高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)體系探析*

楊恒平

（廣州大學(xué)圖書館，廣東 廣州 510006）

楊恒平 男，1976年生。博士，副研究館員。研究方向：文獻(xiàn)學(xué)。

開(kāi)展高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)和實(shí)踐的研究，有助于對(duì)高校圖書館服務(wù)社會(huì)活動(dòng)的現(xiàn)狀、水平和發(fā)展趨勢(shì)等作出正確的判斷和預(yù)測(cè)，有利于引導(dǎo)高校圖書館服務(wù)社會(huì)活動(dòng)向科學(xué)、規(guī)范的方向發(fā)展。近年來(lái)，我國(guó)已開(kāi)始重視高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)體系的研究，但相關(guān)研究有待深入。筆者擬結(jié)合高校圖書館服務(wù)社會(huì)的具體實(shí)踐，對(duì)高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)體系作初步探討。

1 評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的必要性

1.1 高校圖書館服務(wù)社會(huì)的發(fā)展要求

高校圖書館擁有其他信息機(jī)構(gòu)不可比擬的資源和人才優(yōu)勢(shì)，面對(duì)社會(huì)信息化和信息社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，其主動(dòng)參與社會(huì)信息產(chǎn)業(yè)大循環(huán)、大協(xié)作和大競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)愈加強(qiáng)烈，并取得了可喜成績(jī)。體現(xiàn)在：一方面對(duì)社會(huì)信息化建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)；一方面促進(jìn)了本館的發(fā)展，如館藏資源更加豐富，開(kāi)發(fā)了各種特色數(shù)據(jù)庫(kù)，為本校教學(xué)、科研提供了更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了本館參與信息社會(huì)化的競(jìng)爭(zhēng)力。高校圖書館服務(wù)社會(huì)的良性發(fā)展，客觀上需要科學(xué)的評(píng)價(jià)體系來(lái)促進(jìn)，需要評(píng)價(jià)體系來(lái)確定信息服務(wù)社會(huì)化對(duì)實(shí)現(xiàn)高校圖書館總體目標(biāo)的貢獻(xiàn)和支持程度，監(jiān)測(cè)信息服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展過(guò)程和運(yùn)行狀況，從而進(jìn)一步規(guī)范和提升信息服務(wù)社會(huì)化工作。

1.2 有助于完善現(xiàn)有圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使評(píng)價(jià)更具針對(duì)性

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館服務(wù)社會(huì)的模式發(fā)生了深刻變化，構(gòu)建專門化的評(píng)價(jià)體系顯得越來(lái)越重要。和數(shù)字參考咨詢服務(wù)、學(xué)科館員等評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建一樣，構(gòu)建高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)體系，將有助于克服圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系針對(duì)性不足的現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的定性評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建更加靈活、更加切合高校圖書館服務(wù)社會(huì)實(shí)際情況的以用戶滿意度為中心的評(píng)價(jià)體系，既有管理部門的評(píng)價(jià)，又包括用戶的評(píng)價(jià)，主客體兼顧，使其評(píng)價(jià)體系更具合理性、客觀性、科學(xué)性和針對(duì)性。

2 現(xiàn)有相關(guān)評(píng)價(jià)模式分析

與高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)相關(guān)的主要包括SERVQUAL、LibQUAL+TM及數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等模式。

2.1 SERVQUAL在圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

SERVQUAL評(píng)價(jià)模式最早是1988年由帕拉蘇拉曼（Parasuraman）、塞隨莫爾（Zeithaml）、貝利（Berry）3人提出的一種營(yíng)銷方面的問(wèn)卷式服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。該模式采用了5大屬性來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，其由22項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成，從各種角度來(lái)調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)的期望、期望水平和感知到的水平。[1]

在對(duì)用戶問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，讓用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量予以評(píng)價(jià)，要求用戶對(duì)每一個(gè)問(wèn)題給出3個(gè)值：期望值、實(shí)際感受值和最低期望值，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)按照從低到高劃分為9個(gè)等級(jí)，用戶根據(jù)自己的感受給出一個(gè)最接近的分?jǐn)?shù)。

