全面質(zhì)量管理體系框架下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量控制——以海南大學(xué)圖書館為例

楊 瑩

（海南大學(xué)圖書館 海南 ?？?570228）

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和深入發(fā)展，圖書館館藏資源已經(jīng)由單一的紙質(zhì)文獻(xiàn)模式發(fā)展成為紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)并重互補(bǔ)模式，電子文獻(xiàn)資源成為高校圖書館館藏資源的重要組成部分。本文以海南大學(xué)圖書館TQM（Total Quality Management，全面質(zhì)量管理）體系下的電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控為例，就高校圖書館電子文獻(xiàn)資源體系構(gòu)建及相關(guān)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等問題作以簡(jiǎn)要探討。

1 TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)概述

1.1 海南大學(xué)圖書館TQM體系的基本內(nèi)容

TQM體系是一套完整的強(qiáng)調(diào)內(nèi)部聯(lián)系的文獻(xiàn)資源質(zhì)量管理與保障體系，它是以用戶需求為中心、以創(chuàng)造質(zhì)量文化為主導(dǎo)、以發(fā)揮員工創(chuàng)造性為基點(diǎn)、以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)為目標(biāo)的運(yùn)行與監(jiān)控體系。TQM體系采取體系化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，不僅注重結(jié)果管理，而且更注重過程管理，包括標(biāo)準(zhǔn)化的文件系統(tǒng)（包括程序文件、操作手冊(cè)和各種記錄）、組織機(jī)構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行程序（通過內(nèi)部審查或引進(jìn)第三方對(duì)服務(wù)質(zhì)量和控制過程進(jìn)行評(píng)價(jià)）。整個(gè)體系的核心理念是：以用戶需求為導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

2004年7月，海南大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）正式引進(jìn)TQM體系，即在管理中引入ISO9000、ISO11620質(zhì)量管理和績(jī)效管理系列標(biāo)準(zhǔn)，嘗試通過實(shí)踐建立一套以自我評(píng)估為主、外部認(rèn)證為輔的自我約束、自我完善的質(zhì)量和績(jī)效保障機(jī)制。我館根據(jù)ISO9000族質(zhì)量管理體系和學(xué)校建設(shè)發(fā)展規(guī)劃確定了本館發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)方針，并以此為前提確定了質(zhì)量體系要素；編撰了《海南大學(xué)圖書館質(zhì)量手冊(cè)》、《海南大學(xué)圖書館程序文件》和《海南大學(xué)圖書館工作手冊(cè)》，構(gòu)成了TQM體系。在TQM體系中，我館分別按相關(guān)工作職能和層次分解質(zhì)量管理目標(biāo)，確定運(yùn)行所需的業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)范等；同時(shí)制定了流程控制的指標(biāo)體系（即檢查與評(píng)估指標(biāo)體系），以求通過過程監(jiān)控實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)這一最終目標(biāo)。

1.2 TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)涵

TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控是指對(duì)電子文獻(xiàn)資源內(nèi)容和結(jié)構(gòu)合理程度及讀者需求滿意度的度量，其目的是確保TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的有效運(yùn)行，使電子文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃與策略符合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶需求，并得到實(shí)質(zhì)性的過程監(jiān)控。我館對(duì)在TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量管理機(jī)制、過程控制等方面進(jìn)行了積極探索。

2 TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量控制的基本要素

電子文獻(xiàn)資源建設(shè)是圖書館建立數(shù)字館藏體系的基礎(chǔ)，電子文獻(xiàn)資源的質(zhì)量直接影響電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的方向。因此，我館根據(jù)TQM體系制定的電子文獻(xiàn)資源采訪原則，要求電子文獻(xiàn)資源的質(zhì)量監(jiān)控具備以下基本要素。

