新時期護理糾紛的特點和防范

瑞琴

隨著法制的逐步健全及衛(wèi)生法規(guī)的不斷完善，尤其是《侵權責任法》實施以來，患者及家屬對就醫(yī)的正當權益有了更深刻的了解和認識，對醫(yī)療質量、護理質量、醫(yī)療護理安全提出了更高的要求［1］。護士在工作中沒有遵守規(guī)章制度和操作常規(guī)，護理服務用語不規(guī)范，導致患者及家屬的不滿和投訴，造成護患之間的矛盾，極易引發(fā)護理糾紛。輕者影響醫(yī)院的聲譽，重者影響醫(yī)院的經濟效益和社會效益，對當事人雙方身心健康都受到極大影響。因此，分析護理糾紛發(fā)生的原因，制定相應防范對策尤為重要。

1 護理糾紛的形式和特點

1.1 從糾紛形式和特點看 (1)糾紛的參與人員增多，不僅是前來就診的患者、患者的家屬、患者的親朋好友，更有甚者不少職業(yè)醫(yī)鬧也參與到醫(yī)療糾紛中。(2)糾紛涉及面越來越廣，不僅從臨床醫(yī)療到護理、醫(yī)技乃至后勤。(3)糾紛的內容越來越大，不僅對醫(yī)療護理質量沒有達到預期目的而引起的糾紛，還有對服務態(tài)度不好、護理服務不周到、服務用語不規(guī)范引起的糾紛。(4)糾紛目的多樣化，不僅是為了維護患者本人合法權益，更多的是為了追求經濟賠償。(5)糾紛的患者及家屬采取解決問題的手段多樣化，他們多不采取法律手段解決問題，而是糾纏醫(yī)護人員、職能科室、院領導，鬧科室或醫(yī)院，采用燒紙錢、打白布條、放花圈、擺棺材等手段，嚴重干擾了醫(yī)院正常的工作秩序，影響醫(yī)院經濟效益和社會效益。

1.2 患者因素 患者把自己看成是一個特殊的消費者，維護個人權益的觀念越來越強，尤其是《侵權責任法》實施以來患者維權意識愈來愈強;患者對醫(yī)療技術、醫(yī)療質量的要求越來越高;患者及家屬對醫(yī)院的期望值往往很高，一旦達不到就易產生糾紛;對醫(yī)療護理服務質量越來越重視，尤其是在提倡優(yōu)質護理服務的今天患者及家屬期望護士服務周到、熱情，如護士動作稍慢、言語稍有生硬，患者稍不如意，就以某種借口引發(fā)糾紛;對關系、感情越來越不顧及，患者就醫(yī)時找關系，講感情，但一旦出現糾紛，則一概不講面子、不講感情，毫無理解和寬容;非理性維權意識越來越強，對經濟賠償的數額要求越來越大。

2 護理糾紛發(fā)生的原因分析

2.1 護理人員法律意識淡漠，缺乏在治療護理活動中的自我保護意識 患者及家屬隨著法律意識和自我保護意識的不斷增強，在診療護理過程中，醫(yī)護人員不經意一句話或在診療操作中與他人閑聊、接打手機等行為，使患者感到自己沒有被重視，或歸為對治療效果不滿意的原因。有些護士不注意約束自己的舉止、言行，而被卷入糾紛中。

2.2 個別護理人員服務觀念滯后 個別護理人員在工作中缺乏積極主動性，說話生硬，服務態(tài)度欠佳，缺乏以患者為中心的服務意識。據報道，有70% ～80%的醫(yī)療糾紛并不屬于醫(yī)療事故，而是由于服務引起的［2］。隨著優(yōu)質護理服務活動的開展，患者對護理服務要求越來越高，護理服務稍有不到位，就會造成患者的不滿和投訴。

2.3 缺乏責任心，違反操作規(guī)程和規(guī)章制度 在治療護理過程中，沒有嚴格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，發(fā)生輸錯液、發(fā)錯藥、拔錯管等;沒有認真落實分級護理標準，病情觀察不及時，患者病情發(fā)生變化時不能及時通知醫(yī)師，健康宣教不到位，患者住院期間出現墜床、跌倒等意外事件，以致對患者的身心健康造成傷害，導致護患糾紛的發(fā)生。

2.4 護患之間缺乏有效的溝通 各種特殊檢查、治療前告知不到位，使患者及其家屬對風險認識不足，各種注意事項沒有引起足夠重視，以致延誤治療，甚者引起不良后果。如臥位不按要求執(zhí)行，禁食水不到位，住院患者私自離院，在院外發(fā)生意外。

2.5 醫(yī)療費用問題 由于各所醫(yī)院不斷引進的高新技術項目，新藥特效藥的臨床應用，使患者人均醫(yī)療費用逐年上漲，加上有些醫(yī)院為了追求經濟增長和醫(yī)院自身發(fā)展需要，出現多收費、分解收費。而患者對醫(yī)療費用十分敏感，假如患者對每日清單不清楚，極易造成患者的誤解，導致護患糾紛發(fā)生。

