應(yīng)用過(guò)程方法規(guī)范設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)（下）

文/宋亞?wèn)|

三、設(shè)備監(jiān)理服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的規(guī)范內(nèi)容

1.設(shè)計(jì)開發(fā)的定義

設(shè)計(jì)和開發(fā)是把顧客的潛在需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品要求的過(guò)程。

設(shè)計(jì)和開發(fā)有時(shí)是同義的，但在不同階段可以使用不同的術(shù)語(yǔ)。針對(duì)擬開展的某一類項(xiàng)目即沒(méi)有從事過(guò)某一專業(yè)范圍的設(shè)備監(jiān)理服務(wù)項(xiàng)目時(shí)可以理解為“開發(fā)”。

設(shè)計(jì)和開發(fā)包括兩類：一是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)；二是過(guò)程的設(shè)計(jì)和開發(fā)。針對(duì)設(shè)備監(jiān)理服務(wù)應(yīng)作如下理解：

① 關(guān)于“產(chǎn)品”。一是指“一類項(xiàng)目產(chǎn)品”，即計(jì)劃準(zhǔn)備開展但尚未開展的某一專業(yè)范圍的設(shè)備監(jiān)理服務(wù)。如，冶金工業(yè)工程中的煉鐵設(shè)備工程、軋鋼設(shè)備工程等或石油石化工業(yè)工程中的煉油化工設(shè)備工程等項(xiàng)目的監(jiān)理服務(wù)；二是指“特定項(xiàng)目產(chǎn)品”，即監(jiān)理服務(wù)合同中委托監(jiān)理的某一類專業(yè)范圍中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)、一個(gè)過(guò)程或幾個(gè)過(guò)程，可以視為一類項(xiàng)目產(chǎn)品中的子項(xiàng)目產(chǎn)品。針對(duì)特定項(xiàng)目或合同的監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)，一般使用“策劃”的過(guò)程方法。

②關(guān)于“過(guò)程”。指“一類項(xiàng)目”監(jiān)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，包括設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的策劃過(guò)程、提供過(guò)程、監(jiān)視測(cè)量過(guò)程及其它們的子過(guò)程。

2.設(shè)備監(jiān)理服務(wù)設(shè)計(jì)/開發(fā)的時(shí)機(jī)和作用

設(shè)備監(jiān)理服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)是針對(duì)每一類計(jì)劃要開展的設(shè)備監(jiān)理服務(wù)（一類項(xiàng)目及過(guò)程，新產(chǎn)品）所進(jìn)行的設(shè)計(jì)和開發(fā)，應(yīng)在開展特定項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)之前完成。形成的輸出文件稱為“設(shè)備監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”（相當(dāng)于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），作為特定項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)（視為特定產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)策劃過(guò)程的輸入文件之一。

3.設(shè)備監(jiān)理服務(wù)設(shè)計(jì)/開發(fā)的程序

①確定設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的輸入并保持記錄

a）識(shí)別并明確計(jì)劃要開展的每類專業(yè)范圍內(nèi)潛在顧客的需求（包括現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求）。至少應(yīng)闡明可能承擔(dān)監(jiān)理設(shè)備項(xiàng)目的項(xiàng)目特點(diǎn)、主要階段、主要過(guò)程以及監(jiān)理的重點(diǎn)；

b）闡明監(jiān)理單位滿足潛在顧客需求的能力，包括管理能力、業(yè)務(wù)能力（業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)）、資源（人力資源及配置）以及有關(guān)硬件和軟件等。

設(shè)計(jì)/開發(fā)的輸入應(yīng)形成文件，根據(jù)服務(wù)理論可以稱之為服務(wù)提要。

② 確定設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的輸出文件

a）應(yīng)規(guī)定將開展的設(shè)備監(jiān)理服務(wù)（產(chǎn)品）的服務(wù)特性以及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（要求），相當(dāng)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

·服務(wù)特性。包括功能特性和技術(shù)特性

功能特性即設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)所需要的或應(yīng)具有的能為顧客所感知的服務(wù)要素，如：監(jiān)理組織、監(jiān)理人員、質(zhì)量計(jì)劃等；

