院校圖書館館員沉默模型分析及破解策略研究

王凈??

關(guān)鍵詞：院校圖書館；館員沉默；系統(tǒng)模型

摘要：館員面對圖書館各類問題時(shí)，由于擔(dān)心產(chǎn)生消極的影響，通常做出沉默的選擇。根據(jù)館員沉默動機(jī)，可以將沉默概括為默許性沉默、漠視性沉默和防御性沉默三種類型。文章分析了館員沉默的形成原因，提出通過革新管理方法、構(gòu)建信任組織文化、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)制、進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃等，破解館員沉默現(xiàn)象。

中圖分類號：G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）07-0065-03

工作在院校圖書館第一線的圖書館員，對圖書館現(xiàn)實(shí)狀況最為了解。圖書館工作需要充分調(diào)動館員的智慧力量，鼓勵(lì)館員為圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策。事實(shí)上，有一種現(xiàn)象普遍存在于圖書館管理工作中，即在館員個(gè)體想法和管理者或同事的意見發(fā)生分歧的時(shí)候，雖然他們意識到圖書館在某些層面有著潛在的不足與漏洞，但多數(shù)圖書館員卻選擇了沉默。館員沉默是一種消極現(xiàn)象，當(dāng)館員沉默成為大多數(shù)人的行為時(shí)就會引起群體性的組織沉默，組織沉默會帶來信息的不暢通與不對稱，最終對圖書館的有效管理產(chǎn)生不利影響。館員沉默作為新的研究熱點(diǎn)已引起越來越多國內(nèi)外學(xué)者和管理者的關(guān)注與重視，采取有針對性的措施破解館員的沉默行為，對于院校圖書館的發(fā)展建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1館員沉默的含義與類型

1.1館員沉默的含義

對員工沉默的研究源于國外企業(yè)管理界，雖然已經(jīng)持續(xù)了十多年，但始終沒有形成統(tǒng)一的概念界定。Morrison和Milliken在2000年首次提出“組織沉默”（Organizational Silence）的概念，從此引發(fā)了學(xué)者對組織中員工沉默這一現(xiàn)象的關(guān)注。他們從組織的角度進(jìn)行研究，認(rèn)為員工沉默是一種集體行為，是指員工由于害怕個(gè)人意見對組織不具有價(jià)值或擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響，因此對于發(fā)現(xiàn)組織存在的潛在問題不予表態(tài)和保持緘默的做法。21世紀(jì)初，Pinder和Harlos針對個(gè)體面對組織的不公平，提出沉默是指當(dāng)員工可以改正組織存在的不足時(shí)卻選擇了保留對組織環(huán)境等方面的行為的、認(rèn)知的或感情的評價(jià)[1]。比較上述兩派觀點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，前者側(cè)重宏觀層面，后者側(cè)重微觀層面。我國的專家學(xué)者經(jīng)過研究論證，對“館員沉默”的定義基本達(dá)成了共識，即館員本可以基于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識提出建議和觀點(diǎn)，從而改善圖書館的工作，卻因?yàn)閾?dān)心負(fù)面的結(jié)果或認(rèn)為其觀點(diǎn)對圖書館不重要，而選擇了沉默和保留觀點(diǎn)，或者提煉和過濾自己的觀點(diǎn)[2]。館員刻意或無意識地保留個(gè)人觀點(diǎn)的現(xiàn)象，對圖書館的整體發(fā)展及館員自身生存均無益，積極研究應(yīng)對策略是破解這一難題的重要方法。

