數(shù)字時代圖書館危機管理初探

蔣 燕

（張家港市圖書館，江蘇 張家港 215600）

1 前言

危機是一種存在于社會各個領(lǐng)域的普遍現(xiàn)象，國內(nèi)外學(xué)者對危機及危機管理進(jìn)行了比較深入的研究，如荷蘭萊登大學(xué)危機研究專家羅森塔爾認(rèn)為：“危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件”；美國危機管理學(xué)家赫爾曼認(rèn)為：“危機是一種情景狀態(tài)，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，在改變決策之前可獲得的反應(yīng)時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的預(yù)料”；巴頓認(rèn)為：“危機是一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害?！睆倪@些專家學(xué)者的觀點可以分析出，危機是潛伏的禍害或危險，具有突發(fā)性、危害性、不確定性、決策的非程序化等特點。

面對危機的發(fā)生，各行各業(yè)加大了管理的力度，構(gòu)建了危機管理系統(tǒng)和處理危機的預(yù)案。20世紀(jì)90年代，伴隨著國際政治、經(jīng)濟格局的劇烈變化，危機管理理論與實踐在公共管理領(lǐng)域得到迅猛發(fā)展。在數(shù)字時代，隨著人們閱讀習(xí)慣的改變，現(xiàn)代圖書館面臨著更多的挑戰(zhàn)，由于內(nèi)外部環(huán)境的變化而形成的對圖書館自身生存和發(fā)展造成威脅的現(xiàn)實危機和潛在危機隨時存在。分析圖書館的危機類型，探討圖書館危機管理對策，提高圖書館危機管理的能力和水平，可不斷增強圖書館的核心競爭力，促進(jìn)圖書館的健康發(fā)展。

2 數(shù)字時代圖書館危機主要類型

2.1 讀者流失危機

科技的發(fā)展和進(jìn)步推動了出版業(yè)的繁榮，大量電子出版物及網(wǎng)絡(luò)出版物的產(chǎn)生，給讀者利用文獻(xiàn)資源提供了方便，但同時對圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)收藏、整理、利用帶來深遠(yuǎn)影響。搜索引擎、網(wǎng)上書店等信息媒介，成為讀者獲取信息的首選途徑。在“首屆公共圖書館國際高峰論壇”上，來自國內(nèi)的一些圖書館專家在發(fā)言中指出，我國公共圖書館面臨的一些難題亟待解決，如購書經(jīng)費投入不均、人均藏書量偏低等。購書經(jīng)費的不足導(dǎo)致了圖書館新購文獻(xiàn)的減少，圖書館文獻(xiàn)增長的緩慢，難以滿足讀者的需求，圖書館面臨讀者流失的困境。李國新教授曾指出：“部分圖書館服務(wù)理念不強，導(dǎo)致讀者不斷流失，若不加以重視，整個行業(yè)都可能被社會淘汰”。可以說，讀者流失是數(shù)字時代圖書館面臨的最大危機。

2.2 人才危機

單位之間的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。隨著市場經(jīng)濟的完善和人才市場的逐步建立，各類信息服務(wù)機構(gòu)為了搶占市場主體地位，不斷引進(jìn)高素質(zhì)人才，這對圖書館隊伍建設(shè)帶來了嚴(yán)重的沖擊，突出表現(xiàn)為優(yōu)秀圖書館人才不斷流失。如湖北師范學(xué)院圖書館最近五年調(diào)離圖書館的本科生近10人，有人在院系從事教學(xué)工作，有人考研進(jìn)一步深造。

從整體上看，我國圖書館從業(yè)人員平均素質(zhì)較低，社會地位不高，經(jīng)濟收入有限，進(jìn)修和提升發(fā)展的機會偏少，圖書館難以吸引和留住高學(xué)歷、高素質(zhì)和其他專業(yè)背景的復(fù)合型人才。數(shù)字時代對圖書館的人力資源提出了更高的素質(zhì)要求，圖書館面臨的人才危機將越來越突出。

2.3 服務(wù)危機

服務(wù)是圖書館永恒的主題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館服務(wù)手段的不先進(jìn)、館員服務(wù)態(tài)度的不友好、服務(wù)內(nèi)容的單一等是導(dǎo)致圖書館服務(wù)危機的主要因素。趙新等在《我國中小型圖書館危機分析》一文中指出，中小型圖書館面臨的服務(wù)危機主要是對讀者需求的滿足程度不高，服務(wù)跟不上讀者需求的增長。中小型圖書館存在著檢索界面不友好、檢索途徑單一、不能提供跨庫檢索、響應(yīng)速度較慢等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問題。

