讀者服務(wù)工作的提升與拓展

李羽瀟

（眉山市圖書館，四川眉山 620010）

讀者服務(wù)工作的提升與拓展

李羽瀟

（眉山市圖書館，四川眉山 620010）

通過(guò)分析讀者服務(wù)工作新的發(fā)展趨勢(shì)，探討在新形勢(shì)下圖書館要從提高館員素質(zhì)和創(chuàng)新服務(wù)兩個(gè)方面入手來(lái)提升與拓展讀者服務(wù)工作的思路。

讀者服務(wù)；提升；創(chuàng)新

美國(guó)圖書館大師謝拉曾說(shuō)過(guò)：“服務(wù)，是圖書館的基本宗旨?！狈?wù)作為貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀〔1〕。近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息獲取的渠道日益增多，圖書館服務(wù)的內(nèi)容、價(jià)值和定位都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)新時(shí)期讀者多層次、多樣化和個(gè)性化需求的發(fā)展趨勢(shì)，圖書館要建立“以讀者為中心”的現(xiàn)代圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)體系，提升圖書館工作人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，努力縮小讀者對(duì)圖書館期望服務(wù)和感知服務(wù)之間的差距，為讀者提供更好、更完善的服務(wù)。

一、讀者服務(wù)工作新的發(fā)展趨勢(shì)

（一）服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變：從“以藏為主”到“以人為本”

隨著社會(huì)信息化和網(wǎng)絡(luò)化程度的不斷提高，人們可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、書店、專業(yè)信息公司等不同渠道查詢到更多的信息，圖書館已經(jīng)不再是用戶唯一的選擇。面對(duì)時(shí)代發(fā)展，圖書館要摒棄傳統(tǒng)陳舊的“以藏為主”的服務(wù)觀念，建立將信息資源全面向用戶開(kāi)放的觀念，加強(qiáng)服務(wù)的人本理念，工作立腳點(diǎn)從藏書向讀者轉(zhuǎn)移〔2〕。以開(kāi)放、平等、免費(fèi)的服務(wù)理念接近讀者，堅(jiān)持“以人為本”，滿足讀者的新需求。只有本著這種新理念開(kāi)展服務(wù)工作，才能發(fā)揮圖書館在人們終身教育中的作用。

（二）服務(wù)對(duì)象延伸：從“到館讀者”到“互聯(lián)網(wǎng)用戶”

過(guò)去圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是到本館的館讀者?？呻S著網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的廣泛應(yīng)用，讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，可實(shí)現(xiàn)足不出戶享受到網(wǎng)上下載、閱覽、參考咨詢、信息推介等服務(wù)，在這種情況下，圖書館的服務(wù)對(duì)象延伸至更廣泛的層面，即“互聯(lián)網(wǎng)用戶”。圖書館也必須重視這部分讀者，建立完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，保證用戶不受時(shí)間、空間限制利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)。

（三）服務(wù)內(nèi)容拓展：從“文獻(xiàn)服務(wù)”到“知識(shí)服務(wù)”

傳統(tǒng)圖書館只通過(guò)館藏文獻(xiàn)資源向讀者提供外借、閱覽、咨詢的服務(wù)方式，在新時(shí)期已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求，多元化的知識(shí)服務(wù)成為圖書館拓展服務(wù)內(nèi)容的首選〔2〕。不僅公益講座、知識(shí)圖片展覽、親子樂(lè)園等新開(kāi)發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成了多元化知識(shí)服務(wù)，而且圖書館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供的電子出版物和數(shù)字化館藏的利用服務(wù)，更是根據(jù)讀者需求，不斷拓展的新的服務(wù)內(nèi)容。

（四）服務(wù)手段發(fā)展：從“手工化”到“電子化”

圖書館傳統(tǒng)的工作方式都是采用手工操作，服務(wù)效率低、服務(wù)面窄。但是，先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，讓圖書館服務(wù)手段日益自動(dòng)化、智能化、便捷化，圖書館邁入了自動(dòng)化服務(wù)階段。圖書管理軟件的應(yīng)用，不僅簡(jiǎn)便了讀者的借還書手續(xù)，而且在書目查詢和館藏管理上，更是顯現(xiàn)出極大的優(yōu)勢(shì)。借助網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館利用網(wǎng)絡(luò)提供用戶預(yù)約借書、網(wǎng)上續(xù)借、參考咨詢、網(wǎng)上資源推介等全面的信息服務(wù)，拓寬了服務(wù)面。

（五）服務(wù)方式創(chuàng)新：從“接納式服務(wù)”到“推廣式服務(wù)”

公共圖書館過(guò)去的服務(wù)方式是坐等用戶上門，屬于接納式服務(wù)。在服務(wù)至上的今天，圖書館應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)服務(wù)，采取推廣式服務(wù)來(lái)吸引讀者〔2〕。通過(guò)對(duì)讀者需求的了解和調(diào)查，將信息資源主動(dòng)的送到讀者手中，采取流動(dòng)服務(wù)、特殊群體服務(wù)和現(xiàn)代信息推送等多種方式，真正做到服務(wù)到人、服務(wù)到戶。而圖書館定期開(kāi)展讀書講座和讀書活動(dòng)，更是推廣服務(wù)的重要形式，能更好地宣傳圖書館，吸引讀者。