1.2館員沉默的類型

院校圖書館館員沉默是一種復(fù)雜的行為，從心理學(xué)角度基于沉默動機(jī)和行為性質(zhì)可將館員沉默分為三層維度：默許性沉默、漠視性沉默和防御性沉默[3]。默許性沉默指圖書館員預(yù)期自己沒有能力改變現(xiàn)狀而有意隱瞞意見或信息。從期望理論角度看，一種行為的傾向程度取決于個(gè)體對于這種行為可能帶來結(jié)果的判斷，當(dāng)館員預(yù)期組織或上級已經(jīng)決定了此類問題的方案，而自己的言論和建議對決定的影響微乎其微時(shí)，發(fā)表意見的行為傾向自然不會太高。漠視性沉默指館員由于對組織依戀和認(rèn)同度不夠，漠視組織的利益而消極放棄提出自己觀點(diǎn)的行為，具體表現(xiàn)在館員對組織的感情不深，對個(gè)人的利益精打細(xì)算，當(dāng)考慮到自己的建議不能增加自身利益（但可能使集體受益）甚至可能削弱自身利益時(shí)，他們會選擇保留觀點(diǎn)。防御性沉默是圖書館員工為了避免發(fā)表意見而產(chǎn)生人際隔閡，這種隔閡可以是同事間，而更多的是上級和下級間的[4]，是館員為了自身安全而采取的主動的、有意識的自我保護(hù)。表面上看，防御性沉默可以維持現(xiàn)有的人際關(guān)系網(wǎng)，但是一旦有人打破這種平衡，就會造成組織內(nèi)部的動蕩。

2院校圖書館館員沉默形成機(jī)制模型分析

2.1館員沉默的生成因素分析

在造成館員采取沉默行為的諸要素中，雖然有來自館員自身的內(nèi)驅(qū)力，但外在環(huán)境也是不可忽略的因素。這里的環(huán)境指的不是自然環(huán)境，而是由制度、文化、關(guān)系格局等共同構(gòu)筑起的時(shí)空氛圍，是館員活動于其中的情境和場域。通過構(gòu)建館員沉默形成機(jī)制系統(tǒng)模型（見圖1），可將引起館員沉默的因素歸納為個(gè)人因素和情境因素。主觀上，個(gè)體的要求愿望、性格態(tài)度與自我監(jiān)控力都會影響個(gè)人的感知結(jié)果，害怕不良反饋是個(gè)體對真相保持沉默的最典型原因。一方面，館員不愿意評價(jià)的消極因素是擔(dān)心會被認(rèn)定為消極信息的散播者；另一方面，通過規(guī)范和控制自己展露的公眾形象的程度可以贏得好感或進(jìn)行形象偽飾，因此高自我監(jiān)控者比低自我監(jiān)控者更容易保持沉默?？陀^上，影響?zhàn)^員沉默的因素可概括為三種：一是管理體制因素。院校圖書館的管理體制一般為傳統(tǒng)的科層制[5]，這樣的管理層次級數(shù)多、管理范圍小，館員提出建議及獲得反饋的路線長，無疑增加了進(jìn)言的難度，加大了沉默的可能性。此外，管理者利用科層制的便利，更容易對館員的想法和意見進(jìn)行化解，館員的思想得不到認(rèn)可與釋放，最終造成最底層人員的緘默。二是組織環(huán)境因素。團(tuán)結(jié)信任的組織氛圍和健全完備的規(guī)章制度有利于館員之間及上下級之間的信息交流，但在院校圖書館中，由于受到崗位編制的影響，館員需要分散到不同的工作崗位，工作交叉和合作交流較少，且圖書館的規(guī)章制度側(cè)重于日常工作、人事考核和資源服務(wù)等，對意見建議的采納及管理關(guān)注不夠，缺乏健全的溝通機(jī)制也導(dǎo)致館員更可能選擇沉默不語。三是文化氛圍因素。沉默是一種無聲的表達(dá)方式，選擇在圖書館就職的館員往往特別注重營造并維持清凈舒適的工作氛圍，認(rèn)為維持人際和諧的一個(gè)重要辦法就是約束自己。