2.1 電子文獻(xiàn)資源的相關(guān)性

電子文獻(xiàn)資源的選擇應(yīng)優(yōu)先考慮資源的相關(guān)性，電子文獻(xiàn)資源的相關(guān)性包括學(xué)科的相關(guān)性和知識(shí)水平的相關(guān)性[1]。如果采購(gòu)的資源不具備學(xué)科相關(guān)性，不符合用戶的需求，那么即使資源質(zhì)量再高，資源的利用率也不會(huì)高。不同類型數(shù)據(jù)庫(kù)針對(duì)不同的用戶群體，其知識(shí)水平的相關(guān)性一般與用戶群體取向和學(xué)術(shù)背景相關(guān)。

2.2 電子文獻(xiàn)資源的學(xué)術(shù)價(jià)值

電子文獻(xiàn)資源的學(xué)術(shù)價(jià)值也是重要的考量指標(biāo)。在選擇電子文獻(xiàn)資源時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇學(xué)術(shù)價(jià)值高、權(quán)威性強(qiáng)、學(xué)科覆蓋面廣的電子文獻(xiàn)資源，并對(duì)其是否具有獨(dú)特性、新穎性、時(shí)效性等進(jìn)行全面的衡量。

2.3 電子文獻(xiàn)資源的檢索系統(tǒng)及其功能

檢索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)是否合理、科學(xué)及使用是否便捷都直接影響到讀者對(duì)電子文獻(xiàn)資源的利用。因此，電子文獻(xiàn)資源的檢索系統(tǒng)及其功能體現(xiàn)為圖書館能否提供各種檢索方式以滿足不同層次讀者的需求，能否保證查全率和查準(zhǔn)率，能否提供可滿足各種需求的檢索結(jié)果處理、保存和鏈接功能等。

2.4 數(shù)據(jù)庫(kù)提供商的售后服務(wù)

數(shù)據(jù)庫(kù)提供商的售后服務(wù)對(duì)電子文獻(xiàn)資源的質(zhì)量和讀者使用效果具有非常大的影響。數(shù)據(jù)庫(kù)商的數(shù)據(jù)更新情況及其在數(shù)據(jù)庫(kù)使用過程中提供的技術(shù)支持、讀者咨詢服務(wù)、讀者個(gè)性化服務(wù)、讀者培訓(xùn)內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況分析報(bào)告等均為需要考慮的條件。

2.5 館藏補(bǔ)充能力

館藏補(bǔ)充能力是指新采購(gòu)的資源是否為已有電子文獻(xiàn)資源館藏的有力補(bǔ)充。將精挑細(xì)選的資源納入館藏體系能夠提高館藏體系的活力[1]，因此對(duì)電子文獻(xiàn)資源館藏補(bǔ)充能力的考量也很重要。對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)估是電子文獻(xiàn)資源質(zhì)量監(jiān)控的要素之一。

2.6 電子文獻(xiàn)資源經(jīng)費(fèi)的投入效益

在采購(gòu)經(jīng)費(fèi)不足的情況下，電子文獻(xiàn)資源的價(jià)格也是需要考慮的要素。首先，電子文獻(xiàn)資源的采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)與電子文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃相符；其次，采訪人員應(yīng)基于試用數(shù)據(jù)庫(kù)或已購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用數(shù)據(jù)與讀者反饋信息進(jìn)行綜合分析，并依據(jù)本館經(jīng)費(fèi)狀況科學(xué)、合理地制訂采購(gòu)計(jì)劃，使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

3 TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)流程及其監(jiān)控

電子文獻(xiàn)資源的建設(shè)流程比較復(fù)雜，需要綜合考慮多方面的因素。有效的采訪工作流程能確保電子文獻(xiàn)資源的采訪工作順利進(jìn)行，提高采訪工作的效率。我館依據(jù)TQM體系中的《采訪工作手冊(cè)》對(duì)電子文獻(xiàn)資源采訪工作流程（見圖1）進(jìn)行全程監(jiān)控，以規(guī)避電子文獻(xiàn)資源采訪過程中的不規(guī)范行為。

