱罵醫(yī)務(wù)人員;有59.63%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻威脅院長(zhǎng)人身安全;76.67%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院和不繳納住院費(fèi)用; 有61.48%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等[3]，本該簡(jiǎn)單、和諧的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)復(fù)雜、不和諧，咎其原因是多方面的。

3.1 醫(yī)患意見(jiàn)不統(tǒng)一以及不和諧因素產(chǎn)生的原因

醫(yī)院作為醫(yī)患關(guān)系中的主體，應(yīng)首先從自身查找原因，在可解決的范圍內(nèi)不斷完善，力求提升患者的滿意度、促進(jìn)醫(yī)患之間相互信任，把“以病人為中心”落實(shí)到實(shí)處。

3.1.1 政府投入不足，醫(yī)療行業(yè)公益性弱化。很多學(xué)者認(rèn)為“醫(yī)患關(guān)系的核心是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題”。20世紀(jì)90 年代以來(lái)開(kāi)展的一系列醫(yī)院改革政府把醫(yī)療機(jī)構(gòu)推向市場(chǎng)，使醫(yī)院也加入到競(jìng)爭(zhēng)的行列，從一定程度上激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員工作的積極性，對(duì)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用。但同時(shí)也逐漸暴露出一定的弊端，政府對(duì)醫(yī)院的投入存在嚴(yán)重的“投入不足或投入不到位”，公立醫(yī)院為了生存，藥品收入成為醫(yī)院收入的重要來(lái)源，出現(xiàn)了“以藥養(yǎng)醫(yī)”的局面，同時(shí)，全國(guó)各地有不同程度“過(guò)度醫(yī)療”現(xiàn)象的出現(xiàn)[4]，并涌現(xiàn)出公立醫(yī)院不公益等問(wèn)題，使得患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加了不信任感。另一方面，由于政府對(duì)公立醫(yī)院的投入不斷降低，公立醫(yī)院收入成為一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，甚至有許多公立醫(yī)院出現(xiàn)虧損、醫(yī)務(wù)人員待遇低的現(xiàn)象。本次對(duì)醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查中：醫(yī)務(wù)人員待遇低（28.8%）、政府衛(wèi)生投入少（27.3%）是其他影響醫(yī)患和諧的最主要的兩個(gè)因素。加之，群眾看病報(bào)銷比例低，尤其是癌癥、器官移植等重大疾病，因此造成患者“看病貴”的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象造成了不良影響，成為影響醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素。

3.1.2 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題加劇了醫(yī)患之間的矛盾。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等其他因素影響，少數(shù)醫(yī)生出現(xiàn)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正，進(jìn)行收取紅包、拿回扣等違反職業(yè)道德的行為，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益，甚至有些患者產(chǎn)生不給醫(yī)生塞紅包醫(yī)生就不給認(rèn)真治病的心理，種種因素造成醫(yī)患之間矛盾加深，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化。

3.1.3 溝通欠佳是造成醫(yī)患之間不和諧的重要原因。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院的溝通體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是與患者的溝通，在治療過(guò)程中，由于患者醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，使患者處于依從關(guān)系，由于醫(yī)務(wù)人員的溝通不到位造成的患者不滿意比比皆是。本次調(diào)查中，患者和醫(yī)務(wù)人員均認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的溝通欠佳是醫(yī)務(wù)人員造成醫(yī)患不和諧的最主要因素（表2）；另一方面是與媒體的溝通，目前一些媒體輿論存在偏差誤導(dǎo)，如2007年杭州的“茶水發(fā)炎”事件，此事一出，使更多媒體和群眾受到誤導(dǎo)，使本就緊張的醫(yī)患關(guān)系又增添了一些不和諧的音符。我國(guó)衛(wèi)生領(lǐng)域存在很多弊端和不良現(xiàn)象，輿論媒體進(jìn)行監(jiān)督是應(yīng)該的，但是，前提是要尊重事實(shí)和科學(xué)，尤其是專業(yè)性很強(qiáng)的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域更應(yīng)如此。因此，醫(yī)院也應(yīng)加強(qiáng)與媒體的溝通，將科學(xué)、事實(shí)公布于輿論媒體，將醫(yī)院工作透明化，使患者就醫(yī)更加放心。

3.1.4 醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱，導(dǎo)致理性思維缺乏。隨著生活水平的提高，患者對(duì)于生活質(zhì)量和健康水平的要求也隨之提高。然而，醫(yī)學(xué)是一門(mén)復(fù)雜的科學(xué)，大多數(shù)患者對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)均是一知半解，對(duì)醫(yī)學(xué)及醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)和局限性缺乏理性認(rèn)識(shí)，因此在治療過(guò)程中，對(duì)診療效果期望值過(guò)高，甚至很多患者及家屬過(guò)多干預(yù)治療，對(duì)醫(yī)生的不信任也隨之產(chǎn)生。范景敏等[5]指出, 醫(yī)療技術(shù)局限性與患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的過(guò)高期望之間的矛盾已經(jīng)成為醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。受不良因素的誘導(dǎo)，當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，患者家屬常常不走醫(yī)療鑒定和法律程序，而是采取聚眾鬧事、影響醫(yī)院正常工作的辦法以求解決，嚴(yán)重干擾了正常的醫(yī)療秩序，在社會(huì)上造成了不穩(wěn)定因素。

