用戶館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式研究與實(shí)踐

●陳蓉蓉，唐惠燕，任延安

（南京農(nóng)業(yè)大學(xué) a.圖書館；b.信息科技學(xué)院，南京 210095）

文獻(xiàn)傳遞是指把用戶需要的文獻(xiàn)從文獻(xiàn)源傳遞給用戶的一種服務(wù)，是一種只提供復(fù)制件的非返還式館際互借，具有操作簡(jiǎn)便、快捷和便于共享等優(yōu)點(diǎn)。［1］隨著科技的發(fā)展和用戶需求的增加，網(wǎng)絡(luò)傳遞文獻(xiàn)已成為高校圖書館彌補(bǔ)館藏資源不足，滿足用戶需求的有效手段。

基于服務(wù)館（利用本網(wǎng)資源提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的圖書館） 的視角，李凱軍通過對(duì)CASHL和NSTL的實(shí)例分析，探討了我國(guó)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式和發(fā)展趨勢(shì)。［1］范麗莉則對(duì)文獻(xiàn)傳遞模式的理論劃分進(jìn)行了探討，側(cè)重運(yùn)用國(guó)外圖書館開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的數(shù)據(jù)資料分析了非中介文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式開展的必要性和可行性。［2，3］以上研究均未涉及用戶館（從服務(wù)館獲取文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的圖書館）的文獻(xiàn)傳遞模式實(shí)踐研究，而對(duì)于絕大部分圖書館而言，都屬于用戶館的范疇。如何創(chuàng)新服務(wù)思路，選取適合本館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式是有效開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。筆者在對(duì)“211”高校進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式調(diào)查研究分析的基礎(chǔ)上，以南京農(nóng)業(yè)大學(xué)為例，就文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式的選取進(jìn)行了探討，以期為圖書館文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)的發(fā)展提供參考。

1 用戶館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式有多種劃分，根據(jù)文獻(xiàn)傳遞機(jī)構(gòu)的組織管理模式可以劃分為集中式管理模式、分散式管理模式和集中分散管理相結(jié)合的管理模式；根據(jù)服務(wù)流程的組成環(huán)節(jié)可以劃分為中介模式和非中介模式。［2］本文重點(diǎn)從用戶館角度討論，其服務(wù)模式僅指服務(wù)館與用戶館之間進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的工作方式，目前各館采用的服務(wù)模式為中介模式、非中介模式及混合模式。

（1）中介式模式。該模式以用戶館為中介，連接多個(gè)服務(wù)館，統(tǒng)籌利用文獻(xiàn)資源。讀者在用戶館開設(shè)賬戶，直接向用戶館提交傳遞請(qǐng)求，用戶館接受請(qǐng)求后，轉(zhuǎn)交服務(wù)館，由服務(wù)館提供文獻(xiàn)，再由用戶館傳遞給讀者。該模式有利于用戶的統(tǒng)一服務(wù)和管理，但由于多了用戶館申請(qǐng)轉(zhuǎn)呈和文獻(xiàn)代收兩道工序，傳遞效率有所降低。目前國(guó)內(nèi)5大文獻(xiàn)傳遞服務(wù)館CALIS（中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）、NSTL（國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心）、CASHL（中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心）、LACAS（中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心） 和中國(guó)國(guó)家圖書館的管理體制均支持該模式。

（2）非中介模式。服務(wù)館直接面向最終用戶。讀者通過用戶館文獻(xiàn)傳遞館員直接在服務(wù)館的系統(tǒng)中開設(shè)賬戶，用戶館的所有申請(qǐng)均由讀者登陸到服務(wù)館系統(tǒng)自行提交，服務(wù)館查到文獻(xiàn)后直接交于讀者。用戶館文獻(xiàn)傳遞館員只起到管理賬戶金額的作用。該模式省卻了中間環(huán)節(jié)，提高了效率，但容易出現(xiàn)復(fù)制性文獻(xiàn)申請(qǐng)、單一服務(wù)館資源不足的問題。目前國(guó)內(nèi)僅NSTL和CASHL支持用戶館采用該模式。

