企業(yè)質(zhì)量風險管理體系探討

□楊劍鋒 馬帥旭

（1、2.鄭州大學商學院，鄭州 450001）

一、概述

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，企業(yè)面臨的各種不確定、不穩(wěn)定性因素大大增加，同時，高度發(fā)達的社會生產(chǎn)力所形成的買方市場，使企業(yè)間的競爭日益激烈，特別是在需求變化日新月異的情況下，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期日益縮短，技術(shù)革新的難度越來越大，使質(zhì)量風險管理成為一個普遍重視的問題。然而，目前學術(shù)界對質(zhì)量風險的研究還處于起步階段，國外對質(zhì)量風險的研究僅限于臨床醫(yī)學和醫(yī)療器械這些領(lǐng)域，而國內(nèi)只是對質(zhì)量風險進行了概念層面的研究。2009年正式公布的ISO31000和之前的ISO9000在理論上為質(zhì)量風險的研究提供了依據(jù)，但是該研究領(lǐng)域仍存在一定的空白，如何建立一個企業(yè)質(zhì)量風險管理體系，并有效防范質(zhì)量風險、推進產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進和完善是一個值得研究的課題。

在ISO9000中，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，它具有性能、可信度、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性和時間性6個屬性［1］。風險是復雜系統(tǒng)中的重要概念，不同的領(lǐng)域有不同的界定，ISO31000將風險定義為“不確定性對目標的影響”［2］，風險具有普遍性、客觀性、損失性、不確定性和社會性。對質(zhì)量和風險的高度重視和普遍關(guān)注，已經(jīng)成為當今世界的一個顯著特點［3］。

質(zhì)量風險是在產(chǎn)品的生命周期中存在的不確定性，也就是發(fā)生損害的可能性及可能造成的危害。這里的產(chǎn)品生命周期是指某一特定產(chǎn)品從最初的研究開發(fā)、加工制造、市場銷售一直到使用服務(wù)的全部過程。產(chǎn)品質(zhì)量管理從最初的質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量管理發(fā)展到現(xiàn)代質(zhì)量管理模式，已經(jīng)發(fā)展到了比較成熟的階段，但是質(zhì)量風險管理并沒有與之對應(yīng)的管理體系和模式。因此，質(zhì)量風險也應(yīng)從全局的角度進行分析和管理，可以認為它也是系統(tǒng)化的過程，是對產(chǎn)品整個生命周期內(nèi)存在風險的識別、評估、控制和評價等的一個循環(huán)過程。

目前我國風險管理理論和實踐的基礎(chǔ)比較薄弱，企業(yè)在運作過程當中沒有科學的質(zhì)量風險標準可依，更沒有完善的質(zhì)量風險管理體系，這是導致我國眾多企業(yè)經(jīng)營不善，許多行業(yè)事故頻發(fā)的重要原因，嚴重損害了消費者的利益，并且不利于企業(yè)的生存和發(fā)展［6］。實施質(zhì)量風險管理成為了企業(yè)的必然選擇。首先，在質(zhì)量風險管理的實施下，產(chǎn)品各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的風險能夠得到有效控制，并且通過規(guī)避風險來優(yōu)化生產(chǎn)工序，從而保證了產(chǎn)品的合格率，規(guī)范了存在風險的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，降低了產(chǎn)品生產(chǎn)的成本，為企業(yè)創(chuàng)造價值。其次，實施質(zhì)量風險管理能夠通過分析產(chǎn)品各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)上的風險因素，建立對市場快速反應(yīng)的機制，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，增強客戶的滿意程度，有利于加強以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。最后，實施質(zhì)量風險管理能夠幫助企業(yè)建立穩(wěn)定的生產(chǎn)系統(tǒng)和質(zhì)量保證體系，同時能夠改變生產(chǎn)條件、改進生產(chǎn)工藝，并提高相應(yīng)的管理水平，進而有利于產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進和提高。

二、企業(yè)質(zhì)量風險管理體系的建立

企業(yè)質(zhì)量風險管理體系的建立包括質(zhì)量風險管理框架的建立和質(zhì)量風險管理程序的設(shè)計，前者是質(zhì)量風險管理的基礎(chǔ)，后者是質(zhì)量風險管理的核心，兩者相輔相成。

（一）質(zhì)量風險管理框架的建立

質(zhì)量風險管理應(yīng)當在風險管理的框架內(nèi)運行。該框架可以幫助企業(yè)在各層面和特定背景下通過應(yīng)用質(zhì)量風險管理程序以有效管理質(zhì)量風險，并且能夠確保來自這些程序的風險信息被適當?shù)貓蟾?，并被用作決策的依據(jù)［4］。它包括質(zhì)量風險管理框架的設(shè)計、檢測和評估以及持續(xù)改進，是個循環(huán)的不斷改進的過程，其中框架設(shè)計是質(zhì)量風險管理框架建立的重點。

