住院患者護理滿意度量表的研究進展

常立陽，黃麗華

（浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院，浙江 杭州 310003）

住院患者護理滿意度量表是測量患者住院時對護理服務滿意水平的工具?；颊邔ψo理服務的滿意度是衡量醫(yī)療服務質量的核心指標［1］，是對護理工作質量最客觀、最公正的評價［2］。在國外，主要有以患者感知和體驗為主的量表和以患者期望與現(xiàn)實差距比較的滿意度測評量表［3］，均由第三方進行調查，但是各地區(qū)的量表內(nèi)容存在差異，沒有國際通用的住院患者護理滿意度測評量表［4］。國內(nèi)住院患者護理滿意度量表的研究起步較晚，測評指標制定多從管理者角度出發(fā)，具有理論依據(jù)和通過科學方法得出的量表不多［5］。筆者就目前住院患者護理滿意度量表的研究進展進行綜述，供護理同仁參考。

1 患者滿意度的內(nèi)涵

關于患者滿意度的內(nèi)涵，許多學者從不同的研究角度提出多種理解和認識。

1.1 基于患者感知和體驗的患者滿意度內(nèi)涵英國學者Fitzpatrick［6］認為，滿意是一種態(tài)度，是認知評估和情感反應的結合。美國學者Lin等［7］認為，患者滿意是對護理服務結果的感知程度，是多方面體驗的結合。瑞典學者Annika［8］認為，單純的滿意對評價護理質量是不夠的，要從患者感知和體驗的護理結局來評價，更加有利于護理質量改進。我國學者［9］認為，患者接受護理服務之后就有了感知，如果患者感知和體驗到的護理服務符合他們的需要，就會感到滿意。

1.2 基于期望的患者滿意度內(nèi)涵 Ware等［10］指出滿意度是試圖獲取個人對于服務的主觀評價，反映了服務對象個人偏好、期望和接受服務的現(xiàn)實經(jīng)歷，接受的服務超出了期望，則這種服務經(jīng)歷是令人滿意，反之則相反。我國學者認為患者滿意是患者明示的或隱含的需求已被滿足的感受［11］，是指人們基于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對健康服務產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的服務情況進行的一種評價［12］。但也有學者認為［13］，滿意度更多地反映了服務對象的個人偏好，過于主觀，而且滿意度調查中存在“客氣傾向”的影響，可能提供誤導性的評價過高現(xiàn)象。

2 患者護理滿意度調查量表

2.1 國外患者護理滿意度調查量表 國外關于患者護理滿意度量表的研究較多，近50年的患者護理滿意度量表及相關研究，可以分為患者對護理服務的期望和患者對護理服務的滿意度2種類型，說明評估患者護理滿意度方法方面存在著概念上和哲學上的差異，雖然患者護理滿意度的測評量表有了很快發(fā)展，但還是需要標準化的工具評估患者護理服務滿意度［14］。

2.1.1 患者感知的護理服務量表（patient perception of hospital experience with nursing，PPHEN）美國學者Ann等［15］研究的PPHEN，旨在測評住院患者感知和體驗的護理服務是否能夠滿足住院患者需求，其理論基礎應用了Swanso－Kauffman’s等在1986年關于住院患者護理需求質性研究得出的條目，根據(jù)患者調查結果縮減條目，最終問卷簡稱PPHEN，Cronbach’s系數(shù)為0.94，相關系數(shù)為0.59～0.75。此問卷減少了患者主觀判斷的幾率，更加關注住院患者的心理體驗，如“護士使我在醫(yī)院里感到非常舒適；護士在我有需要前就想到了；我感到自己總是被關注”等，但沒有特殊的條目評價護理技能，也不能夠證明該量表與護理技能之間的關系，所以該量表不適合專門領域的護理缺陷調查，如果需要進行專門領域評估，則要加專門的條目。

2.1.2 中期護理患者護理滿意度問卷（patient satisfaction with intermediate care questionnaire，PSICQ） 英國學者 Wilson等［16］研制中期護理患者滿意度量表，量表內(nèi)容涵蓋了總體服務質量、人性化護理、護理人員勝任和護理結局、可及性（是服務領域的術語，這里指患者需要幫助時能夠及時得到護士的幫助）、護理連續(xù)性、儀器和設施便利性、信息、關注心理等共18條目，通過信效度分析和主因素分析，排除總體服務質量，得到17條目，相關系數(shù)為0.89，分值0～100，分數(shù)越高則滿意度越高，這是英國評估中期護理滿意度的唯一量表，應用比較局限，實用、適用性還有待改進 。

2.1.3 改良EQS－H 量表 法國學者Le la等［17］改進通用的EQS－H量表，該量表包括護理信息質量（MI）、與護理人員的關系和護理常規(guī)（RS）2個維度各13條目，通過3次對患者調查和改進，改良后的EQS－H量表包括2個維度8條目，Cronbach＇s系數(shù)分別為 0.92（MI）和0.93（RS）。但是由于條目較少，主要集中于目前護理服務尚待努力的方向，因此不適用于不同地區(qū)不同性質的護理服務患者滿意度的測評［18］。

