重大社會(huì)安全事件中的網(wǎng)絡(luò)輿論及其引導(dǎo)

宮承波 黃曉云

(中國傳媒大學(xué)電視與新聞學(xué)院，北京 100024)

重大社會(huì)安全事件中的網(wǎng)絡(luò)輿論及其引導(dǎo)

宮承波 黃曉云

(中國傳媒大學(xué)電視與新聞學(xué)院，北京 100024)

重大社會(huì)安全事件既不同于其他類型的突發(fā)事件，也不同于一般性的社會(huì)安全事件，這也就決定了其網(wǎng)絡(luò)輿論及引導(dǎo)都具有不同尋常的重要性和特殊性。在當(dāng)前我國重大社會(huì)安全事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略包括:發(fā)揮“瞭望塔”功能，做好危機(jī)潛伏期的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警;第一時(shí)間發(fā)布關(guān)鍵信息，保證信息公開透明真實(shí);強(qiáng)化信息選擇，改進(jìn)報(bào)道方式，保證正確的輿論導(dǎo)向;培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，政府、媒體、受眾三者良性互動(dòng)。

社會(huì)安全事件;網(wǎng)絡(luò)輿論;引導(dǎo)策略

所謂社會(huì)安全事件，是指在社會(huì)安全領(lǐng)域發(fā)生的，因人為因素造成的，人身、財(cái)產(chǎn)安全遭到威脅，社會(huì)秩序受到破壞，需要采取應(yīng)急處置措施的危機(jī)事件。對(duì)該類事件較為常見的分類方法是按照事件本身的原因來劃分，如可以分為恐怖襲擊事件、民族宗教事件、群體性事件、刑事事件等。這些事件盡管形態(tài)各異，性質(zhì)和影響力也互有差異，但是仍有共性和相通之處。當(dāng)前中國正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型的攻堅(jiān)時(shí)期，許多社會(huì)矛盾凸顯甚至激化，所以重大社會(huì)安全事件正頻繁發(fā)生，不斷刺激著公眾神經(jīng)。如西藏“3·14”事件、貴州甕安事件以及湖北石首事件、新疆“7·5”事件等，這些，都是給國家和社會(huì)帶來嚴(yán)重危害的典型案例。重大社會(huì)安全事件既不同于其他類型的突發(fā)事件，也不同于一般性的社會(huì)安全事件，這也就決定了其網(wǎng)絡(luò)輿論及引導(dǎo)都具有不同尋常的重要性和特殊性。

一、重大社會(huì)安全事件中的網(wǎng)絡(luò)輿論分析

“網(wǎng)絡(luò)輿論是網(wǎng)民對(duì)自己所關(guān)心話題(包括公共事務(wù)、公眾人物、價(jià)值觀念、意識(shí)形態(tài)和歷史評(píng)價(jià)等)，以網(wǎng)絡(luò)媒體為載體，通過以網(wǎng)絡(luò)論壇為主陣地的網(wǎng)絡(luò)公共空間，公開表達(dá)的具有強(qiáng)烈沖擊力和影響力的意見。”①王天意:《網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)與和諧論壇建設(shè)》，人民出版社2008年版，第71頁。重大社會(huì)安全事件中的網(wǎng)絡(luò)輿論就是指圍繞著重大社會(huì)安全事件而在網(wǎng)絡(luò)上所形成的相關(guān)輿論，在事件發(fā)生過程中，它隨著信息傳播和媒體報(bào)道的推進(jìn)，尤其是網(wǎng)絡(luò)上公眾議論范圍的由小到大、由無序到有序，最終與社會(huì)輿論合流，匯集成一種強(qiáng)大的輿論形態(tài)，對(duì)重大社會(huì)安全事件本身會(huì)起到強(qiáng)大的或推動(dòng)或阻礙的影響力。

(一)重大社會(huì)安全事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)形態(tài)

