細雨和風(fēng)潤萬家微笑服務(wù)暖人間杭州市土地交易登記發(fā)證中心先進事跡

細雨和風(fēng)潤萬家微笑服務(wù)暖人間杭州市土地交易登記發(fā)證中心先進事跡

榜樣就在身邊

編者按

在省委、省政府和各級黨委、政府的正確指導(dǎo)下，我省的國土資源管理事業(yè)有了長足的發(fā)展，國土資源管理工作逐步走向規(guī)范化、制度化和信息化，管理和服務(wù)水平得到不斷提高。廣大國土資源系統(tǒng)干部職工以高度的責(zé)任感和強烈的事業(yè)心投入到工作中，在平凡的工作崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績，涌現(xiàn)出一批作風(fēng)正、工作實、服務(wù)優(yōu)的先進集體和個人，為全省國土資源管理系統(tǒng)樹立了一批為民服務(wù)的個人典型和規(guī)范管理的標(biāo)桿。

為了進一步擴大典型引路作用，弘揚先進集體和個人精神，經(jīng)過推薦選拔，由三個先進集體代表和四位先進個人代表組成報告團，于8月11日至8月25日在全省11個市作先進事跡巡回報告。事跡報告會主題——《促發(fā)展，惠民生，樹形象》，集中反映了我省國土資源系統(tǒng)的精神風(fēng)貌和工作成果?，F(xiàn)分兩期刊發(fā)報告會發(fā)言稿，讓大家都聽一聽他們的故事。

在美麗的西子湖畔有這么一群年輕人，她們挺拔的身姿猶如亭亭的荷花，她們誠懇的微笑宛如拂面的清風(fēng)。來辦證的群眾，親切地稱她們是“杭城最美麗的一道風(fēng)景”。這就是我所在的團隊——杭州市土地交易登記發(fā)證中心，這就是我堅守的崗位——杭州市國土資源局辦事窗口。一年365天，我們用微笑迎接每一位辦事群眾，同時也把微笑傳遞，讓每一位辦事群眾帶著滿意的笑容離開。

群眾的笑容，源于我們心中堅實的信念。2004年7月1號，我們在辦事大廳的背景墻上莊重地鐫刻上“群眾利益無小事”，向每一位辦事群眾亮出承諾，接受監(jiān)督。從此，這七個字不僅被，刻在了墻上，更是被深深地刻在了窗口每一位員工的心，中。人說臺上一分鐘，臺下十年功，為了讓笑容更加自，然，禮節(jié)更加周到，一個微笑，一個手勢，我們都練習(xí)，過成千上百次。每日一次的晨會，我們總結(jié)得失，每周，一次的例會，我們交換心得，每月一次的培訓(xùn)，我們苦，練禮儀。，微笑有多難，微笑并不難，科學(xué)家研究證實，一次，微笑只需調(diào)動人面部的17塊肌肉，遠比皺眉和哭泣要，少。然而，微笑有多難，為了讓每一位辦事群眾發(fā)自內(nèi)心地笑出來，我們一年365天、一天9個小時都在不斷，努力著。人民軍隊有他們“1234”嘹亮的口號，我們，窗口也有“1234”標(biāo)準(zhǔn)的步驟。每次接待，我們都要，做到“一個微笑、二次站立、三聲相待、四句請言”。

不管是累了、病了、家里有煩心事了，只要人在崗，位，用戶來了，我們都是笑臉相迎。記得剛推出微笑服，務(wù)的那會兒，金艷同志的媽媽去世了。都說女兒是媽媽，的貼心小棉襖，才49歲、風(fēng)華正茂的母親，就此永，別，她的心里該有多難受啊……第二天，她沒來上班第三天，她也沒來。就在大家擔(dān)心她的身體會不會由于傷心過度扛不住的時候，她來了。大伙兒勸她再多休息幾天，她卻搖搖頭說，“不用了”。盡管眼眶還是紅紅的，臉頰上的淚痕還沒干透，可當(dāng)用戶走到她面前的時候，她依然像往常一樣露出了燦爛的微笑。