2.2 國內(nèi)住院患者護理滿意度調查量表的研制我國的住院患者滿意度調查表內(nèi)容差異較大［19］，有專家從護理服務的某些點著手，測評住院患者的滿意度［20］，也有專家將國外調查表本土化［21］，或應用相關理論進行各種滿意度量表的研究［22］。

2.2.1 自制的患者護理滿意度量表 早期的滿意度調查主要集中在護士技術好、隨叫隨到、負責任、關心患者等方面，對開放式問題的應答率低［23］。張西民等［24］自制住院患者護理滿意度量表，對神經(jīng)內(nèi)科患者進行評價，量表包含10條目，問卷關注個性化護理，體現(xiàn)了對住院患者身心的關注，但是研制理論根據(jù)不足，并且沒有經(jīng)過臨床評價。陳星慧［12］自制的滿意度調查表包括病區(qū)環(huán)境、服務態(tài)度、飲食生活護理、護理技術和健康教育共18條目，該量表以經(jīng)驗為主，對患者感受的關注較少。

2.2.2 應用相關理論的患者護理滿意度量表谷波等［25］研制的住院患者護理滿意度量表，理論架構為“結構—過程—結果模式”、美國質量評價模式，并借鑒雙因素理論、需要理論等，結合中國護理質量評價標準，共23條目；采用Delphi法對量表進行評價，咨詢對象包括護理專家和患者，第1輪對44名護士長和50例住院患者關于各條目的重要性進行咨詢，患者和護士長的變異系數(shù)分別為0.07～0.18和0.04～0.19，第2和第3輪對護理專家進行重要性和權重的咨詢，得出專家權威系數(shù)0.87、變異系數(shù)0.12～0.22，根據(jù)專家和患者意見，將23條目縮減為20條目，問卷的信效度檢驗得出Cronbach＇s系數(shù)為0.935，與該院常規(guī)住院患者滿意度的調查結果進行Pearson相關性分析，r＝0.628，P＜0.01，量表各條目得分與總體滿意之間顯著相關；得出結論為該量表具有較好的內(nèi)部一致性信度、良好的內(nèi)容效度和準則效度，但其結構效度、效標效度尚待進一步驗證［26］。程訓健［27］論述了患者護理滿意度理論與護理實踐的結合，針對不同層次患者的需求，結合醫(yī)院的市場定位和實際條件，合理應用“雙因素”理論，可提高護理服務的患者滿意度，對于該理論還只是進行論述，臨床應用還有待研究。

2.2.3 由國外量表改進的患者護理滿意度量表張會芝等［28］參考北美醫(yī)院消費者評估健康服務者及服務系統(tǒng)（HCAHPS）患者滿意度調查問卷英文原版，結合我國國情，經(jīng)過3輪專家評閱后形成問卷，包括5個維度共12條目，其中服務態(tài)度3條目、業(yè)務水平1條目、關愛患者2條目、護理管理1條目、健康教育5條目，各條目答案均設3等級，并對全部條目進行內(nèi)部一致性檢驗及效度檢驗，Cronbach’s系數(shù)為0.84，該問卷具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，為護理管理終末質量評價提供了一個更加科學、更加符合當代護理內(nèi)涵和患者期望的評價工具，而且由于該問卷的適用性較廣、穩(wěn)定性較好，不會受到不同性別、年齡、住院次數(shù)、住院天數(shù)等各種因素的限制，因此適用于各類人群 。

2.2.4 患者參與的患者護理滿意度量表 馮志英等［29，30］制定的患者護理滿意度量表，其條目通過患者需求調查得出，然后通過2輪專家咨詢后形成量表，內(nèi)容包括服務熱情主動、工作能力、關愛與溝通、病區(qū)管理、健康教育等5維度23條目，并在最后增加了總體評價，共24條目，通過信效度檢驗，Cronbach＇s系數(shù)為0.969，應用主成分分析法修訂條目，初步形成包括服務與技術、關心與愛護、環(huán)境與指導3個維度共22條目（包含總體評價1條目）的量表。該量表首次將135例患者的訪談資料整理作為條目篩選的依據(jù)，使量表具有實用性，但在使用中發(fā)現(xiàn)，雖然對調查者進行了詳細說明，患者仍存在理解上的偏差，個別條目未能與因素很好地聚集［31］。

3 結 語

開展優(yōu)質護理服務，持續(xù)改進護理質量，必需不斷提高護理服務質量［32］，首要目標即為提高住院患者的滿意度?，F(xiàn)有的住院患者滿意度量表雖較多，但均存在欠缺，為了使患者滿意度測評量表達到實用、適用、合理、科學，需要護理同仁的不懈努力。

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