關(guān)鍵利益相關(guān)者視角下的上市銀行社會(huì)責(zé)任履行問(wèn)題研究*

張晨 梁宏莉

（合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院安徽合肥 230009）

關(guān)鍵利益相關(guān)者視角下的上市銀行社會(huì)責(zé)任履行問(wèn)題研究*

張晨 梁宏莉

（合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院安徽合肥 230009）

上市銀行的社會(huì)責(zé)任履行情況對(duì)和諧社會(huì)的構(gòu)建及我國(guó)的發(fā)展有重要影響，但目前這方面研究文獻(xiàn)很少。本文對(duì)上市銀行的關(guān)鍵利益相關(guān)者進(jìn)行了界定，分析了14家上市銀行對(duì)股東、客戶和員工的社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在銀行風(fēng)險(xiǎn)信息披露不全、信用卡業(yè)務(wù)投訴率大幅上升和員工流動(dòng)性較大的問(wèn)題。根據(jù)存在的問(wèn)題，從上市銀行關(guān)鍵利益相關(guān)者的立場(chǎng)上提出上市銀行社會(huì)責(zé)任履行的改進(jìn)建議。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任上市銀行關(guān)鍵利益相關(guān)者

一、引言

國(guó)際社會(huì)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重視以及國(guó)內(nèi)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀推動(dòng)了我國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任關(guān)注度的不斷提高。商業(yè)銀行作為各國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最主要的資金集散機(jī)構(gòu)和金融活動(dòng)主體，比一般企業(yè)負(fù)有更重要的社會(huì)責(zé)任，其社會(huì)責(zé)任履行情況對(duì)和諧社會(huì)的構(gòu)建及國(guó)家的發(fā)展有重要影響。2006年6月23日，浦發(fā)銀行在我國(guó)銀行業(yè)界率先發(fā)布《企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，標(biāo)志著我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告的開(kāi)端。之后工商銀行、招商銀行等陸續(xù)定期發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，2008年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（CBA）首次發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，而中國(guó)金融網(wǎng)12月發(fā)布的《社會(huì)責(zé)任·贏未來(lái)―2008中國(guó)城市商業(yè)銀行社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，更是第一次以媒體的角度評(píng)判了城商行在社會(huì)責(zé)任上的表現(xiàn)。這說(shuō)明了我國(guó)上市銀行和社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)責(zé)任重要性的認(rèn)識(shí)在不斷加深，并積極付諸于行動(dòng)。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）上市銀行的企業(yè)社會(huì)責(zé)任企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Corporate Social Responsibility，簡(jiǎn)稱(chēng)CSR）還沒(méi)有統(tǒng)一的定義，目前國(guó)際上普遍認(rèn)同的CSR理念為：企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)員工、對(duì)社會(huì)和環(huán)境的社會(huì)責(zé)任，包括遵守商業(yè)道德、生產(chǎn)安全、職業(yè)健康、保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益、節(jié)約資源等。關(guān)于企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)哪些社會(huì)責(zé)任，各國(guó)學(xué)者有不同的看法。Carroll（1979）明確了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的四個(gè)層次：經(jīng)濟(jì)的、法律的、道德的、慈善的社會(huì)責(zé)任。經(jīng)濟(jì)責(zé)任要求企業(yè)在盈利的同時(shí)提供社會(huì)需要的產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)法律責(zé)任的一個(gè)重要方面是明確企業(yè)負(fù)有依法而為犧牲其利潤(rùn)行為之義務(wù)；道德責(zé)任要求企業(yè)的行為模式完全遵循道德標(biāo)準(zhǔn)；慈善責(zé)任反映企業(yè)的活動(dòng)在超越其經(jīng)濟(jì)、法律、道德責(zé)任要求的同時(shí)，能夠做有利于社會(huì)的事。我國(guó)學(xué)者盧代富（2002）認(rèn)為：“在公司所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任中，很大一部分是公司承擔(dān)的倫理上、道德責(zé)任，包括了將公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的收益回饋給社會(huì)而進(jìn)行的各種慈善捐贈(zèng)活動(dòng)、公司所舉辦的各種社會(huì)公益活動(dòng)，以及公司為社會(huì)利益而約束其追求利潤(rùn)目標(biāo)等道德上的責(zé)任。但與此同時(shí)，公司還負(fù)有相應(yīng)的法律上的責(zé)任?！倍鲜秀y行作為企業(yè)的組成部分，應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任也是相同的。