其中，SQ=SERVQUAL模型中顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量，Pi=顧客對(duì)第i個(gè)問(wèn)題感受方面的分?jǐn)?shù)，Ei=顧客對(duì)第i個(gè)問(wèn)題期望方面的分?jǐn)?shù)。此模型得到了許多專家的認(rèn)可，被認(rèn)為是適用于評(píng)價(jià)各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法。[2]

20世紀(jì)90年代初，加拿大學(xué)者赫伯特（Francoise Hebert）首先將此模式應(yīng)用于評(píng)價(jià)公共圖書館的館際互借業(yè)務(wù)。隨之，許多公共圖書館和高校圖書館也紛紛對(duì)SERVQUAL評(píng)價(jià)模式進(jìn)行修正性研究，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系形成了很好的補(bǔ)充，尤其是該評(píng)價(jià)方法關(guān)注的角度是從用戶的期望和感知出發(fā)，以用戶的感知來(lái)評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量，將用戶作為了評(píng)價(jià)主體，這不能不說(shuō)是一大進(jìn)步。

2.2 LibQUAL+TM：：專門針對(duì)圖書館服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

隨著對(duì)SERVQUAL應(yīng)用的研究，學(xué)者發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL在圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的適用性必須進(jìn)行修正后才更能切合圖書館服務(wù)活動(dòng)的實(shí)際，SERVQUAL原有的5大屬性和22項(xiàng)指標(biāo)并不能完全解釋圖書館服務(wù)質(zhì)量的全貌。正是在這種背景下，1999年12月，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）在對(duì)SERVQUAL體系修正的基礎(chǔ)上，建立了一種切合圖書館服務(wù)實(shí)際的質(zhì)量評(píng)價(jià)模式，用來(lái)評(píng)價(jià)和提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。[4]

LibQUAL+TM現(xiàn)已成為最具有影響力的、用于監(jiān)測(cè)、跟蹤和了解圖書館服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)圖書館服務(wù)水平的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式。著眼于用戶感知和期望水平的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)思想，對(duì)SERVQUAL有疑問(wèn)的地方進(jìn)行了重新論證，其解決目標(biāo)主要包括：制定基于WEB界面的圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，制定評(píng)價(jià)圖書館的機(jī)制和協(xié)議，確定圖書館提供服務(wù)的最好方法和建立ARL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)程序。[5]

該評(píng)價(jià)模式自1999年開(kāi)始至今，已得到廣泛推廣，參與的圖書館約達(dá)1000家，參與調(diào)查的用戶數(shù)量也有100萬(wàn)人。該指標(biāo)體系在不斷的修正中得以完善并日臻成熟，現(xiàn)已成為全球通用的、以測(cè)度圖書館用戶對(duì)圖書館服務(wù)滿意度為目的的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式。

2.3 數(shù)字參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)體系

數(shù)字參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)起步相對(duì)較晚，1996年，美國(guó)參考咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會(huì)（RUSA）提出了《參考與信息服務(wù)專業(yè)人員行為指南》，明確了參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)。1997年，VRD（虛擬參考咨詢臺(tái)，Virtual Reference Desk）專家根據(jù)參考咨詢服務(wù)及管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提出了《數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系》。該指標(biāo)體系經(jīng)過(guò)多次修改，直至2003年6月，美國(guó)虛擬參考咨詢臺(tái)協(xié)會(huì)頒布了第5版標(biāo)準(zhǔn)，將評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)劃分為兩大部分共11項(xiàng)指標(biāo)：服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)（User Transaction），包括可獲取性（Accessibility）、反應(yīng)快速性（Prompt Turn around）、答復(fù)政策的明確性（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指導(dǎo)性（Instructivc）；服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（Service Development/management），包括權(quán)威性（Authoritative）、專家隊(duì)伍的訓(xùn)練有素性（Trained Expert）、保密性（Private）；服務(wù)質(zhì)量：定期評(píng)估總結(jié)（Reviewed）、提供有用相關(guān)信息（ProvidesAccess to Related Informa-tion）、宣傳推廣（Publicized）。[6]

