基于Web3.0的數(shù)字參考咨詢服務(wù)探究

●李桂貞（南京工程學(xué)院 圖書館，南京 211167）

1 Web3.0的內(nèi)涵與特征

1.1 Web3.0的內(nèi)涵

何謂Web3.0？盡管Web3.0的概念已經(jīng)提出近3年的時(shí)間了，但對(duì)此并無統(tǒng)一的定義。Google的CEO Eric Schmidt認(rèn)為Web3.0是拼湊而成的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序的共同特征是它們都是相對(duì)較小，數(shù)據(jù)以云形式存儲(chǔ)（即存儲(chǔ)于互聯(lián)網(wǎng)的真實(shí)物理設(shè)備上），運(yùn)行速度快，可定制性強(qiáng)，病毒式傳播（通過社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等），并且可以在任何設(shè)備上運(yùn)行。[1]有許多人認(rèn)為Web3.0就是平常人們所談?wù)摰恼Z義網(wǎng)，也有很多人認(rèn)為能使互聯(lián)網(wǎng)以新形式表現(xiàn)的技術(shù)都可以稱作Web3.0，比如3D虛擬社區(qū)等。而瑞達(dá)網(wǎng)絡(luò)公司（Radar Networks）的創(chuàng)始人諾瓦·斯彼瓦克（Nova Spivak）則認(rèn)為Web3.0不是語義網(wǎng)的同義語，但它具有極強(qiáng)的語義特征。[2]

我們可以從Web的發(fā)展上理解它與Web1.0和Web2.0的不同。簡單地說，Web1.0是讀的問題，是單向的只是把信息掛在服務(wù)器上，用戶可以把信息抓下來。Web2.0是雙向的，可讀可寫可以互動(dòng)，而Web3.0在哲學(xué)意義上來說是多向的，可以解決互聯(lián)網(wǎng)真正的互聯(lián)互通。因此Web3.0的本質(zhì)是深度參與、生命體驗(yàn)以及體現(xiàn)網(wǎng)民參與的價(jià)值，它跟Web2.0一樣，仍然不是技術(shù)的創(chuàng)新，而是思想的創(chuàng)新，進(jìn)而指導(dǎo)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，其核心理念是“人性化”加“智能化”。

1.2 Web3.0的特征

1.2.1 平臺(tái)個(gè)性化

在Web3.0環(huán)境下，用戶可以根據(jù)自己需求建立個(gè)性化的信息平臺(tái)，這樣的平臺(tái)由微件（Widget）構(gòu)成，具有定制功能。Widget可以是一個(gè)圖像部件（小插件），也可以是圖形背后的一段程序，可以嵌在手機(jī)、網(wǎng)頁和其他人機(jī)交互的界面（如電腦桌面）上，其目的是幫助用戶享用各種應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。平臺(tái)根據(jù)用戶需求，智能化處理互聯(lián)網(wǎng)海量信息，最終聚合用戶個(gè)性化的需求。這樣的平臺(tái)，將更精準(zhǔn)、更智能、更具個(gè)性化，平臺(tái)上所有的信息完全由用戶自己控制及整合，網(wǎng)站平臺(tái)只提供技術(shù)支撐和完善服務(wù)，每個(gè)人通過瀏覽器看到的網(wǎng)頁都按照個(gè)人的喜好來提供信息，而那些他們不感興趣的信息將不會(huì)顯示出來。用戶在互聯(lián)網(wǎng)上擁有自己的數(shù)據(jù)，并能在不同網(wǎng)站上使用。數(shù)據(jù)不需要在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行，可以全部存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)端。

1.2.2 用戶體驗(yàn)人性化

具有良好的人性化用戶體驗(yàn)，更好地體現(xiàn)用戶需求，人機(jī)交互界面友好，智能化的UI界面。Web3.0模式下的個(gè)性化搜索引擎以用戶偏好信息處理為基礎(chǔ)，以用戶進(jìn)行的各種操作以及用戶提出的各種要求為依據(jù)，來分析用戶的偏好。通過偏好系統(tǒng)得出的結(jié)論再歸類到一起，在某一內(nèi)容主題形成一種內(nèi)容，通過交互界面聚合推送。