Web2．0時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)，得益于由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提升所賦予的網(wǎng)民表達(dá)能力的提升，它極大地突破了Web1．0時(shí)代表達(dá)議題受限的局面，廣大網(wǎng)民表達(dá)輿論的熱情和積極性得到大大激發(fā)。在Web2．0的應(yīng)用中，用戶不僅可以使用各類瀏覽器，還可以創(chuàng)造內(nèi)容，成為內(nèi)容生產(chǎn)者;同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新和推動(dòng)使公眾意見的表達(dá)形式越來越豐富。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)形態(tài)主要有以下幾種:網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具如QQ、MSN等，電子郵件、電子評(píng)論版、網(wǎng)絡(luò)論壇以及一系列新的自媒體形式，包括博客、播客、微博、維客、沃客、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)雜志、個(gè)人門戶等。這些新的輿論表達(dá)形態(tài)均體現(xiàn)了Web2．0時(shí)代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)突出用戶主體地位的特性，賦予了網(wǎng)民相當(dāng)大的表達(dá)自由。比如“7·5”事件發(fā)生之后，以網(wǎng)民博客為首的草根媒體十分活躍，人們紛紛發(fā)表自己的見解，有些網(wǎng)站還請(qǐng)專家與網(wǎng)友進(jìn)行在線交流，通過網(wǎng)上調(diào)查等方式與網(wǎng)友展開互動(dòng)等。另外，此次事件中，有的網(wǎng)站還開展了多種形式的對(duì)外宣傳，如環(huán)球網(wǎng)即專門開辟了一個(gè)名為“Ture Xinjiang”(真新疆)的英文網(wǎng)站，以一種真實(shí)、親切的民間話語方式向國外介紹“7·5”事件真相。微博的使用更是將這種個(gè)人權(quán)利發(fā)揮到極致，簡(jiǎn)單的信息發(fā)布和接收方式使微博成為目前最炙手可熱的網(wǎng)絡(luò)輿論集散地，其突出案例是“宜黃暴力拆遷”事件。該事件就是通過微博直播的形式引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)大討論，最后促進(jìn)了事件的解決，正是“由于微博直播的參與，原本單純的自焚事件，開始向一個(gè)萬眾矚目的公共事件邁進(jìn)。”①鳳凰網(wǎng):《記者總結(jié)微博推動(dòng)宜黃拆遷自焚成為公共事件全程》，http://news．ifeng．com/society/special/yihuangzifen/content－2/detail_2010_10/14/2780291_0．shtml．

(二)重大社會(huì)安全事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播特征

網(wǎng)絡(luò)輿論自然有媒體輿論的一般特征，如公眾性、公開性與影響廣泛性、現(xiàn)實(shí)性和傾向性等，但由于網(wǎng)絡(luò)傳播的隱匿性、互動(dòng)性、內(nèi)容和手段的豐富性等特點(diǎn)，所以網(wǎng)絡(luò)輿論也就具有了一些不同于傳統(tǒng)媒體輿論的新的特點(diǎn)。如在內(nèi)容上，網(wǎng)絡(luò)輿論更為豐富且多元化;速度上，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成與傳播大大縮短了從媒介議程轉(zhuǎn)向公眾議程的時(shí)間;調(diào)控方面，網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)和管控難度無疑大大增加。同時(shí)由于社會(huì)安全事件本身的特性，所以重大社會(huì)安全事件中的網(wǎng)絡(luò)輿論也普遍呈現(xiàn)出以下幾種新的特點(diǎn):

1、劇烈爆發(fā)性

一旦有重大突發(fā)事件發(fā)生，社會(huì)安全事件的突發(fā)性、公共性以及嚴(yán)重危害性自然會(huì)引起公眾廣泛關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)就會(huì)由于受到普遍關(guān)注而形成合力、形成輿論。在這種危機(jī)狀態(tài)之下，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往呈劇烈爆發(fā)性，往往會(huì)壓縮六級(jí)增減率的周期，甚至?xí)竭^其他階段，直接形成行為輿論。