3 防范對策

3.1 加強對護理人員道德品質的培養(yǎng)

3.1.1 教育護理人員轉變服務觀念，增強服務意識 學會尊重、關心、愛護患者，注意保護患者的隱私。要把服務質量作為晉職、評優(yōu)的必要條件。樹立“以人為本，以患者為中心”的思想，對患者要一視同仁，做到急患者之所急，想患者之所想，時時處處體現對患者的關愛、同情和理解。嚴格醫(yī)德規(guī)范，大力推進優(yōu)質護理服務，在病區(qū)開展評選“星級護士”活動，讓患者評選自己最滿意的護士，形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。改善服務態(tài)度，做到讓患者滿意、家屬滿意，杜絕因護理服務引起糾紛。

3.1.2 加強護理人員責任心教育 全院樹立“八心”服務:對待患者要有百分百的愛心，接待患者要有百分百的熱心，解答問題要百分百的耐心，治療護理要有百分百的責任心，觀察病情要百分百的細心，護理服務要百分百的精心，學習技術要百分百的專心，服務收費要讓百姓百分百地放心。要求護理服務做到“八主動”:主動接待，主動詢問，主動溝通，主動關心，主動宣教，主動巡視，主動換液，主動護理。通過主動服務、貼近患者，減少護患糾紛的發(fā)生。

3.1.3 加強護理人員學習能力培養(yǎng) 現代科學技術日新月異，護理新理念、新技術不斷更新。由于護理工作的瑣碎事情較多，護士工作繁忙，與醫(yī)療相比護理人員普遍存在學習積極性差、新理念新技術跟不上醫(yī)療的快速發(fā)展。通過團隊組織學習、自我學習，提高護理人員整體素質和專業(yè)技能。

3.1.4 加強護理人員溝通能力的培養(yǎng) 護理人員與患者接觸最多、最密切，在工作中對患者的所說每一句話都可能對患者帶來正反不同的效果。培養(yǎng)護理人員的溝通技巧，掌握好與患者溝通的方法，熟悉患者的職業(yè)、身份、層面、性格、文化程度、習慣等，針對不同的心理特點進行有效溝通。護理人員要正確地引導患者對護理及診療的期望水平。學會耐心的聆聽和恰當的發(fā)問，必要的同理心回應，感受到患者的感受，拉近護患距離，規(guī)避糾紛的發(fā)生。

3.2 嚴格規(guī)章制度和操作規(guī)程的落實 加強法律、法規(guī)學習，提高自我保護意識，教育護理人員嚴格遵紀守法，認真履行崗位職責，遵守各項規(guī)章制度和操作常規(guī)。在工作中培養(yǎng)自己的慎獨精神，要不分人前人后，不管有無人檢查，都要科學的按程序步驟完成。這樣就可以避免違反規(guī)章制度和操作常規(guī)而導致的不良后果。加強科室自查和醫(yī)院的督促檢查，保持制度和常規(guī)執(zhí)行的日常化，使護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)。

3.3 加強醫(yī)療護理告知，充分尊重患者的權力 隨著全民法律意識的增強和媒體的廣泛宣傳，尤其是《侵權責任法》實施以來，醫(yī)療侵權責任中規(guī)定了患者及家屬對病情有知情權，對各種診療、護理的同意權和替代醫(yī)療方案有選擇權，這對醫(yī)務人員提出了更高的要求，而護士又是直接與患者接觸最多的。在治療護理中，要時刻對患者的隱私權、知情同意權、生命健康權、自由權等給予充分的尊重，在護理的任何環(huán)節(jié)上都要加以注意，因為注意義務是護理過程的法定義務。為維護患者的合法權力，做到詳盡告知。可以在醫(yī)院明顯位置采用公告形式進行告知，對各種特殊檢查治療和護理，統(tǒng)一制成書面告知書，必要時進行書面告知。如介入前后、手術前后護理注意事項，做胃鏡、腸鏡、造影前，行動脈穿刺、留置針、PICC及中心靜脈置管前，下胃管、尿管等各種置管前進行書面告知且要求患者或家屬簽字。一方面，避免了因不同的護士對知識、能力掌握不同，而出現告知的不到位;另一方面，由于書面告知并要求患者或家屬進行了簽字，避免了患者因不遵醫(yī)行為引發(fā)后果產生的糾紛，使醫(yī)療風險進行了有效的轉移。

3.4 在處理醫(yī)囑時，為了保護護患雙方，護士應注意的問題

3.4.1 護士執(zhí)行醫(yī)囑時應注意 應掌握常用藥品的作用、配伍禁忌，了解所用藥物的溶媒、pH值、滲透壓，才能做到用合理的藥物采用正確的給藥途徑，發(fā)揮應有的療效。用藥過程中還需觀察不同患者用藥不同反應。

3.4.2 患者對醫(yī)囑提出疑問時處理 護士應重新核對醫(yī)囑，查看醫(yī)囑的正確性，并向患者解釋后再執(zhí)行。護士若發(fā)現醫(yī)囑錯誤，應及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出，核實正確后再執(zhí)行。