（3）混合模式。該模式有兩種形式：一種是側(cè)重于中介模式，就是絕大多數(shù)文獻(xiàn)傳遞采取中介的方式獲取，少量文獻(xiàn)采取非中介獲??；另一種則是以非中介為主要獲取渠道，中介模式為次要獲取渠道。對(duì)于一般高校而言，人文科學(xué)傳遞需求量遠(yuǎn)小于自然科學(xué)，而CASHL與NSTL作為我國(guó)人文社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域和自然科學(xué)領(lǐng)域資源兩大非中介文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)，如果僅放開CASHL，其他采取中介模式獲取，我們將其界定為以中介為主的混合模式；如果NSTL對(duì)最終用戶放開，其他走中介渠道，我們將其界定為以非中介為主的混合模式。

2 用戶館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式調(diào)查及選取探討

2009年，我館對(duì)全國(guó)“211工程”建設(shè)高校圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)進(jìn)行了問卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表101份，主要由各館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作人員填寫，回收64份（分布在全國(guó)27個(gè)省市）。結(jié)合該調(diào)查所反饋的文獻(xiàn)傳遞量數(shù)據(jù)，筆者通過登陸這64個(gè)館文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)頁(yè)的方式進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式現(xiàn)狀調(diào)查，嘗試以文獻(xiàn)傳遞量為定量劃分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞模式選取探討。

2.1 用戶館文獻(xiàn)傳遞模式現(xiàn)狀

表1 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式分類統(tǒng)計(jì)表

由表1看出，在調(diào)查的64家館中：①文獻(xiàn)傳遞量≥2000篇的館，以側(cè)重中介的混合模式居多。該模式以北京大學(xué)和清華大學(xué)為代表，社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域一般都采用CASHL非中介的傳遞渠道，自然科學(xué)領(lǐng)域除了在區(qū)域性文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，例如北京地區(qū)的BALIS，其他均采用中介傳遞模式進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；僅一家（南京農(nóng)業(yè)大學(xué)） 采取的是側(cè)重非中介的混合模式，通過NSTL和CASHL平臺(tái)進(jìn)行非中介文獻(xiàn)傳遞，在這兩個(gè)平臺(tái)找不到的文獻(xiàn)，通過館員代為查找。②文獻(xiàn)傳遞量在600—1000篇的館，采用模式較多的也為側(cè)重中介的混合模式，其非中介渠道主要是借助CASHL進(jìn)行人文科學(xué)傳遞；僅一家采取了非中介為主的混合模式，通過NSTL和BALIS進(jìn)行非中介文獻(xiàn)傳遞傳遞服務(wù)。③文獻(xiàn)傳遞量在200—600篇的館，其中71%采取的是中介模式，29%采取的是側(cè)重中介的混合模式。在對(duì)文獻(xiàn)傳遞模式調(diào)查的同時(shí)，我們就中介模式借助實(shí)現(xiàn)的手段進(jìn)行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)：①文獻(xiàn)傳遞量≥2000篇的采取中介模式的7家館，大多數(shù)借助CALIS-ILL系統(tǒng)進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞管理，僅一家采用的是傳統(tǒng)的Email方式（在圖書館主頁(yè)下載申請(qǐng)表單，通過Email發(fā)送給文獻(xiàn)傳遞館員）。②文獻(xiàn)傳遞量在600—1000篇的中介模式館，僅兩家借助了文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行管理，一家通過CALIS-ILL系統(tǒng)，一家自主研發(fā)了基于中介模式的文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，其余是基于傳統(tǒng)的Email方式進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞管理。③文獻(xiàn)傳遞量在200—600篇的館，中介模式服務(wù)部分采用自主開發(fā)的系統(tǒng)或CALIS-ILL系統(tǒng)僅占到27%。