近年來(lái)，我國(guó)也在開(kāi)展相關(guān)的評(píng)價(jià)體系的研究，嘗試著建立適合國(guó)情的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。著名的有中國(guó)科學(xué)院承擔(dān)的CSDL數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。[7]

3 以用戶滿意度為中心的評(píng)價(jià)體系

為了體現(xiàn)圖書館服務(wù)價(jià)值，圖書館學(xué)者在不斷地探索和完善圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。就目前的實(shí)際情況而言，建立以用戶滿意度為中心的高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)體系，將有助于高校圖書館服務(wù)社會(huì)的實(shí)際工作的改進(jìn)和提高。

3.1 評(píng)價(jià)原則

3.1.1 以用戶滿意度為主要考量因素，突出評(píng)價(jià)體系的客觀性和可操作性

1977年，蘭卡斯特在其《圖書館服務(wù)的測(cè)度與評(píng)價(jià)》一書中曾指出，無(wú)論哪一種類型的服務(wù)測(cè)度，都無(wú)外乎3個(gè)級(jí)別，即效果評(píng)價(jià)、費(fèi)用——效果評(píng)價(jià)、費(fèi)用——效益評(píng)價(jià)。高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)體系也要充分體現(xiàn)出這3個(gè)級(jí)別。效果評(píng)價(jià)可以通過(guò)用戶滿意度來(lái)體現(xiàn)，而費(fèi)用——效果評(píng)價(jià)和費(fèi)用——效益評(píng)價(jià)則要通過(guò)用戶和一定的量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)綜合評(píng)價(jià)。[8]

值得注意的是，構(gòu)建評(píng)價(jià)體系不是目的，而是手段，是為了推動(dòng)高校圖書館服務(wù)社會(huì)工作的可持續(xù)發(fā)展，提高用戶滿意度，構(gòu)建良好的互動(dòng)關(guān)系。在制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的過(guò)程中，要充分重視用戶滿意度，重視對(duì)其指標(biāo)的分析，體現(xiàn)高校圖書館服務(wù)社會(huì)的實(shí)際水平，為管理層提升服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。

3.1.2 重視體系中的各項(xiàng)權(quán)重指標(biāo)分析，突出評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性和可測(cè)量性

評(píng)價(jià)的本質(zhì)，就是評(píng)價(jià)主體對(duì)客體提供服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)的測(cè)量和診斷，進(jìn)一步改進(jìn)客體服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。要想得到最客觀的評(píng)價(jià)，選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)與用戶接受的服務(wù)要緊密聯(lián)系，才能反映出服務(wù)社會(huì)的價(jià)值取向和活動(dòng)本質(zhì)。

在評(píng)價(jià)過(guò)程中，尤其是要重視各項(xiàng)權(quán)重指標(biāo)的分析，加大力度對(duì)權(quán)重指標(biāo)采取較多的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)結(jié)果更具科學(xué)性和真實(shí)性，能夠更好地實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的目的，使整個(gè)評(píng)價(jià)體系具有較強(qiáng)的可測(cè)量性。通過(guò)各項(xiàng)權(quán)重指標(biāo)的分析，要能夠充分體現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的指導(dǎo)性意義，突出服務(wù)社會(huì)的重點(diǎn)，指出今后需要進(jìn)一步努力的方向，同時(shí)，也使得從業(yè)人員和具體業(yè)務(wù)的管理者能夠最為真實(shí)地了解自身實(shí)際的服務(wù)水平和服務(wù)能力。

3.1.3 注意從主客體兩方面進(jìn)行考察，對(duì)評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)