技術(shù)特性即能體現(xiàn)滿足顧客要求的要素，即為顧客提供什么服務(wù)結(jié)果，如項(xiàng)目合同目標(biāo)、行為監(jiān)控、監(jiān)理服務(wù)的科學(xué)性、有效性和可靠性等；

·驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。是對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)特性/要素的要求，必要時(shí)賦予一定的權(quán)重。

擬規(guī)范的監(jiān)理服務(wù)的服務(wù)特性和技術(shù)特性/要素及要求分別見表1、表2。

表1 設(shè)備監(jiān)理服務(wù)功能特性/要素及要求

表2 設(shè)備監(jiān)理服務(wù)技術(shù)特性/要素及要求

表1列出了10項(xiàng)設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的功能特性和32個(gè)服務(wù)要素，監(jiān)理單位可根據(jù)自身的特點(diǎn)和要求作增減和細(xì)化。權(quán)重根據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度確定。

表2列出了6項(xiàng)設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的技術(shù)特性和15個(gè)服務(wù)要素，監(jiān)理單位可根據(jù)項(xiàng)目的要求作調(diào)整和補(bǔ)充。

b）應(yīng)規(guī)定設(shè)備監(jiān)理服務(wù)提供滿足服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的要求（相當(dāng)于工藝規(guī)程）。包括：

·監(jiān)理服務(wù)提供特性和要求。如，服務(wù)的范圍和內(nèi)容、監(jiān)督管理的主要內(nèi)容、協(xié)調(diào)（配合）管理、變更管理、索賠管理和合同收尾管理等；

·設(shè)備項(xiàng)目各子過(guò)程監(jiān)理應(yīng)采取的方法和手段；

·監(jiān)理服務(wù)提供所需資源。如，監(jiān)理人員的技能和數(shù)量、監(jiān)理人員的配置和其他資源的配置等。應(yīng)規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量、評(píng)價(jià)和控制監(jiān)理服務(wù)提供過(guò)程及其結(jié)果的程序和方法（相當(dāng)于質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)程）；設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審；設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證；設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)；設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制。

c）應(yīng)規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量、評(píng)價(jià)和控制的程序和方法（相當(dāng)于質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)程）。

四、設(shè)備監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃過(guò)程的規(guī)范內(nèi)容

在設(shè)備監(jiān)理服務(wù)合同簽訂生效后監(jiān)理服務(wù)提供前應(yīng)策劃該項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的目標(biāo)和要求、提供過(guò)程、文件和資源的需求安排、過(guò)程活動(dòng)內(nèi)容和接收準(zhǔn)則以及所需要的記錄表式。

1.策劃過(guò)程的輸入確定

信息——來(lái)自于顧客和其他相關(guān)方的要求（監(jiān)理服務(wù)合同約定和項(xiàng)目合同要求等）；實(shí)物——來(lái)自于監(jiān)理單位的資源（人力資源、管理資源、財(cái)務(wù)資源等）。

2.質(zhì)量計(jì)劃

應(yīng)形成策劃過(guò)程的輸出文件——質(zhì)量計(jì)劃，其中包括：監(jiān)理計(jì)劃（將監(jiān)理服務(wù)合同要求轉(zhuǎn)換成監(jiān)理服務(wù)提供的質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程、內(nèi)容、方法和資源安排的質(zhì)量文件）、監(jiān)理細(xì)則（監(jiān)理計(jì)劃的細(xì)化，專業(yè)監(jiān)理活動(dòng)的作業(yè)指導(dǎo)書）、監(jiān)理記錄表式（監(jiān)理服務(wù)提供過(guò)程主要活動(dòng)及其結(jié)果檢查所需要的書面記載形式）。

① 監(jiān)理計(jì)劃的編制包括：編制要求、編制程序（總監(jiān)組織、明確依據(jù)、分工撰寫、總監(jiān)匯總審核、評(píng)審、批準(zhǔn)、委托人確認(rèn)、修改控制）、編制格式及內(nèi)容（項(xiàng)目概況、依據(jù)、范圍、內(nèi)容、目標(biāo)、組織人員配置、崗位職責(zé)、服務(wù)提供過(guò)程與方法、服務(wù)制度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)配合及服務(wù)成果交付等13項(xiàng)內(nèi)容的要求）。

