安徽省旅游網(wǎng)站建設(shè)的比較研究**

余菜花

（蚌埠學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理系,安徽 蚌埠 233030）

安徽省2009年入境旅游人數(shù)156.2萬人次,比上年增長18.2%;國內(nèi)游客12 268.1萬人次,增長23.4%;旅游總收入908.9億元,增長23.3%[1],相當(dāng)于全省GDP的9.04%,比上年增加0.73個百分點(diǎn)。截至2009年底,安徽省旅游星級飯店達(dá)451家,A級旅游景點(diǎn)達(dá)337處,旅行社數(shù)量突破800大關(guān),在全國排名11位,旅游業(yè)已經(jīng)成為安徽經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè),成為推動安徽經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎和增長極[2]。但《互聯(lián)網(wǎng)周刊》2009年12月20日發(fā)布的“中國網(wǎng)站（分行業(yè)）排行榜”50強(qiáng)榜單顯示,安徽僅有黃山風(fēng)景區(qū)、九華山風(fēng)景區(qū)2家企業(yè)入選游覽景區(qū)行業(yè)排行榜,分別排名14位、15位;僅有黃山中國旅行社入選旅行社行業(yè)排行榜,排名44位;安徽省尚無企業(yè)入選酒店行業(yè)排行榜[3]。旅游網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)和旅游業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物,為旅游者提供了與以往不同的信息搜尋途徑、旅游目的地感知方式、旅游計劃和決策過程、旅游產(chǎn)品購買途徑、網(wǎng)上社區(qū)參與行為等[4],特別是隨著在線用戶的快速增長和網(wǎng)上交易率的不斷提高,旅游網(wǎng)站對旅游業(yè)的發(fā)展具有重要作用。安徽旅游網(wǎng)站影響力亟待提升,否則將影響安徽旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。故本文擬對安徽旅游網(wǎng)站進(jìn)行研究,評價其旅游網(wǎng)站建設(shè)狀況,以期為安徽旅游網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展提供依據(jù)。

一、研究方法

安徽是旅游大省,擁有天下第一奇山黃山,中國四大佛教名山之一九華山;擁有中國三大地方學(xué)派之一徽學(xué),八大菜系之一徽菜;擁有黃山、西遞—宏村兩處世界遺產(chǎn),5A級旅游區(qū)2家、4A級旅游區(qū)62家。但是安徽旅游收入與廣東、上海、北京、江蘇和浙江5個旅游收入大省強(qiáng)省相比較,還有很大差距。因此,本文選取廣東、上海、北京、江蘇和浙江作為比較對象,采用比較研究的方法,從旅游網(wǎng)站建設(shè)數(shù)量特征和旅游網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量特征兩個方面對安徽省旅游網(wǎng)站進(jìn)行評價研究,尋找安徽旅游網(wǎng)站與上述省份的差距,以期彌補(bǔ)自身的不足之處。

二、旅游網(wǎng)站數(shù)量特征的比較

旅游網(wǎng)站是旅游企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的首要手段,是旅游者獲取旅游信息的重要渠道,因此,旅游網(wǎng)站的數(shù)量特征是衡量一個省份旅游業(yè)發(fā)展水平的一個標(biāo)志。本文選取網(wǎng)絡(luò)旅游信息總量和旅游網(wǎng)站數(shù)量兩個指標(biāo),通過比較來衡量安徽省旅游網(wǎng)站建設(shè)的數(shù)量特征情況。

搜索引擎是獲取網(wǎng)絡(luò)旅游信息總量的最佳途徑,鑒于Google退出中國大陸,本次研究選擇國內(nèi)的百度 （www.baidu.com）、搜狗（www.sogou.com）和搜搜（www.soso.com）三大搜索引擎作為網(wǎng)絡(luò)旅游信息的搜索引擎,同時,將它們的均值作為網(wǎng)絡(luò)旅游信息總量值。旅游網(wǎng)站數(shù)量來源于“中國來源網(wǎng)址（www.c18c.com）”網(wǎng)站中的“地方旅游網(wǎng)站”欄目。數(shù)據(jù)采集時間為2010年6月11日。