1.2.3 終端多樣化

Web3.0將互聯(lián)網(wǎng)與通訊服務(wù)融合起來，打破了用戶的終端局限，使用戶的信息終端出現(xiàn)多樣化，如個(gè)人電腦、固定電話、移動(dòng)電話、電視等都可以成為智能終端。這樣用戶可以使用這些終端發(fā)布信息和享受及時(shí)交互的信息服務(wù)。

1.2.4 搜索智能化

在Web3.0環(huán)境下，搜索引擎實(shí)現(xiàn)智能化。用戶不用再分析和試驗(yàn)組合查詢?cè)~，只需將查詢用自然語言表達(dá)。搜索引擎對(duì)查詢和用戶的搜索習(xí)慣進(jìn)行解析、整理、挖掘，得出最佳的設(shè)計(jì)方案，幫助互聯(lián)網(wǎng)用戶快速、準(zhǔn)確地搜索到自己感興趣的信息內(nèi)容，避免了大量信息帶來的搜索疲勞。

1.2.5 信息多維化

近幾年隨著網(wǎng)絡(luò)資源的豐富，多媒體技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用愈來廣泛，但主要集中在一些娛樂領(lǐng)域，比如在線視頻電影、網(wǎng)絡(luò)游戲等。實(shí)際上Web3.0時(shí)代將會(huì)出現(xiàn)信息多維化的趨勢(shì)。比如目前拍賣網(wǎng)站的商品描述主要通過圖片和文字的形式表現(xiàn)，如果為部分高端商品提供視頻描述，或者三維動(dòng)畫，不僅可為消費(fèi)者提供更全面的信息，而且也會(huì)提升該商品的品質(zhì)，從而更有利于商品的出售。[3]

2 基于Web3.0的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

2.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員

2.1.1 隊(duì)伍組成結(jié)構(gòu)多樣化

從Web1.0到Web2.0，用戶已經(jīng)從信息資源的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)化為信息資源有效的創(chuàng)造者、組織者和傳播者；到Web3.0，用戶將從“主動(dòng)參與”變成“習(xí)慣參與”，成為參考咨詢館外專家，提供咨詢服務(wù)。傳統(tǒng)咨詢中，用戶是來咨詢問題、接受咨詢服務(wù)的，但是許多用戶本身也是一個(gè)信息寶庫，能提供許多及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的信息。到了Web2.0，用戶信息資源已經(jīng)進(jìn)行挖掘和開發(fā)，但咨詢服務(wù)人員仍主要由圖書館人員組成，許多用戶雖有向其他用戶介紹推廣的意愿，卻難以找到途徑。Web3.0將徹底改變用戶的咨詢者地位，許多用戶由咨詢者轉(zhuǎn)變?yōu)楸蛔稍冋?，這些人可能是教學(xué)中的學(xué)科帶頭人，也可能是社會(huì)上的相關(guān)專業(yè)人員，甚至可能是普通用戶。除了用戶，部分商業(yè)咨詢?nèi)藛T和其他圖書館的咨詢專家人員也會(huì)加入本館專家隊(duì)伍。參考咨詢館員要善于發(fā)現(xiàn)咨詢相似問題或相關(guān)問題的用戶，利用專業(yè)論壇、專家博客、QQ用戶群等工具，讓這些用戶可以對(duì)共同的主題進(jìn)行擴(kuò)展或者深入探討，參考咨詢館員協(xié)助進(jìn)行某些維護(hù)管理工作，并從中開發(fā)用戶信息源和專家館員；可利用Wiki技術(shù)構(gòu)建館內(nèi)多人協(xié)作的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)雛形類似于維基百科，信息主導(dǎo)權(quán)將由圖書館咨詢?nèi)藛T轉(zhuǎn)向所有參考咨詢?nèi)藛T，最終由咨詢百科轉(zhuǎn)化為人類知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)；還可創(chuàng)建圖書館維客群，根據(jù)用戶咨詢要求的深度和難度，給予必要的報(bào)酬，或以“服務(wù)換服務(wù)”的方式獲得某些商業(yè)咨詢?nèi)藛T的服務(wù)等等。參考咨詢館員需充分利用各種Web技術(shù)建設(shè)用戶信息庫，通過建立、整理、分析和處理用戶信息檔案開發(fā)用戶資源；同時(shí)采取相關(guān)措施激發(fā)用戶向咨詢館員轉(zhuǎn)變的興趣，使那些承擔(dān)圖書館參考咨詢館員角色的用戶轉(zhuǎn)變成真正的參考咨詢館員，在圖書館參考咨詢館員的組織下，這些館外專家也將利用 Blog、RSS、Wiki、SNS、IM、Podcast、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等工具提供咨詢服務(wù)。[4]