二、提升館員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

讀者服務(wù)工作作為圖書館工作的核心，是衡量圖書館工作質(zhì)量的重要尺度。隨著圖書館工作的不斷發(fā)展，讀者水平的日益提高，不僅改變了圖書館的服務(wù)方式，也提出了新的服務(wù)理念。在新的形勢(shì)下，圖書館員要成為知識(shí)的導(dǎo)航員，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)自身素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)，成為新型的復(fù)合型人才，才能適應(yīng)圖書館工作的發(fā)展。

（一）加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提升職業(yè)精神

圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)，是圖書館員在從事圖書館職業(yè)中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，是職業(yè)精神和專業(yè)能力的結(jié)合〔3〕。加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，是做好讀者服務(wù)工作的前提。職業(yè)精神作為圖書館員的內(nèi)在素養(yǎng)，表現(xiàn)在對(duì)圖書館職業(yè)的認(rèn)知、從業(yè)的心態(tài)和目標(biāo)等方面，是圖書館員價(jià)值追求、社會(huì)責(zé)任、職業(yè)信念的體現(xiàn)。

圖書館員作為聯(lián)系信息及與讀者的橋梁和紐帶，要積極加強(qiáng)自身的職業(yè)素養(yǎng)和提升職業(yè)精神，只有熱愛(ài)圖書事業(yè)，具備良好的事業(yè)心，堅(jiān)持讀者第一、服務(wù)至上的宗旨，才能為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）全面學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)技能

當(dāng)今社會(huì)，科技發(fā)展日新月異、知識(shí)創(chuàng)新和更新速度不斷加快。新時(shí)期的圖書館員要順應(yīng)時(shí)代要求，服務(wù)高水平的讀者群體，只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，解決新問(wèn)題，才能提高讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平。

要提升圖書館員的業(yè)務(wù)技能，圖書館要通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)座談會(huì)和學(xué)習(xí)心得交流會(huì)等有效的學(xué)習(xí)形式，集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)館員，使其知識(shí)技能得到更新和提高〔4〕。在工作實(shí)踐中，理論聯(lián)系實(shí)際，把學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問(wèn)題的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出對(duì)策、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)創(chuàng)新局面。圖書館要讓館員積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)專業(yè)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)來(lái)提升業(yè)務(wù)技能，組織參觀學(xué)習(xí)，加強(qiáng)館際交流，多看多學(xué)，吸取別人的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)和管理水平。

（三）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量

讀者是圖書館服務(wù)的主體對(duì)象，讀者服務(wù)能力是圖書館員基礎(chǔ)的專業(yè)能力。隨著圖書館服務(wù)從“書”到“人”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變已成為提升讀者服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

首先，在讀者服務(wù)過(guò)程中，要樹(shù)立開(kāi)放服務(wù)的理念，圖書館不設(shè)置任何門檻，任何人都可以走進(jìn)圖書館，享受到圖書館的各種服務(wù)。其次，在圖書館讀者服務(wù)工作中，人本服務(wù)理念是最重要的服務(wù)理念。因此，圖書館員要樹(shù)立以讀者為根本的服務(wù)理念，尊重讀者，關(guān)心、愛(ài)護(hù)讀者，想讀者所想，急讀者所急，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓讀者在服務(wù)中感受溫暖。

面對(duì)圖書館服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)、新變化、新要求，圖書館建立新的服務(wù)理念已經(jīng)成為一種必然，只有在新的服務(wù)理念的指導(dǎo)下，讀者服務(wù)工作才能煥發(fā)出新的生機(jī)與活力。

三、創(chuàng)新服務(wù)，開(kāi)拓服務(wù)新渠道

（一）加強(qiáng)宣傳力度，打造圖書館新形象

服務(wù)作為圖書館生存的基礎(chǔ)，服務(wù)宗旨、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式是讀者最為關(guān)注的。因此，圖書館要加大讀者服務(wù)宣傳力度，一方面展示圖書館形象，提高圖書館的地位，普及圖書館知識(shí)，使社會(huì)關(guān)心圖書館，重視和支持圖書館；另一方面使更多的人也能夠認(rèn)識(shí)圖書館，了解圖書館，走進(jìn)圖書館〔5〕。

今年“4·23”世界讀書日來(lái)臨之際，眉山市圖書館向廣大市民發(fā)放了新印制的宣傳單，詳細(xì)介紹了本館的概況、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，并推介新推出的我館功能。在本館的網(wǎng)站上，有專人負(fù)責(zé)館情動(dòng)態(tài)欄目，及時(shí)更新介紹新的館內(nèi)動(dòng)態(tài)和開(kāi)展的活動(dòng)內(nèi)容，這也是積極進(jìn)行宣傳服務(wù)的有效方式。