表1 旅游網(wǎng)站數(shù)量特征比較分析表

由于搜索引擎本身存在一些缺陷,中國來源網(wǎng)址收錄旅游網(wǎng)址不全等問題的存在,采集到的旅游網(wǎng)址數(shù)量特征信息存在一定的缺失,但從總量上仍可以對安徽旅游網(wǎng)站的數(shù)量特征給出個大致的比較結(jié)果。不論是旅游信息總量還是旅游網(wǎng)站數(shù)量,安徽的排名都比較靠后。其中,旅游信息總量排名倒數(shù)第一,不足廣東的1/2;旅游網(wǎng)站數(shù)量排名倒數(shù)第三,僅僅是浙江旅游網(wǎng)站數(shù)量的1/2多一點(diǎn)。由此可見,安徽的旅游信息總量和旅游網(wǎng)站數(shù)量無疑是比較缺乏的,這不利于游客獲取安徽旅游相關(guān)信息。

三、旅游網(wǎng)站質(zhì)量特征比較

目前,國內(nèi)外尚未建立權(quán)威的旅游網(wǎng)站質(zhì)量評價指標(biāo)體系,不同的學(xué)者根據(jù)其研究目的的不同建立了不同的評價指標(biāo)。例如,Stout R主張通過諸如點(diǎn)擊率、日志分析等網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計數(shù)據(jù)來評估一個網(wǎng)站的性能[5],Lu M和Yeung W L構(gòu)建了基于功能和可用性的評估框架來評估一個網(wǎng)站的有效性[6],Liang T P和Lai H J采用用戶為基礎(chǔ)的方法得出了電子商店設(shè)計功能要求[7],高靜等從網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)資源技術(shù)組織兩個方面建立了評價指標(biāo)體系[8],路紫等、殷煒琳等、李云鵬和吳必虎從旅游者滿意度角度探討了旅游網(wǎng)站的質(zhì)量評價體系[9-11],萬緒才對飯店網(wǎng)站的旅游服務(wù)功能進(jìn)行了評價[12],孫曉琳等從旅游網(wǎng)站排名、影響力、服務(wù)、內(nèi)容等角度對西安旅游網(wǎng)站進(jìn)行了評價[13]。

借鑒前述研究成果,同時考慮質(zhì)量評價指標(biāo)的客觀性和可測度性,本文選擇旅游網(wǎng)站排名、網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站影響力、網(wǎng)站服務(wù)以及國際化程度作為安徽旅游網(wǎng)站質(zhì)量特征評價的指標(biāo)。

（一）旅游網(wǎng)站世界排名比較

Alexa（www.alexa.com）是全球最權(quán)威的排名網(wǎng)站,它每三個月公布一次新的網(wǎng)站綜合排名,即特定的一個網(wǎng)站在Internet所有網(wǎng)站中的名次。本文首先依據(jù)Alexa的排名結(jié)果,確定每個省份的旅游網(wǎng)站排名;然后,根據(jù)百度的前10項搜索結(jié)果對上述網(wǎng)站進(jìn)行篩選,因為大部分搜索引擎用戶只查看前幾條內(nèi)容;最后,確定每個城市前5名的旅游網(wǎng)站作為對比研究對象,因為就Alexa的排名機(jī)制而言,瀏覽人數(shù)越多,排名結(jié)果越準(zhǔn)確,選擇少數(shù)幾個但世界排名較高的旅游網(wǎng)站能提高研究結(jié)果的準(zhǔn)確性。安徽旅游網(wǎng)站世界排名比較如圖1所示。信息采集時間為2010年6月15日。

圖1 旅游網(wǎng)站世界排名比較圖

依據(jù)上述方法,安徽省選取的5個網(wǎng)站分別是安徽旅游網(wǎng)（www.ahtourism.com）、安徽旅游政務(wù)網(wǎng)（www.ahlyj.gov.cn）、安徽旅游信息網(wǎng)（www.ahtour.cn）、黃山旅游服務(wù)網(wǎng)（www.0556u.com）和順達(dá)旅游網(wǎng)（www.myshunda.com）。在這5個網(wǎng)站中,安徽旅游網(wǎng)的世界排名最高,為280 936名,安徽旅游政務(wù)網(wǎng)排名最低,為7 431 266名,平均排名是1 931 713名,安徽旅游網(wǎng)站的世界排名總體較低。安徽旅游網(wǎng)站的最高世界排名低于上海旅游網(wǎng)站的最低世界排名,那么在同等條件下旅游者從網(wǎng)絡(luò)獲取上海的旅游信息要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于安徽,對于入境旅游者表現(xiàn)尤為明顯。安徽旅游網(wǎng)站的世界排名與北京、廣東和浙江的旅游網(wǎng)站世界排名也存在較大的差距,旅游者獲取的北京、廣東和浙江的網(wǎng)絡(luò)旅游信息要遠(yuǎn)大于安徽。安徽旅游網(wǎng)站的世界排名略高于江蘇,旅游者獲取安徽的旅游網(wǎng)絡(luò)信息要略大于江蘇。總而言之,安徽旅游網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢不足。

