醫(yī)務(wù)人員管理滿意度量表的設(shè)計(jì)研究

■ 張臍偉 賀景鋒 陳立明

醫(yī)務(wù)人員管理滿意度量表的設(shè)計(jì)研究

■ 張臍偉①賀景鋒②陳立明②

醫(yī)務(wù)人員 管理滿意度 量表

選取了某大學(xué)三所附屬醫(yī)院作為醫(yī)院管理情況的研究樣本，依據(jù)社會(huì)科學(xué)研究方法，制定的調(diào)查問(wèn)卷涉及8個(gè)區(qū)分維度46個(gè)條目，先在三所地級(jí)市綜合醫(yī)院進(jìn)行預(yù)測(cè)調(diào)研，根據(jù)研究需要，向部分醫(yī)學(xué)院校的專業(yè)教師咨詢，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了調(diào)整和修善。通過(guò)項(xiàng)目分析、因子分析、信效度檢驗(yàn)和回歸分析檢驗(yàn)制定出相對(duì)合適的醫(yī)院?jiǎn)T工管理滿意度量表。

①?gòu)V州醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院后勤管理科，510150 廣州市荔灣區(qū)多寶路63號(hào)

②廣州南方醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院，510515 廣州市廣州大道北1838號(hào)

Author’s address：Department of Logistic Management, Affiliated the 3rd Hospital, Guangzhou Medical College, No.63, Duobao Road, Liwan District, Guangzhou, 510515, Guangdong Province, PRC

國(guó)內(nèi)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前強(qiáng)調(diào)患者滿意度的呼聲高漲，而忽視了醫(yī)務(wù)人員的感受，許多醫(yī)院不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模、增強(qiáng)設(shè)施，為臨床科室制定強(qiáng)制性目標(biāo)，醫(yī)療服務(wù)的整體水平的提升是難以實(shí)現(xiàn)的，而且當(dāng)前整個(gè)社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的批評(píng)多于贊揚(yáng)，造成這樣的結(jié)果的原因自然與少部分醫(yī)院錯(cuò)誤的價(jià)值觀有關(guān)，媒體在許多問(wèn)題中的渲染和擴(kuò)大化，沒(méi)有正視醫(yī)務(wù)人員的合理訴求。

我們應(yīng)該適當(dāng)將注意力從患者滿意回歸到關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的親身感受，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的雙贏。而當(dāng)前評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員管理滿意度的問(wèn)卷比較匱乏，原因在于醫(yī)院之間的管理差異較大，很難設(shè)計(jì)出有針對(duì)性、適用性的問(wèn)卷；其次是部分問(wèn)卷過(guò)度求全，設(shè)計(jì)隨意，不夠嚴(yán)謹(jǐn)，重點(diǎn)不突出，導(dǎo)致問(wèn)卷的實(shí)用性下降。因此如何結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，設(shè)計(jì)出適合本院的滿意度問(wèn)卷就顯得極為重要。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

以大城市中三級(jí)綜合醫(yī)院為研究對(duì)象，選擇某大學(xué)三所附屬醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，回收有效問(wèn)卷為516份。具體構(gòu)成為：按性別，男性占38.80%，女性占61.2%；按年齡，30歲以下占68.7%，30～40歲占21.1%，40歲以上占10.20%；按教育程度，大專以下占34.10%，本科占44%，碩士及碩士以上占22.9%；按編制，衛(wèi)生系統(tǒng)編制內(nèi)員工占22.1%，聘用員工占43.20%，臨時(shí)員工占34.7%；按崗位，醫(yī)生占43.30%，護(hù)士占25.2%，醫(yī)技人員占13.4%，其他人員占18.10%。

1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

通過(guò)查閱文獻(xiàn)、預(yù)調(diào)查、專家訪談等方法，初步篩選影響醫(yī)院?jiǎn)T工管理滿意度的因素，進(jìn)行整合和重新歸類，形成初始量表，初始量表包含5個(gè)方面，分別是工作狀況、溝通支持、培訓(xùn)發(fā)展、管理改進(jìn)、績(jī)效考核效力、福利待遇滿意度，初始量表包含46個(gè)項(xiàng)目（表1）。

量表采用李克特量表（L ikert Scaling），要求調(diào)查對(duì)象結(jié)合自身或本院實(shí)際情況作答，回答分為“很不滿意”、“較不滿意”、“一般滿意”、“比較滿意”和“非常滿意”5個(gè)級(jí)別。量表進(jìn)行了一次預(yù)調(diào)查，目的在于豐富和完善內(nèi)容，防止項(xiàng)目遺漏，以及因語(yǔ)言文字而導(dǎo)致產(chǎn)生歧義等，未作統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目篩選

問(wèn)卷數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入分析，采用極端決斷值（critical Ratio，CR值）[2]和項(xiàng)目分辨力系數(shù)[3]、項(xiàng)目與量表總分的相關(guān)系數(shù)[4]、因子分析等方法進(jìn)行項(xiàng)目區(qū)分度檢驗(yàn)并刪除多余項(xiàng)目。