當(dāng)前，我國重大社會(huì)安全事件的網(wǎng)絡(luò)輿論在很大程度上可以說是在網(wǎng)絡(luò)論壇中發(fā)酵形成的，網(wǎng)絡(luò)論壇為網(wǎng)絡(luò)輿論的率先形成提供了重要條件，尤其是在時(shí)效性和內(nèi)容詳實(shí)性方面有足夠優(yōu)勢(shì)。如2008年4月30日北京奧運(yùn)火炬在巴黎傳遞當(dāng)天，強(qiáng)國論壇里就有網(wǎng)友一邊收看BBC現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，一邊發(fā)帖直播火炬?zhèn)鬟f過程;國內(nèi)民眾就從是互聯(lián)網(wǎng)上第一時(shí)間獲悉巴黎圣火傳遞受阻的新聞，得知了火炬被熄滅的消息。該事件大大激發(fā)了中國人的愛國情懷和對(duì)法國政府的不滿情緒，以及對(duì)“藏獨(dú)”不法分子的強(qiáng)烈憎惡。另外，網(wǎng)絡(luò)論壇的互動(dòng)性會(huì)使論壇中不斷發(fā)帖“蓋高樓”，形成一種“接力式”傳播，使對(duì)某一新聞事件的認(rèn)知和評(píng)價(jià)呈“滾雪球”之勢(shì)不斷發(fā)展。4月9日，因?yàn)橛芯W(wǎng)友發(fā)帖說法國家樂福公司支持達(dá)賴?yán)?，所以在天涯、西祠、貓撲等中國幾大論壇相繼出現(xiàn)了抵制法國貨的帖子，并迅速演變成“抵制家樂?！睙岢?。網(wǎng)絡(luò)輿論形成、發(fā)展之迅速由此可見。

2、非理性成分大

首先，從事件角度分析，重大社會(huì)安全事件發(fā)生的原因涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)方面，尤其是在群體事件中，地方政治生態(tài)惡化是事件發(fā)生的根源。如石首事件謠言中折射出的不僅僅是對(duì)出事酒店的詬病，更是對(duì)地方政府的不信任，是對(duì)當(dāng)?shù)卣紊鷳B(tài)惡化的揭露。長期以來，地方政府的某些行事作風(fēng)加重了公眾成見，當(dāng)重大社會(huì)安全事件發(fā)生時(shí)，這種成見會(huì)有力地作用于公眾輿論，對(duì)其產(chǎn)生重大影響，公眾會(huì)在其驅(qū)使下丟掉理性評(píng)判與分析，所以網(wǎng)絡(luò)輿論也就往往會(huì)走向非理性的混亂狀態(tài)。

其次，從網(wǎng)絡(luò)用戶角度看，聚集的網(wǎng)絡(luò)群體多缺乏理性，極易導(dǎo)致群體認(rèn)同現(xiàn)象。美國學(xué)者費(fèi)斯廷格曾提出“認(rèn)知不和諧理論”，其基本出發(fā)點(diǎn)是，人們?cè)谟^點(diǎn)、態(tài)度、行為之間具有一致或者是平衡的取向;當(dāng)認(rèn)知出現(xiàn)不和諧的情況時(shí)，會(huì)促使人們?cè)噲D減輕這種不和諧感，以達(dá)到和諧，其方法是:或改變自己的行動(dòng)、改變對(duì)環(huán)境的看法，或改變環(huán)境、增加新的認(rèn)知元素，這都將導(dǎo)致了人對(duì)信息的高度選擇性。而從眾是減輕不和諧感的最簡(jiǎn)單方式，因此在網(wǎng)絡(luò)上才容易出現(xiàn)態(tài)度偏激、激烈的話語。

3、直接作用于事件本身

相較于其他類突發(fā)性事件，重大社會(huì)安全事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的影響更為明顯，更為直接。

一方面，如果網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)得當(dāng)，如果事件在網(wǎng)絡(luò)中得到良好傳播，可以發(fā)揮“社會(huì)安全閥”的正面作用，加速事件的解決。作為解決社會(huì)沖突的手段，社會(huì)安全閥(social safety valve)能為社會(huì)或群體成員提供某些正當(dāng)渠道，將平時(shí)蓄積的敵對(duì)、不滿情緒及個(gè)人間的怨恨予以宣泄和消除，從而在維護(hù)社會(huì)和群體生存、維持既定的社會(huì)關(guān)系中發(fā)揮“安全閥”功能。當(dāng)重大社會(huì)安全事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的這種安全閥作用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

