智慧與服務(wù)——從轉(zhuǎn)變圖書館人的服務(wù)觀念談起

張玉文

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

張玉文 女，1968年生。本科學(xué)歷，館員。

中山大學(xué)圖書館程煥文館長把“智慧與服務(wù)”作為中山大學(xué)圖書館的館訓(xùn)，這無疑也是所有圖書館應(yīng)該身體力行的至理名言。因?yàn)閳D書館所藏各類文獻(xiàn)凝聚著人類的智慧結(jié)晶，圖書館人如何將其最大限度普及到整個社會，作用于社會發(fā)展，是圖書館服務(wù)的永恒主題。簡單的文獻(xiàn)橋梁作用，不足以將圖書館服務(wù)功能發(fā)揮到極致。只有智慧運(yùn)用文獻(xiàn)，才是最有效的辦法，筆者意在探討智慧與服務(wù)的關(guān)系。

1 轉(zhuǎn)變“為人作嫁衣裳”的觀念

圖書館員的任務(wù)是將館藏文獻(xiàn)介紹給社會，提供給需要的讀者，是文獻(xiàn)與讀者間的橋梁，換言之就是為人作嫁衣裳。但是在人們重視實(shí)現(xiàn)自我價值的今天，這種觀念無疑過于理想化，在現(xiàn)實(shí)中潛存消極作用，而這種消極作用轉(zhuǎn)而制約人們發(fā)揮個體的聰明才智，也就是制約圖書館人的主觀能動性。因此實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的前提是轉(zhuǎn)變觀念，筆者認(rèn)為其中最首要的一條是要轉(zhuǎn)變?yōu)槿俗骷抟律训膫鹘y(tǒng)服務(wù)觀念，這樣才能變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

不管是過去還是現(xiàn)在，社會對圖書館人的認(rèn)識是借借還還，是簡單的圖書管理者，事實(shí)上，我們對自身的認(rèn)識也多局限于圖書的上架、下架、借閱，以及編目、索引，抑或顯得學(xué)術(shù)性一些——編制一次、二次、三次文獻(xiàn)，也看不到智慧服務(wù)的空間。為人作嫁——意味著館員提供資源，別人發(fā)光發(fā)熱，而且很難得到社會認(rèn)可。如果我們換一種認(rèn)識，將為人作嫁衣裳看成是“服裝設(shè)計師”，也就是由于館員的主動參與，影響到社會文化的普及，進(jìn)而成為推動社會發(fā)展不可缺少的動力，我們就不僅僅是簡單的管理圖書，而是運(yùn)用自身聰明才智將圖書所含智慧最大限度普及到社會的各個領(lǐng)域，即我們是智慧的普及與推動者，只有這樣我們的服務(wù)及自身價值才能得到社會的認(rèn)可。

2 提高在于工作本身

圖書是人類智慧的結(jié)晶，圖書館人每天都要面對的就是這些固化成文字、紙張以及其他載體的文獻(xiàn)。中國早期藏書樓是為珍藏圖書而建，雖然有傳承文化的功用，但重藏、輕用。清末西方圖書館理念傳入中國，隨著中國近代化進(jìn)程的發(fā)展，圖書館——這一藏用結(jié)合、承載宣傳文化、普及文化功能的文化機(jī)構(gòu)悄然出現(xiàn)，并且對社會進(jìn)步產(chǎn)生極大的影響。但是，當(dāng)各種形式的文化機(jī)構(gòu)成熟發(fā)展起來之后，圖書館宣傳文化、普及文化的功用被沖淡，圖書館重藏輕用的發(fā)展趨勢又隱然出現(xiàn)，在這一趨勢下，圖書館人漸漸與社會發(fā)展產(chǎn)生脫節(jié)現(xiàn)象，更多地把精力投入到“管書”上。當(dāng)藏重用輕成為走勢之后，圖書館人的工作由于社會認(rèn)可度不明顯，自身發(fā)展前景也隨之模糊。

圖書館人在工作中，通過圖書的征集、整理，可以了解、掌握文化發(fā)展動態(tài)，進(jìn)而透過圖書流通狀態(tài)，了解社會對圖書館乃至文化的需求情況，即便是最基礎(chǔ)的藏書業(yè)務(wù)，通過積累也能發(fā)現(xiàn)藏書特點(diǎn)及社會需求。只要我們稍加留意圖書的目錄、提要，可能的話再對某一類內(nèi)容有所涉獵，持之以恒，就有可能為自己進(jìn)入某一領(lǐng)域打下基礎(chǔ)。歷史上在中國自辛亥革命之后，許多學(xué)者文人都曾在圖書館工作并獲取智慧，老一輩革命家李大釗、毛澤東都曾是圖書館人，中國哲學(xué)大家任繼愈曾任國家圖書館館長，借助圖書館人幫助而成為大家者更是無以計數(shù)。總之，認(rèn)真工作的同時可以了解圖書，利用圖書提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而運(yùn)用智慧服務(wù)于社會。

3 提高在于與讀者互動

圖書館人是圖書與讀者的橋梁，橋梁作用的大小，除取決于圖書館人自身素質(zhì)高低外，重要一點(diǎn)是運(yùn)用智慧提高服務(wù)質(zhì)量。筆者認(rèn)為與讀者形成互動是智慧服務(wù)的重要途徑之一?！皥D書館館員和讀者作為互動活動中的主體和客體,兩者之間的交流既包括圖書館館員向讀者傳遞知識信息的過程,又包括讀者向館員反饋信息的過程。由于信息冗雜、外界干擾、固有成見等因素,兩者間的互動并非都是有效互動，只有達(dá)到傳播知識服務(wù)目的的互動才是有效可行的?！迸c讀者的互動如同中國古語“教學(xué)相長”，只要我們在服務(wù)的過程中注重與讀者間的有效互動，最終會在服務(wù)與被服務(wù)的交流中達(dá)到雙贏。館員在互動中，借助與讀者的溝通拓展了視野，了解不同知識類別的某一點(diǎn)或者某一方面。