2.1.2 咨詢工作細(xì)化，形成各種類型的參考咨詢館員網(wǎng)絡(luò)

如上所述，現(xiàn)在圖書館參考咨詢?nèi)藛T主要由少數(shù)幾個(gè)專家學(xué)者組成，Web3.0可以使得參考咨詢方式在統(tǒng)一的界面下，有更多學(xué)科的專家學(xué)者充當(dāng)咨詢?nèi)藛T，這些人可能是非圖書館工作人員，也可能是本地區(qū)以外的圖書館工作人員。除了直接解答問題的專家咨詢者，還會(huì)出現(xiàn)一批對(duì)用戶提交的各種問題進(jìn)行解讀分析的普通咨詢館員和管理專家信息庫的管理館員。分析館員的主要任務(wù)是劃分用戶群、類分用戶問題和決定這些問題，用戶問題經(jīng)過他們的處理，會(huì)以問題描述專業(yè)、回答要求詳細(xì)的形式出現(xiàn)，也會(huì)決定這些問題是否需要其他圖書館工作人員的幫助或是要利用他們的館藏資源。管理館員的主要任務(wù)是將專家咨詢者與他們擅長的問題聯(lián)系起來，并挖掘和發(fā)現(xiàn)新的專家，不斷充實(shí)和完善專家信息庫。因此，參考咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍的重心不再是建設(shè)專家隊(duì)伍和擁有自己的專業(yè)人才，而是將用戶和這些專家聯(lián)系在一起的中間環(huán)節(jié)和中間人員的建設(shè)。這些中間環(huán)節(jié)會(huì)慢慢發(fā)展并趨于完善，最后將形成自己的網(wǎng)絡(luò)。[5]

2.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式

2.2.1 直線式咨詢向立體式咨詢轉(zhuǎn)變

目前的數(shù)字參考咨詢不管是Email還是表單，不管是被動(dòng)服務(wù)的“拉”，還是主動(dòng)服務(wù)的“推”，咨詢服務(wù)僅限于咨詢者與咨詢?nèi)藛T之間的一種線性聯(lián)系。Web2.0時(shí)代，Blog、Wiki等新技術(shù)的應(yīng)用改善了數(shù)字參考咨詢的服務(wù)方式，服務(wù)手段日趨多樣化，因?yàn)橛脩舻膮⑴c，服務(wù)過程的交互性大大增強(qiáng)。但總體來說，這種服務(wù)還是一種直線式或平面式的服務(wù)。而Web3.0從哲學(xué)意義上來說是多向的，可以解決互聯(lián)網(wǎng)真正的互聯(lián)互通。Web3.0有良好的人機(jī)交互、智能化界面，仿真程度越來越強(qiáng)，用戶體驗(yàn)度高。這種技術(shù)的運(yùn)用，是對(duì)當(dāng)前開源軟件、資源共享、廣泛參與等因特網(wǎng)觀念的升華，是本體技術(shù)以及知識(shí)組織觀念在網(wǎng)絡(luò)空間中的延伸和深入發(fā)展。