（二）旅游網(wǎng)站內(nèi)容豐富性比較

旅游網(wǎng)站主體內(nèi)容的豐富程度能反映一個旅游城市旅游網(wǎng)站的建設(shè)階段或發(fā)展程度。按照在產(chǎn)業(yè)價值鏈上的位置,國內(nèi)旅游網(wǎng)站可分為3種:由政府組織辦的非營利性旅游網(wǎng)站;旅游實(shí)體網(wǎng)站,包括航空公司、飯店或飯店集團(tuán)、景點(diǎn)景區(qū)的企業(yè)網(wǎng)站;旅游中介網(wǎng)站,包括傳統(tǒng)旅行社、訂房公司、綜合網(wǎng)站的旅游頻道、新興在線電子旅游中介網(wǎng)站[14]。目前由政府主辦的省市級旅游政務(wù)網(wǎng)站建站率已達(dá)100%,故本文著重從旅游景點(diǎn)、飯店賓館、旅行社和地方性旅游網(wǎng)站4方面對旅游網(wǎng)站內(nèi)容豐富性進(jìn)行比較評價。

把安徽57個旅游網(wǎng)站的內(nèi)容與其他5個省份旅游網(wǎng)站內(nèi)容作一對比分析,見表2。由此可看出,安徽旅游網(wǎng)站除地方旅游網(wǎng)站23家,占40.4%外,其他3種類型的旅游網(wǎng)站分布較均勻,分別為22.8%,19.2%和17.5%。與北京、上海、廣東等省份旅游網(wǎng)站的類型相比較,安徽飯店賓館和旅行社類型的旅游網(wǎng)站數(shù)量偏少。另外,旅游網(wǎng)站綜合世界排名落后于安徽的江蘇旅游網(wǎng)站的類型也較安徽豐富,旅游網(wǎng)站數(shù)量也較多。

表2 旅游網(wǎng)站內(nèi)容豐富性比較表

安徽景點(diǎn)型的旅游網(wǎng)站數(shù)量偏少,這和安徽是一個旅游資源豐富的省份的狀況極不相稱,搜索景點(diǎn)信息需要從安徽地方型旅游網(wǎng)站或者其他地區(qū)的旅游網(wǎng)站獲得,這極大地制約了旅游者對安徽景點(diǎn)型旅游信息的獲取。地方型旅游網(wǎng)站提供的信息往往不能同本景點(diǎn)門戶旅游網(wǎng)站相比,后者可以為旅游者提供全方位的旅游景點(diǎn)信息,甚至于虛擬實(shí)景,而地方型網(wǎng)站一般只是關(guān)于景點(diǎn)的簡單介紹和預(yù)訂服務(wù)。安徽飯店賓館和旅行社型旅游網(wǎng)站數(shù)量偏少,減少了旅游者對食、宿、行的選擇性,降低了安徽旅游的可進(jìn)入性。相同條件下,北京、上海、廣東等省份的旅游網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)入性則比安徽具有更強(qiáng)的競爭力。

（三）旅游網(wǎng)站影響力比較

旅游網(wǎng)站的影響力,即網(wǎng)站的營銷力,主要是指讓更多的旅游者訪問并記住這個網(wǎng)站的能力[15]。在各種類型的旅游網(wǎng)站中,游客對具權(quán)威性的官方網(wǎng)站和知名度較高的門戶網(wǎng)站更有好感、更加信賴[16],故本文選擇與官方旅游網(wǎng)站鏈接的網(wǎng)站數(shù)量作為衡量標(biāo)準(zhǔn),來評價旅游網(wǎng)站的影響力。鏈接的網(wǎng)站數(shù)量通過Alexa查詢獲得,結(jié)果如圖3所示。信息采集時間為2010年6月20日。