以圖書館咨詢工作為例，咨詢員雖然多學(xué)有專長，但是面對大約兩千左右的學(xué)科，勢必存在知識結(jié)構(gòu)差異、工作認(rèn)知差異，不與讀者互動很難切實(shí)了解讀者需求，就無法實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)換。為此，咨詢員要善于引導(dǎo)讀者與己實(shí)現(xiàn)良性互動。在讀者無法認(rèn)知咨詢員能夠?qū)ψ约河卸啻髱椭鷷r，往往只提出具體需求，而不會主動敘述需求的原因、目的；咨詢員受知識結(jié)構(gòu)差異限制，未經(jīng)互動難于了解讀者真正的需求，在這種情況下，互動成為解決問題的必經(jīng)之路。優(yōu)秀的咨詢員這時會引導(dǎo)讀者敘述與其需求相關(guān)的信息。例如，遼寧省圖書館信息部曾為本溪南芬區(qū)開發(fā)旅游資源項目服務(wù)，需查證境內(nèi)“財神廟”建廟時間，咨詢員對本溪“財神廟”情況可謂一無所知，但是為了解決讀者實(shí)際問題，首先引導(dǎo)讀者查證廟宇的地理位置、地貌特征、廟宇名稱變化，以及所在地行政區(qū)劃隸屬關(guān)系、地名變化等信息，然后根據(jù)收集到的信息有針對性地利用館藏文獻(xiàn)多方查證，再依據(jù)佛教在遼寧地區(qū)傳播脈絡(luò)，以及查到的相關(guān)線索推斷此廟最早可能始建于唐代。在這一服務(wù)過程中，由于良好的互動，咨詢員通過讀者對本溪南芬地區(qū)的地理位置、地貌情況以及地名、宗教等狀態(tài)有了一個形象的認(rèn)知，再結(jié)合自身知識與對館藏的了解，通過系統(tǒng)查證，滿足解決讀者的需求，同時，也使自身在這一知識領(lǐng)域得到了一次系統(tǒng)的學(xué)習(xí)與提高。

4 參與方能得到認(rèn)可

圖書館人對社會的影響一直處于幕后，切實(shí)受益的讀者會對這種服務(wù)表示感謝，但圖書館人的服務(wù)在更多的地方、更多的領(lǐng)域并未能得到真正意義上的認(rèn)可。究其原因，部分圖書館人只把自己放置在創(chuàng)造智慧的服務(wù)層面，未能想到真正參與其中。

圖書館人的參與，不要求最終成為某一領(lǐng)域的精英，但是完全有能力、有條件入門于某一領(lǐng)域，繼而可能成為某一領(lǐng)域被認(rèn)可的專家、學(xué)者。吉林大學(xué)歷史系羅繼祖先生1946年參加革命，任旅順市教育局科員，整理家中的9萬多冊藏書，并捐獻(xiàn)給國家，就是通過圖書整理、承繼家學(xué)在金石學(xué)領(lǐng)域占有一席之地。再以遼寧省圖書館為例，老一代的咨詢員中，不乏有人是通過服務(wù)、互動及自身努力參與到某一具體學(xué)科領(lǐng)域，如劉發(fā)對古文獻(xiàn)的研究，陳加對紅學(xué)的研究，蘇銘熙對中蘇關(guān)系、邊疆問題文獻(xiàn)的研究，郭君對東北地方文獻(xiàn)及奉系軍閥史的研究等等，并在各自的研究領(lǐng)域里取得了一定成果，至今雖然物是人非，但是許多老讀者還會詢問他們的近況。

圖書館人參與到服務(wù)領(lǐng)域的結(jié)果，是更好地把握這一領(lǐng)域發(fā)展動態(tài)，更好地服務(wù)于這一領(lǐng)域。在不同環(huán)境下與讀者互動、與同行互動，讓自己在服務(wù)、互動過程中對工作崗位堅定信念，樹立自信心，進(jìn)而熱愛自己的工作，主動參與其中，最大限度實(shí)現(xiàn)自身價值，服務(wù)于社會。

總之，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的前提是改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，通過不同工作環(huán)節(jié)提高自身業(yè)務(wù)能力，并深入到某一學(xué)科領(lǐng)域，參與到科研活動之中，在更好服務(wù)于社會各個領(lǐng)域的同時，激發(fā)個人潛力，將自身業(yè)務(wù)與所服務(wù)的領(lǐng)域融合，把圖書館文獻(xiàn)有效推向社會，達(dá)到普及教育、傳播文化的目的。也就是說，通過智慧服務(wù)，我們才能真正體會到“人守其學(xué)，學(xué)守其書，為人找書，為書找人”的樂趣和意義。

[1]蔡建軍等.高校圖書館讀者服務(wù)與科學(xué)研究的互動關(guān)系研究.圖書館工作與研究，2009（11）.

[2]曾偉清.以人為本——高校圖書館的服務(wù)與管理理念，圖書館論壇，2004（5）.

[3]吳建中.21世紀(jì)圖書館員的使命.圖書館雜志，1999（3）.