首先，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相對(duì)寬松民主，網(wǎng)民可以自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)與意見，使一些不滿情緒得到緩解或釋放?？迫壬鐣?huì)沖突論的研究者即認(rèn)為，沖突情緒的發(fā)泄具有社會(huì)安全閥功能，可以運(yùn)用潛在的沖突維持社會(huì)結(jié)構(gòu)，而不至于破壞整個(gè)社會(huì)結(jié)構(gòu)。其次，網(wǎng)絡(luò)媒體有助于建設(shè)快捷的信息反饋機(jī)制，成為上情下達(dá)、下情上達(dá)的橋梁，政府可以及時(shí)收集并掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，進(jìn)而制定更加合理、有效的危機(jī)對(duì)策，從而引導(dǎo)輿論方向，因此，網(wǎng)絡(luò)完全可以可以起到一種安全閥的作用。第三，網(wǎng)絡(luò)輿論如能得以有效利用，可以發(fā)揮群體的正面作用。在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)更能顯示出強(qiáng)大的號(hào)召力和影響力。

另一方面，社會(huì)安全事件本身的連帶性較強(qiáng)，如果引導(dǎo)不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)輿論則有可能成為社會(huì)安全事件的“助燃劑”，引起其他社會(huì)安全事件的發(fā)生，甚至引發(fā)多米諾骨牌的坍塌。如在2008年的湖北石首事件以及2009年的貴州甕安事件中，都是由于政府和媒體反應(yīng)滯后，引導(dǎo)不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)謠言散布，從而引發(fā)了大范圍的群體性事件。

二、當(dāng)前重大社會(huì)安全事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中存在的問題

根據(jù)輿論主體的不同，可以將我國網(wǎng)絡(luò)輿論的表現(xiàn)形式分為以下兩種:一種是由網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)出的新聞報(bào)道，這些自上而下的網(wǎng)絡(luò)新聞中所反映出來的輿論傾向可稱之為“網(wǎng)絡(luò)新聞?shì)浾摗?另一種是由廣大網(wǎng)民個(gè)體發(fā)出的對(duì)社會(huì)上人和事的看法，通過BBS論壇、新聞跟帖、博客、網(wǎng)上社區(qū)等形式呈現(xiàn)出來，這些自下而上的觀點(diǎn)和看法可以稱為“網(wǎng)民意見輿論”。①謝耘耕、曹慎慎、王婷:《突發(fā)事件報(bào)道》，上海交通大學(xué)出版社2009年版，第142頁。根據(jù)這種劃分，輿論引導(dǎo)的主體也可以分為兩種:一是“網(wǎng)絡(luò)新聞?shì)浾摗钡囊龑?dǎo)者，主要是政府和主流媒體;二是“網(wǎng)民意見輿論”的引導(dǎo)者，主要是網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，如吧主、樓主等。因此，筆者對(duì)重大社會(huì)安全事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中存在問題的分析，也擬從以下兩個(gè)方面來進(jìn)行。

(一)政府及媒體的網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)控能力不足

凡有重大社會(huì)安全事件發(fā)生時(shí)，人們就會(huì)不自覺地尋求權(quán)威暗示。政府和主流媒體無疑是最大的權(quán)威，但當(dāng)前我國政府和主流媒體的輿論引導(dǎo)及控制能力卻表現(xiàn)出明顯的不足，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:

1、政府的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播意識(shí)淡薄，缺乏完善的網(wǎng)絡(luò)傳播機(jī)制

例如2009年的湖北石首事件。6月17日晚，永隆酒店一青年廚師離奇死亡，消息迅速傳播，死者家屬和部分群眾開始聚集，表達(dá)不滿。如果當(dāng)?shù)卣哂袕?qiáng)烈的危機(jī)傳播意識(shí)，這個(gè)時(shí)候正是進(jìn)行危機(jī)傳播的黃金時(shí)段，因?yàn)槲C(jī)雖已出現(xiàn)，但尚處萌芽狀態(tài)，只要及時(shí)公布真相，圍觀群眾和死者家屬心頭的疑問自然會(huì)消失。可令人遺憾的是，直到事發(fā)后第3天即6月19日，石首市政府網(wǎng)站才發(fā)布題為《我市發(fā)生一起非正常死亡事件》的消息，但這時(shí)永隆酒店已被激憤的群眾燒毀，一些基礎(chǔ)設(shè)施被破壞，事件已逐漸擴(kuò)大并升級(jí)。