1.質(zhì)量風險管理框架的設(shè)計

（1）質(zhì)量風險管理制度的設(shè)計。建立一套質(zhì)量風險管理制度是企業(yè)進行質(zhì)量風險管理的首要工作，它需要明確以下內(nèi)容：相關(guān)法律政策的要求；明確產(chǎn)品在生命周期中可能遇到的所有質(zhì)量風險；企業(yè)及全體參與人員應(yīng)對質(zhì)量風險管理的態(tài)度、目標及應(yīng)對原則；把質(zhì)量風險管理融入企業(yè)的日常管理工作當中。

（2）質(zhì)量風險管理組織的設(shè)計。企業(yè)應(yīng)充分整合相應(yīng)的人力資源，把引進外部人才與現(xiàn)有企業(yè)部門的技術(shù)力量相結(jié)合，建立風險危機管理部門，如風險管理委員會、風險管理小組等，這是企業(yè)順利處理危機、協(xié)調(diào)各方關(guān)系的組織保障。風險管理組織應(yīng)至少履行如下職責：對風險進行預測、制定計劃和策略、監(jiān)督計劃的執(zhí)行和在風險發(fā)生時進行指導。風險管理的組織與企業(yè)內(nèi)外環(huán)境相互依賴，共同影響著企業(yè)質(zhì)量風險管理工作的進展。質(zhì)量風險管理組織的運行模式如圖1所示。

（3）質(zhì)量風險管理信息系統(tǒng)的設(shè)計。風險管理的本質(zhì)要求自身應(yīng)有一套風險資訊管理系統(tǒng)。建立有效的管理信息資訊系統(tǒng)能夠確保風險管理決策有據(jù)可依，提高管理層決策的準確性。質(zhì)量風險管理信息系統(tǒng)的建立應(yīng)該以質(zhì)量風險管理組織為核心，全面確定產(chǎn)品生命周期內(nèi)各階段可能對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響的風險信息，并加以分析識別，確定有效信息，經(jīng)過系統(tǒng)的處理后傳達到相應(yīng)的管理部門，并對部門的執(zhí)行信息加以反饋，形成完整的信息鏈，貫穿質(zhì)量風險管理過程的始終，為風險管理提供有效的咨詢。圖2為質(zhì)量風險管理信息系統(tǒng)的模式，該系統(tǒng)融合了企業(yè)內(nèi)部和外部溝通及匯報機制。

2.質(zhì)量風險管理框架的檢測和評估

為確保企業(yè)質(zhì)量風險管理的有效性，企業(yè)應(yīng)定期估量質(zhì)量風險框架的執(zhí)行情況，評估質(zhì)量風險管理的制度、組織與信息系統(tǒng)是否與企業(yè)內(nèi)外環(huán)境相適應(yīng)，是否到達了對風險進行控制和消除的目的［5］。

3.質(zhì)量風險管理框架的持續(xù)改進

以評估結(jié)果為基礎(chǔ)，保留原框架有效的環(huán)節(jié)，對出現(xiàn)偏差的環(huán)節(jié)做出如何改進風險管理框架、政策和計劃的決定，這些決定能夠改進企業(yè)的質(zhì)量風險管理和質(zhì)量風險文化。

（二）質(zhì)量風險管理程序的設(shè)計

1.溝通與協(xié)商

在質(zhì)量風險管理程序的每一個階段，與內(nèi)部和外部利益相關(guān)者進行溝通與協(xié)商是十分必要的。在早期階段，應(yīng)該制訂一個與內(nèi)部和外部利益相關(guān)者進行溝通和協(xié)商的計劃，處理與風險本身、風險后果和應(yīng)當采取的管理措施等相關(guān)的問題。有效的外部和內(nèi)部溝通與協(xié)商可以明確地解釋實施的質(zhì)量風險管理程序，使利益相關(guān)者了解做出相關(guān)決定的依據(jù)，采取的特殊措施的原因。

2.質(zhì)量風險識別

質(zhì)量風險識別是指在全面了解產(chǎn)品生命周期的基礎(chǔ)上，運用一定的方法，系統(tǒng)地認識產(chǎn)品質(zhì)量所面臨的各種風險以及分析風險事故發(fā)生的潛在原因的行為。風險識別常見的方法有生產(chǎn)流程分析法、財務(wù)表格分析法和保險調(diào)查法，其中生產(chǎn)流程分析法相對更為有效地防范與控制質(zhì)量風險。企業(yè)需要根據(jù)自身的目標、能力以及面臨的風險類型應(yīng)用不同的分析方法，并且對難以識別的風險進行多次識別來進行確認，重點關(guān)注影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及消費者特別關(guān)心的某些指標［7］。

