基于用戶需求細(xì)分的高校圖書館功能分層

程玉春

（1.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，湖北 武漢 430072；2.浙江財經(jīng)學(xué)院圖書館，浙江 杭州 310018）

1 引言

網(wǎng)絡(luò)縮小時空距離，將分散的信息資源通過因特網(wǎng)的連接而匯集成一個巨大的信息系統(tǒng)，直接促成了社會的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，高校師生行走在信息網(wǎng)絡(luò)社會前端，不必借助圖書館，也可以從其他途徑獲取可用信息，致使圖書館的利用率降低，閱讀減少。筆者認(rèn)為，圖書館應(yīng)該根據(jù)目前形勢的變化，對自身的定位進(jìn)行審慎的思考，積極探索新的服務(wù)途徑，拓展服務(wù)范疇，使圖書館發(fā)揮更加全面的作用。

2 高校圖書館的用戶需求分析

2.1 用戶的顯性需求

高校圖書館用戶主要是高校的教師和學(xué)生，用戶文化程度相對較高，對于圖書館的需求相對統(tǒng)一集中，主要有：

2.1.1 專業(yè)學(xué)習(xí)、教學(xué)科研上的需求

專業(yè)性閱讀在高校圖書館的利用中所占比例最大。高校師生一般在一定的專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，教師用戶肩負(fù)教學(xué)科研任務(wù)，有較高的學(xué)術(shù)素養(yǎng)，有明確的閱讀動機(jī)，來圖書館是為了獲取信息進(jìn)行知識的補(bǔ)充、拓展，提升專業(yè)知識水平，了解學(xué)科前沿動態(tài)，完成高質(zhì)量的科研工作。學(xué)生用戶有專業(yè)上的學(xué)習(xí)任務(wù)，為系統(tǒng)學(xué)習(xí)某種學(xué)科的有關(guān)知識，實現(xiàn)對第一課堂的補(bǔ)充和延伸，來館查閱專業(yè)信息。這類需求具有明顯的專業(yè)性和時效性，表現(xiàn)出求新、求早、求全的使用心理，需要圖書館迅速提供所需領(lǐng)域全面的、最新的資訊，幫助他們掌握與課題相關(guān)的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究趨勢等。

2.1.2 功利性、應(yīng)用性的需求

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會競爭越來越激烈，大學(xué)生的就業(yè)壓力越來越大，實用主義、功利主義的思想左右著人們的觀念。大學(xué)生擁有各種等級證書越多，畢業(yè)后找工作就會增加更多有利的籌碼，因而對各種考試投入的精力越來越多。因此，以最直接、快速的閱讀獲取最大的功利效應(yīng)成為很多圖書館用戶追逐的目標(biāo)，如：與英語四六級考試、計算機(jī)等級考試、考研、各種資格證考試相關(guān)的圖書一直是高校圖書館借閱量最大的圖書類型。對于這部分用戶來說，他們需要圖書館密切關(guān)注社會動態(tài)，及時提供各種應(yīng)用性圖書，并根據(jù)這些圖書更新速度快、涵蓋面廣、使用率高的特點，集中擺放，增加復(fù)本，高頻更新。

2.1.3 休閑娛樂需求

高校圖書館以學(xué)術(shù)為主，但是娛樂休閑也是圖書館的一項重要功能。學(xué)校師生為了放松、消遣，調(diào)劑精神文化生活，往往進(jìn)行一些輕松愉快的閱讀活動。如閱讀詩歌、小說、名人傳記、藝術(shù)著作等，或者無目的地四處翻看圖書雜志。

面對海量的信息以及生活節(jié)奏的加快，為了更多更快地獲得信息，人們的閱讀呈現(xiàn)出快餐式、瀏覽式、隨意性、跳躍性及碎片化的“淺閱讀特征”。淺閱讀引導(dǎo)讀者簡單、粗糙地認(rèn)識事物，只是休閑、娛樂、搜索式的閱讀，不是知識的深入學(xué)習(xí)。