通過(guò)宣傳，不僅能使圖書館的形象深入人心，廣大市民對(duì)圖書館的服務(wù)內(nèi)容也能有初步了解，能吸引更廣泛的讀者來(lái)到圖書館。

（二）開(kāi)展讀者活動(dòng)，拉近讀者距離

要更好地貫徹“讀者第一”的服務(wù)理念，除了在平時(shí)的陣地服務(wù)工作中切實(shí)做好基礎(chǔ)讀者服務(wù)工作外，定時(shí)定期開(kāi)展一系列的讀者活動(dòng)，更能在圖書館和讀者之間架起友誼的橋梁，締結(jié)一條溝通的紐帶。

從2010年開(kāi)始，眉山市圖書館在讀者中開(kāi)展“讀者之星”評(píng)選活動(dòng)，根據(jù)讀者到館次數(shù)和外借數(shù)量綜合評(píng)定出“每月讀者之星”和“年度讀者之星”，獲獎(jiǎng)讀者都能獲得一份獎(jiǎng)品。而且每年都會(huì)利用“4·23”世界讀書日、全國(guó)圖書館服務(wù)宣傳周和寒暑假開(kāi)展不同形式的讀書互動(dòng)活動(dòng)，如北京奧運(yùn)知多少知識(shí)競(jìng)賽、“文軒杯”讀書征文活動(dòng)、向小讀者推薦好書等形式豐富的讀書活動(dòng)。

通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了讀者閱讀的積極性，增進(jìn)了讀者對(duì)圖書館的信任，也為圖書館帶來(lái)了不少的新讀者，圖書館也加深了對(duì)讀者的了解，進(jìn)一步拉近了與讀者之間的距離。

（三）打造特色文化服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容

面對(duì)新時(shí)期多元化的讀者需求，圖書館在服務(wù)內(nèi)容上要不斷豐富創(chuàng)新，積極拓展服務(wù)面，根據(jù)館情，策劃出特色的文化服務(wù)。

以眉山市圖書館為例，在館舍面積局限的情況下，充分利用走廊，打造文化宣傳長(zhǎng)廊，先后開(kāi)展了奧運(yùn)知識(shí)圖片展，世博會(huì)圖片展，感動(dòng)中國(guó)和人民英模雙百人物圖片展，建黨90周年圖片展等宣傳展覽，吸引了眾多讀者駐足參觀，達(dá)到了良好的文化宣傳效果。此外，還積極發(fā)揮公益職能，圍繞社會(huì)主義精神文明建設(shè)、公民道德建設(shè)和政府中心工作，走出館去，舉辦了各類公益圖片展，弘揚(yáng)了時(shí)代主旋律，豐富了市民精神文化生活。在一年一度的送文化下鄉(xiāng)活動(dòng)中，圖書館利用了信息資源優(yōu)勢(shì)，搜集了最新的農(nóng)副業(yè)技術(shù)資料，發(fā)放到農(nóng)民朋友的手中，帶領(lǐng)農(nóng)民走上科技興農(nóng)的新道路。而連續(xù)三年在城市廣場(chǎng)舉辦的春節(jié)燈謎有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)，成為春節(jié)里廣受歡迎的群眾文化活動(dòng)，擴(kuò)大了圖書館在廣大市民中的影響力。

公共圖書館是城市文化的一個(gè)窗口，圖書館服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到讀者的學(xué)習(xí)和提高，更關(guān)系到社會(huì)文明的進(jìn)步。時(shí)代已經(jīng)賦予了圖書館新的責(zé)任和使命，只有樹(shù)立與時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)意識(shí)，把滿足讀者需求作為圖書館服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做好讀者服務(wù)工作，才能更好的發(fā)揮圖書館在保障人民文化權(quán)益方面的作用，促進(jìn)新時(shí)期圖書館事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

〔1〕李映嫦.創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)空間：東莞圖書館的實(shí)踐與思考〔J〕.圖書館論壇，2010（2）：59-61.

〔2〕束漫.公共圖書館服務(wù)研究〔M〕.北京：國(guó)家圖書館出版社，2009：145-150.

〔3〕趙厚洪.全面提高圖書館員素質(zhì)的根本途徑〔J〕.四川圖書館學(xué)報(bào)，2010（5）：35-37.

〔4〕蔡冰.圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)〔M〕.北京：國(guó)家圖書館出版社，2009：5-8.

〔5〕王彥萍，范敏.圖書館員職業(yè)素養(yǎng)：職業(yè)精神與專業(yè)能力的結(jié)合〔J〕.四川圖書館學(xué)報(bào)，2011（1）：31-33.

（責(zé)任編輯 袁登學(xué)）

Study on the Improvement and Expansion of Reader Service Work

LI Yuxiao
（Meishan City Library,Meishan,Sichuan 620010,China）

This paper describes the new trend of reader service work,and explores the idea that the library should upgrade the qualities of librarians and innovation services to promote and enlarge reader service work in the new situation.

reader services;upgrade;innovation

G252

B

1672-2345（2011）10-0050-03

2011-08-18

李羽瀟，助理館員，主要從事圖書館管理研究.