淺談新形勢(shì)下護(hù)患溝通

陳志芳

（江蘇省響水縣人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224600）

護(hù)患溝通主要是指護(hù)士與患者及其親屬之間的溝通[1]，有效的溝通可獲得完整的患者資料，有利于患者對(duì)護(hù)理工作的理解支持，維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，解決患者的身心健康問題。

1 對(duì)護(hù)患關(guān)系與護(hù)患溝通現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)

1.1 護(hù)患雙方對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)知提高

對(duì)護(hù)患溝通的重要性的認(rèn)知程度是影響護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，無論是護(hù)士還是患者，對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)知越高，對(duì)護(hù)患溝通的行為推動(dòng)就越大。醫(yī)療體制改革對(duì)于護(hù)理人員的要求越來越高，相關(guān)法律的學(xué)習(xí)使護(hù)理人員的自我防范意識(shí)增強(qiáng)，充分認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要，不同職務(wù)，不同學(xué)歷的護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)有顯著差異，隨著職務(wù)與學(xué)歷的增高呈上升趨勢(shì)[2]。對(duì)于患者來說，由于疾病的痛苦，環(huán)境的陌生，經(jīng)濟(jì)的壓力，對(duì)愈后的擔(dān)心，使他們更希望得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心與幫助，更渴望溝通交流。

1.2 護(hù)士對(duì)溝通效果的評(píng)價(jià)較低

護(hù)理人員對(duì)于疾病知識(shí)的掌握要高于患者，學(xué)歷層次、人文素質(zhì)水平普遍較高。而患者由于知識(shí)的局限，學(xué)歷層次的差異，生活環(huán)境的不同，性格的差異，理解能力的不同，成為影響護(hù)患溝通效果的主要因素。護(hù)士作為專業(yè)的技術(shù)人員，從職業(yè)的角度來評(píng)價(jià)護(hù)患溝通的效果，往往是偏低的。

1.3 醫(yī)患關(guān)系相對(duì)緊張

近年來醫(yī)患糾紛增多，有的是護(hù)理人員的過錯(cuò)造成的，比如技術(shù)水平不夠過硬，專業(yè)理論知識(shí)掌握不足，法律意思淡薄，溝通不到位，也有患者及家屬的不理解，甚至不乏存心醫(yī)鬧者?；颊邔?duì)待疾病的認(rèn)知不同，由于病痛的折磨，往往產(chǎn)生焦慮，易怒的情緒，有些患者對(duì)于疾病治療的期望值過高，對(duì)治療效果往往不夠滿意，對(duì)于住院費(fèi)用過高，收費(fèi)不滿意，欠費(fèi)治療不能滿足時(shí)就會(huì)發(fā)泄怒氣，這些影響因素都容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.4 護(hù)士對(duì)工作環(huán)境滿意度不高

工作環(huán)境的好壞直接影響護(hù)士與患者溝通的主動(dòng)性與積極性，工作環(huán)境不僅包括醫(yī)院的各項(xiàng)硬件設(shè)施，如醫(yī)療設(shè)施，住院環(huán)境等，還包括廣義的生理、心理、社會(huì)意義上的工作環(huán)境， 而以廣義上的工作環(huán)境影響大，研究表明護(hù)理人員對(duì)職業(yè)環(huán)境的滿意度不高，不容樂觀，這可能與護(hù)士的工作量過大，人員編制相對(duì)不足，心理壓力過大有關(guān)；同時(shí)由于近年來患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，要求過高有關(guān)，造成糾紛呈上升趨勢(shì)，影響了工作人員的心理，使得對(duì)工作環(huán)境的評(píng)價(jià)偏低[1]。