王凈：院校圖書館館員沉默模型分析及破解策略研究

2.2館員沉默的影響分析

沉默是一種消極的行為，如果經(jīng)常性地、特別是在重要的事件上保留個(gè)人的意見和看法，必將危害圖書館和個(gè)人的長遠(yuǎn)發(fā)展。館員沉默對圖書館的危害主要表現(xiàn)在以下方面：一是影響各項(xiàng)科學(xué)決策，使圖書館無法準(zhǔn)確把握可靠的決策依據(jù)。二是阻礙創(chuàng)新發(fā)展，降低了對錯(cuò)誤的察覺和糾正能力。三是導(dǎo)致集體利益受損，將個(gè)人利益凌駕于圖書館利益之上，不利于圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。四是動搖人力資源穩(wěn)定性，造成人際關(guān)系緊張，優(yōu)秀館員離職流失。館員沉默對館員自身的不利影響：一是感到?jīng)]有受到重視，認(rèn)為自己的意見不會被認(rèn)可和接受，降低了工作積極性，產(chǎn)生抵觸和倦怠情緒。二是感到缺乏控制，認(rèn)為無法影響環(huán)境的發(fā)展。三是認(rèn)知失調(diào)，選擇保留觀點(diǎn)，即行為與真實(shí)想法不一致，因此而產(chǎn)生的不和諧狀態(tài)會引起焦慮、壓力、緊張感。館員自身的狀態(tài)變化又必然會引起更深層次的行為沉默，形成惡性循環(huán)。

3改善院校圖書館館員沉默的具體措施

院校圖書館館員沉默行為必然會對圖書館建設(shè)和館員個(gè)人進(jìn)步產(chǎn)生消極影響，要解決館員沉默問題，圖書館必須通過培養(yǎng)、引導(dǎo)、影響等方法潛移默化地改造館員的主觀消極思想，營造一種積極、樂觀與平和的環(huán)境氛圍。

3.1革新管理方法，實(shí)現(xiàn)組織生態(tài)發(fā)展

為了抑制館員沉默，院校圖書館需要對引起館員沉默的管理方法、制度等生態(tài)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)整治。在管理模式上，圖書館應(yīng)革新傳統(tǒng)的金字塔式層級結(jié)構(gòu)，構(gòu)建扁平的組織模式及小規(guī)模的團(tuán)體組織形式，消除阻礙溝通的體制壁壘；在管理方法上，樹立館員參與理念，完善心理契約制度[6]。一方面要提高領(lǐng)導(dǎo)者對館員的“期望值”，館員都希望自己的建議能被組織采納，會滿懷熱忱地去實(shí)現(xiàn)這種“期望”。從某種意義上說，這種密切的“期望”關(guān)系就是一種心理契約，是解決館員沉默行為的基礎(chǔ)。另一方面要把握與滿足館員的內(nèi)在主導(dǎo)需求，對于實(shí)現(xiàn)自我愿望比較強(qiáng)烈的進(jìn)取型館員，圖書館應(yīng)更多地鼓勵(lì)、滿足館員的個(gè)性化需求。只有在開放的工作氛圍中，才能使館員切身體會到：在圖書館的發(fā)展建設(shè)中，自己是主動參與者而不是被動接受者。

3.2構(gòu)建相互信任的組織文化，樹立合作理念

組織文化是組織成員在長期的相互作用和相互影響的過程中形成的共同價(jià)值體系，它包括組織成員共有的價(jià)值觀念、理想、信念、態(tài)度和行為準(zhǔn)則。良好的組織文化應(yīng)該是信任、民主、公平、公正、有反饋的組織文化[7]。圖書館應(yīng)該歡迎館員參與各項(xiàng)決策和管理過程，形成提建議對事不對人的文化氛圍，特別是管理者要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，利用一切機(jī)會與館員交心、談話，聽取他們的意見和想法。圖書館可以通過組織拓展訓(xùn)練，讓管理團(tuán)隊(duì)和館員共同完成團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，強(qiáng)化合作意識和團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)上下級間和同事間的相互信任、理解與配合，同時(shí)利用拓展訓(xùn)練時(shí)提供的良好溝通機(jī)會，增進(jìn)同事間的交流與了解。館員若能在一個(gè)滿懷關(guān)愛、友愛互助的集體中工作，一定會大大降低沉默的幾率。