Web 3.0的核心技術(shù)是人工智能，而智能化的核心是虛擬化和可視化。Web 3.0應(yīng)用了驚人的圖形、平滑的動(dòng)畫、高清晰度的音頻和視頻，以及3D的內(nèi)容，所有的這一切都是在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器里得到體現(xiàn)。這就使數(shù)字參考咨詢的內(nèi)容和其展示的情境更完美地反映真實(shí)世界，展示真實(shí)情境，構(gòu)筑起咨詢?nèi)藛T與用戶之間、咨詢?nèi)藛T與咨詢?nèi)藛T之間、用戶與用戶之間“真實(shí)”的多向交流平臺(tái)。另外，Web 3.0應(yīng)用Mashup以及一定的聚合技術(shù)，對(duì)數(shù)字參考咨詢以及用戶生成的內(nèi)容信息及其標(biāo)簽進(jìn)行更富特征性的有序整合，進(jìn)一步提高信息描述的精確度，便于用戶的有效檢索。對(duì)于UGC的篩選性過濾和在信息的同步、聚合、遷移的基礎(chǔ)上加入信息平臺(tái)集中效驗(yàn)并分類存儲(chǔ)，也將確保數(shù)字參考咨詢內(nèi)容的質(zhì)量。[6]我們能否設(shè)想一下，Web3.0下，當(dāng)一個(gè)用戶打開數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，將自動(dòng)進(jìn)入其個(gè)性化平臺(tái)，而當(dāng)其進(jìn)入系統(tǒng)，則可以其特有的身份（職業(yè)、學(xué)歷、研究領(lǐng)域等）游弋其中，途中可以遇到FAQ知識(shí)庫、各種信息社區(qū)、各層次的咨詢?nèi)藛T、登記用戶、游客等，用戶可以檢索FAQ，可以參觀信息社區(qū)、也可以與咨詢?nèi)藛T和用戶交流。系統(tǒng)則會(huì)對(duì)每次用戶的使用信息進(jìn)行進(jìn)一步的分析整合，并存入用戶信息庫中，以備更好地為用戶服務(wù)。

2.2.2 終端平臺(tái)的開放與普適

現(xiàn)有的Web2.0只能通過PC終端應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)單一平臺(tái)上，而新的移動(dòng)或智能終端的開發(fā)應(yīng)用層出不窮，Web3.0技術(shù)融合互聯(lián)網(wǎng)與通訊服務(wù)，能使圖書館的數(shù)字參考咨詢實(shí)現(xiàn)不同智能終端（如WAP手機(jī)、PDA、機(jī)頂盒等）的兼容，使得各種終端的用戶群體可以進(jìn)行便捷的搜索查詢，或與數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員及其他用戶進(jìn)行即時(shí)的互動(dòng)。

2.2.3 離線咨詢的可能和優(yōu)勢(shì)

目前的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢只限于在線，一種為生成離線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件而開發(fā)的開源技術(shù)Google Gears允許用戶在脫機(jī)狀態(tài)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，為離線的數(shù)字參考咨詢提供了可能。它通過JavaScriptAPI來實(shí)現(xiàn)其對(duì)在線服務(wù)的離線功能，即本地存儲(chǔ)及處理應(yīng)用程序資源，存儲(chǔ)和搜索相關(guān)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，運(yùn)行非同步腳本來改進(jìn)應(yīng)用程序的互動(dòng)，從而解決在沒有網(wǎng)絡(luò)連接、網(wǎng)速過慢或連接不可靠的前提下如何離線閱讀、存貯或?yàn)g覽網(wǎng)上信息問題。[7]在圖書館數(shù)字參考咨詢的服務(wù)平臺(tái)上，如何研發(fā)一定的應(yīng)用程序嵌入這項(xiàng)技術(shù)，將給用戶特別是移動(dòng)終端的用戶帶來一定的方便和效益。