筆者認(rèn)為，圖書館作為用戶的服務(wù)方，對讀者的娛樂休閑需求不宜太過排斥。娛樂休閑活動是生活的一部分，淺閱讀也是圖書館用戶需求的一種合理存在，用戶需要圖書館提供更加專業(yè)的休閑閱讀服務(wù)。圖書館要分析用戶的心理，了解用戶娛樂休閑的特征，細(xì)化讀者的分類，充分考慮用戶的習(xí)慣和使用心理。一方面，在館藏上，要使休閑娛樂資料專業(yè)化，打造有圖書館特色的娛樂休閑空間；另一方面，在服務(wù)上，要科學(xué)管理，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的人性化。

2.1.4 個性化需求

隨著社會的快速發(fā)展，高校的各個學(xué)科專業(yè)趨于綜合化、整體化，高校師生對知識信息的需求呈多元化與多層次化的特點，面對社會上浩雜、良莠不齊的各種網(wǎng)上資源和出版物，圖書館要對用戶所需資源進(jìn)行甄別整合，提供個性化服務(wù)，為教學(xué)科研提供必要的幫助，提高高校整體科研水平。

滿足用戶的個性化需求，首先要充分了解這些需求。用戶和用戶之間的交流，圖書館應(yīng)提供平臺，并積極促成用戶之間的交流；用戶和圖書館之間的交流，則應(yīng)該由圖書館來構(gòu)建交流渠道，并保證這種交流渠道是暢通的，交流是有效并及時的。

面對用戶的個性化需求，圖書館要對個性化信息進(jìn)行識別與匹配，不但要深入揭示信息的內(nèi)在聯(lián)系，而且要以簡單、清晰的形式提供給用戶，便于用戶理解。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求日益?zhèn)€性化，一部分用戶需求趨向?qū)Ｉ詈吞厥狻闈M足用戶獨特的個性化需求，信息服務(wù)就必須根據(jù)用戶的實時反饋進(jìn)行有針對性的服務(wù)，通過對單個用戶精確的定位，增強(qiáng)信息資源組織的針對性。

科研工作一般是高校的重要任務(wù)，也是高校圖書館需要密切配合的個性化服務(wù)之一。對高?？蒲泄ぷ髡叨裕瑐€性化服務(wù)體現(xiàn)為對學(xué)科研究的專業(yè)信息服務(wù)和課題的追蹤服務(wù)。高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)與科研人員或?qū)W科帶頭人的聯(lián)系，認(rèn)真聽取專家的意見，選擇最新的學(xué)科文獻(xiàn)資料，搜集國內(nèi)外最新的相關(guān)科研成果的信息，力求使科研課題組得到最好的情報服務(wù)和充足的信息資源。

2.2 用戶的潛在需求

在經(jīng)濟(jì)學(xué)上有一個創(chuàng)造需求的概念，所謂創(chuàng)造需求，就是市場主體采取各種包括物流、營銷等經(jīng)營手段，使人們的潛在需求得到激發(fā)，最終得到滿足。經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域?qū)τ趧?chuàng)造需求的理論研究和實踐探索都有了一定進(jìn)展，圖書館應(yīng)借鑒并發(fā)展這些研究成果，探討創(chuàng)造圖書館用戶需求的方向和途徑。

高校圖書館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮作為資訊中心和文化中心的積極能動性，能夠像市場主體對待客戶一樣，盡可能挖掘用戶的潛在需求。除了滿足圖書館用戶的直接需求之外，圖書館還應(yīng)擔(dān)當(dāng)起其他功能，即適應(yīng)社會和學(xué)校的發(fā)展，利用圖書館的自身優(yōu)勢，創(chuàng)造條件，挖掘用戶的潛在需求。