圖1 《采訪工作手冊(cè)》中的電子文獻(xiàn)資源采訪工作流程圖

3.1 電子文獻(xiàn)資源調(diào)查

根據(jù)海南省高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)整體布局及本館文獻(xiàn)資源建設(shè)方案與現(xiàn)狀，我館數(shù)字資源部的采訪館員系統(tǒng)調(diào)查和分析了國(guó)內(nèi)外相關(guān)電子文獻(xiàn)資源的基本內(nèi)容、收錄范圍等情況以及電子文獻(xiàn)與館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)的重復(fù)狀況、檢索體系、價(jià)格、技術(shù)環(huán)境要求等，開展了多種形式的讀者調(diào)研，并撰寫了《電子文獻(xiàn)資源調(diào)查分析報(bào)告》。

3.2 電子文獻(xiàn)資源試用

根據(jù)《電子文獻(xiàn)資源調(diào)查分析報(bào)告》，我館選擇滿足我校學(xué)科建設(shè)需要的電子文獻(xiàn)資源，聯(lián)系電子文獻(xiàn)資源的試用，并根據(jù)試用情況進(jìn)行初步篩選、撰寫試用報(bào)告。

3.3 電子文獻(xiàn)資源選擇

我館文獻(xiàn)資源建設(shè)委員會(huì)對(duì)采訪館員提交的《電子文獻(xiàn)資源調(diào)查分析報(bào)告》和《試用電子文獻(xiàn)資源采購(gòu)調(diào)查分析表》中提出的年度電子文獻(xiàn)資源采訪方案進(jìn)行審議，形成決議后上報(bào)學(xué)校圖書工作委員會(huì)（由學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專業(yè)的資深專家組成）進(jìn)行評(píng)估、審議和討論，以最終確定電子文獻(xiàn)資源采購(gòu)計(jì)劃。

3.4 采購(gòu)計(jì)劃審批和采購(gòu)談判

我館將擬定的電子文獻(xiàn)資源采購(gòu)計(jì)劃報(bào)由學(xué)校國(guó)有資產(chǎn)管理處、審計(jì)監(jiān)察處等相關(guān)職能部門審批，并組織館內(nèi)有關(guān)各職能部室負(fù)責(zé)人與數(shù)據(jù)庫(kù)提供商進(jìn)行談判，初步擬訂購(gòu)買協(xié)議，并由采訪館員填寫《電子文獻(xiàn)資源基本數(shù)據(jù)與技術(shù)要求表》。

3.5 項(xiàng)目審批及簽訂協(xié)議

我館將購(gòu)買協(xié)議提交學(xué)校法律顧問委員會(huì)，經(jīng)專家審核通過后由主管校長(zhǎng)簽字，在協(xié)議后附《電子文獻(xiàn)資源基本數(shù)據(jù)與技術(shù)要求表》并加蓋公章。協(xié)議分別由數(shù)據(jù)庫(kù)提供商、圖書館行政辦公室及數(shù)字資源部保存。

3.6 轉(zhuǎn)帳與資產(chǎn)驗(yàn)收

在此流程中，應(yīng)建立電子文獻(xiàn)資源的經(jīng)費(fèi)帳目，包括登記每筆支出的款項(xiàng)，填寫請(qǐng)款單據(jù)，及時(shí)報(bào)帳，定期與圖書館財(cái)務(wù)人員核對(duì)帳目，填寫驗(yàn)收清單并將其交由學(xué)校國(guó)有資產(chǎn)管理處和圖書館數(shù)字資源部進(jìn)行保存等。

3.7 電子文獻(xiàn)資源的推廣、宣傳及其使用情況監(jiān)測(cè)