（二）上市銀行的關(guān)鍵利益相關(guān)者1984年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼（Freeman）給出了一個(gè)廣義的利益相關(guān)者定義，認(rèn)為利益相關(guān)者是“那些能夠影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或者能夠被企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程所影響的任何個(gè)人或群體”。這個(gè)定義不僅將影響企業(yè)目標(biāo)的個(gè)人和群體視為利益相關(guān)者，同時(shí)還將受企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所采取的行動(dòng)影響的個(gè)人和群體看作利益相關(guān)者，正式將當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府部門(mén)、環(huán)境保護(hù)主義者等實(shí)體納入利益相關(guān)者管理的研究范疇，擴(kuò)展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵。但弗里曼的界定方法很難進(jìn)行基于利益相關(guān)者理論的實(shí)證研究和應(yīng)用推廣，將所有廣義的利益相關(guān)者看成一個(gè)整體進(jìn)行研究也無(wú)法得出令人信服的結(jié)論。美國(guó)學(xué)者米切爾提出了一種評(píng)分法（Score based Approach）以界定利益相關(guān)者，他根據(jù)利益相關(guān)者的合法性、權(quán)力性和緊急性，將企業(yè)的利益相關(guān)者分為三類(lèi)：（1）確定型利益相關(guān)者（Definitive Stakeholders），他們同時(shí)擁有對(duì)企業(yè)問(wèn)題的合法性、權(quán)力性和緊急性。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，企業(yè)管理層必須十分關(guān)注他們的愿望和要求，并設(shè)法加以滿足。典型的確定型利益相關(guān)者包括股東、雇員和顧客。（2）預(yù)期型利益相關(guān)者（Expectant Stakeholders），他們與企業(yè)保持較密切的聯(lián)系，擁有上述三項(xiàng)屬性中的兩項(xiàng)，可能包括投資者、雇員和政府部門(mén)。（3）潛在的利益相關(guān)者（Latent Stakeholders），是指只擁有合法性、權(quán)力性、緊急性三項(xiàng)特性中一項(xiàng)的群體。由上述對(duì)利益相關(guān)者的界定可知，企業(yè)管理層對(duì)這三類(lèi)利益相關(guān)者需求的關(guān)注度是逐漸減弱的，這是因?yàn)槠髽I(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)是確定型利益相關(guān)者，向企業(yè)投入了核心資源。在企業(yè)的眾多利益相關(guān)者中，股東提供了最為直接的物質(zhì)資本，員工構(gòu)成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的根本保證，這些利益相關(guān)者群體構(gòu)成了企業(yè)的關(guān)鍵利益相關(guān)者。因此，上市銀行的關(guān)鍵利益相關(guān)者應(yīng)該包括股東、客戶和員工。目前這方面研究很少，但針對(duì)上市銀行關(guān)鍵利益相關(guān)者研究的文獻(xiàn)卻很少。本文以上市銀行的關(guān)鍵利益相關(guān)者為視角，分析上市銀行社會(huì)責(zé)任履行的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題和原因，并提出改進(jìn)建議。

三、上市銀行關(guān)鍵利益相關(guān)者社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀和問(wèn)題