3.3創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織機(jī)制，增加館員歸屬感

學(xué)習(xí)型組織理論注重在自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考五個(gè)方面進(jìn)行提升。圖書館只有為館員創(chuàng)造有利于學(xué)習(xí)的組織氣氛，不斷尋找組織內(nèi)部個(gè)體之間靈活的聯(lián)系方式和聯(lián)系渠道，支持每一位館員充分地發(fā)展自我，鼓勵(lì)知識的交流和擴(kuò)散，才能推動館員之間的互動學(xué)習(xí)，打破沉默觀念。在自我超越方面，鼓勵(lì)館員在實(shí)踐中多思考問題，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為圖書館的發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策；在改善心智方面，擺脫傳統(tǒng)文化思想的禁錮，打破組織內(nèi)部的制度障礙，建立適合發(fā)展的新理念，增強(qiáng)個(gè)人歸屬感；在建立共同愿景方面，通過溝通渠道統(tǒng)一意見，使全體館員凝心聚力，為事業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；在共同學(xué)習(xí)方面，利用共同學(xué)習(xí)的機(jī)會加強(qiáng)交流，增進(jìn)理解與溝通，消除由于對專業(yè)的不了解造成的溝通不暢及誤解；在系統(tǒng)思考方面，進(jìn)行信息的跟蹤采集，利用數(shù)據(jù)分析工具，整體把握圖書館工作狀態(tài)，看清問題的本質(zhì)，在沉默問題的改善中做到有的放矢。

3.4進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)館員持續(xù)發(fā)展

職業(yè)生涯規(guī)劃可以幫助館員確定發(fā)展道路，把個(gè)人前途與圖書館的發(fā)展緊密相連，從而調(diào)動個(gè)人積極性采取行之有效的方法，最終推動事業(yè)的前進(jìn)。處于不同職業(yè)生涯發(fā)展階段的館員具有不同的職業(yè)需求特點(diǎn)，對職業(yè)生涯進(jìn)行分階段管理的策略，將大大提高管理的針對性，達(dá)到圖書館與館員發(fā)展的雙贏局面[8]。對剛剛?cè)肼毜酿^員，圖書館應(yīng)鼓勵(lì)他們發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，用物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的形式對提出建設(shè)性意見的個(gè)人進(jìn)行激勵(lì)，并作為年終考核的依據(jù)，以此培養(yǎng)館員的自我效能感，提升對組織的積極情感和責(zé)任心。在過渡期提供實(shí)時(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)，當(dāng)館員面臨事業(yè)發(fā)展的重要結(jié)點(diǎn)時(shí)，圖書館應(yīng)及時(shí)根據(jù)館員的需要制訂個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行正確指導(dǎo)，全面提高館員的素質(zhì)和技能，使館員深切體會到組織對自己的關(guān)注，從而提高館員對圖書館事業(yè)的責(zé)任感。當(dāng)館員已經(jīng)接受了組織完善的培訓(xùn)，有了明確的目標(biāo)定位后，圖書館應(yīng)創(chuàng)造暢通的溝通機(jī)制。

4結(jié)語

歸根結(jié)底，主體意識的缺失引發(fā)了個(gè)體的消極不作為，最終造成“館員沉默”的結(jié)果。解決該問題的關(guān)鍵是發(fā)揮館員的主觀能動性并調(diào)動行動的自覺性，從根本上建立起圖書館員的權(quán)利意識。只有積極地采取措施營造與改善環(huán)境，圖書館員才會自覺自愿地維護(hù)自身的各種權(quán)益，并為圖書館的發(fā)展建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。“館員沉默”現(xiàn)象真正得以消除必然是一個(gè)長期的、艱難的、循序漸進(jìn)的過程，圖書館在希望館員能夠活躍、積極的同時(shí)，也必須首先做到用開放的思維分析問題，用創(chuàng)造性的手段解決問題。只有構(gòu)建起一種積極互動的關(guān)系，以公平的方式尊重并積極維護(hù)館員的利益，才能打破沉默，順利完成圖書館的各項(xiàng)工作目標(biāo)。

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（編校：周雪芹）