雖然在制定各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的過(guò)程中，主要以用戶滿意度來(lái)作考量，但指標(biāo)體系也要適合主客體兩方面，尤其目前在高校圖書館服務(wù)社會(huì)的活動(dòng)中，多表現(xiàn)為面向社會(huì)開(kāi)放、為社會(huì)提供信息服務(wù)及信息合作。那么，參與部門相對(duì)于高校圖書館，可以認(rèn)為是用戶，但如果就提供的科技信息產(chǎn)品的受眾來(lái)講，參與合作的部門和高校圖書館一樣皆為提供服務(wù)的客體。因此，在評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過(guò)程中，一定要注意從主客體兩方面進(jìn)行考察，因?yàn)橥粋€(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如果分析角度不同，感知的差異、所得出的評(píng)價(jià)結(jié)果也往往不盡相同。

3.1.4 緊隨時(shí)代發(fā)展需要，逐步提升成本效益指標(biāo)體系的權(quán)重，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和深度

由于服務(wù)層次、服務(wù)對(duì)象不同以及一些客觀存在的因素，許多高校圖書館的服務(wù)社會(huì)活動(dòng)仍存在著有償服務(wù)現(xiàn)象。如廣州市石牌6所高校采取協(xié)作辦館、合作共建文獻(xiàn)資源共享數(shù)據(jù)庫(kù)的方式，建立起圖書通用借還系統(tǒng)。持6高校認(rèn)可的借書證，可進(jìn)行館際互借，可在6高校范圍內(nèi)免費(fèi)借閱。但對(duì)于非6高校讀者，仍采取有償服務(wù)。[9]又如中山大學(xué)圖書館雖面向社會(huì)開(kāi)放，但要交納5元錢辦理臨時(shí)借書證，方可在其館內(nèi)閱覽圖書一天時(shí)間。[10]即使廣州市6所高校之間開(kāi)展的館際互借，其實(shí)也有一定的成本投入。因此，隨著時(shí)代發(fā)展要，在信息服務(wù)社會(huì)化的過(guò)程中，必不可少地要考慮成本效益。在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建中，要逐步提升成本效益指標(biāo)體系的權(quán)重，進(jìn)一步改進(jìn)高校圖書館社會(huì)化信息服務(wù)的質(zhì)量和深度。

3.2 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)容設(shè)計(jì)

任何評(píng)價(jià)體系中一個(gè)最主要功能，就是以一定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量對(duì)象，但標(biāo)準(zhǔn)有可能是不明確的、潛在的，也有可能是明確的。無(wú)論如何，評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展都應(yīng)以一定的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)。因此，確定一個(gè)明確的、統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)準(zhǔn)備階段的重要環(huán)節(jié)。

3.2.1 與服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)——ISO11620圖書館績(jī)效指標(biāo)

ISO11620即信息與文獻(xiàn)——圖書館績(jī)效指標(biāo)，由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織第46技術(shù)委員會(huì)（Technical Committee ISO/TC46）的信息與文獻(xiàn)（Information and Documentation）的質(zhì)量——統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與績(jī)效評(píng)估分會(huì)（Subcommittee SC8）制訂和修訂。ISO11620于1998年頒布，它定義了29個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，共分為3級(jí)。一級(jí)指標(biāo)3項(xiàng)：用戶評(píng)價(jià)、公共服務(wù)和技術(shù)服務(wù)。二級(jí)指標(biāo)12項(xiàng)：用戶評(píng)價(jià)中僅包括用戶滿意度1項(xiàng)；公共服務(wù)則包括了服務(wù)可獲得性、文獻(xiàn)提供、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)外借、館際互借、咨詢和參考服務(wù)、信息查詢和設(shè)備8項(xiàng)；技術(shù)服務(wù)包括文獻(xiàn)采訪、文獻(xiàn)加工和文獻(xiàn)編目3項(xiàng)。三級(jí)指標(biāo)則又細(xì)化為29項(xiàng)。2003年進(jìn)行了修訂，增加了5個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。[11]

ISO11620標(biāo)準(zhǔn)主要是建立了在傳統(tǒng)館藏基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。高校圖書館社會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)能夠從中找到相關(guān)指標(biāo)，如信息服務(wù)滲透率、館藏流通量及用戶滿意度等，并用來(lái)測(cè)試它們的有效性。