（一）上市銀行關(guān)鍵利益相關(guān)者社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀本文選取了2008年至2009年我國(guó)14家上市銀行的年報(bào)和社會(huì)責(zé)任報(bào)告作為研究對(duì)象，分析它們對(duì)關(guān)鍵利益相關(guān)者的社會(huì)責(zé)任履行情況。（1）保障股東權(quán)益。2008年由于受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)和央行連續(xù)下調(diào)貸款基準(zhǔn)利率的影響，各行的凈利息率、資本充足率、貸存款比例等低于2007年水平，但其盈利能力、資產(chǎn)流動(dòng)性和安全性總體良好。在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，各行建立了符合銀監(jiān)會(huì)要求的風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制框架體系，推進(jìn)巴塞爾新資本協(xié)議實(shí)施工作，加強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。同時(shí)，各行采取了定期報(bào)告和臨時(shí)報(bào)告相結(jié)合的方式，完善信息披露機(jī)制，主動(dòng)披露關(guān)聯(lián)交易、案件治理等重大事項(xiàng)，并組織金融知識(shí)普及活動(dòng)。（2）服務(wù)客戶。各行重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，如中行推出的投資-建設(shè)-移交項(xiàng)目融資結(jié)構(gòu)和協(xié)議架構(gòu)。在客戶服務(wù)方面，各行按照客戶分層、服務(wù)分區(qū)和業(yè)務(wù)分流的理念，加快網(wǎng)點(diǎn)從交易操作型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。同時(shí)通過(guò)不定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，完善客戶投訴的處理，推行服務(wù)流程再造等措施提升服務(wù)水平。此外，各行不斷推動(dòng)自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等新型服務(wù)渠道的建設(shè)，電子銀行客戶數(shù)和交易額呈大幅上漲趨勢(shì)。（3）關(guān)愛(ài)員工。各行貫徹落實(shí)《勞動(dòng)合同法》，關(guān)心員工的身心健康和職業(yè)安全，并對(duì)有困難的員工實(shí)施多項(xiàng)救助。同時(shí)推進(jìn)職工代表大會(huì)制度建設(shè)，定期對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查，加強(qiáng)溝通反饋，完善人力資源管理，提升員工滿意度。在員工發(fā)展方面，各行加大了對(duì)培訓(xùn)資源，尤其是對(duì)核心骨干人才培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)的投入，鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修專(zhuān)業(yè)課程。部分銀行開(kāi)展了網(wǎng)上培訓(xùn)并建立了遠(yuǎn)程考試系統(tǒng)，拓展了培訓(xùn)方式和覆蓋面。另外，各行建立完善用人機(jī)制和績(jī)效考評(píng)體系，實(shí)施差異化的薪酬激勵(lì)政策，應(yīng)用各項(xiàng)薪酬調(diào)節(jié)手段激勵(lì)關(guān)鍵崗位和績(jī)優(yōu)員工。

（二）上市銀行關(guān)鍵利益相關(guān)者社會(huì)責(zé)任履行中存在的問(wèn)題（1）風(fēng)險(xiǎn)信息披露不全。從目前我國(guó)上市銀行的信息披露來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)披露是最薄弱的部分。筆者根據(jù)《商業(yè)銀行信息披露辦法》中對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)信息披露的要求，結(jié)合我國(guó)上市銀行2009年報(bào)及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告數(shù)據(jù)得出（圖1）（如沒(méi)有相關(guān)信息披露得0分，有相關(guān)信息披露得1分，各項(xiàng)分?jǐn)?shù)為各行累計(jì)相加所得）。從（圖1）可以看出，各行對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)均有定性披露，但均未對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量披露，一些上市銀行對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)的定量披露內(nèi)容較少。風(fēng)險(xiǎn)信息披露不全造成了上市銀行和關(guān)鍵利益相關(guān)者信息的不對(duì)稱(chēng)，不利于銀行的股東、客戶及潛在投資者做進(jìn)一步?jīng)Q策。（2）信用卡業(yè)務(wù)投訴率大幅上升。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和金融市場(chǎng)的日益活躍，我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。據(jù)中國(guó)人民銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)信用卡人均擁有量達(dá)到0.14張。然而，信用卡業(yè)務(wù)的配套服務(wù)并沒(méi)有隨著其規(guī)模的不斷增大而得到相應(yīng)提高。根據(jù)2009年上海銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的銀行業(yè)機(jī)構(gòu)客戶投訴情況顯示，信用卡業(yè)務(wù)的投訴率最高，占比高達(dá)26%以上，投訴分布在信用卡營(yíng)銷(xiāo)方式、透支利息收取、信用卡套現(xiàn)、催款方式等多個(gè)方面。由以上數(shù)據(jù)可以看出，目前客戶對(duì)銀行信用卡業(yè)務(wù)的滿意度偏低見(jiàn)（表1）。（3）員工流動(dòng)性較大。員工是上市銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其素質(zhì)對(duì)銀行利潤(rùn)流量有重要影響。近幾年來(lái)，由于對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求旺盛，銀行間人員流動(dòng)性較大。根據(jù)2008年第一季度的《翰德季度就業(yè)調(diào)查報(bào)告》顯示，有39%的被調(diào)查銀行表示其員工流動(dòng)率超過(guò)了10%。上市銀行的跳槽人員基本集中在個(gè)貸、財(cái)富以及銀行卡等熱門(mén)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，屬于銀行業(yè)當(dāng)中的中堅(jiān)力量，這些骨干員工的跳槽往往造成如客戶資源、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等商業(yè)機(jī)密的泄露，使銀行蒙受損失。