在窗口，受委屈是常事，但我們總跟自己說，沒有不對的用戶，只有不對的服務(wù)。我們相信，只要注入一片真情，懷著一顆包容的心，就算是堅冰也能被我們的微笑融化。一次，有位大姐到窗口辦理離婚財產(chǎn)分割接待她的同事陶小玲，細細審核資料后發(fā)現(xiàn)，還缺少了一份財產(chǎn)分割協(xié)議。小陶耐心向大姐解釋，可她根本就聽不進去，還罵罵咧咧，嚷嚷著國土局的工作人員故意刁難，不給辦事。在場的其他用戶都看不下去，紛紛為小陶抱不平。可小陶依然笑臉相迎，把大姐請到一邊遞上一杯熱茶，耐心地解釋為什么要這份協(xié)議。大姐的情緒終于平復(fù)了下來，小陶微笑著把她送出門，一回到辦公室，卻再也憋不住心里委屈，淚水終于流了下來。

群眾的笑容，源于我們周到的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是窗口工作永恒的主題。如何使服務(wù)更周到、更細致，這是我們每時每刻都在思考的問題。兄弟窗口的閃光點，辦事群眾的好建議，窗口員工的金點子，都成為我們改進和完善服務(wù)細節(jié)的原動力。2003年，我們推出了免費復(fù)印服務(wù)，8年來累計復(fù)印超過195萬張，一張一張疊起來比60層樓還要高，2004年，我們開通了往返我局和市房管局的免費辦證直通車，這項舉措被市民投票選入了當(dāng)年度杭州市“破七難”十大新聞，7年來直通車風(fēng)雨無阻，接送辦事群眾30多萬人，行駛里程24萬公里，相當(dāng)于繞了地球6圈，2005年，我們實行了全年無休服務(wù)，不僅中午和普通節(jié)假日不休息，就連大年初一也從未間斷，2008年，我們推出移動辦證服務(wù)，只要小區(qū)需要辦證的數(shù)量超過10本，1個電話1個星期內(nèi)移動辦證車準(zhǔn)保開到家門口，2010年，我們開通了“96345111”電話服務(wù)熱線，24小時接聽辦證業(yè)務(wù)咨詢和辦事進度查詢……優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境，就連填單臺上的一碟小糖果，我們也都是花了不少的心思，夏天放的是清涼的薄荷糖，冬天放的是暖胃的生姜糖，春秋兩季放的是溫潤的水果糖。

群眾的笑容，源于我們貼心的服務(wù)。我們構(gòu)建了一條完整的辦證服務(wù)鏈，直通車上有導(dǎo)乘員，辦事大廳里有引導(dǎo)員，被動式服務(wù)變成了主動式、迎接式服務(wù)。我們還為年紀(jì)大的、行動不便的、不識字的辦證群眾，現(xiàn)場代填單、代申請、代繳款、代領(lǐng)證，身患重疾不能出門的，還可以申請我們的上門服務(wù)。

即使是大年初一，您來辦證，我們一樣笑臉相迎。今年大年初一，窗口就迎來了這么一位大媽。大媽隨子女住在香港，前幾年在杭州買了套商品房一直沒辦土地證，這次回來探親，無意間聽說這里過年也可以辦證她將信將疑打電話確認“你好，聽說今天也能辦理土地，證，是嗎，”“是的，”值班同事汪潔瑩清脆地回答并，提醒她相關(guān)的辦事資料。半個多小時后老人來了，她激，動地說，“真沒想到，你們今天還能辦理土地證，真是，太好了，”

即使你趕不及我們下班的時間，那也無需著急，打，個電話把困難告訴窗口同事，我們也一樣會堅守在崗位，上等著你。今年7月8號下午5點，馬玲芬就接到了一個，特殊的電話，對方十分焦急地說，“同志，我正在趕過，來的路上，可下班高峰路太堵，你們能不能等等再下，班，”“沒問題，”小馬毫不遲疑地一口答應(yīng)了。一直，守到6點半，這位電話預(yù)約的用戶才趕到了窗口，小馬，熱情的接待了他，辦妥了土地證。

群眾的笑容，來自于我們對服務(wù)效率的不懈追求。，如果辦事效率低，就算你成天給人甜甜的微笑，那老百，姓仍然會有怨言。讓群眾辦土地證省時、省錢、省力、，省心，成為鞭策我們?nèi)殖掷m(xù)創(chuàng)新、克難攻堅的動力。

