溝通技巧對社區(qū)老年患者滿意度的影響

馬建雯

由于護(hù)理觀念的更新，護(hù)士如何滿足患者的需要，得到患者的信任，改善服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度，并不是單純地做好生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理就能夠達(dá)到要求的；特別是目前社會正步入老齡化，越來越多的老年患者出現(xiàn)認(rèn)知障礙，對語言的理解和表達(dá)能力降低，與外界的溝通與交流能力下降，使他們的身心健康和生活質(zhì)量受到影響。為了使護(hù)士從單純地完成工作任務(wù)為目的的護(hù)理模式中走出來，更好地對老年患者實施身心整體護(hù)理，從2008年開始，我們要求護(hù)理人員不只是單純地給社區(qū)老年患者實施檢查、治療和護(hù)理，還要特別注重加強與他們的溝通交流，并取得良好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2008年11月－2011年5月護(hù)理離退休老干部及其家屬共82例，男性52例，女性30例，年齡60～103歲，平均年齡78歲；其中，冠心病42例，高血壓78例，高脂血癥68例，慢性支氣管炎10例，陳舊性腦梗死12例，骨關(guān)節(jié)病18例，糖尿病39例，癌癥5例。

1.2 方法 在社區(qū)服務(wù)中，根據(jù)老年人的特點，對82例平日定期的和節(jié)假日前后的巡診、問診情況同患者及其家人圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等（包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面）進(jìn)行溝通，建立信任合作關(guān)系。

1.2.1 影響老年患者有效溝通的因素 ①生理方面，如聽力障礙、視力障礙、語言障礙、反應(yīng)遲鈍、老年癡呆、疼痛、意識模糊、口齒含糊不清、失語癥等；②心理方面，如焦慮、緊張、恐懼、憂慮、憤怒、害羞、自卑、偏見等；③社會方面，如社會文化背景不同對語言的掌握能力的差異、濃厚的地方語言、使用專業(yè)術(shù)語、特殊習(xí)慣（怪癖）、年齡差距引發(fā)話題選擇不當(dāng)?shù)?；④環(huán)境方面，如雙方交談所處位置不平等、不安靜的溝通環(huán)境、溫度及時間選擇不當(dāng)?shù)取?/p>

1.2.2 尊重患者的權(quán)利，維護(hù)患者的利益 與老年患者交談時應(yīng)積極傾聽，用眼睛、耳朵和直覺去理解說話者的意圖。注意主題，盡量少用專業(yè)詞匯。注意談話內(nèi)容的保密，尊重患者的人格，尊重事實，實事求是。必要時保持沉默，避免爭辯，避免過早下結(jié)論，避免打斷對方的談話，應(yīng)讓老年人發(fā)泄出不良情緒。

1.2.3 設(shè)身處地為患者著想 對于情緒不穩(wěn)定的老人，重要的是提供正確的答案，掌握他們的需求，把話說到他們的心坎上，不能讓他們感到焦慮不安。有一位93歲的老年患者，前間壁陳舊性心肌梗死，連續(xù)2年春節(jié)期間出現(xiàn)心前區(qū)不適，而且拒絕住院檢查。護(hù)理人員不能說：“您情況很嚴(yán)重，必須住院?！边@樣使患者和其家屬更加煩躁不安；應(yīng)該說：“您不要著急，我陪您去，咱到醫(yī)院檢查一下，若沒問題很快就回來了。”這樣患者馬上就配合我們，而且很快出院同家人團(tuán)聚。理解患者的感受，體諒老年人在生病及住院后患者及其家屬面臨的巨大的壓力，使患者在接受治療與護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài)，以便最大程度地配合治療與護(hù)理。用溫和、誠懇的語言使患者與醫(yī)護(hù)人員合作，讓其建立生活的信心，從而使機體盡快康復(fù)。

1.2.4 全面了解老年人的情況 不僅要和老年人交談，同時還要和其家屬及身邊的人員進(jìn)行交流。這樣做不僅可以了解老年人的各方面情況，而且對建立良好的關(guān)系起到促進(jìn)作用。護(hù)士需要注意到在自己來到之前發(fā)生過什么事情，老年人的處境和情況是什么樣的；護(hù)士應(yīng)經(jīng)常使用鼓勵性、安慰性、積極暗示性的語言，如“您氣色真好！”、“您上樓輕松多了！”這樣可能改變患者的心理狀態(tài)，使患者有一種親切感、安全感，從而增強戰(zhàn)勝疾病的信心，起到藥物所不能的作用。同時，可以幫助護(hù)士進(jìn)一步取得患者和其家屬的信任。