目前圖書館用戶的需求創(chuàng)造并未受到關(guān)注，筆者只有一些不成熟的想法，尚需理論的探討與實踐的修正。包括針對圖書館用戶閱讀量少的問題，圖書館可利用營造文化氛圍，舉辦主題活動等方式引導(dǎo)學(xué)生的讀書傾向，以培育用戶的閱讀需求；針對圖書館用戶的虛擬生活比重過大，缺乏現(xiàn)實交流的問題，可充分利用圖書館實體資源平臺，定期不定期舉辦交流活動，引導(dǎo)學(xué)生組織并參加豐富的課余活動，培養(yǎng)用戶的交流需求；聯(lián)合學(xué)校二級學(xué)院或其他組織機(jī)構(gòu)，在廣泛進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的基礎(chǔ)上，引發(fā)用戶對于專業(yè)學(xué)術(shù)資源的重視，培養(yǎng)用戶的檢索需求；另外，針對高校大學(xué)生群體日益嚴(yán)重的心理問題，部分圖書館嘗試的“閱讀心理治療”也是值得圖書館認(rèn)真研究的一個方向。

綜上所述，高校圖書館的用戶對信息資源的載體、種類、形式、獲取方式都有不同的要求，數(shù)字圖書館固然是其中的一個重點，卻只能服務(wù)特定層次的一部分用戶，只能實現(xiàn)圖書館信息服務(wù)的一個層次。太過偏重數(shù)字資源的建設(shè)，有可能會造成圖書館全方位信息服務(wù)框架的失衡，使圖書館在某些應(yīng)該發(fā)揮作用的領(lǐng)域隱形。

3 現(xiàn)階段高校圖書館功能的特征

3.1 高校圖書館發(fā)展的成就

隨著社會科學(xué)文化事業(yè)的發(fā)展，紙質(zhì)文獻(xiàn)資料和網(wǎng)絡(luò)信息資料都越來越豐富，從日新月異的紙質(zhì)圖書的出版，到范圍越來越廣闊、深度越來越專業(yè)的大量電子書數(shù)據(jù)庫、中外文期刊數(shù)據(jù)庫，高校圖書館為學(xué)校的師生用戶提供著豐富的信息和便捷的信息獲取渠道，充分利用了現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)成果，在資源上和服務(wù)上以滿足用戶需求為目標(biāo)，不斷進(jìn)步，向?qū)I(yè)化和學(xué)術(shù)化方向完善，數(shù)字圖書館成為很多圖書館的追求目標(biāo)。

3.2 高校圖書館功能定位的失衡

圖書館功能定位的偏頗之處在于：無論是從經(jīng)費的分配、用戶對圖書館的利用率、還是圖書館內(nèi)部以及外界對于圖書館的評價體系來說，都過于側(cè)重圖書館對資訊提供查詢、獲取和推送的服務(wù)，而對于用戶的培養(yǎng)重視不足。即，過于重視圖書館的知識提供功能，而忽視圖書館的文化熏陶功能，對于最傳統(tǒng)的“圖書館與閱讀”命題未能轉(zhuǎn)換為“圖書館與信息獲取”和“圖書館與閱讀”并重，而是把閱讀淡出視線。

作為高校圖書館，專業(yè)性和學(xué)術(shù)性毋庸置疑，但是集中大部分的精力在此，卻忽視了圖書館的其他功能。圖書館作為信息資源中心，滿足用戶的信息需求只是其功能的一部分。高校圖書館還應(yīng)該主動地發(fā)現(xiàn)社會和高校的要求，并通過用戶需求的創(chuàng)造來實現(xiàn)。

在社會大背景下，人們普遍更加重視狹義的知識而非廣義的文化，圖書館作為信息資源中心的定位淡化了圖書館作為一個文化中心以及學(xué)術(shù)交流集散地的作用。社會在呼喚文化的積淀和傳承，而高校也在把提高學(xué)生的綜合素質(zhì)提上日程。高校圖書館應(yīng)當(dāng)正視社會和學(xué)校的這種需求，不但要被動滿足圖書館用戶現(xiàn)有的資訊需求，而且要主動引導(dǎo)，培育圖書館用戶缺失的對于文化學(xué)習(xí)的需求。