由于缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)媒體的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致在重大社會(huì)安全事件發(fā)生時(shí)，政府包括政府網(wǎng)站往往信息發(fā)布速度遲緩，甚至是封堵消息。這些，都明顯表現(xiàn)出我們的政府和媒體還沒有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)媒體觀念和相應(yīng)的操作習(xí)慣，無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的傳播特點(diǎn)和傳播環(huán)境。

2、主流媒體失語，信息公開不夠及時(shí)

多年來，由于顧慮因素過多，控制過嚴(yán)，導(dǎo)致在一些重大問題上，中國媒體的反應(yīng)總是落后于西方。例如西藏“3·14”事件發(fā)生后，西方一些通訊社即率先在中國官方媒體播發(fā)新聞之前向全世界發(fā)布了拉薩乃至其他省份藏區(qū)發(fā)生騷亂的信息和圖片(3月11日《德國之聲》中文網(wǎng)就有了3月10日局部騷亂的相關(guān)報(bào)道)。而在國內(nèi)，3月14日新華網(wǎng)上才轉(zhuǎn)載了外交部發(fā)言人13日在例行記者會(huì)上答記者問的情況，并稱“經(jīng)過當(dāng)?shù)卣退略旱拿裰鞴芾砦瘑T會(huì)做工作，目前拉薩市局勢(shì)平穩(wěn)?！倍诋?dāng)天，拉薩卻又爆發(fā)了嚴(yán)重的打砸搶燒事件。短短兩天的時(shí)間內(nèi)，一些西方媒體通過“移花接木”、“張冠李戴”等手段，大肆傳播不實(shí)信息，混淆國內(nèi)外民眾視聽，從而使我們備受質(zhì)疑并陷入被動(dòng)。

3、輿論引導(dǎo)方式?jīng)]有遵循網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律

我國政府以及主流媒體還不善于發(fā)布信息，引導(dǎo)方式缺乏藝術(shù)性。首先，新聞發(fā)布語焉不詳、用詞含糊、不熟悉適用于網(wǎng)絡(luò)的用語，往往導(dǎo)致受眾猜測(cè)和質(zhì)疑。比如有的新聞?dòng)谩安幻髟蛩劳觥?、“非正常死亡”等辭令，導(dǎo)致網(wǎng)民迅速產(chǎn)生政府有意隱瞞、有“黑幕”的猜想，進(jìn)而引起大范圍關(guān)注。其次，政府及媒體站在至高點(diǎn)的批評(píng)性語言也常常會(huì)加重廣大民眾反感，諸如“一小撮”、“別有用心”、“不明真相”等詞匯的使用，便使政府、媒體與公眾之間拉開了距離。另外，過去幾年中，各地雖已逐漸建立起新聞發(fā)布制度，但由于發(fā)布內(nèi)容官僚化、文件化傾向嚴(yán)重，態(tài)度強(qiáng)勢(shì)，缺乏新聞?wù)鎸?shí)性，政府及媒體即使能夠第一時(shí)間向社會(huì)發(fā)布，也很難被公眾接受。

(二)險(xiǎn)惡勢(shì)力操控網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致議題偏頗、網(wǎng)絡(luò)失控

網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”作為對(duì)他人施加影響的活躍分子，被傳播學(xué)者定位為“某個(gè)群體關(guān)系的軸心”。①邱素琴:《網(wǎng)絡(luò)語境下“意見領(lǐng)袖”在理論傳播中的角色與作用發(fā)揮》，《上海黨史與黨建》2010年5月號(hào)。盡管絕大多數(shù)社會(huì)安全事件的發(fā)生都是由特定社會(huì)矛盾引起的，這其中固然有社會(huì)現(xiàn)實(shí)、網(wǎng)民自身心理等原因，但其中也存在著網(wǎng)絡(luò)輿論被一些心懷叵測(cè)的人所利用、推動(dòng)和驅(qū)使的成分。在網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)下，這些信息源通過某些特殊議題的設(shè)置，往往會(huì)激發(fā)民眾的某些非理性情緒，使事件本身發(fā)生變質(zhì)，甚至混淆真相，使情緒發(fā)泄超過理性判斷，從而迅速激發(fā)民眾極端情緒，使得這種非直接利益沖突產(chǎn)生的心理共鳴經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)媒體的層層放大，最終產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。