2.2.4 聯(lián)合參考咨詢的完善與發(fā)展

聯(lián)合參考咨詢基于各成員館或情報(bào)機(jī)構(gòu)的協(xié)作關(guān)系，采用分布式多咨詢臺(tái)的合作咨詢服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了彼此間信息資源和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的共享。聯(lián)合參考咨詢突破了信息服務(wù)的時(shí)空限制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴性更強(qiáng)。如文獻(xiàn)的遠(yuǎn)程傳遞，信息管理軟件的兼容性，統(tǒng)一的開放標(biāo)準(zhǔn)和咨詢系統(tǒng)的使用，各成員館資源與服務(wù)的融合和有效利用，以及自助式服務(wù)中用戶如何在問題庫或數(shù)據(jù)庫快速地上傳和下載等，Web 3.0的發(fā)展無疑會(huì)為此提供更好的支撐。

2.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶

Web3.0實(shí)現(xiàn)了更加“智能化的人與人和人與機(jī)器的交流”功能的互聯(lián)網(wǎng)模式。在Web3.0的時(shí)代里，數(shù)字參考咨詢不僅僅是按照用戶要求提供服務(wù)，更關(guān)鍵的是，系統(tǒng)可以提供基于用戶偏好的個(gè)性化聚合服務(wù)。

2.3.1 用戶咨詢門戶智能化

在Web3.0時(shí)代，作為參考咨詢用戶，每個(gè)人都能看到的同樣一個(gè)模式的咨詢門戶將不復(fù)存在。比如，人們看到的系統(tǒng)主頁內(nèi)容將是這個(gè)人感興趣的信息，而那些他們不感興趣的信息將不會(huì)顯示，而這些個(gè)性化的聚合完全依賴于強(qiáng)大的智能化識(shí)別系統(tǒng)，以及長期對(duì)于一個(gè)用戶咨詢行為規(guī)律的分析和鎖定。這種個(gè)性化聚合的模式將會(huì)顛覆傳統(tǒng)的綜合門戶。在Web3.0時(shí)代，咨詢不僅僅是創(chuàng)建信息服務(wù)平臺(tái)，按照用戶需求提供檢索、定題等服務(wù)，更關(guān)鍵的是，要提供基于用戶偏好的個(gè)性化聚合服務(wù)。搜索引擎的個(gè)性智能化使得用戶不用分析和試驗(yàn)如何組合關(guān)鍵詞語，只要把想要的東西列出，與個(gè)人的偏好和背景連接，搜索引擎就能把適合的數(shù)據(jù)提供出來，更快捷地搜索信息、解決問題；同時(shí)用戶可以自由訂制搜索聚合結(jié)果，系統(tǒng)可以根據(jù)每個(gè)用戶的習(xí)慣，自動(dòng)地聚合用戶的信息，類似個(gè)人的門戶，每個(gè)人的系統(tǒng)首頁都完全是按照這個(gè)人關(guān)注的學(xué)科范圍、行為習(xí)慣來進(jìn)行組合的，體現(xiàn)高度的個(gè)性化。

2.3.2 用戶行為和習(xí)慣個(gè)性化

Web3.0下的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)既是工具又是平臺(tái)，可以節(jié)約用戶大量的時(shí)間，將獲得大量用戶的青睞，與此同時(shí)，它也將慢慢培養(yǎng)一批新生用戶的咨詢習(xí)慣，他們不再滿足于僅僅發(fā)郵件、填寫表單、檢索FAQ等傳統(tǒng)的咨詢方式，用戶自己選擇咨詢的方式和關(guān)注的方向，而個(gè)性化將是用戶最喜愛的方式。因此，Web3.0時(shí)代真正能夠贏得用戶青睞的咨詢方式，一定是基于用戶行為、習(xí)慣和信息的聚合而構(gòu)建的模式，滿足個(gè)性化需求設(shè)計(jì)、人性化的設(shè)計(jì)、友好的界面、簡單易用等是用戶體驗(yàn)的核心元素，基于用戶需求的信息聚合是Web3.0時(shí)代咨詢重要內(nèi)容和趨勢(shì)。