4 功能定位的擴(kuò)展——圖書館功能分層

筆者認(rèn)為，高校圖書館要更加全面地發(fā)展，需要對其功能做一個更合理的定位。在高校圖書館這個同一主體下，可以包含不同板塊，相對應(yīng)的，圖書館內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員組織、工作任務(wù)也有所劃分，形成一個隱形的分層服務(wù)體系，為不同目標(biāo)而對不同的圖書館用戶進(jìn)行有區(qū)別的服務(wù)。

人的需求有很多種，各種需求滿足的方式也不同，并不能簡單地劃分為重要和次要。作為提供服務(wù)的圖書館方，應(yīng)該兼顧讀者的不同需求對圖書館的建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃，而不宜偏重。

4.1 圖書館與信息獲取——知識圖書館

作為學(xué)校的信息中心，圖書館應(yīng)當(dāng)是一所知識圖書館。其功能定位：為圖書館用戶提供信息獲取服務(wù)；屬性定位：學(xué)校的信息中心；用戶定位：有明確的信息需求，需要檢索并使用某種特定信息的圖書館用戶；館藏定位：豐富的紙質(zhì)文獻(xiàn)以及海量的數(shù)字資源；服務(wù)形式定位：提供敞開式的可查找的圖書館信息庫；整合包括圖書館紙質(zhì)資源和相關(guān)數(shù)字資源在內(nèi)的所有資源，建立知識導(dǎo)航系統(tǒng)；提供查找信息資源的便捷通道、窗口；在接收到圖書館用戶主動的信息要求之后，對圖書館用戶的要求作出反應(yīng)，提供用戶需要的信息；服務(wù)要求定位：專業(yè)、快速、精確；特點：更加依賴圖書館的技術(shù)力量，通過對信息資源的整理，使讀者可以通過最快的路徑在最短的時間內(nèi)找到自己需要的信息，最大程度地脫離對圖書館物質(zhì)載體的依賴，可以借助虛擬圖書館平臺完成對讀者的服務(wù)，使讀者甚至不必走進(jìn)圖書館。

4.2 圖書館與閱讀——文化圖書館

作為學(xué)校的閱讀平臺，圖書館應(yīng)當(dāng)是一所文化圖書館。其功能定位：提倡并引導(dǎo)圖書館用戶的閱讀，提高圖書館用戶的文化素養(yǎng)；屬性定位：學(xué)校文化氛圍的培育點，學(xué)校文化交流的平臺，是文化傳承與文化交流的橋梁；用戶定位：所有圖書館的用戶——尤其是圖書館的潛在用戶；館藏定位：豐富的紙質(zhì)文獻(xiàn)以及海量的數(shù)字資源，以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主；服務(wù)形式定位：側(cè)重不參與圖書館活動的潛在用戶，或者沒有明確需求的圖書館用戶，圖書館依托豐富的文獻(xiàn)信息資源，對圖書館用戶進(jìn)行主動的、帶有針對性和誘導(dǎo)性的個性化文獻(xiàn)信息資源推送服務(wù)；服務(wù)要求定位：人性化、個性化；特點：要使閱讀本身成為一種文化，首先要在圖書館的館藏建設(shè)中盡可能地海納百川，突破專業(yè)的局限。其次，依賴圖書館的硬件條件，以圖書館物質(zhì)的建筑作為一個平臺，以多樣化的活動和豐富的文獻(xiàn)資源吸引讀者的閱讀興趣，凝聚一種文化上的核心吸引力，吸引圖書館用戶走進(jìn)圖書館，并引導(dǎo)圖書館用戶自主閱讀。閱讀不但是一種需求的滿足和自身素質(zhì)的提高，而且閱讀的過程中會產(chǎn)生對其他信息的需求，使新資訊的獲取和擴(kuò)展成為可能。

5 結(jié)語

隨著時代的發(fā)展，高校圖書館會有不同的功能定位，相對應(yīng)地會有不同的服務(wù)定位和館藏建設(shè)定位，圖書館應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握時代脈搏，根據(jù)社會發(fā)展的不同和用戶需求的不同而進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)不斷發(fā)展的時代需要。

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