醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂與管理

(青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院藥劑科，山東 青島 266042)

如何有效地提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，是值得醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)者長(zhǎng)期探討的課題。有人從臨床藥學(xué)角度探討提高藥師素質(zhì)的方法[1]，有人運(yùn)用ISC9000族管理體系探討醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量管理[2]。筆者試從服務(wù)營(yíng)銷管理學(xué)角度，分析醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂與管理。

1 分類

服務(wù)產(chǎn)品，是以非實(shí)物形態(tài)存在的勞動(dòng)成果，主要包括第三產(chǎn)業(yè)部門中一切不表現(xiàn)為實(shí)物形態(tài)的勞動(dòng)成果(由于經(jīng)濟(jì)過(guò)程的復(fù)雜性，在第一二產(chǎn)業(yè)部門中也混雜著少量服務(wù)產(chǎn)品)。如果在勞動(dòng)意義上使用服務(wù)概念，就稱之為“服務(wù)勞動(dòng)”;若在產(chǎn)品意義上使用這一概念，則稱為“服務(wù)產(chǎn)品”[3]。服務(wù)產(chǎn)品具備產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品承諾、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等要素。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品可分為以下幾大類:藥品計(jì)劃、藥品采購(gòu)、藥庫(kù)管理、藥品配送、門診藥房服務(wù)、病房藥房服務(wù)、中藥房服務(wù)、制劑室服務(wù)、臨床藥學(xué)服務(wù)、藥品信息服務(wù)、藥劑學(xué)部服務(wù)，等等。針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象還可進(jìn)行再細(xì)分，如計(jì)劃可分出臨時(shí)、長(zhǎng)期、應(yīng)急計(jì)劃服務(wù);藥庫(kù)管理可分出接受藥品、發(fā)放藥品服務(wù);門診藥房針對(duì)服務(wù)對(duì)象可進(jìn)行年齡段的劃分，制訂不同的產(chǎn)品服務(wù)名稱、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品承諾等;病房藥房、臨床藥學(xué)、制劑室可針對(duì)不同的科室細(xì)化服務(wù)產(chǎn)品;藥學(xué)信息服務(wù)可針對(duì)不同的藥品信息需求者設(shè)定產(chǎn)品名稱;藥劑學(xué)部可根據(jù)職能設(shè)立服務(wù)產(chǎn)品。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值具有生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同時(shí)性、非貯存性、非轉(zhuǎn)移性和嚴(yán)格被制約性等，并具備服務(wù)者、服務(wù)資料及服務(wù)對(duì)象3要素。

2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制訂

2.1 產(chǎn)品名稱的確定

由藥學(xué)服務(wù)者根據(jù)自己從事的服務(wù)崗位來(lái)確定服務(wù)產(chǎn)品的名稱，是對(duì)服務(wù)人員的一種激勵(lì)。在同一崗位可有幾組組合性的服務(wù)產(chǎn)品名稱，其產(chǎn)品描述、結(jié)構(gòu)、承諾、服務(wù)質(zhì)量可以是相同的，因?yàn)獒t(yī)院藥學(xué)服務(wù)多由幾個(gè)人員組合共同完成，組合人員的不同，確定的產(chǎn)品名稱各異。這有益于服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的識(shí)別與評(píng)價(jià)，也有益于服務(wù)產(chǎn)品間質(zhì)量的評(píng)比，是進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的一種方式。比如醫(yī)院門診藥房的一站式服務(wù)，是由收款劃價(jià)、處方審核、藥品調(diào)劑人員組成，根據(jù)工作窗口確定2～3個(gè)服務(wù)產(chǎn)品名稱掛牌服務(wù)，可增進(jìn)藥學(xué)服務(wù)者的團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 產(chǎn)品的描述

確定服務(wù)產(chǎn)品名稱后，需對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)，服務(wù)目的、服務(wù)承諾作進(jìn)一步的描述，其中包括各服務(wù)崗位的工作職責(zé)和制度。

2.3 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂

藥學(xué)服務(wù)者:根據(jù)工作崗位和服務(wù)對(duì)象的不同，確定服務(wù)者的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量要求，如門診藥房一站式服務(wù)，收款劃價(jià)、處方審核、藥品調(diào)劑人員的年齡、學(xué)歷、職稱的要求，唱收唱付，“三查十對(duì)”，藥品使用方法的說(shuō)明，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的年齡、性別應(yīng)使用的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)等。

