基于客戶關(guān)系管理的應(yīng)急管理信息資源配置研究

楊渝南

(西南科技大學(xué)，四川 綿陽 621010)

一、公共危機(jī)的屬性及應(yīng)急管理的要求

隨著突發(fā)公共事件發(fā)生的頻率越來越高，波及的范圍和影響越來越廣，進(jìn)行危機(jī)管理所消耗的資源以及所需的信息日趨增多。

公共危機(jī)的屬性決定了效率是公共應(yīng)急管理的生命。應(yīng)急管理的資源配置必須遵循效率性的原則:一是時(shí)間的效率性。公共危機(jī)一旦發(fā)生，必須迅速反應(yīng)，全面調(diào)動資源，緩解供需矛盾。二是資源配置對效率性的影響。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，應(yīng)急管理包括資源的儲備與消耗的全過程，在這過程中所消耗與占用資源帶來的各種成本的總和，就是公共危機(jī)應(yīng)急管理的成本［1］。因此，只有合理地配置資源使用資源，不斷降低各項(xiàng)成本，才能滿足效率性原則。對資源的合理配置和使用，不僅是提高應(yīng)急管理水平的迫切要求，也是中國目前發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、建立循環(huán)型社會的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要途徑和實(shí)現(xiàn)方式。

二、應(yīng)急管理信息資源的相關(guān)屬性及現(xiàn)狀

應(yīng)急管理資源是指在應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)在短時(shí)間內(nèi)迅速征調(diào)或積極響應(yīng)的全部各類資源的總稱，以人力、物力、財(cái)力、信息等多種形式存在。其中，信息資源是突發(fā)事件相關(guān)信息及其傳播途徑、媒介、載體的總稱，是一種特殊的資源［2］。信息資源具有雙向性，一方面，政府要依靠信息資源直接影響和發(fā)動群眾;另一方面，群眾的要求和現(xiàn)狀也要借助信息資源進(jìn)行表達(dá)，并驅(qū)動人、財(cái)、物等資源的配備從而間接滿足社會需求。可以說，信息資源的及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確，直接關(guān)系到突發(fā)事件應(yīng)急管理的效率，是影響突發(fā)事件應(yīng)急管理的重要因素，因而在突發(fā)事件應(yīng)急管理中發(fā)揮著主導(dǎo)作用。

我國在應(yīng)急管理信息資源建設(shè)方面已經(jīng)有了長足的進(jìn)步，特別是在機(jī)制完善、信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息公開和法制化建設(shè)等方面取得了令人矚目的一些標(biāo)志性成果和重大進(jìn)展，但是，目前仍然存在許多問題值得我們深入研究和思考。從宏觀的角度看，信息資源的建設(shè)重形式輕內(nèi)容、重技術(shù)輕理念;從微觀的角度看，各級政府的信息資源建設(shè)各自為政，缺乏有效整合，缺乏與公眾的共享、互動、交流。信息資源分割嚴(yán)重，多頭采集、重復(fù)存放、分散管理，信息孤島大量存在，資源獲取和可用性差，信息交換共享十分困難。

這些問題具體表現(xiàn)為:危機(jī)信息聯(lián)動水平差;危機(jī)信息資源共享程度低;專職情報(bào)研究機(jī)構(gòu)職能錯(cuò)位;信息監(jiān)測、預(yù)警和信息搜集能力較弱;應(yīng)急數(shù)據(jù)備援系統(tǒng)不健全;職業(yè)化危機(jī)信息管理人才嚴(yán)重不足;缺乏專門領(lǐng)域情報(bào)專家的直接參與;應(yīng)急管理信息反應(yīng)能力評估機(jī)制尚未建立［3］。

為了確保資源的有效利用，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急信息資源本身的特點(diǎn)和用戶不同的信息需求，從結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和地域三個(gè)方面進(jìn)行信息資源的合理配置。為此，有必要引入客戶關(guān)系管理的理念和方法。

三、引入客戶關(guān)系管理的必要性及可行性

(一)客戶關(guān)系管理的定義及應(yīng)用

對于客戶關(guān)系管理(customer relationship management)的定義，研究角度的不同表述也不同，概念大致上可以分為三類:有的從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定;有的從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機(jī)制的角度對客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義;還有的從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義。綜合以上三種角度來定義客戶關(guān)系管理(CRM)，它是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)［4］。