2 構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系的對(duì)策

2.1 尊重患者，了解患者的心理需求

患者是一特殊的群體，除了要忍受疾病的痛苦，還要承受心理的恐懼和無助，作為一名護(hù)士要用一顆友善之心，同情之心去關(guān)心和幫助患者，力所能及的維護(hù)他們的尊嚴(yán)，滿足他們的要求，拉近與患者之間的距離，為護(hù)患溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2 溝通首先和最主要的就是語言的交流，護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)良好的語言修養(yǎng)，提高交流技巧[3]。①針對(duì)不同文化層次采用不同的語言：不同文化層次的患者對(duì)語言的理解能力不同，因此護(hù)士應(yīng)了解患者的社會(huì)文化背景，分析患者的性格特點(diǎn)，采用合適的語言進(jìn)行溝通。②采用合適的稱謂，使用禮貌性語言，尊重患者的人格：除了進(jìn)行護(hù)理操作必須嚴(yán)格三查七對(duì)，核對(duì)患者姓名外，其他護(hù)患溝通時(shí)，可以根據(jù)患者的年齡、職務(wù)等給予合適的稱謂，讓患者感覺親切，拉近互患之間的距離，決不能稱呼不當(dāng)，傷及患者自尊。③使用安慰性語言，關(guān)心患者病痛，不刺激患者的情緒：患者希望受到同情、關(guān)懷、體貼，護(hù)士使用溫暖、熱情的語言會(huì)使患者感到莫大的慰藉，所謂“良言一句三冬暖”，為進(jìn)一步溝通奠定基礎(chǔ)。④多用解釋性語言，適當(dāng)提問：盡可能使患者對(duì)自己的病情有所理解，要因人因病至宜，語言要明確、樸素、精煉、通俗易懂。適當(dāng)?shù)奶釂柨梢灾苯荧@取患者的信息，并且可以讓患者感覺到護(hù)士是在認(rèn)真用心的與其交流。⑤使用鼓勵(lì)性語言：特別是對(duì)病程較長(zhǎng)、恢復(fù)較慢、愈后不好、自信心不足的患者，要采用恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)，語言要富于感情。

2.3 舉止是溝通的重要手段

①建立良好的第一印象：護(hù)士以熱情飽滿的精神面貌和清晰、悅耳、親切、高雅的談吐，優(yōu)美協(xié)調(diào)的姿態(tài)，美觀得體的著裝，樸實(shí)的舉止以及對(duì)患者合適的稱謂，都能給患者留下好的第一印象，好的開始往往是成功的一半。②與患者溝通時(shí)的姿態(tài)：患者住院時(shí)首先接觸的是護(hù)士，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)扶持患者，并將其安排在舒適的房間，給患者留下良好的印象，給以后的溝通奠定基礎(chǔ)。護(hù)士進(jìn)出病房的輕盈步態(tài)和嫻熟的操作技術(shù)會(huì)使患者產(chǎn)生信任感[4]。③保持合適的距離：與患者進(jìn)行溝通時(shí)要保持合適的距離，距離適中，最好的傾聽距離是與患者保持在同一水平線上，與患者保持一臂之長(zhǎng)，在這個(gè)距離之上傾聽者可稍向前傾，中間不再加入其他人，這稱為“個(gè)人空間”。④目光接觸：這是肢體語言中最重要的一種，適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通讓患者明白其被關(guān)注起著積極的作用。切忌在溝通時(shí)眼睛胡亂瞟來瞟去。讓患者覺得護(hù)士沒有耐心或者不愿繼續(xù)與之交流。

2.4 培養(yǎng)良好的溝通素質(zhì)依靠組織文化或護(hù)理單元內(nèi)文化氛圍的影響

①臨床大量的的治療任務(wù)使得護(hù)士對(duì)于患者的溝通被看做是一種事件的奢侈和懶惰行為，在護(hù)士的職業(yè)氛圍中存在著這樣一種觀念“與患者聊天是一種消遣，是逃避治療性護(hù)理工作的表現(xiàn)，這種觀點(diǎn)往往約束了護(hù)士主動(dòng)進(jìn)行護(hù)患溝通的動(dòng)力，所以組織文化或護(hù)理單元內(nèi)的文化氛圍直接影響著護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通的主動(dòng)性，這就要求護(hù)理管理者從觀念上引導(dǎo)護(hù)理人員，改變護(hù)理人員的觀念，建立積極向上的護(hù)理文化氛圍和寬松的執(zhí)業(yè)環(huán)境，同時(shí)按床位比配備護(hù)理人員。②護(hù)理管理者需加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，制定統(tǒng)一的行為規(guī)范，改變態(tài)度，強(qiáng)化行為，加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。

護(hù)患溝通是連接護(hù)士與患者之間的紐帶，護(hù)患之間的溝通對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者的康復(fù)起著重要的作用。

[1]王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:240.

[2]馮朝霞.影響互患關(guān)系的因素及處理策略[J].中外醫(yī)療,2010,28(8):119.

[3]李永生,朱海兵. 醫(yī)務(wù)語言學(xué)概論[M].鄭州:鄭州大學(xué)出版社,2005:182.

[4]楊桂蓉.淺談護(hù)患溝通[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2009,.3(23):125.