圖2 旅游網(wǎng)站影響力比較圖

安徽的官方旅游網(wǎng)站為安徽旅游政務(wù)網(wǎng)（www.ahlyj.gov.cn）,其影響力最低,僅有582家網(wǎng)站與該網(wǎng)站建立鏈接。北京旅游信息網(wǎng)（www.bjta.gov.cn）的網(wǎng)站鏈接數(shù)量最多,達(dá)30 322家,與之相比,安徽旅游政務(wù)網(wǎng)鏈接的網(wǎng)站數(shù)量不及其2%。與上海官方網(wǎng)站上海旅游（http://lyw.sh.gov.cn）的鏈接數(shù)量相比,也僅有其7%左右,僅僅占江蘇官方旅游網(wǎng)站江蘇旅游政務(wù)網(wǎng)（http://www.jstour.gov.cn）鏈接數(shù)量的1/4。究其原因,安徽旅游網(wǎng)站的世界排名落后、搜索率低,遠(yuǎn)不及北京旅游信息網(wǎng)、上海旅游等網(wǎng)站,與之鏈接的網(wǎng)站數(shù)量必然不多。

（四）旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量比較

旅游網(wǎng)站建設(shè)的目標(biāo)之一就是為用戶提供盡可能多樣化的服務(wù),服務(wù)項目越完善,用戶獲得的城市旅游信息越多,通過網(wǎng)站在線辦理的事務(wù)越多,則旅游網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量就越高。本文以各省份的旅游政務(wù)網(wǎng)站為代表,從旅游網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)（景點(diǎn)、線路、餐飲等旅游信息服務(wù)）、客戶服務(wù)（為行業(yè)從業(yè)者、旅游企業(yè)、旅游者和投資者等提供的各種服務(wù)）和互動服務(wù)（提供旅游電話熱線、在線咨詢、投訴、旅游博客論壇等互動化服務(wù)）3個方面來衡量旅游網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量。安徽與其他5個省份旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的比較如表3所示。信息采集時間為2010年6月22日。

表3 安徽旅游網(wǎng)址服務(wù)質(zhì)量比較分析表

由表3可見,國家提倡和推廣電子政務(wù)這些年來,各省旅游政務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)已經(jīng)比較完善,特別是各省旅游政務(wù)網(wǎng)站的基本服務(wù)都已經(jīng)很完善了。與浙江等省份相比,安徽在客戶服務(wù)和互動服務(wù)這兩個方面做得還不夠好。例如客戶服務(wù)方面,浙江省旅游政務(wù)網(wǎng)站（浙江旅游網(wǎng),http://www.tourzj.gov.cn）在首頁醒目的位置設(shè)立了專門的“服務(wù)導(dǎo)航”欄目,并按照服務(wù)對象將服務(wù)導(dǎo)航欄目進(jìn)一步細(xì)分為從業(yè)者、旅游企業(yè)、旅游者、投資者和浙商旅游俱樂部5個服務(wù)項目。另外,浙江旅游網(wǎng)將“辦事大廳”設(shè)置為首頁5個一級類目中的一個,下設(shè)“行政許可”、“審批事項”、“表格下載”、“辦事指南”、“網(wǎng)上辦公”和“在線辦事”5個二級類目,并且還在網(wǎng)站首頁其他地方設(shè)置了“網(wǎng)上辦公”和“辦事查詢”等快捷式導(dǎo)航服務(wù),將政務(wù)網(wǎng)站為民服務(wù)的宗旨演繹到最高境界,使得網(wǎng)站的可用性大大增加。而安徽旅游政務(wù)網(wǎng)站首頁的一級類目共有13個,但未設(shè)置專門的“辦事大廳”一級類目,網(wǎng)站首頁僅僅提供“辦事指南”、“網(wǎng)上辦公”和“公眾服務(wù)”3個客戶服務(wù)項目,并且這3個服務(wù)項目的導(dǎo)航標(biāo)志在首頁中的分布也不顯著。由此可見,和浙江旅游網(wǎng)相比,安徽旅游政務(wù)網(wǎng)提供的在線客戶服務(wù)項目少,且網(wǎng)上導(dǎo)航設(shè)置也極不合理?；臃?wù)方面,浙江旅游網(wǎng)除提供聯(lián)系地址、電話、E-mail外,還將“互動交流”設(shè)置為首頁5個一級類目中的一個,下設(shè)“局長信箱”、“網(wǎng)站咨詢”、“監(jiān)督投訴”、“旅游論壇”和“民意征集”5個二級類目,同時還在首頁右下方提供了“互動交流”快捷式導(dǎo)航服務(wù)。安徽旅游政務(wù)網(wǎng)也將“交流互動”設(shè)置為首頁13個一級類目中的一個,但是因為安徽旅游政務(wù)網(wǎng)一級類目過多,故“交流互動”服務(wù)功能在網(wǎng)站首頁不那么顯著,另外,安徽旅游政務(wù)網(wǎng)沒有提供“旅游論壇”服務(wù)項目。由此可見,安徽旅游政務(wù)網(wǎng)站還需要進(jìn)一步提高其網(wǎng)站的可用性,為公眾提供更多、更便捷的服務(wù)。