客戶關(guān)系管理源于盈利組織，其初衷是通過整合客戶信息資源，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘、維護(hù)和爭奪有價(jià)值的客戶，從而獲取更大的利潤。其核心理念包括:

“客戶一對一理論”:每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。

“客戶價(jià)值理論”:每個(gè)客戶對于企業(yè)的價(jià)值也是不同的，而通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，客戶同企業(yè)之間開展的每次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更穩(wěn)定、更豐厚的利潤回報(bào)。

“客戶細(xì)分思想”:注重于將客戶受眾群體進(jìn)行分類和數(shù)據(jù)收集，培養(yǎng)企業(yè)與客戶之間個(gè)性化關(guān)系，使企業(yè)根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)經(jīng)歷。主要由四個(gè)主要部分組成:客戶識別、差異化、互動、客戶化。

(二)客戶關(guān)系管理在公共組織的運(yùn)用

對于以政府為管理主體的應(yīng)急管理而言，盈利并非其運(yùn)行目標(biāo)，因而CRM在企業(yè)的運(yùn)用并不能照搬，但可以借鑒CRM模式在客戶服務(wù)領(lǐng)域的思想理念和方法，通過提高效率，降低成本實(shí)現(xiàn)公共利益最大化，從而提高客戶滿意度，改善政府和公眾的關(guān)系。

首先，是以“客戶為中心”的思想觀念的運(yùn)用。新公共管理理論認(rèn)為，“市場不僅在私營部門存在，也在公共部門內(nèi)部存在”。正如美國的阿爾·戈?duì)栐?993年提出的:“我們要在聯(lián)邦政府里做到客戶之上。很多人沒有意識到聯(lián)邦政府也是有客戶的。我們的客戶，就是美國人民?！闭沁@一理念的成功運(yùn)用，在隨后由芝加哥大學(xué)管理學(xué)院所做的“全美顧客滿意指數(shù)”的統(tǒng)計(jì)顯示，美國民眾對于政府的滿意度有顯著上升。又如，加拿大政府引入客戶關(guān)系管理的理念，將所服務(wù)的群體分為:加拿大公民，加拿大企業(yè)和國際客戶三類，體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)理念，改變過去按職能部門組織信息的形式。2005年的民意調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80%的加拿大人對此表示滿意。

其次，是客戶關(guān)系管理在時(shí)空效應(yīng)、信息價(jià)值及便捷性方面體現(xiàn)出特殊優(yōu)勢，大大提高信息資源的配置效率，加強(qiáng)了公眾與政府之間的互動。如美國的加里福尼亞州為解決低收入家庭孩子的入學(xué)問題，啟動了一個(gè)被稱為“健康家庭”的項(xiàng)目，并成功地應(yīng)用CRM提高辦事速度，讓以往需要二十幾個(gè)工作日的流程，縮短為幾分鐘時(shí)間。

四、以客戶關(guān)系管理理念為基礎(chǔ)，優(yōu)化應(yīng)急信息資源配置

成功的客戶關(guān)系管理包含了理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤;信息技術(shù)是CRM的技術(shù)保障;CRM實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者缺一不可，構(gòu)成穩(wěn)固的鐵三角。應(yīng)急信息資源建設(shè)的難點(diǎn)在表面上是源于基礎(chǔ)性共享數(shù)據(jù)的建立，但深層次的原因是缺乏信息共享的需求和機(jī)制。社會公眾對政府信息資源共享的需求是政府信息資源生產(chǎn)和提供的原動力，是研究政府信息資源共享機(jī)制的基礎(chǔ)。

為此，提出以下措施:

第一，樹立客戶關(guān)系管理理念，重組業(yè)務(wù)流程，變革組織結(jié)構(gòu)。資源的綜合開發(fā)利用不完全依賴黨組織或政府的權(quán)威和影響，也不完全依賴社會力量或市場的原有機(jī)制。任何組織也只有順應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化而調(diào)整和變革，才能保持活力，滿足社會的需求和自身的發(fā)展。政府要把其他管理多元管理主體，包括企業(yè)和社會公眾，真正看作為自己的“客戶”，從“客戶”的需求出發(fā)來提供公共服務(wù)。