3.4.3 慎對口頭醫(yī)囑 除急診搶救、手術等特殊情況外，一般不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，且口頭醫(yī)囑執(zhí)行時必須向醫(yī)師復述一遍，確認無誤后方可執(zhí)行，搶救、手術結束后，需盡快補記書面醫(yī)囑。

3.5 簡化護理記錄、規(guī)范護理行為 護理記錄要規(guī)范執(zhí)行，所有記錄人一定要有獨立的護士執(zhí)業(yè)資格，遵循誰執(zhí)行誰簽字的原則。為縮短護士書寫記錄時間，各科根據所收疾病及常采取的治療、護理手段，制作成表格式記錄單，既能體現?？铺攸c，又縮短了護士的書寫時間，保證了記錄的及時性和完整性。

3.6 加強護患溝通，建立良好的護患關系 開展優(yōu)質護理服務，落實責任制整體護理，每一名患者自入院就有一名固定的護士分管患者，詳細掌握所負責患者的診療護理信息，掌握患者的心理變化，及時進行健康教育和康復指導，提高患者的滿意度。切實執(zhí)行好一日清單制，避免收費項目填寫不全甚至錯誤，讓患者明明白白消費。這樣才能縮短護患之間距離，建立和諧的護患關系。當今，隨著患者維權意識的提高，醫(yī)療活動的制度化和法制化，患者在醫(yī)療活動中有知情權，對治療方案及檢查有選擇權等。通過良好的護患之間溝通與交流，可增加患者對醫(yī)療技術局限性和高風險性的了解，增強對醫(yī)護人員的信任，還可爭取到患者及家屬的理解、支持與配合。也有助于提高護理人員理解他人情緒的能力，控制自己情緒的能力，提高溝通與交流能力，建立一種相互尊重、信任、配合的新型護患關系。

3.7 用實例教育護理人員，防微杜漸 前人的過錯是用諸多患者生命和鮮血換回來的教訓。醫(yī)院應高度重視護理安全的教育，要警鐘長鳴。護理部、各科護士長定時組織護理人員學習護理糾紛的防范，對國內外產生的護理糾紛和護理缺陷及時總結。以身邊的事例，從正反兩方面來強化護理人員的責任心，現身說教，加深印象，嚴防護理失誤的發(fā)生，降低由此導致的醫(yī)療糾紛，有效規(guī)避職業(yè)風險。

3.8 增強護理人員的法律意識，防范護患糾紛的發(fā)生

3.8.1 強化法制觀念 加強法律知識的學習，如《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《憲法》、《刑法》、《民法通則》及《侵權責任法》等法律法規(guī)，對護理行為進行了明確的規(guī)范和相應的制約［3］。對新護士崗前培訓必須進行法律法規(guī)培訓和考試，對在職護士1年至少進行1次相關法律法規(guī)培訓，時刻提醒他們了解和掌握自己的權利及義務，提高自我保護意識，依法從事護理服務，準確履行自己的職責，防范護患糾紛的發(fā)生［4］。工作中及時發(fā)現患者出現的問題，能恰到好處地解決問題，讓患者覺得可以信賴［5］。

3.8.2 加強護士及收費員對醫(yī)療收費的培訓 將醫(yī)療收費標準公開，嚴禁多收、分解收費、少收、漏收現象發(fā)生。護士要及時將一日清單送交患者及家屬，并做好解釋工作，發(fā)現問題，及時糾正，保護患者的合法權益［6］，杜絕因收費問題而產生糾紛。

3.9 鼓勵報告護理不良事件，保障患者安全 鼓勵全體護理人員積極主動報告護理不良事件，及時分析不良事件發(fā)生的原因，每月進行專題討論總結，制定相應的整改措施，最大限度地消除不安全因素，有效降低護理風險。

3.10 大力推行優(yōu)質護理服務，提高患者的滿意度 落實責任制整體護理，使患者自入院就有一名固定的護士分管負責，管床護士詳細掌握所負責患者的診療護理信息，掌握患者的心理變化，所使用藥物目的、不良反應，患者的自理能力及需要的?？普疹櫍诨颊咦≡哼^程中及時全程進行恰當的健康教育和康復指導，切實提高患者的滿意度，提升護理服務質量，有效防范護理糾紛的發(fā)生。

［1］楊雪華.護理不安全因素分析與防范對策［J］.中國護理管理，2006，6(6):44 －46.

［2］丁世幸.加強責任意識防范醫(yī)療風險——學習《醫(yī)療事故處理條例》的幾點想法［J］.中國衛(wèi)生，2002，8:19.

［3］段百芝，徐曉榮，馮曉英.淺析護理行為與法［J］.實用護理雜志，2001，17(1):51 －52.

［4］馮 力，王淑芳，甘 琪，等.安全護理與事故防范研究的進展［J］.國外醫(yī)學護理學分冊，2001，20(1):12 －14.

［5］李小妹主編.護理學導論［M］.長沙:湖南科學技術出版社，2006:216－217.

［6］張勤鳴.28起護理投訴原因分析及防范措施［J］.中國護理管理，2006，6(3):47 －48.