合并高校圖書館參考咨詢服務的發(fā)展趨勢——以武漢大學圖書館為例

于 飛

（武漢大學圖書館，湖北 武漢 430072）

于 飛 男，1983年生。碩士，助理館員。

1 參考咨詢概況

“參考咨詢”始于19世紀下半葉的美國，其概念為“圖書館員在讀者使用圖書館獲取知識遇到困難時所給予的幫助”[1]。最初，僅在美國波士頓公共圖書館和哥倫比亞大學圖書館等一些大型的公共或高校圖書館中開設有專門的參考咨詢室，并由專職的參考咨詢館員承擔咨詢工作。隨著參考咨詢在美國取得的成功，世界上其他一些國家如英國、日本等也在本國各類型圖書館中建立起了參考咨詢部門。

我國高校圖書館開展參考咨詢的時間較晚。20世紀20年代初[1]，清華大學在全國高校中率先設立參考咨詢部，國立北平圖書館也于1929年成立了參考組。其后，我國其他一些高校圖書館以兩館的參考咨詢部為藍本，在各自館內分別建立了不同類型和不同規(guī)模的參考咨詢部門。隨著時代的發(fā)展，我國各高校圖書館的參考咨詢工作不論是從參考咨詢信息源、參考咨詢工作地點、參考咨詢服務模式、參考咨詢服務方法、參考咨詢服務手段、參考咨詢服務內容等方面都取得了巨大進步，呈現(xiàn)出多元化、多樣化、電子化、網(wǎng)絡化等形式，實現(xiàn)了由傳統(tǒng)參考咨詢業(yè)務向現(xiàn)代化參考咨詢業(yè)務、由手動咨詢向自動咨詢的轉化，使參考咨詢服務的質量和效率在廣度以及深度上都有了很大的進步。

2 合并高校圖書館參考咨詢運作模式

始于2000年全國范圍內的高校合并是中國教育界的一項創(chuàng)舉。伴隨著高校合并的潮流，隸屬于各高校服務機構的圖書館不論是在館舍規(guī)模、人員結構和業(yè)務層次等方面都發(fā)生了相應的變化。高校的合并為圖書館的發(fā)展和壯大提供了良好的平臺，同時也為各高校圖書館參考咨詢服務模式的轉變提供了機遇。筆者以合并后的武漢大學圖書館為例，探討合并后的高校圖書館在參考咨詢服務模式方面所發(fā)生的變化。

2.1 武漢大學圖書館參考咨詢服務的運作模式

2000年4校合并后，新武漢大學圖書館由4個分布于不同校區(qū)的館舍組成，形成了館舍地域分散，業(yè)務集中統(tǒng)一的格局。合并后的武漢大學圖書館的參考咨詢服務由基礎性參考咨詢、深度性參考咨詢和網(wǎng)絡參考咨詢3部分構成，運作模式也以此3項服務咨詢?yōu)榛A，以由該3項服務組成的大參考咨詢服務體系為依托，面向全校師生及校外讀者提供信息服務。從形式上看，雖然這3部分參考咨詢服務項目分工不同，但它們卻構成了一個相互聯(lián)系、相互作用、不可分割的整體。每一單項服務都發(fā)揮著自身的作用，推動著整體工作的運轉，同時也促進了圖書館參考咨詢服務系統(tǒng)的發(fā)展與壯大。

2.1.1 基礎性參考咨詢

基礎性參考咨詢，又被稱為簡單性咨詢或一般事實性咨詢，它強調的是圖書館工作人員向所有到館的讀者提供面對面的指導和答疑，以幫助他們方便、快捷、高效地使用圖書館，獲取其所需的資源。

武漢大學圖書館基礎性參考咨詢臺創(chuàng)立于2008年6月，是武漢大學圖書館的總咨詢臺，由于該咨詢臺的位置處于整個圖書館的最“外部”和最顯眼的地方，因此，讀者可以直接先向咨詢臺的工作人員尋求幫助，工作人員則會幫助他們更好、更快捷、更高效地利用圖書館。由此可見，總館大廳咨詢臺起著一個基礎的引航作用，引導讀者進入圖書館，并指導著他們如何去獲取所需的信息資料。

總館咨詢臺的工作人員由中級以上職稱或碩士以上學歷的館員組成，隸屬于總館流通部管理，具有圖書館集成系統(tǒng)中流通模塊中“讀者事物”的操作權限，可為讀者辦理與證卡相關的業(yè)務；同時，該咨詢臺的業(yè)務又與信息服務中心有著直接的聯(lián)系，如解答讀者關于數(shù)據(jù)庫方面的使用問題，為讀者校外訪問圖書館資源提供當面、電話或網(wǎng)上的咨詢等。因此，咨詢臺工作人員的隸屬關系呈現(xiàn)出橫向和縱向的多重關系，即橫向關系為業(yè)務隸屬關系，分屬于信息服務中心、采訪部、資源建設部等部門管理；縱向關系為行政隸屬關系，屬于總館流通部管理。