（五）旅游網(wǎng)站的國際化程度

隨著中國國際地位的提高,奧運(yùn)會、世博會等大型盛會在中國的舉行,中國入境游人數(shù)不斷增加。而旅游網(wǎng)站則是入境旅游者了解旅游信息的最常用、最方便的手段,所以,選擇旅游網(wǎng)站的國際化程度作為衡量旅游網(wǎng)站質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。旅游網(wǎng)站的國際化程度主要是衡量旅游網(wǎng)站提供哪些語言版本,能否使旅游者不受語言和文化等的阻礙,方便、舒適地使用網(wǎng)站。選擇各省份的旅游政務(wù)網(wǎng)站作為比較的對象,2010年6月25日對所有省份旅游政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行信息采集,“”表示網(wǎng)站提供該語言版本,比較結(jié)果見表4。

表4 旅游網(wǎng)站國際化比較表

由表4可見,北京旅游政務(wù)網(wǎng)提供的語言版本最多,為8種,國際化程度最高;其次是廣東,廣東旅游政務(wù)網(wǎng)提供7種語言的版本,并在簡體中文版首頁中,每種外文版本的標(biāo)識都用中文加以說明,非常人性化;上海和浙江提供4種語言的版本,而安徽旅游網(wǎng)站的國際化程度最低,僅僅提供英語一種版本,嚴(yán)重影響國際游客了解安徽旅游信息,降低了入境游客抵達(dá)安徽的可能性。

四、研究啟示及對策

通過與北京、上海、廣東和浙江的旅游網(wǎng)站進(jìn)行比較研究,發(fā)現(xiàn)安徽旅游網(wǎng)站確實(shí)存在較大的差距。筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下幾個方面加強(qiáng)安徽旅游網(wǎng)站的建設(shè):

（一）充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的信息傳播作用

安徽旅游信息總量和旅游網(wǎng)站數(shù)量比較少,這無疑不利于旅游者通過網(wǎng)絡(luò)了解和熟悉安徽旅游景點(diǎn)、線路和文化等相關(guān)信息。安徽旅游企業(yè)和相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò),發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的信息傳播作用,為旅游者提供準(zhǔn)確、豐富的旅游信息。

（二）豐富旅游網(wǎng)站內(nèi)容

旅游網(wǎng)站的最終目的就是向旅游者、從業(yè)者等相關(guān)人員傳遞信息,所以,服務(wù)內(nèi)容是旅游網(wǎng)站的立足之本。安徽旅游網(wǎng)站內(nèi)容豐富性較差,故在今后應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè),豐富網(wǎng)站內(nèi)容。

（三）提高旅游網(wǎng)站的可用性

通過比較研究,發(fā)現(xiàn)安徽旅游網(wǎng)站除基本服務(wù)功能完善外,客戶服務(wù)和互動服務(wù)都不如浙江,特別是客戶服務(wù)功能,這使得網(wǎng)站的可用性大打折扣。而且安徽旅游網(wǎng)站的導(dǎo)航設(shè)置不合理,用戶通過網(wǎng)站查詢信息、在線辦事很不方便。故安徽旅游網(wǎng)站在今后的建設(shè)和維護(hù)中,要不斷提高網(wǎng)站的可用性。

（四）提供多版本的旅游網(wǎng)站

旅游網(wǎng)站是國外游客獲取旅游信息的重要渠道之一,但是安徽旅游網(wǎng)站僅提供英語一種版本,使得外國游客很難通過網(wǎng)絡(luò)了解安徽旅游信息,嚴(yán)重阻礙了安徽入境游客的抵達(dá),這是造成安徽入境游人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于北京、上海和廣東等省份的原因之一。故安徽旅游網(wǎng)站應(yīng)提供多版本的網(wǎng)站,克服語言不通所帶來的一系列障礙。

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