表1 銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶滿意度排行榜

四、上市銀行對(duì)關(guān)鍵利益相關(guān)者社會(huì)責(zé)任履行存在問(wèn)題原因分析

（一）上市銀行缺乏風(fēng)險(xiǎn)信息披露的內(nèi)部動(dòng)力根據(jù)委托代理理論，委托人追求的是自身財(cái)富最大化，而代理人追求的是自身工資津貼收入、奢侈消費(fèi)和閑暇時(shí)間最大化，這必然導(dǎo)致兩者的利益沖突。委托人必須采取“顯性激勵(lì)機(jī)制”（Explicit Incentive Mechanism），根據(jù)可觀測(cè)的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲代理人，激勵(lì)代理人選擇委托人所希望的行動(dòng)。由于上市銀行資產(chǎn)的所有者是全體股東，沒(méi)有真正對(duì)銀行所有權(quán)負(fù)責(zé)的委托人，造成“委托人虛化”，無(wú)法對(duì)信息披露提出直接和詳細(xì)的要求。而上市銀行的管理者多是由政府、上級(jí)行任命，或是在各行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生，缺乏外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力，無(wú)法像在有效經(jīng)理人市場(chǎng)上那樣，為了取得委托人的信任主動(dòng)披露公司信息。當(dāng)銀行管理者和所有者的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出現(xiàn)不一致時(shí)，前者為了實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化，會(huì)選擇披露對(duì)自己有利的信息，隱藏不利信息，有些甚至編造虛假信息。

（二）上市銀行對(duì)信用卡業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有形成系統(tǒng)的處理標(biāo)準(zhǔn)1986年，中國(guó)銀行發(fā)行了我國(guó)首張信用卡，隨后工行、建行等陸續(xù)推出各自的信用卡，開(kāi)始了對(duì)信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪。自2002年起，我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，各上市銀行的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在2008年至2009年我國(guó)上市銀行發(fā)布的年報(bào)中，除寧波銀行、華夏銀行未在年報(bào)中反映其信用卡累計(jì)發(fā)行量，工商銀行和建設(shè)銀行沒(méi)有將準(zhǔn)貸記卡和貸記卡分開(kāi)統(tǒng)計(jì)外，其他各行均披露了貸記卡的相關(guān)信息。從（圖2）可以看出（圖中數(shù)字均指貸記卡），工、招、建行的信用卡市場(chǎng)占有率領(lǐng)先于其他上市銀行。為了爭(zhēng)奪有限的客戶資源，各行都采取了促銷(xiāo)等方式搶占市場(chǎng)份額，但在新浪財(cái)經(jīng)公布的2009年1-11月銀行投訴報(bào)告中，總數(shù)為75條的典型性意見(jiàn)和建議中有33條是針對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的投訴，占比高達(dá)44%。可見(jiàn)隨著我國(guó)信用卡規(guī)模的增大，各類(lèi)客戶投訴問(wèn)題也在大幅攀升，銀行對(duì)信用卡業(yè)務(wù)投訴還沒(méi)有形成系統(tǒng)的處理標(biāo)準(zhǔn)，只是針對(duì)一些個(gè)案予以解決，忽略了絕大部分客戶的利益（如信用卡被盜刷的問(wèn)題），勢(shì)必會(huì)引起更多的投訴，影響到銀行的聲譽(yù)和潛在利益。此外，銀行對(duì)逾期信用卡貸款催收方式不當(dāng)是造成對(duì)信用卡業(yè)務(wù)投訴量上升的另一重要原因。根據(jù)央行公布的《2010年第一季度支付體系運(yùn)行總體情況》報(bào)告顯示，截至2010年第一季度末，信用卡逾期半年未償信貸總額88.04億元，與2009年第四季度相比增加11.08億元，增長(zhǎng)14.1%。可見(jiàn)隨著信用卡發(fā)行數(shù)量的不斷增加，各行的信用卡不良貸款余額也在相應(yīng)提高。為了保護(hù)自身利益，減少壞賬發(fā)生的可能性，銀行設(shè)立了催收員這一職位，催收方式從短信、電話發(fā)展到委托追債公司，影響到部分客戶的工作和生活，投訴數(shù)量驟增就不可避免了。