綜上，第一，文獻(xiàn)傳遞量與服務(wù)模式未見明顯的相關(guān)性，僅表現(xiàn)出文獻(xiàn)傳遞量大的高校選擇混合模式居多，文獻(xiàn)傳遞量少的高校趨于選擇中介模式的趨勢(shì)，中介和混合模式（側(cè)重中介）為目前各高校文獻(xiàn)傳遞實(shí)踐的主流模式，僅少數(shù)館采取側(cè)重非中介的混合模式，同時(shí)在我們的調(diào)查范圍內(nèi)未見采取純非中介模式的高校館。第二，就模式借助實(shí)現(xiàn)的手段而言，文獻(xiàn)傳遞量大的館普遍選擇借助文獻(xiàn)傳遞管理系統(tǒng)來減輕工作量，其中CALIS-ILL系統(tǒng)為目前各高校應(yīng)用最為廣泛的用戶館文獻(xiàn)傳遞管理系統(tǒng)，而文獻(xiàn)傳遞量少的高校主要基于傳統(tǒng)的Email方式進(jìn)行日常文獻(xiàn)傳遞管理。第三，CASHL作為全國(guó)性唯一的人文科學(xué)外文期刊保障體系，已成為目前各高校實(shí)踐非中介模式的重要平臺(tái)，而在自然科學(xué)傳遞方面，主要是借助中介模式，通過館員向NSTL或CALIS代為索取。

2.2 用戶館文獻(xiàn)傳遞模式選取

中介和非中介模式各有利弊，究竟采取何種模式，需要結(jié)合各館實(shí)際進(jìn)行權(quán)衡。如選擇中介模式，是否能解決該模式引發(fā)的以下問題：①工作量大，超出了文獻(xiàn)傳遞館員的承受能力；②傳遞時(shí)間長(zhǎng)，超出了用戶的容忍度。如選擇非中介模式，應(yīng)能回答下列問題：①是否能解決單一服務(wù)館資源不足，有效滿足用戶對(duì)館藏之外文獻(xiàn)的需求；②是否會(huì)引發(fā)高頻率的復(fù)制性申請(qǐng)。筆者認(rèn)為：①對(duì)于文獻(xiàn)傳遞量大的高校館而言，如果配備了專職文獻(xiàn)傳遞館員，可在一定程度上彌補(bǔ)中介模式的不足，因此可以選擇中介或側(cè)重中介的混合模式，通過引入用戶館文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)化日常工作管理來減輕工作強(qiáng)度和提高傳遞速度；如果未配備專職文獻(xiàn)傳遞館員，則工作量大的問題尤為突出，側(cè)重非中介的混合模式將是一個(gè)非常好的選擇，中介模式作為非中介獲取渠道的補(bǔ)充，有效解決了單一服務(wù)館資源不足的問題，但必須將復(fù)制性文獻(xiàn)申請(qǐng)控制在一個(gè)可以承受的范圍。②對(duì)于文獻(xiàn)傳遞量中等的高校館而言，如校內(nèi)資源不多，復(fù)制性文獻(xiàn)申請(qǐng)現(xiàn)象不嚴(yán)重的話，建議選取側(cè)重非中介的混合模式，文獻(xiàn)傳遞館員可以留出更多的時(shí)間用于文獻(xiàn)傳遞宣傳和培訓(xùn)，有利于文獻(xiàn)傳遞工作的縱深推進(jìn)。③對(duì)于文獻(xiàn)傳遞量少的高校館而言，無論采取何種模式，均不存在工作量大的問題，選擇中介模式或側(cè)重中介的混合模式則有助于提高文獻(xiàn)滿足度和控制復(fù)制性申請(qǐng)。

3 我館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式選取實(shí)踐

我館自2004年初推出文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)量的迅猛遞增，如何減輕文獻(xiàn)傳遞工作量，提高用戶滿意度兩大問題成為制約我館文獻(xiàn)傳遞工作縱深發(fā)展的瓶頸。近幾年我館在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)模式上進(jìn)行了不斷探索和革新，經(jīng)歷了基于Email傳遞的手工中介服務(wù)模式、基于文獻(xiàn)傳遞管理系統(tǒng)的半自動(dòng)化中介服務(wù)模式以及非中介為主的混合模式。