三、重大社會(huì)安全事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)策略探析

如上所述，重大社會(huì)安全事件自身的一系列特點(diǎn)決定了其網(wǎng)絡(luò)輿論的特殊性，也大大增加了對(duì)其引導(dǎo)的難度。對(duì)此，政府和媒體都應(yīng)當(dāng)有清醒的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，高度重視，積極面對(duì)，充分利用和發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的優(yōu)勢(shì)效用，努力有所作為。

(一)發(fā)揮“瞭望塔”功能，做好危機(jī)潛伏期的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警

重大社會(huì)安全事件的人為性、預(yù)謀性特點(diǎn)，更加需要媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)揮“瞭望塔”功能，對(duì)初始事件輿論進(jìn)行積極引導(dǎo)將成為預(yù)防重大社會(huì)安全事件發(fā)生的第一道屏障。

(二)第一時(shí)間發(fā)布事件關(guān)鍵信息，保證信息公開透明真實(shí)

在社會(huì)安全事件爆發(fā)之時(shí)，第一時(shí)間發(fā)布關(guān)鍵信息，并保證信息的公開、透明、真實(shí)是化解危機(jī)的第一法則。一般來說，重大社會(huì)安全事件發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)，是爭(zhēng)取話語主導(dǎo)權(quán)的黃金時(shí)期。事件發(fā)生后，政府應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，主流媒體應(yīng)第一時(shí)間及時(shí)發(fā)布政府權(quán)威信息，并如實(shí)展示事件真相，力爭(zhēng)以新聞事實(shí)為事件定調(diào)，做到關(guān)鍵時(shí)刻不“失語”。這是由以下三個(gè)方面的原因所決定的:首先，信息的及時(shí)公開是安撫公眾心理的根本保障。社會(huì)安全事件具有突發(fā)性、公共性以及復(fù)雜性，在事件爆發(fā)之后，公眾都迫切希望了解真相，所以會(huì)在一定程度上形成公眾恐慌，因此關(guān)鍵信息必須及時(shí)公開。其次，“謠言止于公開”。在2009年的湖北石首事件中，正是政府在事件關(guān)鍵信息上的失語造成了信息的不對(duì)稱，語焉不詳，故意屏蔽關(guān)鍵信息，“顧左右而言他”，才使謠言愈演愈烈。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已成為最重要的信息載體之一，面對(duì)充斥在網(wǎng)絡(luò)上的各種虛假信息、謠言，政府和媒體必須及時(shí)辟謠，對(duì)于重大社會(huì)安全事件，在其發(fā)展的任何階段，信息都必須透明，公眾知情權(quán)必須得到保障。這就需要政府和媒體主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息，保證信息的準(zhǔn)確、客觀、及時(shí)并有說服力，從根本上扼殺謠言滋生的溫床。第三，“首因效應(yīng)”、“先入為主”的傳播效果非常明顯。人們?cè)诮邮苄畔r(shí)，總是相信第一次聽說的情況，先入的信息往往會(huì)左右人們對(duì)事件的看法和判斷;而對(duì)后來的說法，人們卻總是存有疑慮。

(三)強(qiáng)化信息選擇，改進(jìn)報(bào)道方式，保證正確的輿論導(dǎo)向

重大社會(huì)安全事件一般都具有政治敏感性，其網(wǎng)絡(luò)傳播的靈魂和核心、關(guān)鍵和難點(diǎn)在于正確把握網(wǎng)絡(luò)輿論的政治導(dǎo)向。對(duì)于重大社會(huì)安全事件中的網(wǎng)絡(luò)輿論，如果不能加以控制和引導(dǎo)，任謠言肆虐，勢(shì)必會(huì)影響社會(huì)安定，甚至?xí)l(fā)政治動(dòng)蕩。這就要求媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體，應(yīng)始終堅(jiān)持把社會(huì)責(zé)任放在首位，把人民利益放在首位，重視媒體的意識(shí)形態(tài)，保證正確的政治導(dǎo)向。

