基于業(yè)務(wù)流程的電子資源引進(jìn)與管理*

連明

(南京曉莊學(xué)院圖書館，江蘇 南京 211171)

1 背景

電子資源的管理需要從宏觀和微觀兩個(gè)層面予以考慮。宏觀方面，圖書館的數(shù)字資源建設(shè)規(guī)劃；微觀方面，電子資源的評(píng)價(jià)、引進(jìn)、利用與管理。在實(shí)際工作中，微觀受宏觀的指導(dǎo)，促進(jìn)宏觀規(guī)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

目前，各高校圖書館對(duì)電子資源的引進(jìn)與管理一般采用劃歸部門的辦法來進(jìn)行。各高校圖書館根據(jù)實(shí)際情況的不同，有的劃歸文獻(xiàn)資源建設(shè)部，有的劃歸系統(tǒng)與數(shù)字化部，有的劃歸在信息咨詢部管理。不過，由于其管理的跨部門性，管理難度比較大。為對(duì)這項(xiàng)新業(yè)務(wù)實(shí)行有效管理，本文提出采用流程管理的思想來保障電子資源的引進(jìn)與管理。

2 流程管理介紹

流程管理是目前管理界較為流行也較為成熟的管理思想與方法［1］。20世紀(jì)90年代中后期，學(xué)術(shù)界提出了一種新的管理方式即“流程管理”。流程管理提供給企業(yè)“一種更全面的流程改善的選擇”，同時(shí)又能彌補(bǔ)流程再造的不足，“避免落入新的管理時(shí)尚的陷阱”。其具體的實(shí)施辦法是以用戶為中心，以流程為指導(dǎo)，以流程為基礎(chǔ)劃分部門和工作職責(zé)，以全流程的觀念來完成工作任務(wù)。

2.1 流程管理的基本原理

流程管理的基本定義是：“一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化管理辦法。”[2]從流程管理的定義可以看出：流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)性的，不斷提升的一種方法。核心是流程，本質(zhì)是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。其管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)角色能力及其協(xié)調(diào)關(guān)系的管理,是對(duì)其能力和關(guān)系的契合。

流程管理就是要以用戶為中心，一切從流程出發(fā)，從流程出發(fā)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，并確定各部門的關(guān)系。流程確定后，根據(jù)流程所需要的業(yè)務(wù)支持，建立相關(guān)的職能部門。明確各個(gè)職能部門在流程中的作用和職責(zé)，保證流程的運(yùn)行，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.2 流程管理的優(yōu)點(diǎn)

流程管理的根本是將組織的一切活動(dòng)視為流程。以流程為基點(diǎn)開展業(yè)務(wù)?；诹鞒痰慕M織與基于職能部門的組織相比，其優(yōu)點(diǎn)與傳統(tǒng)組織相比體現(xiàn)在以顧客和服務(wù)為導(dǎo)向，效率高、應(yīng)變性強(qiáng)、全程管理以及強(qiáng)調(diào)內(nèi)外協(xié)作等方面［3］。

2.3 流程管理實(shí)施的步驟

要使圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理活動(dòng)納入流程管理體系，需要制定相應(yīng)的流程實(shí)施計(jì)劃，并采取一系列的措施。具體說來，首先要從用戶的角度來看待組織的業(yè)務(wù)流程。通過進(jìn)行流程調(diào)查，明確目前業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，以及從用戶的角度應(yīng)該如何開展活動(dòng)。然后根據(jù)所描述的流程結(jié)合所期望的流程狀態(tài)對(duì)現(xiàn)有的流程予以改進(jìn)。在明確新的流程過程中，要建立從組織層次到工作人員工作活動(dòng)層次的角色/責(zé)任矩陣，使組織的流程從一級(jí)流程到具體的業(yè)務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)都能在目標(biāo)、衡量指標(biāo)、績(jī)效、資源管理等方面予以標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的控制。再次要制定適應(yīng)流程的各項(xiàng)規(guī)章制度，形成完整的流程管理體系。

2.4 流程管理的基本原則

有關(guān)流程管理的原則較多，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）面向用戶。

基于流程的活動(dòng)其首要目標(biāo)就是要樹立以用戶為中心的理念，以用戶的利益為最高原則。流程管理首先要關(guān)注用戶的需求，要明確流程的用戶是誰，流程的目的是什么。在實(shí)施流程管理的組織中，各有關(guān)聯(lián)的子流程之間，各流程活動(dòng)單元之間，上游的員工要把下游的員工作為用戶看待，要盡量減少下游用戶的重復(fù)性工作。

對(duì)于外部用戶，組織需要保持流程對(duì)用戶的透明性。即前臺(tái)用戶感覺不到為其提供服務(wù)而啟動(dòng)后臺(tái)的各個(gè)流程之間切換。流程的設(shè)計(jì)需要從用戶的角度來看待一個(gè)流程的經(jīng)歷過程，從而保證所設(shè)計(jì)的流程是面向用戶需求的。

