圖書(shū)館館員績(jī)效評(píng)價(jià)探析

●楊 玫

（寧波工程學(xué)院 圖書(shū)館，浙江 寧波 315016）

圖書(shū)館從其產(chǎn)生之日起就包含著一定的檢查衡量，也就是說(shuō)，評(píng)價(jià)一直普遍存在于圖書(shū)館工作之中。評(píng)價(jià)是對(duì)于某一現(xiàn)象的價(jià)值判斷，在不同的領(lǐng)域具有不同的特點(diǎn)。圖書(shū)館評(píng)價(jià)可分為管理評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)和人員評(píng)價(jià)等，其中館員評(píng)價(jià)屬于重要組成部分。眾所周知，館員工作是館員和讀者雙邊活動(dòng)過(guò)程，因此館員提供服務(wù)育人的部分顯然屬于圖書(shū)館評(píng)價(jià)的主體對(duì)象之一。

1 館員績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵

館員績(jī)效評(píng)價(jià)，顧名思義，在于通過(guò)對(duì)館員工作行為的測(cè)量和價(jià)值的評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)的信息反饋給館員，以便館員作出自我調(diào)控，修正工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)前館員績(jī)效評(píng)價(jià)模式眾多，大多數(shù)是從館員素質(zhì)、館員職責(zé)和館員工作效率三大方面建立測(cè)量指標(biāo)體系的。指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)有的很復(fù)雜，有的要求周全，普遍存在著操作性較差的問(wèn)題，原因是未能抓住館員工作行為的基本特征。筆者認(rèn)為，館員績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該是對(duì)館員工作行為的表現(xiàn)和將導(dǎo)致的效果或影響進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，也就是說(shuō)，評(píng)價(jià)必須抓住能反映館員勞動(dòng)本質(zhì)的行為事實(shí)進(jìn)行評(píng)估。

館員工作行為是一種外顯的因素，是讀者對(duì)館員的要求，結(jié)合館員個(gè)體對(duì)圖書(shū)館工作的認(rèn)知及其智力、能力和體力的投入所形成的有目的的服務(wù)育人行為。這種服務(wù)育人行為的基本特征是館員與讀者互相交往的過(guò)程，是一種難以精確量化的相互作用過(guò)程，其勞動(dòng)方式和手段具有特殊的復(fù)雜性、創(chuàng)造性、系統(tǒng)性、協(xié)作性和遲效性。因此，測(cè)定館員工作行為有著工作目標(biāo)的概括性和指標(biāo)性共存，可以量化和量化的模糊性共存等特點(diǎn)。館員的思想品德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作態(tài)度是影響讀者的重要因素，但這些因素是內(nèi)隱的，難以量化，亂加評(píng)價(jià)往往會(huì)出現(xiàn)較大的主觀隨意性。

館員的素質(zhì)和其履行職責(zé)的狀況都可以通過(guò)館員工作行為表現(xiàn)出來(lái)，館員工作行為的外部表現(xiàn)的量和影響是客觀存在的，它反映了館員工作行為的價(jià)值事實(shí)，構(gòu)成了館員的工作績(jī)效，包含了對(duì)館員工作行為“量”的測(cè)定和“德”的評(píng)估。

館員績(jī)效評(píng)價(jià)有如下一些基本特點(diǎn)：

（1）館員績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)有目的、有計(jì)劃的活動(dòng)過(guò)程。館員績(jī)效評(píng)價(jià)是通過(guò)一系列步驟和方法，對(duì)館員工作進(jìn)行一種特殊的有連續(xù)性的判斷估量活動(dòng)，由經(jīng)過(guò)診斷、確立目標(biāo)、制定標(biāo)準(zhǔn)、搜集資料、分析資料、形成判斷、指導(dǎo)引領(lǐng)等內(nèi)容組成，旨在有目的、有計(jì)劃地判斷館員工作的程度和狀態(tài)，并通過(guò)每一段的現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，促進(jìn)館員實(shí)現(xiàn)預(yù)定的工作目標(biāo)。