在進行風險識別時，企業(yè)應(yīng)注重產(chǎn)品質(zhì)量的可追溯性，即產(chǎn)品原材料和零部件的來源、加工的歷史以及交付后發(fā)送和所處的位置，這有助于企業(yè)尋找風險發(fā)生的來源。

3.質(zhì)量風險評價

質(zhì)量風險評價是在風險識別的基礎(chǔ)上，使用定性或者定量的方法，將評估的風險與既定的風險標準進行比較，以確定風險的顯著性。進行風險評價需要確定三個要素：風險發(fā)生的概率、風險產(chǎn)生的后果以及可能發(fā)生的時段，進而通過風險評價中產(chǎn)品生命周期各個環(huán)節(jié)上問題發(fā)生的可能性、嚴重性、控制水平逐一計算風險系數(shù)，針對肯定的風險危險性進行分級，并根據(jù)指數(shù)標準確定主要風險。

在企業(yè)進行質(zhì)量風險評價時，應(yīng)由具有相關(guān)經(jīng)驗的專業(yè)人士來負責，在企業(yè)全體員工的配合下，對產(chǎn)品生命周期各個環(huán)節(jié)進行研究，然后制定衡量質(zhì)量風險的指標和標準，對各環(huán)節(jié)當中可能存在的問題進行評價和評估，重點評價生產(chǎn)工藝的各個環(huán)節(jié)［8］。

4.質(zhì)量風險控制

質(zhì)量風險控制包括了降低風險和接受風險所做的決定。對于質(zhì)量風險的管理者而言，在進行風險控制的時候應(yīng)該關(guān)注以下幾個問題：風險是否在可接受水平之上；可以采取什么措施來降低、控制和消除風險；在利益、風險和資源之間的合適平衡是什么；在控制已確認風險時是否會導致新風險的出現(xiàn)；對于無法消除的風險需要采取接受的決定。

質(zhì)量風險會導致未滿足要求的產(chǎn)品即不合格品的出現(xiàn)，企業(yè)針對不合格產(chǎn)品的處理途徑有兩個：第一，通過返工、降級、返修和報廢等措施來降低風險；第二，通過使用或放行不合格品等措施來接受風險。

5.質(zhì)量風險監(jiān)控

質(zhì)量風險是客觀存在的，因此加強質(zhì)量風險監(jiān)控是非常有必要的。質(zhì)量風險監(jiān)控的目的是跟蹤已經(jīng)識別的風險，同時監(jiān)視剩余風險和識別新的風險，并評估規(guī)避風險所采取措施的有效性。

加強企業(yè)的質(zhì)量風險監(jiān)控，首先要在質(zhì)量風險管理框架的基礎(chǔ)上建立相應(yīng)的監(jiān)控體系，包括質(zhì)量風險監(jiān)控程序、責任制度、信息報告制度等，對質(zhì)量風險進行計劃性和系統(tǒng)性地監(jiān)控［9］；其次就是要建立一套詳細的質(zhì)量風險檢查表，對重點監(jiān)控的風險源進行嚴密監(jiān)控；最后要定期分析檢查數(shù)據(jù)，預測風險發(fā)展的趨勢。

在上述研究基礎(chǔ)上，可以建立企業(yè)質(zhì)量風險管理流程體系，如圖3所示。從上述體系可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)質(zhì)量風險管理是個不斷循環(huán)的過程，它以企業(yè)利益相關(guān)的要求為出發(fā)點，又以利益相關(guān)者的滿意為歸宿，并伴隨著產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和完善。

三、結(jié)語

近年產(chǎn)品質(zhì)量問題一直是個引人關(guān)注的話題，國內(nèi)很多企業(yè)也打著“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”的口號，但是隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量將面臨著更多地不確定性。本文根據(jù)風險管理的內(nèi)容和質(zhì)量管理的思想，通過質(zhì)量風險管理框架和程序的設(shè)計，試圖為企業(yè)建立質(zhì)量風險管理體系提供參考和依據(jù)。企業(yè)應(yīng)當將質(zhì)量風險管理納入到現(xiàn)行的體制和業(yè)務(wù)當中，以應(yīng)對產(chǎn)品所面臨的不確定性，進而樹立正確的質(zhì)量風險觀。但是本文對質(zhì)量風險管理體系的研究還處于探索性階段，相信質(zhì)量風險會引起更多專家和學者的關(guān)注，進而完善相關(guān)理論。

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