（2）提升組織內(nèi)部工作效率。

通過建立適應(yīng)流程管理的規(guī)章制度，使制度來保證流程的運(yùn)行。根據(jù)流程理順結(jié)構(gòu)，明確角色及職責(zé)，消除流程和部門間的空白地帶。實(shí)施流程規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化將流程中的工作和程序固化，使各業(yè)務(wù)流程工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化運(yùn)作，提高流程的工作效率。

（3）流程決策盡量靠近用戶。

傳統(tǒng)的基于職能的組織中，各種活動(dòng)受到管理者的監(jiān)控。管理者需要對(duì)下級(jí)的各種活動(dòng)進(jìn)行檢查監(jiān)督，這樣的結(jié)果導(dǎo)致了工作環(huán)節(jié)的增加和時(shí)間的延遲，從而導(dǎo)致工作的低效率。而基于流程的組織活動(dòng)，需要管理的重心下移，管理的職責(zé)和權(quán)限下放，流程執(zhí)行者的工作職責(zé)由向上司負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)向?qū)α鞒痰慕Y(jié)果負(fù)責(zé)。工作中的常規(guī)決策盡量由流程中靠近用戶的執(zhí)行者來決定，從而減少報(bào)告環(huán)節(jié)，增加員工的自主權(quán)和責(zé)任意識(shí)。

（4）單點(diǎn)接觸用戶。

為了做到對(duì)用戶負(fù)責(zé)，及時(shí)滿足用戶的需求，改變多點(diǎn)接觸用戶但實(shí)際上又無人負(fù)責(zé)的局面。即組織與用戶只有一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)即業(yè)務(wù)工作人員或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，解決用戶問題。

3 基于流程的電子資源引進(jìn)與管理

明確了流程的基本原理以及流程的實(shí)施步驟和管理原則，我們即可將流程管理的思想運(yùn)用到電子資源引進(jìn)與管理中去。具體的步驟包括：流程的識(shí)別與流程分級(jí)、流程的描述、流程的職能/角色矩陣以及流程的優(yōu)化與管理。

3.1 核心流程識(shí)別與流程分級(jí)

文獻(xiàn)信息資源建設(shè)與整序是圖書館的核心工作，與之相關(guān)的業(yè)務(wù)工作流程也就成為圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的核心工作流程。

在實(shí)施流程的組織中，根據(jù)流程性質(zhì)和任務(wù)，以及流程的跨越部門不同進(jìn)行分級(jí)。原則上，哈默博士提到一個(gè)實(shí)用原則[4]：如果一個(gè)流程沒有讓3個(gè)不同崗位的人感到很煩惱的話，就不能作為一個(gè)流程。如果一個(gè)流程劃分到能夠由單個(gè)崗位就可以完成的話，那么就不能作為流程來處理。圖書館的電子資源引進(jìn)與管理的工作可以根據(jù)流程劃分方法分為3個(gè)級(jí)別：一級(jí)總流程、二級(jí)基本業(yè)務(wù)流程、三級(jí)業(yè)務(wù)子流程（見圖1）。

圖1 電子資源建設(shè)與管理分級(jí)流程

從流程分級(jí)圖可以看出：初步將電子資源的引進(jìn)與管理劃分為3個(gè)級(jí)別，各個(gè)級(jí)別都有相應(yīng)的人員負(fù)責(zé)。一級(jí)流程可以由專門負(fù)責(zé)電子資源的部門主管負(fù)責(zé)，二級(jí)流程可以由負(fù)責(zé)電子資源的員工負(fù)責(zé)，三級(jí)子流程歸屬二級(jí)流程負(fù)責(zé)人管理，統(tǒng)籌規(guī)劃。通過劃分與電子資源建設(shè)與管理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的級(jí)別，我們就可以從宏觀和微觀上把握涉及電子資源建設(shè)與管理的所有相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。根據(jù)流程的性質(zhì)，規(guī)劃相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)與流程負(fù)責(zé)人，保證各級(jí)流程的運(yùn)行。

3.2 電子資源建設(shè)流程描述

要明確電子資源建設(shè)與管理的流程，需要從宏觀的組織層次到中觀的流程層次以及微觀的工作層次進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的描述與工作職能劃分。通過建立相應(yīng)的角色/職能矩陣，我們可以明確各個(gè)流程運(yùn)行所涉及的目標(biāo)、流程負(fù)責(zé)人、流程的產(chǎn)出等。

在組織層次，我們需要以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來觀察組織的各項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)組織的戰(zhàn)略流程予以關(guān)注。如：電子資源的建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃即為圖書館的戰(zhàn)略流程之一。圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者需要對(duì)此流程的運(yùn)轉(zhuǎn)績(jī)效、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等方面予以評(píng)估，以與圖書館的整體目標(biāo)相適應(yīng)。

我們?nèi)绻私怆娮淤Y源建設(shè)流程所涉及到的各個(gè)負(fù)責(zé)人以及各部門參與情況，可以通過流程描述圖表顯示出哪些部門或者負(fù)責(zé)人參與進(jìn)來，哪些部門負(fù)責(zé)哪些方面的活動(dòng)，各部門在流程中的作用是什么（見表1）。