各分館大廳也設有咨詢臺，由分館學科服務部的工作人員負責，他們不負責處理校園卡方面的業(yè)務，也就是說與集成系統(tǒng)流通模塊相關的權限沒有向分館咨詢臺開放。除證卡業(yè)務外，各分館咨詢臺所承擔的任務和發(fā)揮的作用與總館大廳咨詢臺基本相同?？傪^與各分館的咨詢臺共同構成了武漢大學圖書館的基礎參考咨詢體系，并且分館與分館之間、分館與總館之間的基礎性參考咨詢相互聯(lián)系、相互作用、互為依托，共同為全校師生員工和教學科研服務。

2.1.2 深度性參考咨詢

深度性參考咨詢是相對基礎性參考咨詢而言的，它指的是圖書館為讀者提供一些技術含量更高、內容更深刻、范圍更廣的參考咨詢服務。

武漢大學圖書館開展深度性參考咨詢服務包括學科服務、教學培訓和科技查新3個方面的內容，接受這類咨詢服務的讀者大多是本校的博士、研究生、教師、專家學者和科研工作者等，而并非所有到館的讀者，因此深度性參考咨詢是具有一定針對性和側重性的，在咨詢業(yè)務的深度和廣度上也都要遠遠超過基礎性參考咨詢，而且比基礎性咨詢要專業(yè)。深度性咨詢更多的是一種關于文獻知識和文獻線索方面的檢索咨詢服務，而非一般事實性的參考咨詢服務。武漢大學圖書館開展的深度參考咨詢主要包括以下內容：

①學科服務。學科服務的項目主要是針對學科資源建設制定和開展的，主要由圖書館的學科館員負責操作執(zhí)行，其內容包括制定對口院系的相關學科的館藏資源（包括各種載體的文獻）發(fā)展計劃，了解對口院系的信息需求；聯(lián)系和組織院系教師、科研人員圈選文獻，參與推薦、選訂對口學科的中外文圖書，并配合采訪工作人員做好中外文期刊的訂購工作；試用、評介和宣傳相關學科的電子資源；進行學科聯(lián)絡工作，如與對口院系保持經(jīng)常聯(lián)系，搜集師生們對圖書館資源和服務的建議及要求，向對口院系師生及時通報和推送圖書館的最新資源及服務項目，建立對口院系重點學科的教師檔案，開展個性化的信息服務；參與對口院系組織的有關學術活動，及時了解相關學科的發(fā)展動態(tài)；開展學科信息服務，包括通過電話、電子郵件等方式及時解答有關圖書館資源和服務等方面的問題，為對口院系師生提供如何利用圖書館的指導和培訓，舉辦圖書館館藏資源和服務的專題講座；承擔科技查新、代查代檢工作，開展定題和跟蹤等個性化學科服務；搜集、鑒別和整理相關學科的網(wǎng)絡信息資源，建立網(wǎng)上學科導航。學科服務的宗旨是在圖書館與各院系之間建立直接的聯(lián)系，掌握學校的教學科研工作者對文獻信息資料需求的情況，幫助全校師生充分了解和掌握圖書館的資源與服務，為學校的教學和科研提供文獻信息保障[2]。

②教學培訓。為使不同專業(yè)背景的學生盡快熟悉圖書館的資源與服務，掌握利用圖書館的方法，武漢大學圖書館每年都會面向全校本科生開設5門公共選修課，即：計算機檢索與利用（文）、計算機檢索與利用（理）、網(wǎng)絡信息檢索與利用、計算機信息檢索與利用（工）和醫(yī)學信息檢索與利用和4門通識課，即：古籍鑒賞、專利信息與發(fā)明創(chuàng)新、網(wǎng)絡信息資源處理和科技寫作，并常年舉辦各類讀者培訓，以幫助學生掌握信息檢索和利用的基本方法和技術，提高他們獲取各種圖書館資源和網(wǎng)絡學術資源的能力。

③科技查新。科技查新是文獻檢索和情報調研相結合的情報研究工作，它以文獻為基礎，以文獻檢索和情報調研為手段，以檢出結果為依據(jù)，通過綜合分析，對查新項目的新穎性進行情報學審查，寫出有依據(jù)、有分析、有對比、有結論的查新報告[3]?？傊?，查新是以通過檢出文獻的客觀事實來對項目的新穎性作出結論。