（2）館員績(jī)效評(píng)價(jià)是確定館員工作行為有效程度的過(guò)程。館員績(jī)效評(píng)價(jià)在于對(duì)館員的工作行為進(jìn)行量的測(cè)定和質(zhì)的評(píng)價(jià)，從事實(shí)判斷進(jìn)而作出價(jià)值判斷和價(jià)值選擇，進(jìn)而通過(guò)對(duì)館員績(jī)效評(píng)價(jià)來(lái)提高圖書(shū)館工作的有效性，達(dá)到促進(jìn)館員提高服務(wù)育人質(zhì)量的目的。

（3） 館員績(jī)效評(píng)價(jià)是一種主客體相互作用的過(guò)程。館員績(jī)效評(píng)價(jià)是評(píng)價(jià)者通過(guò)評(píng)價(jià)活動(dòng)了解被評(píng)價(jià)者從事與圖書(shū)館有關(guān)的工作情況，與被評(píng)價(jià)者進(jìn)行溝通，通過(guò)信息反饋和指導(dǎo)活動(dòng)，以修正或調(diào)整工作行為。館員績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)由評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者組成一種主客體，相互作用，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的過(guò)程。

2 館員績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)體系

根據(jù)系統(tǒng)科學(xué)方法論的指導(dǎo)，以館員工作行為的特征為邏輯線索，將館員工作行為表現(xiàn)作為一個(gè)系統(tǒng)，篩選出最能反映館員工作行為績(jī)效的三個(gè)因素，即館員在圖書(shū)館履行工作職能的常規(guī)行為、以提供服務(wù)為主體工作的專業(yè)行為、館員工作需要與不斷提高的進(jìn)取行為，以這三個(gè)方面構(gòu)成館員績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)主體系。

（1）常規(guī)行為。圖書(shū)館為了保證工作的正常開(kāi)展，為了維系群體的正常秩序，往往既有明文規(guī)定的規(guī)章制度，又有約定俗成的不成文規(guī)矩，它是保證圖書(shū)館工作有序運(yùn)行的機(jī)制。可見(jiàn)，常規(guī)行為是一種帶有普遍性要求的行為，凡是在圖書(shū)館工作的人都會(huì)有常規(guī)行為的表現(xiàn)。

按照館員績(jī)效評(píng)價(jià)的理論假設(shè)，可從目前圖書(shū)館所處的實(shí)際狀態(tài)中篩選出4項(xiàng)指標(biāo)，即工作出勤、服從分配、工作負(fù)荷和合作共事。館員到館工作，不但要遵守圖書(shū)館的考勤制度，而且要服從圖書(shū)館的工作安排；不但要承擔(dān)滿負(fù)荷的工作量，而且要在工作過(guò)程中注意合作共事。只要館員到館工作，其常規(guī)行為的表現(xiàn)就離不開(kāi)這4個(gè)方面。因此，把這4個(gè)方面作為常規(guī)行為的指標(biāo)，基本上可以把館員在館的常規(guī)行為概括地反映出來(lái)。一個(gè)具有良好常規(guī)行為的館員，其工作態(tài)度無(wú)疑是較為認(rèn)真的。

（2）專業(yè)行為。任何行業(yè)都要把該行業(yè)專業(yè)行為的特殊性作為評(píng)價(jià)的重點(diǎn)，否則，就無(wú)法反映該行業(yè)專業(yè)行為的特點(diǎn)。問(wèn)題的關(guān)鍵在于能否正確把握專業(yè)行為的本質(zhì)特征，并進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。服務(wù)育人是館員專業(yè)行為的本質(zhì)特征，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作的基本保證。以借還崗位為例，只服務(wù)不育人，充其量是一個(gè)借書(shū)匠，最終也無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；反之，只育人不服務(wù)，崗位就失去了基礎(chǔ)?？梢?jiàn)，館員的專業(yè)行為包含服務(wù)行為和育人行為兩大方面。

抓住館員專業(yè)行為的本質(zhì)特征，緊緊圍繞服務(wù)育人來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)，關(guān)鍵是要把服務(wù)育人的要素提煉出來(lái)。要服務(wù)，要育人，方法、環(huán)節(jié)、過(guò)程的設(shè)計(jì)是不可缺少的重要方面。有了工作設(shè)計(jì)之后，就要組織實(shí)施。在實(shí)施過(guò)程中，要注意對(duì)工作方案的操作和調(diào)控，要正確地運(yùn)用服務(wù)育人的技能和技巧，實(shí)現(xiàn)服務(wù)育人方案中所確定的工作目標(biāo)。