3.2.2 高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)的初步設(shè)想

根據(jù)高校圖書館信息服務(wù)實(shí)際工作內(nèi)容，依據(jù)以圖書館服務(wù)滿意度為主要評(píng)價(jià)目的的LibQUAL+TM質(zhì)量評(píng)價(jià)模式和以圖書館內(nèi)部工作業(yè)績(jī)和服務(wù)效能為評(píng)價(jià)目的的ISO11620圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，嘗試著進(jìn)行高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。因?yàn)槭菄L試，也只能說(shuō)是初步設(shè)想，其科學(xué)性、客觀性都需要在實(shí)際工作中去檢驗(yàn)。

另一重要的工作就是要在確立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，對(duì)評(píng)價(jià)者判斷矩陣進(jìn)行分析，最終確定各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。權(quán)重系數(shù)的確定是評(píng)價(jià)中的核心問(wèn)題之一，方法有很多種，集值迭代法是其中很有代表性的一種。[12]

3.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建中需要注意的問(wèn)題

由于受到諸如心理因素、認(rèn)知水平等方面的影響，評(píng)價(jià)活動(dòng)的結(jié)果與客觀事實(shí)會(huì)存在一定程度的差距，認(rèn)識(shí)到這些問(wèn)題所在，有利于我們?cè)趯?shí)踐中更加理性地對(duì)待每一次評(píng)價(jià)活動(dòng)。

3.3.1 從不同角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)結(jié)果更趨客觀、公正

在評(píng)價(jià)活動(dòng)中，既要從用戶的角度來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也要從高校圖書館的角度來(lái)評(píng)價(jià)，也就是自我評(píng)價(jià)。由圖書館館員組成社會(huì)化信息服務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)小組，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面的調(diào)查與評(píng)價(jià)，且盡可能多地采用定量分析的方法，綜合服務(wù)活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)，進(jìn)行較為客觀、全面的評(píng)價(jià)。只有從不同角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，才能獲取更為科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)果。

3.3.2 加強(qiáng)對(duì)參與評(píng)價(jià)者的相關(guān)培訓(xùn)，提高評(píng)價(jià)活動(dòng)的專業(yè)性和準(zhǔn)確度

構(gòu)建服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是為了發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)社會(huì)的具體實(shí)踐與預(yù)期目標(biāo)之間的差距，根據(jù)評(píng)價(jià)中的各項(xiàng)指標(biāo)來(lái)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。那么，參與評(píng)價(jià)者的認(rèn)知能力、當(dāng)時(shí)的心理環(huán)境及所掌握的圖書情報(bào)知識(shí)水平的高低，也會(huì)在一定程度上影響評(píng)價(jià)質(zhì)量。因此，在實(shí)際工作中，除聘請(qǐng)相關(guān)專家外，要注意加強(qiáng)對(duì)其他參與評(píng)價(jià)者的相關(guān)培訓(xùn)，或者讓其深入到服務(wù)社會(huì)活動(dòng)的具體實(shí)踐中去，提高參與評(píng)價(jià)者對(duì)高校圖書館服務(wù)社會(huì)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)水平，進(jìn)而提高評(píng)價(jià)活動(dòng)的專業(yè)性和準(zhǔn)確度。

綜上所述，高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是一項(xiàng)復(fù)雜性工作。通過(guò)該體系，將高校圖書館服務(wù)社會(huì)對(duì)圖書館信息基礎(chǔ)設(shè)施、信息服務(wù)活動(dòng)、人力資源的提供和使用及成本績(jī)效與服務(wù)效果、用戶滿意度聯(lián)系起來(lái)，評(píng)價(jià)出高校圖書館服務(wù)社會(huì)的實(shí)際價(jià)值和期望價(jià)值，找出工作中的不足，掌握用戶的需求與期望，把握好高校圖書館服務(wù)本校師生的教學(xué)科研活動(dòng)與服務(wù)社會(huì)的有效結(jié)合點(diǎn)，進(jìn)而衡量服務(wù)社會(huì)對(duì)高校圖書館的整體發(fā)展所做出的貢獻(xiàn)值，從而進(jìn)一步改進(jìn)和提高服務(wù)社會(huì)水平。

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