面對(duì)重大社會(huì)安全事件的發(fā)生，我們自然需要滿足公眾知情權(quán)，需要最大量地公開信息，但是媒體對(duì)信息的選擇也是至關(guān)重要的，它直接影響著輿論導(dǎo)向。

所謂強(qiáng)化信息選擇能力，即從紛繁的信息中提取關(guān)鍵信息并挖掘事實(shí)的本質(zhì)。在新疆“7·5”事件中，在如強(qiáng)國論壇、天涯論壇等網(wǎng)絡(luò)論壇的管理上，我國政府都對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論采取了嚴(yán)格的管控措施。實(shí)踐證明，這些做法是必要的、正確的。②宮承波、王晶晶:《新疆“7·5”事件中的網(wǎng)絡(luò)傳播試析》，《新傳媒》2010年第1期。

富士康事件發(fā)生時(shí)，包括網(wǎng)絡(luò)媒體在內(nèi)的眾媒體曾一度呈現(xiàn)出一種“媒介狂歡”的局面。當(dāng)時(shí)，青年學(xué)者胡泳在其新浪微博上即針對(duì)“富士康事件”發(fā)出了“十大呼吁”，其中第一條就是呼吁媒體“停止使用‘N連跳’這樣的標(biāo)題和說法，似乎大家都在期待記錄的打破。這樣的說法是冷血的，缺乏同情心的，至少是忽略富士康員工感受的。”媒體應(yīng)該積極地加以引導(dǎo)，而不是過多地描述跳樓經(jīng)過，對(duì)事件進(jìn)行大肆渲染。尤其是對(duì)于規(guī)范性不強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)媒體來說，更應(yīng)該摒棄制造噱頭的做法，將注意力轉(zhuǎn)移到關(guān)注社會(huì)現(xiàn)象本身上。相似的是2010年發(fā)生的“校園兇殺案件”，在社會(huì)和媒體的關(guān)注之下也呈愈演愈烈之勢(shì)，短短一個(gè)多月的時(shí)間里，中國先后發(fā)生了五起針對(duì)學(xué)校未成年人的惡性襲擊事件，這種連鎖效應(yīng)發(fā)生的背后固然有一系列的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)原因，但是不可否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)媒體的渲染、對(duì)事件過于細(xì)致的報(bào)道，都對(duì)后來同類事件的再次發(fā)生產(chǎn)生了催化作用。媒體不應(yīng)當(dāng)過度追逐眼球效應(yīng)，報(bào)道過程中不能抓住暴力血腥情節(jié)做過于細(xì)致、具體的描述，而是應(yīng)當(dāng)將輿論引導(dǎo)到積極健康的反思的方向，引導(dǎo)人們反思經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展過程中給社會(huì)所帶來的弊端，促成經(jīng)濟(jì)體制和社會(huì)體制的修補(bǔ)，推動(dòng)社會(huì)主義民主和法制建設(shè)，從而促進(jìn)中國社會(huì)的全面進(jìn)步。