2.4 網(wǎng)絡(luò)安全危機

現(xiàn)代圖書館系統(tǒng)是基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字資源體系與服務(wù)體系，因而網(wǎng)絡(luò)安全是整個圖書館系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施與支撐條件?，F(xiàn)代圖書館的絕大部分服務(wù)依賴于網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，失去了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，圖書館幾乎無法為讀者提供任何服務(wù)。一旦圖書館網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)遭到無法恢復(fù)的破壞，圖書館不但面臨巨大的經(jīng)濟損失，還會造成某些不可預(yù)期的后果。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)硬件的設(shè)備的安全問題、軟件的安全問題、病毒入侵、黑客的攻擊、人員的誤操作等都有可能使圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)處于癱瘓狀態(tài)，從而引發(fā)圖書館的網(wǎng)絡(luò)安全危機事件。

3 圖書館危機管理建議

3.1 加強管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住讀者

圖書館讀者流失除了館藏文獻(xiàn)不能滿足讀者需求等原因外，圖書館管理的欠缺是主要原因。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館管理者不僅要熟悉圖書館的專業(yè)知識，還必須具有戰(zhàn)略眼光，能根據(jù)外界環(huán)境的變化，化解圖書館的危機。圖書館工作人員不僅能為讀者提供一般的文獻(xiàn)借閱服務(wù)，而且還能根據(jù)讀者的個性化需求，提供個性化的知識信息服務(wù)。因此，加強圖書館管理，構(gòu)建個性化的服務(wù)系統(tǒng)，是圖書館留住讀者的必然選擇。一是要制定和完善圖書館的管理制度，特別要制定人性化的讀者服務(wù)制度。良好的服務(wù)態(tài)度是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。館員要以熱情誠懇的服務(wù)態(tài)度、整潔文雅的儀表、耐心細(xì)致的解答為讀者服務(wù)。二是創(chuàng)造舒適的閱讀環(huán)境。馬克思說過：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人?！笔孢m的閱讀環(huán)境是吸引讀者的重要條件。在圖書館的環(huán)境布置與裝飾上做到布置典雅清爽、布局設(shè)計大器、色彩搭配合理，使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設(shè)所感染，產(chǎn)生渴望知識的激情，心情舒暢地進(jìn)行閱讀。三是采取人性化的服務(wù)措施，實現(xiàn)服務(wù)時空的個性化、服務(wù)方式的差別性、服務(wù)內(nèi)容的針對性。利用現(xiàn)代信息技術(shù)為讀者提供專門服務(wù)，根據(jù)讀者的層次、知識結(jié)構(gòu)、偏好等針對性地提供或者讓讀者自主選擇所需要的服務(wù)。四是構(gòu)建危機管理體系和應(yīng)急預(yù)案，提升化解圖書館危機的能力。在危機潛伏狀態(tài)、爆發(fā)狀態(tài)和平息狀態(tài)，分別建立危機預(yù)防機制、處置機制和恢復(fù)機制。

3.2 采取激勵機制，吸引高層次人才

人才是推動事業(yè)發(fā)展的助推器。圖書館要開展深層次的服務(wù)工作，必須建立一支高素質(zhì)的館員隊伍。美國圖書館界有這樣的說法，圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資源占20%，而圖書館館員占75%?？梢?，充分重視人力資源的開發(fā)與管理，圖書館才能真正保持自己情報信息中心的地位，才能跟上時代發(fā)展的步伐。鑒于目前人才大量流失的危機，圖書館一方面要實現(xiàn)人力資源管理創(chuàng)新，采取圖書館職業(yè)資格證書制，改革用人機制，實行人事制度管理的人本化。面向社會公開招聘圖書館工作人員，使既掌握圖書館業(yè)務(wù)知識，又熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)的復(fù)合型人才充實到圖書館館員隊伍中。

要注重員工的情感需求和價值追求，做到人盡其才；另一方面，建立全方位的激勵機制。對業(yè)績突出的員工，采用物質(zhì)獎勵和精神激勵相結(jié)合的辦法，對他們進(jìn)行激勵。具體地說：一是用制度吸引人才。用薪酬制度留住核心員工，對于圖書館關(guān)鍵崗位如計算機網(wǎng)絡(luò)管理等員工在薪酬方面給予適當(dāng)?shù)膬A斜。建立健全公開招聘高層次專業(yè)技術(shù)人才制度、學(xué)科技術(shù)帶頭人競爭上崗制度、專業(yè)技術(shù)人員全員聘用制度、中層干部競爭上崗制度、職工雙向選擇制度等人才管理制度，為人才脫穎而出創(chuàng)造條件；二是事業(yè)留人。通過營造事業(yè)留人的寬松環(huán)境、構(gòu)建事業(yè)留人的合作機制，使館員能在圖書館有合適的崗位，做自己感興趣的事情，從而為圖書館的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策；三是用感情留人。館領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心員工的生活和工作情況，與員工交朋友，在工作上要放手給權(quán)，讓他們真切感受到圖書館對人才的渴求，讓他們的價值在圖書館的崗位上得到體現(xiàn)。