② 監(jiān)理細(xì)則的編制包括：編制要求、編制程序（識(shí)別并明確依據(jù)、策劃、分工撰寫、評(píng)審、總監(jiān)審批）、編制格式及內(nèi)容（統(tǒng)一基本格式，可以擴(kuò)展）。

③ 監(jiān)理記錄：其包括對(duì)監(jiān)理記錄的總要求、通用的監(jiān)理記錄表式、監(jiān)理記錄的管理（資料的分類和管理要求）。

五、設(shè)備監(jiān)理服務(wù)提供過(guò)程的規(guī)范內(nèi)容

1.受控條件

設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的提供應(yīng)在受控條件下進(jìn)行，受控條件應(yīng)是：批準(zhǔn)的并被委托人確認(rèn)的監(jiān)理計(jì)劃、監(jiān)理細(xì)則和監(jiān)理所需要的記錄（要求、表式等）。

2.監(jiān)理交底

設(shè)備監(jiān)理服務(wù)提供前應(yīng)進(jìn)行監(jiān)理交底。監(jiān)理交底應(yīng)形成書面文件/記錄（協(xié)議書或會(huì)議紀(jì)要），明確以下主要內(nèi)容：

①正式確認(rèn)委托人向被監(jiān)理人發(fā)出的委托監(jiān)理的書面通知；

②委托監(jiān)理的單位名稱和主要監(jiān)理人員；

③委托監(jiān)理的范圍和內(nèi)容；

④委托方、監(jiān)理服務(wù)方和被監(jiān)理方三方關(guān)系及有關(guān)配合事宜。

監(jiān)理交底不一定能一次完成。在監(jiān)理服務(wù)提供過(guò)程中的監(jiān)理交底，可以視為溝通。

3.確定設(shè)備監(jiān)理服務(wù)提供過(guò)程

本過(guò)程主要是“管理合同檢查工程”的過(guò)程活動(dòng)，包括對(duì)項(xiàng)目合同履行過(guò)程的行為所進(jìn)行的監(jiān)督管理活動(dòng)和對(duì)被監(jiān)理方履行合同的結(jié)果滿足合同規(guī)定的符合性檢查活動(dòng)。

①管理合同的類型（根據(jù)委托方的委托而定）可能有：設(shè)備設(shè)計(jì)合同（委托方單獨(dú)委托設(shè)計(jì)方設(shè)計(jì)的特定設(shè)備）、設(shè)備制造（或設(shè)計(jì)與制造）合同、設(shè)備安裝和/或調(diào)試合同、委托方需要委托監(jiān)理的其他合同。

②檢查工程的主要內(nèi)容（監(jiān)理要素）

a)與被監(jiān)理方履行合同權(quán)利能力和行為能力有關(guān)的檢查。如被監(jiān)理方的資格、管理、技術(shù)、人員的保證能力及分包行為等是否滿足要求的檢查。

b)與質(zhì)量有關(guān)的檢查：應(yīng)檢查被監(jiān)理方的過(guò)程質(zhì)量和實(shí)物質(zhì)量的符合性。一般應(yīng)從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)6個(gè)方面進(jìn)行檢查。

c)與進(jìn)度有關(guān)的檢查：應(yīng)檢查被監(jiān)理方的計(jì)劃進(jìn)度和實(shí)際進(jìn)度的偏差，并對(duì)存在的偏差及時(shí)督促其糾正。

d)與造價(jià)有關(guān)的檢查；

e)與健康安全環(huán)境有關(guān)的檢查：應(yīng)檢查被監(jiān)理方的健康安全環(huán)境的保護(hù)措施和行為的符合性，對(duì)不符合的地方應(yīng)及時(shí)指出并督促其改正等。