(四)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，政府、媒體、受眾三者良性互動(dòng)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)民具有多、雜、散、匿的特點(diǎn)，網(wǎng)民的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、文化素質(zhì)、受教育水平以及價(jià)值觀等都有所不同，所以意見、觀點(diǎn)也會(huì)不同，輿論呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)。一旦重大社會(huì)安全事件發(fā)生，各種不同的聲音就會(huì)紛至沓來，這時(shí)候，意見領(lǐng)袖在引導(dǎo)輿論走向的過程中會(huì)充當(dāng)重要角色。因此，培養(yǎng)好網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，在網(wǎng)絡(luò)上形成主導(dǎo)意見流，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向理性，自然有利于危機(jī)的加快解決。這就需要政府和媒體首先從自己的宣傳隊(duì)伍中積極挖掘、培養(yǎng)自己的意見領(lǐng)袖，對(duì)此，人民網(wǎng)評(píng)論工作小組的做法值得肯定和借鑒。即在重大社會(huì)安全事件發(fā)生時(shí)，組織力量推出大量時(shí)評(píng)文章來引導(dǎo)輿論，并且主動(dòng)邀清官員和公眾直接對(duì)話，從而在交流和協(xié)商中達(dá)成共識(shí)。其次，意見領(lǐng)袖也可以是社會(huì)中有較高文化素質(zhì)的社會(huì)精英。引導(dǎo)社會(huì)輿論，需要用意見引導(dǎo)意見，用觀點(diǎn)引導(dǎo)觀點(diǎn)，在社會(huì)公眾當(dāng)中培養(yǎng)意見領(lǐng)袖，通過意見領(lǐng)袖發(fā)表客觀、理性的觀點(diǎn)，更有利于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)。

迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)為公眾提供了深度政治參與的技術(shù)條件和輿論環(huán)境，民間話語空間的形成，在一定程度上擴(kuò)張了個(gè)人影響力，也挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)權(quán)力體系。當(dāng)前公眾的參與愈來愈主動(dòng)，尤其是在社會(huì)安全事件中，公眾的積極參與已有力地作用于事件本身，影響事件發(fā)展。在重大社會(huì)安全事件的應(yīng)對(duì)過程中，如果忽視這種影響力，政府的公信力就會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p傷。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)雖然能夠?yàn)檎奈C(jī)傳播創(chuàng)造有效的溝通平臺(tái)，幫助化解危機(jī)，但是其開放性、互動(dòng)性、信息傳播的及時(shí)性等，也會(huì)使之成為危機(jī)擴(kuò)散和惡化的“助燃劑”。因此，在應(yīng)對(duì)重大社會(huì)安全事件的過程中，媒體(包括傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體)、政府以及民眾應(yīng)當(dāng)聯(lián)合起來，進(jìn)行積極互動(dòng)，而不是相互攻擊、相互責(zé)難。

作為政府方，應(yīng)首先滿足民眾知情權(quán)，盡快通過媒體發(fā)布信息，使群眾了解真相;而媒體方，也應(yīng)該充分利用自己的資源優(yōu)勢(shì)協(xié)助政府發(fā)現(xiàn)真相，對(duì)民眾進(jìn)行積極引導(dǎo)。此外，政府和媒體還可以組織網(wǎng)民通過討論、互動(dòng)，了解輿情趨向。政府主動(dòng)與網(wǎng)友互動(dòng)，有助于了解民意，發(fā)現(xiàn)自身的不足，調(diào)整輿論引導(dǎo)方向，從而進(jìn)行合理的議程設(shè)置，同時(shí)也可以及時(shí)糾正網(wǎng)民的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)，采用合理的方法放大其建設(shè)性，消除其破壞性。同時(shí)，傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性是網(wǎng)絡(luò)媒體所無法比擬的，二者應(yīng)加強(qiáng)互動(dòng)和合作，通過整合資源，優(yōu)化配置，從而實(shí)現(xiàn)傳播效果的整體提高。這些，對(duì)應(yīng)對(duì)社會(huì)安全事件無疑都具有重大積極作用。當(dāng)然，在事件發(fā)生之后，民眾也應(yīng)當(dāng)理性地面對(duì)謠言、控制謠言，民眾對(duì)政府的某些不滿可以通過理性的方式來釋放，而不能借機(jī)制造和傳播謠言，從而引發(fā)社會(huì)混亂。如“廈門PX事件”就是一個(gè)群眾、媒體與政府良性互動(dòng)的范本。

G206．3

A

1003－4145［2011］12－0034－05

2011－10－28

宮承波，中國傳媒大學(xué)電視與新聞學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師。黃曉云，女，中國傳媒大學(xué)傳播學(xué)專業(yè)碩士生。

項(xiàng)目來源:中國傳媒大學(xué)“211工程”三期重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)重大事件傳播研究”(項(xiàng)目編號(hào):21103020106)階段性成果。

(責(zé)任編輯:蔣海升)