良好的推廣、宣傳和培訓(xùn)工作是提高電子文獻(xiàn)資源利用率的有效手段，需要數(shù)字資源部的采訪館員與參考咨詢部的咨詢館員通力協(xié)作，即由參考咨詢館員定期提供電子文獻(xiàn)資源的使用情況報(bào)告，由數(shù)字資源部的采訪館員負(fù)責(zé)與電子文獻(xiàn)資源提供商聯(lián)系與溝通，跟蹤并監(jiān)督電子文獻(xiàn)資源提供商的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)更新電子文獻(xiàn)資源的最新動(dòng)態(tài)、資源更新情況等信息，并在圖書館主頁(yè)上發(fā)布。在電子文獻(xiàn)資源使用滿6個(gè)月后，數(shù)字資源部參考用戶的反饋意見和電子文獻(xiàn)資源的使用情況，填寫《電子文獻(xiàn)資源使用情況調(diào)查分析表》，為下一年度電子文獻(xiàn)資源的采購(gòu)提供依據(jù)[2]。

4 TQM體系下電子文獻(xiàn)資源建設(shè)評(píng)價(jià)

電子文獻(xiàn)資源建設(shè)評(píng)價(jià)是指對(duì)電子文獻(xiàn)資源的采選和入藏情況以及用戶滿意度等進(jìn)行調(diào)研并作出評(píng)價(jià)的過程。依據(jù)TQM體系的規(guī)定，我館對(duì)電子文獻(xiàn)資源建設(shè)進(jìn)行了有效的監(jiān)督和評(píng)估，建立了三方質(zhì)量審核機(jī)制（包括內(nèi)部審核機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制、外部審核反饋機(jī)制），成立了由質(zhì)量管理辦公室、質(zhì)量檢查小組、讀者及專業(yè)認(rèn)證中心組成的審查評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，對(duì)電子文獻(xiàn)資源建設(shè)進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)控和檢查[3]。

4.1 內(nèi)部審核

4.1.1 內(nèi)部質(zhì)量檢查方法

內(nèi)部質(zhì)量檢查包括部門自查和圖書館質(zhì)量管理辦公室檢查兩項(xiàng)內(nèi)容。部門自查是隨機(jī)檢查，每學(xué)期不少于2次。質(zhì)量管理辦公室檢查是由質(zhì)量管理辦公室定期組織的檢查小組對(duì)電子文獻(xiàn)資源建設(shè)進(jìn)行的檢查。質(zhì)量管理辦公室檢查后填寫質(zhì)量檢查記錄表，在檢查工作匯報(bào)會(huì)上公布檢查結(jié)果，提出檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，并有針對(duì)性地給出整改方案。TQM體系下的電子文獻(xiàn)資源建設(shè)評(píng)價(jià)工作特別強(qiáng)調(diào)工作的持續(xù)改進(jìn)，這需要不斷更新和改進(jìn)檢查標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)指標(biāo)。

4.1.2 內(nèi)部質(zhì)量檢查的評(píng)價(jià)內(nèi)容

我館的電子文獻(xiàn)資源建設(shè)評(píng)價(jià)體系包括3個(gè)方面的內(nèi)容：電子文獻(xiàn)資源購(gòu)前評(píng)估、電子文獻(xiàn)資源用戶試用評(píng)估、電子文獻(xiàn)資源購(gòu)后評(píng)估。主要采用的評(píng)價(jià)方法有：（1）指標(biāo)判定法。主要針對(duì)購(gòu)前評(píng)估和用戶試用評(píng)估，通過《試用電子文獻(xiàn)資源采購(gòu)調(diào)查分析表》、《電子文獻(xiàn)資源基本數(shù)據(jù)與技術(shù)要求表》、《電子文獻(xiàn)資源使用情況調(diào)查分析表》、《數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商評(píng)估表》對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量、系統(tǒng)技術(shù)、提供商資質(zhì)、售后服務(wù)、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)估。（2）讀者滿意度調(diào)查法。主要針對(duì)購(gòu)后評(píng)估，是對(duì)電子文獻(xiàn)資源購(gòu)前評(píng)估工作的驗(yàn)證、延續(xù)和深入。其方式主要有訪談、意見征詢、網(wǎng)上發(fā)布電子版的讀者滿意度調(diào)查問卷。為使調(diào)查更具普遍性和說服力，我館還向各學(xué)院發(fā)放紙質(zhì)讀者滿意度調(diào)查問卷，以主動(dòng)獲取信息，保證調(diào)查的廣度和深度。我館根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量檢查結(jié)果，結(jié)合學(xué)校教學(xué)、科研的最新動(dòng)態(tài)，跟蹤電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的最新進(jìn)展和方向，及時(shí)調(diào)整電子文獻(xiàn)資源的采購(gòu)策略，并按年度提交電子文獻(xiàn)資源的采購(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與分析報(bào)告[3]。