此外，部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平低、責(zé)任心差、缺乏人文關(guān)懷等亦或多或少地在影響著醫(yī)患和諧。

3.2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

3.2.1 不斷完善醫(yī)療技術(shù)水平，保證醫(yī)療質(zhì)量。保障醫(yī)療質(zhì)量，是醫(yī)患關(guān)系的根源。患者的生命安全及生活質(zhì)量、醫(yī)院提供的服務(wù)能否讓病人滿意等，主要取決于醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院的各項(xiàng)工作重點(diǎn)應(yīng)圍繞提高醫(yī)療質(zhì)量來(lái)進(jìn)行。

制度的建設(shè)和落實(shí)，是質(zhì)量提高的保障；嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度和操作規(guī)程，確?；颊甙踩?；定期開(kāi)展醫(yī)療新技術(shù)，新項(xiàng)目的培訓(xùn)，努力使醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)不斷提高，以提高醫(yī)療診治的高效率；對(duì)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量加強(qiáng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，杜絕醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，使醫(yī)療質(zhì)量不斷改進(jìn)。

3.2.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提供細(xì)節(jié)化、人性化服務(wù)。要構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，溝通是基礎(chǔ)。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，這使醫(yī)患溝通比以往更為重要。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)。古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)：“醫(yī)生有三大法寶，第一是語(yǔ)言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀?！薄罢Z(yǔ)言”之所以能夠治病，正是因?yàn)椤搬t(yī)患溝通”這個(gè)載體的存在。由此可見(jiàn)，良好的醫(yī)患溝通在非技術(shù)性診療因素中具有十分重要的作用。

良好的醫(yī)患溝通可以建立醫(yī)患信任關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)改變以往“說(shuō)得少，問(wèn)得少，聽(tīng)得少”的習(xí)慣，耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)[6]；另外，換位思考，可以拉近與患者的距離，起到事半功倍的效果；因人而異、靈活機(jī)動(dòng)的醫(yī)患溝通方法和技巧在現(xiàn)實(shí)工作中非常重要。為此，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵循診斷、治療原則，規(guī)范醫(yī)療行為，這將有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提升患者的信任度。

3.2.3 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立健康衛(wèi)士形象。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，醫(yī)德是根本，要大力宣揚(yáng)大醫(yī)精誠(chéng)精神和責(zé)任意識(shí)，不斷增強(qiáng)恪守職責(zé)的使命感，自覺(jué)遵守職業(yè)道德規(guī)范。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，真正做到廉潔行醫(yī)、合理收費(fèi)，開(kāi)展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)；建立較為完善的院內(nèi)和院外監(jiān)督機(jī)制，加大對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的監(jiān)管力度，醫(yī)院向社會(huì)聘請(qǐng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員。著力培育正確的價(jià)值觀，抓好職業(yè)道德教育，加強(qiáng)健康的醫(yī)院文化教育[7]，把真誠(chéng)的愛(ài)心和高超的技術(shù)獻(xiàn)給患者，加強(qiáng)法制教育，提高法制觀念。

3.2.4 注重輿論宣傳工作、正確引導(dǎo)患者。新聞媒體是醫(yī)院與社會(huì)溝通的橋梁，和諧的醫(yī)患關(guān)系離不開(kāi)良好的輿論環(huán)境氛圍。醫(yī)院應(yīng)在媒體介入一些醫(yī)療事件時(shí), 采取主動(dòng)、合作的態(tài)度，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體對(duì)整個(gè)事件有一個(gè)全面、客觀的報(bào)道。新聞媒體既是宣傳者，也是社會(huì)的監(jiān)督者，我們要充分利用這一點(diǎn)，既對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用，又針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作中所存在的問(wèn)題加以監(jiān)督。

另外，醫(yī)院要優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，改善全員的服務(wù)態(tài)度，給予患者人文關(guān)懷，改進(jìn)就醫(yī)流程，以方便群眾就醫(yī)，從細(xì)節(jié)入手，創(chuàng)造條件提升服務(wù)水平，滿足不同人群醫(yī)療保健需求。

3.2.5 發(fā)揮政府職能，健全監(jiān)管機(jī)制。在我國(guó)90%以上的醫(yī)院為公立醫(yī)院，政府除了在資金投入方面要承擔(dān)必要的責(zé)任外，還應(yīng)在建立健全各項(xiàng)法律法規(guī)，規(guī)章制度，監(jiān)管機(jī)制等方面發(fā)揮應(yīng)有的職責(zé)。注重相關(guān)法律知識(shí)的普及，加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)管，進(jìn)行正面引導(dǎo)，為營(yíng)造讓百姓放心、醫(yī)生安心、相互理解的和諧醫(yī)患關(guān)系提供有力保障。

健康是老百姓安身立命之本，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展必不可少的基礎(chǔ)條件。如何改善醫(yī)患關(guān)系，需要政府、醫(yī)、患以至全社會(huì)的共同努力，醫(yī)方更應(yīng)積極主動(dòng)，從醫(yī)療技術(shù)與質(zhì)量、與患者和媒體的溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等方面不斷提高，為患者乃至全社會(huì)提供安全的治療和滿意的服務(wù)。

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