采用極端決斷值：首先將量表總分最高27%和最低的27%的調(diào)查對(duì)象作為高分組和低分組，對(duì)兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行各個(gè)項(xiàng)目得分的均數(shù)差異性檢驗(yàn)，CR值即為兩者均數(shù)差異的檢驗(yàn)t值，如果CR值達(dá)到顯著水平，表明該項(xiàng)目對(duì)不同調(diào)查對(duì)象的特質(zhì)水平能有效鑒別，如CR值達(dá)不到顯著水平，則表示項(xiàng)目鑒別度較差，應(yīng)考慮刪除，另外有研究認(rèn)為CR值大于3才有鑒別力。

采用項(xiàng)目分辨力系數(shù)：與極端決斷值方法類似，首先分為高低兩個(gè)組，然后算出高低分組各個(gè)項(xiàng)目均值的差值，根據(jù)差值大小篩選，一般小于0.4應(yīng)考慮予以刪除。

采用項(xiàng)目與量表總分相關(guān)：將項(xiàng)目與量表總分進(jìn)行相關(guān)分析，小于0.4應(yīng)考慮予以刪除。

采用因子分析：將（1）因子負(fù)荷小于0.40；（2）在不同因子上有相近的負(fù)荷的項(xiàng)目刪除[5]，公式為（a12-a22）/h2≤0.25。

2 結(jié)果與分析

2.1 三種篩選標(biāo)準(zhǔn)

各項(xiàng)目的分辨力系數(shù)、極端決斷值（CR值）、各項(xiàng)目與總量表的相關(guān)系數(shù)具體如表2所示。

由表2可以看出，46個(gè)項(xiàng)目三種篩選標(biāo)準(zhǔn)所對(duì)應(yīng)的值基本達(dá)到要求，只有C4的相關(guān)系數(shù)0.385小于0.40。

2.2 因子分析

本研究采用因子分析進(jìn)行項(xiàng)目篩選，采用最大方差旋轉(zhuǎn)法（V arimax），六次因子分析主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示，第六次因子分析后的負(fù)荷矩陣如表3所示。

表1 醫(yī)院?jiǎn)T工管理滿意度調(diào)查項(xiàng)目

由表3可知，四次因子分析KMO值均大于0.960，偏相關(guān)很弱，說(shuō)明非常適于因子分析；同時(shí)Bartlett球形檢驗(yàn)P值均為0.000，說(shuō)明適合做因子分析，由表4可知，各項(xiàng)目在各因子上的負(fù)荷均較高。

由因子分析負(fù)荷矩陣可以看出，項(xiàng)目與因子的關(guān)系基本上與初始設(shè)定一致，分別為工作狀況、溝通支持、培訓(xùn)發(fā)展、管理改進(jìn)，績(jī)效考核效力與福利待遇，結(jié)合初始問(wèn)卷，發(fā)現(xiàn)維度與所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目基本一致，表面效度較好。

為表述方便，各維度名簡(jiǎn)稱“工作”、“溝通”、“培訓(xùn)”、“管理”、“績(jī)效”、“福利”。

2.3 信度和效度檢驗(yàn)

2.3.1 信度檢驗(yàn)。量表信度采用內(nèi)部一致性檢驗(yàn)，以Cronbach系數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)。表4括號(hào)中的值即各因子內(nèi)部和總量表的Cronbach值。由表5可知，“工作”包含7個(gè)項(xiàng)目，Cronbach值為0.824；“溝通"因子包含7個(gè)項(xiàng)目，Cronbach值為0.876；“培訓(xùn)"因子包含8個(gè)項(xiàng)目，Cronbach值為0.905；“管理”因子包含10個(gè)項(xiàng)目；Cronbach值為0.902；“績(jī)效”因子包含4個(gè)項(xiàng)目，Cronbach值為0.877；福利因子包含5個(gè)項(xiàng)目，Cronbach值為0.911；整個(gè)量表包含41個(gè)項(xiàng)目，Cronbach值為0.965。

2.3.2 效度檢驗(yàn)。效度采用結(jié)構(gòu)效度，對(duì)各因子之間、項(xiàng)目與因子之間進(jìn)行Spearman相關(guān)分析。具體為各因子之間的相關(guān)系數(shù)和各因子與總量表的相關(guān)系數(shù)作比較，或是比較各因子與其所含項(xiàng)目的相關(guān)與其非所含項(xiàng)目的相關(guān)。一般情況下，各因子與總量表的相關(guān)超過(guò)各因子之間的相關(guān)；各因子之間相關(guān)系數(shù)大于0.4；各因子與其所含項(xiàng)目的相關(guān)大于各因子與其非所含項(xiàng)目的相關(guān)，則表明量表的結(jié)構(gòu)效度良好[6]。由表5可見(jiàn)，一是各因子之間相關(guān)系數(shù)大于0.40，二是各因子與量表總和的相關(guān)系數(shù)均大于其與其他因子的相關(guān)系數(shù)；而表6顯示，每個(gè)項(xiàng)目在所屬因子上的相關(guān)系數(shù)均大于在非所屬因子上的相關(guān)系數(shù)，綜上所述說(shuō)明整個(gè)量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