4.2 管理評(píng)審與外部審核

管理評(píng)審是對(duì)本館TQM體系進(jìn)行評(píng)審，每年在內(nèi)部審核后進(jìn)行1次，以確保QMS（Quality Management Systems，質(zhì)量管理體系）具有可持續(xù)性、充分性及有效性。管理評(píng)審的目的是迎接第三方（即方圓標(biāo)志認(rèn)證中心）的年度審核與認(rèn)證，是電子文獻(xiàn)資源建設(shè)整體評(píng)估的重要組成部分[4]。

外部審核即第三方審核，是指由經(jīng)過國(guó)家認(rèn)可的、具有較強(qiáng)權(quán)威性的第三方（一般是認(rèn)證機(jī)構(gòu)）定期對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的圖書館進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核。就電子文獻(xiàn)資源建設(shè)而言，審核專家主要以現(xiàn)場(chǎng)抽樣的形式檢查與評(píng)估我館電子文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控過程的有效性和執(zhí)行程度，其目的在于確保相關(guān)評(píng)估的客觀性[5]。

5 結(jié) 語(yǔ)

自2004年以來，我館基于TQM體系進(jìn)行了16次質(zhì)量檢查，其中包括3次內(nèi)部質(zhì)量檢查及管理評(píng)審，順利通過了ISO9000認(rèn)證及兩次復(fù)審。我館電子文獻(xiàn)資源建設(shè)基于TQM體系進(jìn)行，形成了電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的信息反饋機(jī)制及良好的自我調(diào)整和完善機(jī)制，形成了以用戶需求為主導(dǎo)、科學(xué)與規(guī)范的電子文獻(xiàn)資源采購(gòu)決策機(jī)制，并通過TQM體系對(duì)電子文獻(xiàn)資源建設(shè)中可能出現(xiàn)的問題實(shí)施事前監(jiān)控，通過程序控制來限制采購(gòu)的隨便性，規(guī)避采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，從而建立良好的電子文獻(xiàn)資源評(píng)價(jià)體系。

目前，我館電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量控制工作進(jìn)入了穩(wěn)步發(fā)展階段，將TQM體系始終貫穿于電子文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量控制的全過程，并持續(xù)改進(jìn)和不斷優(yōu)化該體系。TQM體系中的各項(xiàng)條款和指標(biāo)都需要進(jìn)行及時(shí)的修訂和調(diào)整，這對(duì)于提高我館的管理和服務(wù)水準(zhǔn)、促進(jìn)圖書館管理走上科學(xué)化和體系化的道路將產(chǎn)生積極的影響。然而，TQM體系框架下的電子文獻(xiàn)資源建設(shè)管理模式還有待進(jìn)一步探索，并在今后的工作中日臻完善。

[1]戴龍基. 文獻(xiàn)資源發(fā)展政策研究[M].北京:北京大學(xué)出版社, 2007:28-33,97-107.

[2]宿長(zhǎng)海. 高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量控制問題探討[D].大連:大連理工大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院, 2002.

[3]于 靜, 金 巖. 電子資源采購(gòu)評(píng)價(jià)體系實(shí)踐探索[J].圖書館理論與實(shí)踐, 2007(4):134-135.

[4]盧莉華, 鐘哲輝, 安邦建. 高校圖書館“三方審核型”管理評(píng)價(jià)機(jī)制研究:以海南大學(xué)圖書館ISO質(zhì)量管理體系為例[J].圖書情報(bào)知識(shí), 2007(6):54-56.

[5]張 英. 基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理:以海南大學(xué)圖書館為例[J].圖書館學(xué)刊, 2010(3):34-36.