3.1 服務(wù)模式演變

3.1.1 基于Email傳遞的手工中介服務(wù)模式

在文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)開始初期，由于用戶對(duì)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的認(rèn)知度不高，文獻(xiàn)傳遞量不是很大（2004年的文獻(xiàn)傳遞量?jī)H為20份），采用基于Email傳遞的手工中介服務(wù)模式盡管服務(wù)效率不高，但依然能支撐文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)的開展。隨著我館宣傳工作的層層推進(jìn)，文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)量迅速發(fā)展，采取Email的方式出現(xiàn)了如下問題：①工作效率低，需要手動(dòng)驗(yàn)證用戶信息、查找對(duì)應(yīng)傳遞號(hào)、人工核算傳遞費(fèi)用等，事半功倍；②用戶使用不便，手續(xù)較繁，有處理結(jié)果不能及時(shí)、有效地通知用戶，因?yàn)橛脩綦娫捨茨苈?lián)系或用戶Email地址無法接受。

3.1.2 基于文獻(xiàn)傳遞管理系統(tǒng)的半自動(dòng)化中介服務(wù)模式

2006年我館以提高基于中介式文獻(xiàn)傳遞的用戶館服務(wù)效率為目的，采用ASP技術(shù)構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)化個(gè)性化的用戶館文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)。［4］該系統(tǒng)針對(duì)我館文獻(xiàn)傳遞工作實(shí)際，實(shí)現(xiàn)了用戶端和管理端的自動(dòng)化。用戶端具有申請(qǐng)表單提交、表單結(jié)果查詢與下載、用戶密碼修改三項(xiàng)功能；管理端用于文獻(xiàn)傳遞館員的事務(wù)處理，具有文獻(xiàn)請(qǐng)求處理、賬戶信息管理、數(shù)據(jù)查詢修改三大功能。通過一年多的實(shí)際應(yīng)用表明，該系統(tǒng)有效地提高了我館文獻(xiàn)傳遞工作效率，但存在如下問題：①文獻(xiàn)傳遞工作量依然巨大，館員在對(duì)外發(fā)送請(qǐng)求和對(duì)內(nèi)上載文獻(xiàn)都需要花費(fèi)大量的時(shí)間；②傳遞速度慢。中介模式需要館員介入，不可避免地會(huì)產(chǎn)生回復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)效率不高的問題。據(jù)初步估算，傳遞一篇普通文獻(xiàn)，讀者需等待2—3天。3.1.3 以非中介模式為主體的混合模式

由于我館沒有配備專職文獻(xiàn)傳遞館員，在承擔(dān)文獻(xiàn)傳遞工作外，還需承擔(dān)咨詢、查新、培訓(xùn)等其他參考咨詢工作，工作量超負(fù)荷的問題尤為突出，非中介模式直接面向最終用戶的優(yōu)勢(shì)吸引了我館的研究視角，在對(duì)國(guó)內(nèi)兩大非中介服務(wù)平臺(tái)NSTL和CASHL進(jìn)行調(diào)研后，我館自2008年從小規(guī)模試用開始推進(jìn)至全校范圍，取得了良好的成效。

3.2 服務(wù)成效

3.2.1 文獻(xiàn)傳遞量增多

表2 近5年文獻(xiàn)傳遞量比較

我館近5年文獻(xiàn)傳遞量逐年遞增。2005—2007年采取中介式模式傳遞，主要通過成為CALIS服務(wù)館的用戶，如清華大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)等，年傳遞量在700—900多篇。2008年，文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)量較之前3年出現(xiàn)成倍的增長(zhǎng)，2009年繼續(xù)維持了遞增的態(tài)勢(shì)。一方面是由于教師教研能力增強(qiáng)，文獻(xiàn)需求量加大，更深層次的原因則是由于非中介平臺(tái)NSTL和CASHL的全面放開，高效率獲取文獻(xiàn)的優(yōu)勢(shì)調(diào)動(dòng)了用戶的使用熱情。