在通常情況下，經(jīng)過(guò)服務(wù)育人方案的實(shí)施，讀者的需求可以獲得滿足。讀者需求的滿足是服務(wù)育人方案實(shí)施結(jié)果的具體表現(xiàn)。因此，應(yīng)將讀者需求的滿足作為評(píng)價(jià)館員工作質(zhì)量的重要依據(jù)之一。

在育人行為中館員怎樣處理與讀者的關(guān)系是重要的評(píng)價(jià)內(nèi)容。首先反映在館員對(duì)讀者的態(tài)度上，其次是表現(xiàn)在館員行為的示范性上。前者要求館員要以滿腔熱情的態(tài)度去服務(wù)讀者、關(guān)心讀者；后者要求館員要提供高質(zhì)量的服務(wù)，以自己的模范行為去影響感染讀者，給讀者留下美好的印象。館員對(duì)待讀者的態(tài)度是其服務(wù)育人觀的直接反映，提供高質(zhì)量服務(wù)是館員勞動(dòng)態(tài)度的根本所在。

（3）進(jìn)取行為。在館員的工作行為中，倘若常規(guī)行為和專業(yè)行為相符合，可稱得上是一位合格的館員?？墒?，僅僅做到這些還不夠。館員勞動(dòng)是一項(xiàng)創(chuàng)造性勞動(dòng)，館員工作行為具有探索進(jìn)取特征，館員是否在創(chuàng)造性地進(jìn)行工作，可以在進(jìn)取行為中得到證實(shí)。根據(jù)館員進(jìn)取行為的表現(xiàn)，也可篩選出4項(xiàng)指標(biāo)，即理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)進(jìn)修、學(xué)術(shù)活動(dòng)和科學(xué)研究。

館員必須堅(jiān)持業(yè)務(wù)進(jìn)修，這是圖書(shū)館工作發(fā)展的趨勢(shì)所決定的。圖書(shū)館工作要適應(yīng)新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，館員不但自身要練好內(nèi)功，而且要引導(dǎo)讀者做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。這就要求館員具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)育人能力，否則就無(wú)法適應(yīng)圖書(shū)館工作發(fā)展的需要。

這些指標(biāo)揭示了館員工作行為的本質(zhì)特征，是從館員的工作行為中篩選出來(lái)的，能夠?qū)︷^員工作行為的不同績(jī)效程度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

3 館員績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)施

在確定了館員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)后，需要制定一個(gè)具體的實(shí)施方案，可以從以下幾個(gè)方面加以考慮：

（1）找出不同指標(biāo)的關(guān)鍵因素，確定相應(yīng)的評(píng)價(jià)主體。采取360度考核方法固然可以獲取全面的數(shù)據(jù)，但因涉及評(píng)價(jià)主體過(guò)多，操作困難，反而影響評(píng)價(jià)的有效實(shí)施。其實(shí)每項(xiàng)指標(biāo)都有一個(gè)關(guān)鍵因素，選取其作為評(píng)價(jià)主體，化繁為簡(jiǎn)，不僅提高了可操作性，而且能夠較為公正地反映評(píng)價(jià)結(jié)果。比如，常規(guī)行為的工作出勤可由辦公室來(lái)充當(dāng)評(píng)價(jià)主體，合作共事可由同事作為評(píng)價(jià)主體，進(jìn)取行為中的業(yè)務(wù)進(jìn)修、科學(xué)研究等指標(biāo)可由館員本人填寫(xiě)，沒(méi)有誰(shuí)比他本人更清楚這些信息。每項(xiàng)指標(biāo)確定一個(gè)關(guān)鍵評(píng)價(jià)主體，可減少不同主體評(píng)價(jià)帶來(lái)的偏差，能較為準(zhǔn)確地反映出實(shí)際情況。

（2）運(yùn)用定量與定性相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，提高指標(biāo)的可操作性?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)力圖能全方位評(píng)價(jià)館員，涉及面較廣。有些指標(biāo)是可以定量考核的，比如出勤率、工作負(fù)荷、業(yè)務(wù)進(jìn)修、科研成果等，但有些指標(biāo)如合作共事、服務(wù)態(tài)度、讀者滿意度等是定性的，無(wú)法量化，因而要定量與定性相結(jié)合。運(yùn)用這種評(píng)價(jià)方法有助于提高評(píng)價(jià)的可操作性，從中獲取有效的評(píng)價(jià)結(jié)果。