如果應(yīng)急管理的“信息流”無法同“業(yè)務(wù)流”進(jìn)行有效整合，就不能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶關(guān)系管理。重組業(yè)務(wù)流程、變革組織結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的核心。公共危機(jī)的特性決定了應(yīng)急管理的流程不等同于政府日常工作事務(wù)的常態(tài)管理，而是要從“客戶”，包括社會公眾、企業(yè)、非盈利組織、志愿者等不同的應(yīng)急管理多元主體的需求出發(fā)，創(chuàng)新組織體系。因此，要結(jié)合應(yīng)急管理的特性，創(chuàng)新應(yīng)急管理機(jī)制，創(chuàng)新管理機(jī)制和制度機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享和效用最大化的利用。

第二，搭建統(tǒng)一的應(yīng)急管理信息資源平臺。應(yīng)以目前國家信息資源整體布局三級保障體制為基礎(chǔ)，突破傳統(tǒng)的行業(yè)界限、地域界限，建立國家應(yīng)急管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系和異地備援系統(tǒng)，一方面，從體制和管理即法律角度，建立共同的契約關(guān)系，形成法律范圍內(nèi)的異地備援體系;另一方面，要重點(diǎn)解決系統(tǒng)的架構(gòu)和技術(shù)問題，以保障應(yīng)急管理信息溝通的暢通和應(yīng)急信息數(shù)據(jù)的安全。

建立統(tǒng)一的應(yīng)急管理信息資源平臺，包括建立覆蓋中央各部門，連接各省、自治區(qū)、直轄市的統(tǒng)一信息傳輸網(wǎng)，以及中央應(yīng)急管理數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)管中心、安全認(rèn)證中心和全國應(yīng)急管理網(wǎng)站，為應(yīng)急管理提供統(tǒng)一的信息傳輸、交換和服務(wù)平臺?？紤]到一些客觀上的因素，信息傳輸網(wǎng)并不要求絕對統(tǒng)一，應(yīng)該允許部分部門已經(jīng)形成的縱向網(wǎng)繼續(xù)存在并且發(fā)揮作用，但應(yīng)該建設(shè)相對統(tǒng)一的國家應(yīng)急管理信息傳輸骨干網(wǎng)，現(xiàn)有部門的縱向網(wǎng)作為其子網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)多路由、高可靠。同時(shí)為了降低成本，應(yīng)對現(xiàn)有部門業(yè)務(wù)子系統(tǒng)采取逐步遷移的做法，制定統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程規(guī)范，使其限期納入到統(tǒng)一的應(yīng)急管理平臺，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和互操作。

第三，建立符合客戶關(guān)系管理要求的應(yīng)急信息數(shù)據(jù)中心。實(shí)施客戶關(guān)系管理需要有大量信息來支持組織決策和組織調(diào)控。雖然不少的政府部門已經(jīng)開始使用網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)對組織進(jìn)行信息管理，但是信息管理的范圍和發(fā)揮的作用都非常有限?？蛻絷P(guān)系管理要求把信息采集和處理系統(tǒng)化，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)化的收集和處理信息，并逐步實(shí)現(xiàn)信息集成，從而支撐決策、加強(qiáng)溝通，最終達(dá)到提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

應(yīng)急信息數(shù)據(jù)中心的建立可以為應(yīng)急信息資源的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采集、統(tǒng)一開發(fā)和統(tǒng)一維護(hù)打下良好的基礎(chǔ)，確保信息的完整性、準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和可訪問性，從而能夠替代大量分散、重復(fù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急信息全面共享;同時(shí)，以應(yīng)急數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，建立先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘與分析系統(tǒng)，可通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來實(shí)現(xiàn)對各類應(yīng)急信息的綜合分析處理，從而為政府部門的科學(xué)決策提供全方位的支持。應(yīng)急信息數(shù)據(jù)中心能夠全面提升應(yīng)急管理的信息搜集、分析、傳遞和利用能力，可以更好地進(jìn)行客戶細(xì)分，了解客戶需求，從而提高應(yīng)急管理的實(shí)效性。

公共危機(jī)應(yīng)急管理是非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要資源的良好配置。導(dǎo)入客戶關(guān)系管理思想要求政府創(chuàng)新服務(wù)理念，以“客戶”的需求來提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，從而增強(qiáng)社會公眾對政府的滿意度。

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