3.2.2 用戶滿意度提高

基于CASHL的人文科學(xué)文獻(xiàn)傳量較少，我館主要針對(duì)NSTL平臺(tái)用戶進(jìn)行了問卷調(diào)查，共回收調(diào)查問卷112份，其中教授和副教授占28%，研究生占68%。調(diào)查顯示，NSTL平臺(tái)得到用戶普遍認(rèn)可，使用反饋如下：①平臺(tái)好用，②傳遞時(shí)間快，③滿足率高，④該平臺(tái)館藏基本能滿足學(xué)科專業(yè)的需要。在服務(wù)模式建議方面，49%的用戶傾向于采用NSTL為代表的無中介模式，1%的用戶選擇館員代為獲取的中介模式，50%的用戶建議采用兩者相結(jié)合的模式。

3.2.3 工作量減少

由于推行以非中介模式為主體的混合模式，絕大部分文獻(xiàn)傳遞需求都是通過NSTL和CASHL非中介平臺(tái)由用戶自行獲取。我館通過加入NSTL和CASHL的集團(tuán)用戶，本校師生在通過我館資格審驗(yàn)后，就可以直接在網(wǎng)上向NSTL和CASHL提交申請(qǐng)，傳遞館員只參與費(fèi)用結(jié)算和用戶管理等后臺(tái)管理工作，在2008年文獻(xiàn)傳遞量翻倍增長(zhǎng)的同時(shí)，文獻(xiàn)傳遞工作量卻較之2007年成倍的遞減。文獻(xiàn)傳遞館員從原來向服務(wù)館上傳申請(qǐng)和下載申請(qǐng)等繁瑣的事務(wù)中解脫出來，工作重心轉(zhuǎn)向文獻(xiàn)傳遞宣傳和用戶培訓(xùn)。

4 結(jié)論

中介模式和非中介模式各有其利弊，模式的選取需要根據(jù)各館的實(shí)際情況適時(shí)而變。我館采取非中介為主導(dǎo)模式的實(shí)踐說明，在極大減輕工作量的同時(shí)，為用戶提供了更快捷、便利的服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示我館用戶申請(qǐng)的平均回復(fù)時(shí)間為1.2天，多數(shù)文獻(xiàn)能當(dāng)天傳到。在復(fù)制性文獻(xiàn)申請(qǐng)方面，我們抽取了部分文獻(xiàn)傳遞量大的用戶進(jìn)行了訂單調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)用戶對(duì)使用這項(xiàng)服務(wù)持負(fù)責(zé)態(tài)度，但也存在少量的復(fù)制性文獻(xiàn)申請(qǐng)。我館目前正著手構(gòu)建文獻(xiàn)傳遞一站式服務(wù)平臺(tái)，將NSTL、CASHL和本館已有外文期刊目次進(jìn)行整合，為用戶進(jìn)行外文文獻(xiàn)傳遞導(dǎo)航，以期降低復(fù)制性文獻(xiàn)的出現(xiàn)頻率。非中介文獻(xiàn)傳遞服務(wù)只是提供了另外一種服務(wù)選擇，不可能替代中介服務(wù)，各館應(yīng)結(jié)合文獻(xiàn)傳遞工作實(shí)際，選擇合適的文獻(xiàn)傳遞模式，使用戶和圖書館獲得雙贏。直接面向最終用戶的非中介服務(wù)模式給用戶以極大的便利和自主性，由于減少了館員參與的中間環(huán)節(jié)，獲取原文的速度和效率是中介傳遞無法比擬的，但館員對(duì)傳遞文獻(xiàn)控制性弱導(dǎo)致了復(fù)制性文獻(xiàn)申請(qǐng)的出現(xiàn)，如果能運(yùn)用技術(shù)加以解決和控制，非中介服務(wù)模式將是文獻(xiàn)傳遞的發(fā)展方向。

［1］李軍凱.從CASHL和NSTL看我國(guó)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的模式和發(fā)展趨勢(shì)［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2004（6）：33－36.

［2］范麗莉，詹德優(yōu).文獻(xiàn)傳遞模式分析［J］.圖書館雜志，2005（10）：24－29.

［3］范麗莉.試論圖書館的非中介文獻(xiàn)傳遞服務(wù)［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2004（2）：43－45.

［4］陳蓉蓉，等.基于中介式文獻(xiàn)傳遞的用戶館服務(wù)系統(tǒng)［J］.現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2008（2）：99－102.