（3）指標(biāo)適時(shí)調(diào)整，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性。圖書(shū)館在不斷發(fā)展，不同發(fā)展階段其功能定位會(huì)有所不同。只有根據(jù)變化適時(shí)調(diào)整評(píng)價(jià)指標(biāo)，才能保證評(píng)價(jià)的有效性。即使選取了相同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，不同性質(zhì)的圖書(shū)館，其各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重也會(huì)有所不同。如公共圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象主要是普通公眾，更多是承擔(dān)信息普及的功能，所以常規(guī)行為和專業(yè)行為的評(píng)價(jià)指標(biāo)會(huì)占較大比重。高校圖書(shū)館則肩負(fù)著學(xué)科服務(wù)功能，更注重館員的學(xué)習(xí)能力與科研能力，所以會(huì)提高進(jìn)取行為的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。同樣是高校圖書(shū)館，由于學(xué)校的不同定位，其進(jìn)取行為的評(píng)價(jià)指標(biāo)比重也會(huì)有所不同。

4 館員績(jī)效的自我評(píng)價(jià)

館員績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象是館員的工作行為，館員工作行為是由精神支配的，具有內(nèi)在動(dòng)機(jī)和有意識(shí)的行為，因而對(duì)館員績(jī)效，特別是在“質(zhì)”的評(píng)價(jià)上難以直接測(cè)量。因此在制定館員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，研究確定的要素和標(biāo)準(zhǔn)只能是相對(duì)的。研究和強(qiáng)調(diào)館員績(jī)效評(píng)價(jià)的主要目的在于提高館員工作效能。在整個(gè)過(guò)程中，館員必須樹(shù)立自己是服務(wù)育人主體的意識(shí)，積極地參與評(píng)價(jià)活動(dòng)，特別是做好自我評(píng)價(jià)的工作，以內(nèi)在的工作需求和價(jià)值體現(xiàn)為動(dòng)力來(lái)完善自身。對(duì)于館員績(jī)效評(píng)價(jià)，筆者認(rèn)為：

（1）必須肯定通過(guò)館員的努力，以館員的工作行為對(duì)讀者施加有目的影響是我們可以把握和認(rèn)識(shí)的對(duì)象，是一種客觀存在，而對(duì)其評(píng)價(jià)是一個(gè)十分復(fù)雜的不斷實(shí)踐的過(guò)程。

（2）人們對(duì)于館員盡心盡力促成讀者智能提高這一客觀存在的價(jià)值判斷是一種認(rèn)識(shí)過(guò)程，無(wú)論是量化評(píng)價(jià)還是定性評(píng)價(jià)，本質(zhì)上只是評(píng)價(jià)主體對(duì)客觀存在的反映，是經(jīng)過(guò)人們頭腦加工過(guò)的一種認(rèn)識(shí)。不同主體對(duì)客觀存在的反映所形成的認(rèn)識(shí)總是存在差別的。

（3） 館員在圖書(shū)館工作中始終是服務(wù)育人主體，起著促使讀者智能提高的主導(dǎo)作用。在開(kāi)展館員績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，館員要積極地對(duì)待各評(píng)價(jià)主體對(duì)自己工作績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)論，因?yàn)檫@種評(píng)價(jià)結(jié)論代表各評(píng)價(jià)主體的共識(shí)，也是對(duì)館員服務(wù)育人工作的一種客觀反映，對(duì)館員的服務(wù)育人實(shí)踐具有積極的指導(dǎo)意義。

（4）館員的自覺(jué)性是與館員享有較高的獨(dú)立自主性緊密聯(lián)系的，和其他專業(yè)人員一樣，館員對(duì)工作的方式方法有較大的選擇權(quán)力，服務(wù)育人任務(wù)也常常是館員本人根據(jù)實(shí)際情況自覺(jué)地加以安排的。館員工作的主體意識(shí)并不被動(dòng)地依附于對(duì)自己績(jī)效評(píng)價(jià)之上，而是立足圖書(shū)館工作實(shí)踐中，通過(guò)創(chuàng)造性與能動(dòng)性把服務(wù)育人過(guò)程體現(xiàn)出來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)賦予自己的歷史責(zé)任。

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