2005年，全國城鎮(zhèn)房屋土地證辦理普遍需要15天，我們已壓縮到了8天，盡管如此，我們還是自加壓，力，啟動了提速工程，經(jīng)過一年多的努力，我們正式對，外公開承諾市區(qū)單套房屋土地登記立等可取，辦證時間，壓縮到了30分鐘以內(nèi)，辦證群眾原來要跑2趟才能辦好，的事情，現(xiàn)在1趟就可以搞定，辦證的交通成本、時間，成本成倍減少。國土資源部專家組在考察論證后，由衷，地感慨，這，實現(xiàn)了國土資源部多年來的設(shè)想和愿望!

2009年金融危機波及全球，不少企業(yè)面臨著資金，鏈斷裂的困境。我局啟動了以企業(yè)為服務(wù)對象的大宗土，地辦證提速，幫助企業(yè)盤活土地資產(chǎn)。而當(dāng)時國土資源，部規(guī)定的時間是20天，我們承諾的是13天，單純壓縮，每個環(huán)節(jié)來減少辦證時間，已經(jīng)到了極限。面對難關(guān)，我們再次大刀闊斧地自我革新，整合了后臺全部資源，分秒必爭挑戰(zhàn)“極限”，2009年10月，我們又一次承，諾實現(xiàn)大宗地土地登記當(dāng)場辦結(jié)，辦證時間由13個天，縮短為2個小時。杭州市德昌五金家具有限公司是第一，個享受這項服務(wù)的企業(yè)，當(dāng)他們企業(yè)的經(jīng)辦人手捧著兩，本新出爐的土地證時，激動不已，連聲說道，“不到兩，個小時就辦好了，真沒想到，真沒想到……”周到、貼，心、高效的服務(wù)贏得了群眾滿意的笑容，原本為收集意，見建議而設(shè)的“意見箱”，變成了“表揚箱”。海外華，人歌唱家蔡大生先生在窗口辦證后留言道，“這是我回，到祖國后，看到的最優(yōu)秀的服務(wù)部門，一個微笑就讓人，感到了親切、溫暖，”浙江省效能辦督查組對窗口進行，暗訪后稱“實在是挑不出毛病”、“假如我們所有機關(guān)，辦事窗口都能達到杭州市國土資源局辦證大廳的服務(wù)水，準(zhǔn)，我們一定能構(gòu)建更加和諧的社會，”。中央電視臺，的一位記者在窗口采訪手記中寫到，一個國家、一個城，市的現(xiàn)代化，不僅要看樓多高、路多寬，而且還要看人是否被充分的尊重，在這里，我看到了，也感受到了。

我們付出的是微笑，收獲的是老百姓的口碑。2004年7月以來，窗口累計收到錦旗42幅，表揚信1350多封。窗口先后榮獲“全國青年文明號”、“全國巾幗文明崗”、浙江省“群眾滿意辦事窗口示范單位”等十多項榮譽稱號，中國國土資源報以頭版頭條報道，稱窗口是“服務(wù)型政府的‘名片’，是文明行政的旗幟、行政改革的風(fēng)向標(biāo)，全國國土系統(tǒng)的學(xué)習(xí)榜樣”，杭州市委市政府在窗口召開現(xiàn)場會向全市推廣我們的經(jīng)驗，韓國青年代表團、全國273家省級青年文明號負責(zé)人都曾到過窗口考察學(xué)習(xí)。窗口還先后迎來了國，家副主席習(xí)近平、國務(wù)院副總理張德江、國土資源部部，長徐紹史等中央、省部級領(lǐng)導(dǎo)的視察。窗口工作沒有轟，轟烈烈的大事，只有平平常常的點滴小事，選擇了窗，口，就選擇了平凡和瑣碎，但我們深知，每一件點滴小，事的背后，都牽系一戶家庭、一家企業(yè)，牽系著黨和政，府的形象。“窗口小天地，為民大舞臺”，我們愿意將，青春化為窗口的一道風(fēng)景，把微笑傳遞給每一位用戶，讓“小窗口”展現(xiàn)我們國土資源部門的“大形象”，搭，起與辦事群眾溝通的“連心橋”