服務(wù)資料:藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)資料因不同的崗位而不盡相同，包括藥品、藥品儲(chǔ)藏架、計(jì)算機(jī)、工作中使用的各種表格和紙張等。對(duì)服務(wù)資料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂因不同的崗位而不同，但對(duì)相同的服務(wù)資料可制訂相同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如對(duì)發(fā)放的藥品要求其包裝無(wú)破損，計(jì)算機(jī)應(yīng)有定期清理灰塵的周期表，藥架上的藥品依種類確定數(shù)量并應(yīng)擺放整齊，工作臺(tái)面有清潔標(biāo)準(zhǔn)及周期表等。也就是說(shuō)，對(duì)于藥學(xué)服務(wù)者工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、所使用的每一件服務(wù)資料、針對(duì)不同的服務(wù)群體，都應(yīng)建立一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3 質(zhì)量管理

3.1 管理目標(biāo)

藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量有5大差距:差距Ⅰ是藥學(xué)服務(wù)部門對(duì)服務(wù)期望的了解與藥學(xué)服務(wù)對(duì)象的期望之間的差距;差距Ⅱ是藥學(xué)服務(wù)部門對(duì)服務(wù)對(duì)象期望的了解與藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)之間的差距;差距Ⅲ是藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與藥學(xué)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程之間的差距;差距Ⅳ是藥學(xué)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程與藥學(xué)服務(wù)部門和服務(wù)對(duì)象溝通活動(dòng)之間的差距;差距Ⅴ是被服務(wù)對(duì)象的感知與被服務(wù)對(duì)象的期望之間的差距，這是服務(wù)差距，反映出被服務(wù)對(duì)象的滿意度。藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理就是要消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而使被服務(wù)對(duì)象滿意，并感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量差距來(lái)自服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，是各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距之和。藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差距Ⅴ=差距Ⅰ+差距Ⅱ+差距Ⅲ+差距Ⅳ。藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品管理要使服務(wù)對(duì)象滿意，縮小服務(wù)質(zhì)量差距需要做好以下幾方面工作:準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象實(shí)際的期望;制訂出藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的期望;使藥學(xué)服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);使藥學(xué)服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)。

3.2 調(diào)研

要縮小藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理差距Ⅰ，首先要做好市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)調(diào)研全面深刻地了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望;其次，要對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行細(xì)分，有區(qū)別、有重點(diǎn)地了解服務(wù)對(duì)象的期望。藥學(xué)服務(wù)部門要通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷手法改善管理層與服務(wù)對(duì)象之間、管理層與一線藥學(xué)服務(wù)人員之間的信息溝通。

3.3 校訂

藥學(xué)服務(wù)差距Ⅱ，是藥學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。如果正確了解了服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的期望，既可縮小差距Ⅱ。建立完善的藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，要著重解決服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向、服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)層因素、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、不適合的有形實(shí)據(jù)4大問(wèn)題。要制訂醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)有形產(chǎn)品，適合的有形元素包括語(yǔ)言、行為、氣氛、服務(wù)人員語(yǔ)氣、環(huán)境，等等。

3.4 執(zhí)行

藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差距Ⅲ，是執(zhí)行藥學(xué)服務(wù)與制訂的服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。在制訂的藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)能準(zhǔn)確反映服務(wù)對(duì)象期望的條件下，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差距Ⅲ來(lái)自服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。影響藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的因素服務(wù)人員、參與服務(wù)過(guò)程的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)供需矛盾3點(diǎn)。

3.5 對(duì)外溝通

藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差距Ⅳ，是指藥學(xué)服務(wù)部門對(duì)服務(wù)對(duì)象的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。不切實(shí)際的藥學(xué)服務(wù)承諾，定價(jià)及服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、工具管理，都會(huì)使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望失控，必然會(huì)導(dǎo)致差距Ⅳ增加。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)體系與被服務(wù)對(duì)象橫向溝通的不足，會(huì)影響有效管理的服務(wù)對(duì)象的口碑。藥學(xué)服務(wù)人員除提供藥學(xué)專業(yè)知識(shí)及有關(guān)信息外，還應(yīng)懂得如何在與服務(wù)對(duì)象接觸時(shí)影響其期望值，避免由于服務(wù)對(duì)象錯(cuò)誤的理解而對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量有過(guò)高或過(guò)低的期望?？梢岳没?dòng)的溝通活動(dòng)影響服務(wù)對(duì)象的服務(wù)期望，特別是利用與服務(wù)對(duì)象接觸的機(jī)會(huì)，進(jìn)行互動(dòng)、雙向解釋服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量取決于服務(wù)對(duì)象的實(shí)際感知與其對(duì)服務(wù)期望之間的差距。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品管理的目標(biāo)是使被服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意，而要使服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量滿意，就要使他們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)際感知與服務(wù)的期望一致，使服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差距為零。

[1]盤 莉.衡量醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺——第四屆中國(guó)藥師論壇關(guān)注“新時(shí)期的藥品信息與藥學(xué)服務(wù)”[J].中國(guó)處方藥，2008(1):14－15.

[2]韓麗萍.ISO9000在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2004，24(7):46.

[3]李江帆.第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].廣州:廣東人民出版社，1990:3.