2.3.3 用戶主動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)

Web3.0背景下的數(shù)字參考咨詢強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶需求的主動(dòng)提取、分析和處理，借助知識(shí)庫和服務(wù)人員的回答給出所需要的資源。隨著圖書館功能、服務(wù)的拓展和完善，數(shù)字參考咨詢中的自助式服務(wù)可由用戶基于個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)圖書館提供的答案作出正確的補(bǔ)充。在信息的創(chuàng)建方面，用戶可充分運(yùn)用Blog（博客）、Wiki（維基）、RSS（新聞聚合）、Folksonomy（分眾分類）、Tag（標(biāo)簽）、Podcasting（播客）、SNS（個(gè)人社會(huì)網(wǎng)絡(luò)）、Social Bookmarking（社會(huì)書簽）、IM（即時(shí)通訊系統(tǒng)）、P2P（高效的傳輸技術(shù)）與Ajax等技術(shù)。

另外對(duì)于信息咨詢的規(guī)范以及質(zhì)量的評(píng)價(jià)也會(huì)有很大的影響，Web3.0下，由于用戶的參考性進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)信息咨詢的質(zhì)量評(píng)價(jià)將會(huì)更客觀，從而對(duì)咨詢的規(guī)范起到促進(jìn)作用。

3 Web3.0實(shí)現(xiàn)的技術(shù)障礙

Web3.0為數(shù)字參考咨詢服務(wù)帶來了美好的愿景，但為了實(shí)現(xiàn)這一愿景需要克服一些技術(shù)障礙，盡管Web3.0更多的是理念而非技術(shù)的革新，但毋庸置疑，它建立在技術(shù)之上并將帶動(dòng)技術(shù)的發(fā)展。與數(shù)字參考咨詢相關(guān)的技術(shù)有信息推送技術(shù)、數(shù)字存儲(chǔ)技術(shù)、多媒體技術(shù)、自動(dòng)分類技術(shù)以及其他有關(guān)圖書館的數(shù)字化存取、轉(zhuǎn)換、分析、共享等應(yīng)用技術(shù)。要實(shí)現(xiàn)我們上面所述愿景，Web3.0在技術(shù)上需在以下方面有所突破。

3.1 語義網(wǎng)

語義網(wǎng)技術(shù)可用于智能檢索、知識(shí)管理、Web服務(wù)等方面，因此可以說是Web3.0的核心技術(shù)，但是語義網(wǎng)目前仍停留在研究階段，其內(nèi)涵、技術(shù)支撐及其應(yīng)用實(shí)現(xiàn)亟待發(fā)展。

3.2 TAG

Web3.0下，用戶可以跨越應(yīng)用平臺(tái)來共享不同社區(qū)的信息資料。這種共享需要利用TAG（標(biāo)簽）的方式進(jìn)行相互鏈接，但是現(xiàn)有的TAG技術(shù)只能做到對(duì)站內(nèi)的關(guān)鍵詞進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

3.3 智能化搜索

Web3.0環(huán)境下，用戶可以利用智能搜索引擎快速有效地解決問題，用戶只需提供個(gè)人信息，并將想要的東西列出。這需要在網(wǎng)絡(luò)信息的基礎(chǔ)上建立起一個(gè)目錄更少但導(dǎo)航更為有效的智能層，這個(gè)智能層能夠代替人去進(jìn)行思考，但至今尚未有科學(xué)研究能夠給出有效的解決方案。

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