1.2.5 提供充足的交流時間 老年人的聽覺、視覺、理解能力和記憶能力會逐漸衰退，導(dǎo)致一件事情反復(fù)說，或語速慢。與他們交流時要有耐心，提供足夠的交流時間，讓老年人說話，不催促他們，使他們感受到溫暖及重視，加深護(hù)患關(guān)系。

1.2.6 具備過硬的技術(shù)水平 過硬的操作技術(shù)水平與豐富的臨床經(jīng)驗，給護(hù)患的溝通搭建了一個良好的平臺。護(hù)理時動作輕柔、迅速、及時、準(zhǔn)確、無誤，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)、周到、細(xì)致、認(rèn)真，為溝通交流營造輕松、舒適、和諧的氛圍。

2 結(jié)果

溝通的技巧不同，產(chǎn)生的結(jié)果不同。通過選擇適當(dāng)?shù)臏贤记桑源_保與老年患者及其家屬溝通的有效性。32例由不愿意住院診治轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極配合，18例由不愿意交流轉(zhuǎn)變?yōu)槿菀诇贤ǎ?例空巢老人由孤獨抑郁轉(zhuǎn)變?yōu)樾愿耖_朗，24例由對護(hù)理人員心存疑慮轉(zhuǎn)變?yōu)橥耆湃?；社區(qū)老年患者滿意度由原來的85%～89%提升到現(xiàn)在的95%～98%，滿意率提高了近10%。

3 討論

護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理和保健工作中，通過全方位多途徑交流，使護(hù)患雙方形成共識，建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。護(hù)士運用溝通技巧，避免空洞的安慰，將關(guān)心、理解傳達(dá)給對方，以影響對方并取得反饋。

3.1 促進(jìn)護(hù)士自信心成長 護(hù)士在與患者溝通交流中，感受到自己對患者是有幫助的，從而體會到自身的專業(yè)價值，增加責(zé)任心和自豪感；且能不斷培養(yǎng)和完善自身品質(zhì)，積累經(jīng)驗，促進(jìn)自身成長。

3.2 舒緩患者情緒 如一老年患者經(jīng)常失眠，這使得他焦慮、煩躁、不安。每次遇到工作人員就說：“我總是睡不著覺，有什么好辦法嗎？”如果護(hù)士回答：“您沒事的，慢慢會好的。”這樣回答很空洞，使患者感覺茫然、無助。如果護(hù)士回答：“我能體會到您現(xiàn)在的心情，您不要著急，我們來分析一下原因好嗎？”這樣患者會感到護(hù)士理解他的處境和想法。當(dāng)患者限于困境時，護(hù)士運用溝通技巧，將關(guān)切、理解傳達(dá)給患者，使其感到舒暢、釋然和滿足，有助于緩解其心理壓力、增強信心，更好地配合治療與護(hù)理。

3.3 增進(jìn)護(hù)患關(guān)系 在治療護(hù)理過程中，護(hù)士應(yīng)處處體現(xiàn)愛心與真誠，使他們感受到被尊重、同情、關(guān)懷。讓患者了解護(hù)士，產(chǎn)生信任感，增強護(hù)患溝通的效能，有助于護(hù)理工作的順利開展，利于患者康復(fù)。

3.4 溝通中需要注意的細(xì)節(jié)問題

（1）靠近老人坐或身體向前傾，保持微笑，必要時握住老人的手給予情感支持。

（2）交談時對老人的稱呼要注意禮貌、得當(dāng)。交談的內(nèi)容要簡單，說話要清楚，用簡單的或短的句子，必要時重復(fù)說過的話。

（3）交流時要集中精力用眼睛注視著對方。語調(diào)要輕柔，不要唐突或大聲，要努力營造輕松的氣氛。

（4）關(guān)閉電視或收音機，消除四周噪聲。

（5）如遇到很難交流的老人，不要心急，最好先離開，過一會再來或用其他的方法分散他的不滿情緒，并分析是否因藥物或其他原因引起相關(guān)情緒或行為的改變。如果不能交談，可以使用輔助工具，如用圖片等進(jìn)行幫助。

（6）交流前檢查老人的助聽器是否功能完好，檢查眼睛是否能看清楚。

掌握好溝通與交流的技巧并將這些溝通的技巧逐步應(yīng)用于社區(qū)服務(wù)中，準(zhǔn)確了解老人的病情，使其產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)，實現(xiàn)以現(xiàn)代護(hù)理觀念為指導(dǎo)、以護(hù)理程序為框架、以患者為中心的目標(biāo)。實踐表明，熟練掌握并靈活運用各種溝通技巧之后，護(hù)患關(guān)系明顯得到了改善，患者對護(hù)士的信任度明顯增加，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量得到了明顯提高。

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