③管理合同檢查工程的過(guò)程與方法

包括：合同分析、合同交底、合同監(jiān)督、合同協(xié)調(diào)、變更管理、索賠管理、收尾管理。

a)合同分析

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)委托監(jiān)理的項(xiàng)目合同進(jìn)行合法性、明確性、準(zhǔn)確性、完整性等的審查，對(duì)合同關(guān)系、合同主線、合同界面和合同條款等對(duì)項(xiàng)目實(shí)施生產(chǎn)影響的問(wèn)題進(jìn)行分析，以明確管理對(duì)象、管理重點(diǎn)，找出管理的“盲點(diǎn)”和“漏洞”。其中應(yīng)注意：合同分析不是一次完成的，貫穿于合同整個(gè)生命期和監(jiān)理服務(wù)全過(guò)程；合同分析應(yīng)形成書面文件/記錄，作為監(jiān)理依據(jù)。

b)合同交底

合同交底屬于溝通管理。其包括：

·項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)參與或協(xié)助委托方進(jìn)行設(shè)計(jì)交底、施工交底等活動(dòng)；

·項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)單獨(dú)向被監(jiān)理方進(jìn)行監(jiān)理交底；

·監(jiān)理交底應(yīng)形成書面文件/記錄。

c)合同監(jiān)督

監(jiān)理方應(yīng)對(duì)被監(jiān)理方履行合同的行為和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查和診斷，并督促其采取措施糾偏。合同監(jiān)督的一般過(guò)程：檢查（預(yù)防性檢查、見證性檢查、結(jié)果檢查）→診斷（狀況評(píng)價(jià)、原因分析、責(zé)任分析）→糾偏（與質(zhì)量、進(jìn)度、造價(jià)、安全等有關(guān)的偏差督促糾正）。

·檢查

檢查可以理解為“審查、審核、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、驗(yàn)證/見證、確認(rèn)等一系列過(guò)程”。它是為了證實(shí)被監(jiān)理方的行為和結(jié)果與合同規(guī)定要求、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的符合性。

預(yù)防性檢查：屬于主動(dòng)控制，它作為在被監(jiān)理方生產(chǎn)/施工活動(dòng)前，對(duì)其準(zhǔn)備工作狀況和分包行為進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容一般包括按質(zhì)量計(jì)劃中列出的一些檢查要素執(zhí)行。

見證性檢查：是指對(duì)被監(jiān)理方生產(chǎn)/施工活動(dòng)（重點(diǎn)過(guò)程和過(guò)程重點(diǎn)）及其結(jié)果進(jìn)行檢查，這些活動(dòng)一般包括：與質(zhì)量保證有關(guān)的過(guò)程見證；與實(shí)物質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程見證；與進(jìn)度有關(guān)的過(guò)程見證；與造價(jià)有關(guān)的過(guò)程見證；與健康安全環(huán)境有關(guān)的過(guò)程見證。

結(jié)果檢查：是指對(duì)被監(jiān)理方交付的工作成果（合同標(biāo)的）進(jìn)行檢查。這些成果一般包括：

設(shè)計(jì)成果、制造成果、安裝成果和調(diào)試成果。

·診斷（評(píng)價(jià)、分析）

監(jiān)理方應(yīng)對(duì)檢查的結(jié)果作評(píng)價(jià)、分析，對(duì)不符合要求的行為和結(jié)果提出處理和解決方案。診斷貫穿于項(xiàng)目監(jiān)理的全過(guò)程。

監(jiān)理方應(yīng)根據(jù)檢查活動(dòng)中所獲得的各種信息（情況和結(jié)果），對(duì)照合同條件、設(shè)計(jì)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等依據(jù)作出被監(jiān)理方履行合同行為是否受控的狀況評(píng)價(jià)，另需原因分析和責(zé)任分析。

診斷活動(dòng)的輸入是檢查的結(jié)果，輸出是評(píng)價(jià)分析報(bào)告。這類報(bào)告應(yīng)采取書面形式，一般有：階段性報(bào)告（如監(jiān)理月報(bào)/周報(bào)）和專題報(bào)告。