表2 各項(xiàng)目的三種區(qū)分度值

表3 六次因子分析主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果

表4 第六次因子分析后的負(fù)荷矩陣

表5 量表因子之間的相關(guān)

3 回歸檢驗(yàn)

因管理能力水平與管理滿意度之間的相關(guān)性需要進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)其關(guān)聯(lián)的程度進(jìn)行線性回歸探索，因變量為管理水平（管理能力），自變量為組成管理滿意度的6個(gè)影響因素：工作狀況、福利待遇、溝通支持、培訓(xùn)發(fā)展、工作改進(jìn)和績(jī)效考核效力。變量中無(wú)缺失的值，相關(guān)系數(shù)的矩陣及檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)圖1。

回歸方程中的R2為0.722，對(duì)方程檢驗(yàn)，F(xiàn)=265.42,P=0.000,有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。一般方程為：Y（管理水平）=0.546+0.221X1+0.227X3+0.113X4+0.332X5；其中X1工作狀況，X3溝通支持，X4培訓(xùn)發(fā)展，X5工作改進(jìn), 剔除X2福利待遇和X6績(jī)效考核效力兩個(gè)因素（P>0.05）。以回歸檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，影響管理評(píng)價(jià)的因素福利待遇和績(jī)效考核效力的影響力較弱，管理工作的改進(jìn)和溝通支持因素的影響力較強(qiáng)。

4 討論

本研究發(fā)現(xiàn)影響醫(yī)院?jiǎn)T工管理滿意度的因素主要包含以下幾個(gè)方面：一是工作狀況，二是溝通與支持，三是培訓(xùn)與發(fā)展，四是管理與改進(jìn)，五是績(jī)效考核效力，六是福利待遇，這六個(gè)維度經(jīng)相關(guān)線性回歸檢驗(yàn)，顯示出影響力小的績(jī)效考核和福利待遇兩項(xiàng)，其中績(jī)效考核效力應(yīng)該是體現(xiàn)管理滿意度中較為重要的一項(xiàng)，而現(xiàn)實(shí)調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)滿意度影響力較小，說(shuō)明了現(xiàn)實(shí)中績(jī)效考核實(shí)施的效果并沒(méi)有較好的體現(xiàn)，沒(méi)有起到應(yīng)有的考核引導(dǎo)作用；而福利待遇與現(xiàn)行的衛(wèi)生事業(yè)單位編制制度相關(guān)聯(lián)程度較大，現(xiàn)實(shí)情況中管理上并不具有靈活的激勵(lì)機(jī)制，在這一方面的體現(xiàn)較弱。

表6 項(xiàng)目于因子的相關(guān)矩陣（整理后）

表7 Pearson Correlation相關(guān)系數(shù)

表8 回歸方程式各因素的系數(shù)與t檢驗(yàn)值

經(jīng)過(guò)較嚴(yán)格的分析設(shè)計(jì)，當(dāng)前該量表具有很高的信度和效度，具有一定的參考價(jià)值。同時(shí)盡可能地汲取以往教訓(xùn)，彌補(bǔ)不足，減少冗余項(xiàng)目，使量表精簡(jiǎn)高效，提高其實(shí)用性。當(dāng)然，在管理過(guò)程中，影響管理滿意度的因素還有很多，加之每個(gè)醫(yī)院自身情況差異較大，因此設(shè)計(jì)的量表只是反映了較關(guān)鍵的因素，因此除了通過(guò)量表進(jìn)行滿意度調(diào)查外，還要結(jié)合其他方法，包括觀察法、深度訪談法等，這樣才能更加準(zhǔn)確的把握醫(yī)務(wù)人員的滿意度狀況。

[1] 張臍偉.基于員工管理滿意研究的醫(yī)院管理干部職業(yè)化探討[D].廣州：南方醫(yī)科大學(xué),2010.

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Research on medical staff management satisfaction scale design

ZHANG Qiwei, HE Jingfeng, CHEN Liming

Chinese Hospitals.-2011,15(3):40-43

medical staff，management satisfaction，scale

The research selects three affiliated hospitals of the Southern Medical University as the study sample. According to methods of social science research, developed the questionnaire involving 46 entries in eight dimensions distinguish, forecast research firstly in three cities at prefectural level general hospitals. Then, the questionnaire was restructured and rehabilitated by consulting a number of professional teachers of the medical schools for research needs. Through the project statistical analysis, factor analysis, validity and reliability tests and regression analysis to develop a relatively appropriate management of the hospital staff satisfaction scale.

陳立明：廣州南方醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院教授。

E-mail：chenlm10@163.com

2010-10-08](責(zé)任編輯 鄧雨珍)