武漢大學圖書館具有教育部科技查新工作站的資質，所開展的科技查新服務項目包括查新服務、定題服務、引文索引、文獻傳遞和聯(lián)機檢索等方面的內容，通過這些服務可以為讀者進行各類專題的檢索，并為他們提供最新和最全的文獻收錄情況，更好地服務于科研活動。

總館與各分館的深度性參考咨詢服務是按學科分散，按業(yè)務性質集中的。例如，紙本文獻訂購目錄的刪選和征求意見由各分館的學科館員深入到院系操作，訂單的匯總和訂購由圖書館采訪部完成；電子資源的評價由各學科分館分散進行，提交意見，再由總館信息中心進行匯總和統(tǒng)一訂購；電子資源由各分館針對不同學科自行訂購。又如，每個分館都承擔了不同學科的查新工作，但查新報告的最后審定由總館統(tǒng)一完成，查新人員的資質培訓由總館統(tǒng)一安排。

2.1.3 網(wǎng)絡參考咨詢

網(wǎng)絡參考咨詢，即虛擬參考咨詢，是指以網(wǎng)絡為中介，通過良好的咨詢關系，運用心理學方法和技術，幫助咨詢者發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)掘資源，并以建設性方式解決問題，從而有效滿足其需要并促進其成長的過程[4]。網(wǎng)絡參考咨詢又分為同步參考咨詢和異步參考咨詢兩種。

網(wǎng)絡參考咨詢服務是有別于基礎性參考咨詢和深度性參考咨詢的另一種形式的參考咨詢服務模式，在圖書館首頁上以“總咨詢臺”這樣一個虛擬名稱出現(xiàn)，其內容包括在線咨詢、E-mail咨詢和常見問題列表3項。

①在線咨詢。在線咨詢是武漢大學圖書館進行的一項同步性的網(wǎng)絡參考咨詢服務，其開展方式是以QQ軟件為平臺，以4個分館不同學科館員輪流值班為主要形式，以首問負責為主要制度，分時分段地為讀者提供及時的咨詢服務。建有兩個在線的QQ群，一個是值班館員和讀者進行交流的QQ群，另一個是全館學科館員進行工作交流的QQ群。開展在線咨詢時，讀者可以通過登錄自己QQ賬號的形式向當班的學科館員提出問題，學科館員則根據(jù)自己的學科背景和相關專業(yè)知識作出相應的解答；而當讀者提出的咨詢問題的專業(yè)范圍與當班的學科館員專業(yè)背景不同時，該學科館員則會與具有專業(yè)背景的學科館員進行探討，再通過在線咨詢的QQ群向讀者解答。

②E-mail咨詢。E-mail咨詢是一項異步性的參考咨詢服務，其方式有兩種：一種是提交“讀者提問表單”方式，另一種是直接發(fā)送Email。提交表單方式是基于武漢大學圖書館自己研發(fā)的一個網(wǎng)上異步參考咨詢協(xié)同工作平臺來進行的，該平臺的前端給讀者提供了一個填寫個人信息和咨詢問題的表單，要求讀者以實名提問，并留下有效的E-mail地址。該平臺的后端具有許多管理功能，可對讀者的問題進行分類、傳遞、回復等?？傪^信息服務中心負責在這個平臺上值班，當收到咨詢問題分屬不同學科時，值班館員將其分配給相應的分館學科館員進行問題答復，讀者會在自己的E-mail地址中收到圖書館的反饋；第二，讀者可以通過直接發(fā)送郵件至指定郵箱的方式來提出自己的問題，指定郵箱地址是一個參考咨詢的公共地址，由總館信息服務中心的館員負責監(jiān)控。

③常見問題列表。常見問題列表主要是將以往讀者在利用圖書館時所遇到的一些問題和圖書館對這些問題的解答進行綜合、分析和歸納，以列表的形式錄入圖書館主頁，方便有類似問題的讀者查詢，間接地幫助他們處理自己的問題，提高他們利用圖書館的效率。

從以上可以看出，武漢大學圖書館的網(wǎng)上參考咨詢采用了同步咨詢和異步咨詢兩種方式來實現(xiàn)，其后臺由分館和學科館員組成的一個支撐團隊來開展對讀者的咨詢服務。

2.2 武漢大學圖書館參考咨詢服務運作模式的優(yōu)劣分析

合并后的武漢大學圖書館，經(jīng)過10余年的發(fā)展與整合，以一種全新的、整體性強的、總館分館和各院系資料室之間相互聯(lián)系、彼此作用、互為依托的參考咨詢服務模式服務于讀者，參與學校的教學科研活動，取得了一定的效果。