·糾偏

監(jiān)理方在檢查、診斷中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)督促被監(jiān)理方及時(shí)糾偏。其方式一般有：對(duì)重要問(wèn)題以監(jiān)理通知單的形式及時(shí)發(fā)出整改指令；一般問(wèn)題以監(jiān)理聯(lián)系單的形式發(fā)出協(xié)調(diào)整改指令；以會(huì)議協(xié)調(diào)/其它形式形成糾偏共識(shí)；對(duì)需要糾偏的問(wèn)題，被監(jiān)理方需要向監(jiān)理方報(bào)告糾偏結(jié)果，并以監(jiān)理通知回復(fù)單形式/其它形式回復(fù)，監(jiān)理方應(yīng)對(duì)糾偏的情況和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證/見證。

·合同監(jiān)督的一般方法

先報(bào)后查再審方法；巡視方法；見證/驗(yàn)證方法（其中包括：文件點(diǎn)見證、現(xiàn)場(chǎng)見證、停止點(diǎn)見證和日常巡檢）；平行檢測(cè)（需要時(shí)）。

d)合同協(xié)調(diào)

·協(xié)調(diào)管理總要求。

·協(xié)調(diào)的對(duì)象：包括目標(biāo)系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)、行為系統(tǒng)、組織系統(tǒng)和與外部環(huán)境的關(guān)系。

·協(xié)調(diào)類型：包括預(yù)見性協(xié)調(diào)、糾偏性協(xié)調(diào)和補(bǔ)救性協(xié)調(diào)。

·協(xié)調(diào)的方法——溝通，其包括：溝通策劃、信息管理和溝通控制。

e)變更管理

變更管理包括總要求、變更前管理（制定變更管理制度、建立變更管理程序和對(duì)變更文件的要求）和變更后管理。

f)索賠管理：包括監(jiān)理方處理索賠的權(quán)力、監(jiān)理方處理索賠的原則和監(jiān)理方處理索賠的程序。

g)合同收尾管理

·協(xié)助委托人的工作要點(diǎn)：被監(jiān)理方交付工作成果的范圍確認(rèn)和被監(jiān)理方交付工作成果的質(zhì)量驗(yàn)證。

·監(jiān)理服務(wù)工作成果交付：包括監(jiān)理總結(jié)報(bào)告和監(jiān)理資料。

六、監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程的規(guī)范內(nèi)容

通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量以證實(shí)：監(jiān)理單位所提供的監(jiān)理服務(wù)滿足顧客及相關(guān)方明示和隱含要求及本單位質(zhì)量目標(biāo)的符合性；及時(shí)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)和分析服務(wù)實(shí)現(xiàn)中存在的不足和缺陷；及時(shí)識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)和項(xiàng)目。

1.組織評(píng)價(jià)（內(nèi)部測(cè)量）

①組織評(píng)價(jià)的內(nèi)容和方法

過(guò)程質(zhì)量、能力質(zhì)量和績(jī)效質(zhì)量。

②組織評(píng)價(jià)的實(shí)施。

2.顧客評(píng)價(jià)（外部測(cè)量）

顧客滿意度測(cè)量的內(nèi)容方法和顧客滿意度測(cè)量的實(shí)施。

3.分析和改進(jìn)

分析的方法、分析的步驟和改進(jìn)。

項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立或遵循：不合格服務(wù)的控制程序和制度；糾正措施的控制程序和制度；預(yù)防措施的控制程序和制度。

七、對(duì)有關(guān)規(guī)范的范圍和內(nèi)容的進(jìn)一步意見

關(guān)于范圍。監(jiān)理服務(wù)主要針對(duì)合同的監(jiān)督管理，所以在制定規(guī)范時(shí)擬明確監(jiān)理機(jī)構(gòu)所要管理的合同類型即可，主要有設(shè)計(jì)/制造/安裝/調(diào)試這幾類合同。

關(guān)于內(nèi)容。不同合同的內(nèi)容和要求不盡相同，很難統(tǒng)一。但監(jiān)理的程序和方法基本相同。所以只要對(duì)監(jiān)理的程序和方法作規(guī)范外不必對(duì)具體合同內(nèi)容的細(xì)節(jié)作規(guī)定。因此，不宜把各階段的監(jiān)理工作一一表述，否則顯得重復(fù)交叉和羅嗦。在監(jiān)理具體的項(xiàng)目合同時(shí)，如有不同應(yīng)在策劃的輸出文件中細(xì)化。