為確定流程層次的績(jī)效，我們需要制定流程層次的職能/角色矩陣（見表2）來顯示各部門的主要職能及其在流程中的角色。

為全面了解某個(gè)部門在電子資源建設(shè)流程中的各個(gè)參與人員的工作職責(zé)，我們可以構(gòu)建角色/責(zé)任模型來予以明確。我們?yōu)槲墨I(xiàn)信息資源建設(shè)部建立該部門的角色/責(zé)任矩陣表（見表3）。該表能夠完整顯示文獻(xiàn)資源建設(shè)部在電子資源引進(jìn)與管理流程中的各項(xiàng)職責(zé)。

表1 電子資源建設(shè)與管理流程責(zé)任人關(guān)聯(lián)矩陣

表2 電子資源建設(shè)與管理流程的角色/責(zé)任矩陣

流程的落實(shí)，最終體現(xiàn)在每個(gè)參與流程的工作人員的身上。故每個(gè)工作人員需要明確其所在流程的工作職責(zé)。該流程所要求的產(chǎn)出和工作績(jī)效，相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，我們可以通過工作人員的工作模型來予以明確（見表4）。

表3 文獻(xiàn)資源建設(shè)部電子資源建設(shè)角色/責(zé)任矩陣

表4 文獻(xiàn)資源建設(shè)部電子資源引進(jìn)管理員工的工作模型

流程職責(zé)劃定后，對(duì)于每個(gè)流程，要從7個(gè)方面考慮流程執(zhí)行中所需要的資源和支持。這7個(gè)方面分別是：計(jì)劃、部門、崗位、制度、績(jī)效、報(bào)表、IT。以圖書館的電子資源建設(shè)為例，負(fù)責(zé)電子資源試用管理的工作人員如果要執(zhí)行流程運(yùn)行，他必須了解圖書館的電子資源政策和發(fā)展規(guī)劃、明確自己的崗位職責(zé)有哪些。他主要與哪些部門的哪些工作人員打交道，有哪些規(guī)章制度是與其流程相關(guān)的，圖書館和他所在的部門對(duì)其工作績(jī)效是如何規(guī)定的。他在執(zhí)行任務(wù)的過程中會(huì)涉及到哪些報(bào)表，這些報(bào)表將從哪里獲取或者制作好的報(bào)表將給哪些需要它們的工作人員。在流程執(zhí)行的過程中，有哪些環(huán)節(jié)需要IT的支持。業(yè)務(wù)流程工作人員明白了這些方面后，就了解了他的工作將以何種方式開展。

3.3 流程管理與優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程建立后，就要進(jìn)行流程的運(yùn)行與管理。為保證流程的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，圖書館需要建立一整套流程運(yùn)行與管理制度，并要有專門的流程管理小組予以監(jiān)督和檢查，以保證流程的運(yùn)行。

流程監(jiān)控管理主要在于發(fā)現(xiàn)流程內(nèi)部以及流程之間的空白地帶，跨部門流程各部門之間的空白地帶。對(duì)于出現(xiàn)這樣的情況，流程負(fù)責(zé)人和各業(yè)務(wù)部門的管理者要及時(shí)予以協(xié)調(diào)處理。

由于業(yè)務(wù)環(huán)境、工作任務(wù)以及技術(shù)等方面的原因，需要對(duì)已存在的流程定期進(jìn)行優(yōu)化。如，如果圖書館的IT支持系統(tǒng)建設(shè)比較完善，工作人員可以自行上傳和發(fā)布新聞，那么對(duì)于常規(guī)的新聞就不需要層層審批才能發(fā)布。如果建立了學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，那么，試用電子資源的相關(guān)信息還可以通過學(xué)科服務(wù)平臺(tái)發(fā)送給相關(guān)的讀者。如果建立了電子資源管理系統(tǒng)，那么，各與電子資源建設(shè)相關(guān)的部門可以通過電子資源管理系統(tǒng)來直接利用相關(guān)信息。流程優(yōu)化的目的在于根據(jù)實(shí)際情況的變化，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4 結(jié)語

總之，通過將流程管理思想運(yùn)用到電子資源的引進(jìn)與管理工作中，能夠促進(jìn)相關(guān)工作人員樹立以用戶為中心的理念。同時(shí)，在經(jīng)過部分核心工作流程的試運(yùn)行后，可以將流程管理思想擴(kuò)展到圖書館其他業(yè)務(wù)工作，從而提升工作效果。

［1］岳澎,黃解宇.流程管理的演進(jìn)歷程：從幕后到前臺(tái)，由配角到主角［J］.現(xiàn)代管理科學(xué),2005(6):52.

［2］葛星,黃鵬.流程管理理論設(shè)計(jì)工具實(shí)踐［M］.北京:清華大學(xué)出版社,2008.

［3］岳澎,黃解宇.職能管理體制與流程管理體制的比較分析［J］.經(jīng)濟(jì)管理,2006(3):41.

［4］王玉榮.流程管理（第2版）［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004:6.