（三）職業(yè)發(fā)展和薪酬問(wèn)題是上市銀行員工流動(dòng)的主因?yàn)榱烁鎸?shí)地反映上市銀行員工流動(dòng)性較大的原因，筆者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。在本次調(diào)查中，筆者選取了9家已在安徽省設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的上市銀行進(jìn)行取樣分析，問(wèn)卷采用匿名填寫(xiě)，并在調(diào)查過(guò)程中隨機(jī)發(fā)放。本次研究共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收256份，回收率為85.3%，其中有效問(wèn)卷232份。從（圖3）和（圖4）可以看出，職業(yè)發(fā)展空間是上市銀行員工跳槽考慮的首要因素，其次是薪酬福利，而銀行骨干員工大部分是在25-35歲的年齡段，他們同樣也更重視職業(yè)發(fā)展空間問(wèn)題?？梢?jiàn)銀行出現(xiàn)人才流失問(wèn)題的首要原因是員工認(rèn)為職業(yè)發(fā)展空間受限，或是覺(jué)得不受重視，希望通過(guò)調(diào)換工作獲得更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自己在就業(yè)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。銀行員工越來(lái)越關(guān)注薪酬高低是人才流失的另一主要原因，在員工看來(lái)，薪酬不僅僅是勞動(dòng)所得，更是自身價(jià)值的一種體現(xiàn)。當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，員工重視的是保住工作，而隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的回暖，就業(yè)情況得到了改善，薪酬就變得更加重要了。

五、上市銀行社會(huì)責(zé)任履行的政策建議

（一）完善風(fēng)險(xiǎn)信息的披露機(jī)制投資者、客戶等群體對(duì)銀行的生存發(fā)展有至關(guān)重要的作用，因此提高上市銀行經(jīng)營(yíng)的透明度，完善風(fēng)險(xiǎn)信息的披露，能使市場(chǎng)參與者掌握銀行的風(fēng)險(xiǎn)輪廓，增強(qiáng)銀行的可信度。具體建議：（1）建立上市銀行真實(shí)委托人制度。上市銀行真實(shí)委托人必須與銀行無(wú)任何利益相關(guān)性，以過(guò)去監(jiān)管企業(yè)的業(yè)績(jī)?yōu)檫x拔標(biāo)準(zhǔn)由股東選聘，代表全體股東對(duì)上市銀行的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)，并建立相應(yīng)的激勵(lì)和約束機(jī)制。同時(shí)，真實(shí)委托人的工作由法律、社會(huì)及輿論進(jìn)行監(jiān)督和約束，以確保其職責(zé)的有效履行。（2）建立對(duì)上市銀行的評(píng)級(jí)制度。政府應(yīng)鼓勵(lì)權(quán)威的社會(huì)機(jī)構(gòu)建立對(duì)上市銀行的評(píng)級(jí)制度，使經(jīng)營(yíng)狀況和風(fēng)險(xiǎn)控制良好的銀行可以以更優(yōu)惠的條件和價(jià)格從市場(chǎng)上獲取資源，促使上市銀行在達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之外更多的披露風(fēng)險(xiǎn)信息和控制記錄。