就基礎性參考咨詢而言，將總咨詢臺的隸屬關系納入總館流通部門而非傳統(tǒng)的參考咨詢部門，可以說是武漢大學圖書館管理上的創(chuàng)新之舉，它不僅可以使總咨詢臺的工作時間與整個圖書館的開放時間保持一致，隨時為讀者解答問題并提供一些幫助，還能夠處理一些與證卡業(yè)務權限相關的業(yè)務工作，如查詢和重置校園卡圖書館功能的密碼，指導讀者解決校外訪問數(shù)據(jù)庫的問題等，使得總咨詢臺的工作突破了傳統(tǒng)基礎參考咨詢的工作模式，提高了總咨詢臺工作人員的工作積極性。

就深度性參考咨詢而言，由于總館和各分館的深度性參考咨詢服務是按各學科分散進行的，因此，不同學科背景的讀者可以有針對性地前往本學科所屬校區(qū)的圖書分館向負責本學科的咨詢館員進行咨詢，學科咨詢館員能夠更加專注于自己所負責的學科，搜集、鑒別、整理該學科的網(wǎng)絡信息資源或參與該學科文獻資源的分析、評價工作，為讀者提供優(yōu)質滿意的深度性咨詢服務。此外，通過圖書館深度性參考咨詢服務中的查新服務，圖書館用戶可以了解國內外相關學科的發(fā)展水平、研究方向、開發(fā)的深度和廣度，已解決和尚未解決的問題等，保證科研成果的鑒定、評估、驗收、轉化、獎勵等的科學性和可靠性[2]。

就網(wǎng)上參考咨詢而言，采用QQ平臺開展咨詢工作有兩方面的優(yōu)勢，一是大大減少了圖書館在網(wǎng)上參考咨詢方面的軟件成本開銷；二是QQ平臺是讀者非常熟悉的一個常用工具，免去了對讀者開展培訓的資源開銷。另外，采用雙QQ群協(xié)同工作的方式，可以在分館地域分散、學科館員分散的工作環(huán)境中協(xié)同工作，高效快捷地為讀者提供咨詢服務。

雖然在10年的合校歷程中，武漢大學圖書館參考咨詢服務體系為整個學校的發(fā)展做出了一定的貢獻，但由于其中某些因素的影響，也可能會導致一些問題出現(xiàn)。以武漢大學圖書館總咨詢臺為例，由于其在行政結構關系方面隸屬于流通部，而業(yè)務上又有一部分與總館信息服務中心部有聯(lián)系，于是便形成了同一個工作崗位同時歸兩個不同部門共同支配的模式，這就有可能導致總咨詢臺在進行傳統(tǒng)的參考咨詢服務工作和流通業(yè)務時，由于信息服務中心和流通部之間缺乏溝通或溝通不徹底，致使業(yè)務上發(fā)生矛盾與沖突，從而影響到整個圖書館參考咨詢體系的運作效率，降低讀者的滿意度。

3 參考咨詢在合并高校中的發(fā)展展望

隨著計算機的普及，網(wǎng)絡化的形成，信息化更深、更全、更廣地滲透到社會的各個領域以及數(shù)字化圖書館的建設中。可以預見，未來的參考咨詢服務將不再僅僅局限于簡單、繁瑣、效率低下的手工勞動，而是一種以網(wǎng)絡為依托、以館藏文獻資源和相關的信息資源為根據(jù)，以讀者服務為核心，以現(xiàn)代化、自動化和電子化操作為手段，以為圖書館用戶提供高質量文獻知識和文獻線索為內容的高效、聯(lián)機、互動、虛擬和數(shù)字化的服務工作。因此，各高校圖書館應緊跟時代的腳步，逐步改進本館參考咨詢服務工作的模式，要更加注重效率高、互動性強、功能齊全的參考咨詢服務體系的建立與推廣，不斷培養(yǎng)高素質的參考咨詢館員，為讀者提供優(yōu)質服務。

[1]魯黎明.圖書館服務理論與實踐[M].北京：北京圖書館出版社，2005：208.

[2]武漢大學圖書館.[2011-02-12].http：//www.lib.whu.edu.cn.

[3]百度百科——科技查新.[2011-02-12].http：//baike.baidu.com/view/1646025.htm.

[4]百度百科——網(wǎng)絡咨詢.[2011-02-12].http：//baike.baidu.com/view/1302134.htm.

[5]林中.參考咨詢服務在美國的發(fā)展軌跡[J].圖書館論壇，2004（2）：138-140.

[6]高航，紀自強.論現(xiàn)代圖書館的參考咨詢工作[J].農(nóng)業(yè)與科技，2008（1）：178-179.

[7]隋敏.高校圖書館參考咨詢工作研究[J].渤海大學學報：哲學社會科學版，2006（3）：126-128.

[8]劉莎莎.近年來我國高校參考咨詢研究綜述[J].高校圖書情報論壇，2007（4）：44-47.