3.3 加強圖書館之間的合作，實現(xiàn)資源共享

2011年5月15日，百度百科宣布與國家科學(xué)圖書館開展合作，實現(xiàn)資源共享。這是圖書館與信息服務(wù)企業(yè)合作的一次有益嘗試。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館要滿足讀者多方面的需求，要積極與社會信息服務(wù)機構(gòu)廣泛開展合作，以彌補自身文獻(xiàn)資源的不足?，F(xiàn)在大型公共圖書館和高校圖書館都引進(jìn)了CNKI系列數(shù)據(jù)庫、重慶維普中文科技期刊數(shù)據(jù)庫等商業(yè)數(shù)據(jù)庫。這些數(shù)據(jù)庫在為讀者查找專題文獻(xiàn)方面發(fā)揮了重要的作用。另外，圖書館還應(yīng)加強業(yè)界交流，建立特色數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建圖書館聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享，以應(yīng)對圖書館館藏資源之不足。如由吉林省圖書館、吉林大學(xué)圖書館、東北師范大學(xué)圖書館、吉林理工大學(xué)圖書館、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、長春中醫(yī)藥大學(xué)圖書館等13家公共系統(tǒng)、高校系統(tǒng)、科研系統(tǒng)圖書館共同發(fā)起成立的吉林省圖書館聯(lián)盟，為讀者提供了充足的文獻(xiàn)資源和信息保障。該聯(lián)盟成員館在資源建設(shè)、館際互借、聯(lián)合參考咨詢、聯(lián)合采購等方面進(jìn)行合作，有效地化解了中小型圖書館館藏資源不能滿足讀者需求的危機。

3.4 建立容災(zāi)系統(tǒng)，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全危機

圖書館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一旦遭到網(wǎng)絡(luò)病毒入侵、黑客的攻擊，圖書館的服務(wù)系統(tǒng)就有可能處于癱瘓狀態(tài)，導(dǎo)致圖書館數(shù)字資源的丟失。建立可靠的容災(zāi)系統(tǒng)，是網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)危機管理的重要措施。容災(zāi)系統(tǒng)是指在相隔較遠(yuǎn)的異地，建立兩套或多套功能相同的IT系統(tǒng)，互相之間可以進(jìn)行健康狀態(tài)監(jiān)視和功能切換，當(dāng)一處系統(tǒng)因意外(如火災(zāi)、地震等)停止工作時，整個應(yīng)用系統(tǒng)可以切換到另一處，使得該系統(tǒng)可以繼續(xù)正常工作。建立異地容災(zāi)中心 (系統(tǒng))，首要保證的是受援中心數(shù)字資源的完整，其次是在完整數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的系統(tǒng)恢復(fù)。圖書館一般采用數(shù)據(jù)容災(zāi)的辦法建立容災(zāi)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)容災(zāi)就是指建立一個異地的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)是本地關(guān)鍵應(yīng)用數(shù)據(jù)的一個可用復(fù)制。在本地數(shù)據(jù)及整個應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難時，系統(tǒng)至少在異地保存有一份可用的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。該數(shù)據(jù)可以是與本地生產(chǎn)數(shù)據(jù)的完全實時復(fù)制，也可以比本地數(shù)據(jù)略微落后，但一定是可用的。采用的主要技術(shù)是數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)復(fù)制技術(shù)。數(shù)據(jù)備份的類型主要有完全備份、增量備份和差異備份。圖書館應(yīng)根據(jù)服務(wù)和數(shù)據(jù)的重要性判斷所要采取的容災(zāi)級別需求，確保本館數(shù)據(jù)資源的萬無一失。

3.5 構(gòu)建圖書館危機預(yù)警系統(tǒng)，及時處理圖書館危機

危機無時不在，圖書館遭遇危機難以預(yù)料。因此，危機管理成為現(xiàn)代圖書館管理的重要組成部分?，F(xiàn)代圖書館危機管理應(yīng)遵循重在預(yù)防、快速反應(yīng)、以人為本、損失最小、協(xié)作互助原則，樹立科學(xué)的危機觀，制定危機管理計劃，建設(shè)危機預(yù)警系統(tǒng)。首先，圖書館應(yīng)建立危機管理機構(gòu)，構(gòu)建起一個系統(tǒng)的識別危機的指標(biāo)體系，做好危機管理的準(zhǔn)備。其次，要加強現(xiàn)代化預(yù)警設(shè)施如煙火報警系統(tǒng)、視頻探測與監(jiān)控系統(tǒng)、計算機病毒防范系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測與報警系統(tǒng)等的建設(shè)，參照《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》以及《國務(wù)院有關(guān)部門和單位修訂突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案框架指南》制定圖書館危機管理應(yīng)急預(yù)案，努力實現(xiàn)危機預(yù)警管理科學(xué)化。

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