（二）建立系統(tǒng)的信用卡問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)上市銀行對(duì)信用卡服務(wù)建立系統(tǒng)的處理標(biāo)準(zhǔn)有利于維護(hù)自身信譽(yù)，而且對(duì)其他商業(yè)銀行也有較好的示范作用。因此，上市銀行應(yīng)在認(rèn)真執(zhí)行銀監(jiān)會(huì)要求基礎(chǔ)上，與中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專(zhuān)業(yè)委員會(huì)合作，共同推進(jìn)良好的行業(yè)自律機(jī)制的建立。具體建議：（1）上市銀行應(yīng)將營(yíng)銷(xiāo)理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)換到以服務(wù)為中心，根據(jù)現(xiàn)有的客戶反饋問(wèn)題及投訴，為中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專(zhuān)業(yè)委員會(huì)提供所需數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上共同商討制定信用卡業(yè)務(wù)的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信用卡服務(wù)實(shí)行進(jìn)一步的細(xì)化、規(guī)范，針對(duì)如收費(fèi)、盜刷、催收等各類(lèi)問(wèn)題制定系統(tǒng)的行業(yè)處理標(biāo)準(zhǔn)。（2）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專(zhuān)業(yè)委員會(huì)可以參考如美國(guó)BBB等國(guó)外消費(fèi)者協(xié)會(huì)的運(yùn)行模式，發(fā)展為除銀行以外的第三方信用卡投訴接收主體。當(dāng)銀行客戶需要對(duì)信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行投訴時(shí)，首先和銀行進(jìn)行溝通，如果未能解決或不滿結(jié)果時(shí)，可以向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專(zhuān)業(yè)委員會(huì)投訴，由其與銀行協(xié)商處理，并在一定時(shí)間內(nèi)將解決方案?jìng)鬟_(dá)給投訴人，逐步提升客戶對(duì)上市銀行信用卡業(yè)務(wù)滿意度。

（三）增加員工升職和調(diào)動(dòng)的機(jī)會(huì)弗利特銀行（Fleet）經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，減少員工跳槽的既有效且成本又低的做法是增加員工在公司內(nèi)部升職或調(diào)動(dòng)的機(jī)會(huì)。那些獲得過(guò)職位晉升甚至只是平級(jí)調(diào)動(dòng)的員工，留下來(lái)的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。因此，上市銀行可以通過(guò)為員工提供更多內(nèi)部調(diào)動(dòng)機(jī)會(huì)的方式，使員工既能保持對(duì)工作的新鮮感又能擴(kuò)充知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合能力，進(jìn)而拓展更為廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。滿足其對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的要求，提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，銀行的相關(guān)費(fèi)用也會(huì)相應(yīng)降低。

［1］盧代富：《企業(yè)社會(huì)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)學(xué)與法學(xué)分析》，法律出版社2002年版。

［2］陳宏輝、賈生華：《企業(yè)利益相關(guān)者三維分類(lèi)的實(shí)證分析》，《經(jīng)濟(jì)研究》2004年第4期。

［3］孟躍：《第三種品牌：雇主品牌》，清華大學(xué)出版社2007年版。

［4］卡羅爾：《企業(yè)與社會(huì)：倫理與利益相關(guān)者管理》，北京機(jī)械工業(yè)出版社2004年。

［5］賈生華、陳宏輝：《利益相關(guān)者的界定方法述評(píng)》，《外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理》2002年第5期。

［6］辛杰：《基于利益相關(guān)者的企業(yè)社會(huì)責(zé)任指標(biāo)與表現(xiàn)評(píng)價(jià)》，《山東社會(huì)科學(xué)》2008年第11期。

［7］Carroll，A．B．A Three-dimensional Conceptual Model of Corporate Performance,Academy of Management Review，1979.

［8］Freeman，R．E．Strategic Management：AStakeholder Approach,Boston：Pitman，1984．

張晨（1968-），女，安徽合肥人，合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授

梁宏莉（1985-），女，安徽合肥人，合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生

*本文系安徽省自然科學(xué)基金“基于證據(jù)理論的不完全信息下商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法研究”（項(xiàng)目編號(hào)：090416242）；安徽省軟科學(xué)項(xiàng)目“安徽省新興產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及成長(zhǎng)性分析研究”（項(xiàng)目編號(hào)：09030503067）及合肥工業(yè)大學(xué)博士專(zhuān)項(xiàng)基金（項(xiàng)目編號(hào)：GDBJ200 9-060）的階段性成果

（編輯 聶慧麗）